如何在数字电视整转过程中更好的发挥呼叫中心的客服指导职能

1、如何在数字电视整转过程中更好的发挥呼叫中心的客服指导职能在数字电视整转过程中以及整转后很长一段时间内，会岀现用户报修量居高 不下的情况，造成这种情况的原因主要是用户不会使用或使用不当造成，这类问 题在电话屮指导就能完成，不需要维修人员上门服务（可以节省大量的人力物力） 这时如何更好地发挥客服工作的指导显得尤为重要，o根据以往的工作经验对此 进行归纳总结如下。1客服工作的主要步骤（1）了解情况，判断故障，在确定是室外信号故障时，登记报修。（2）在确定是用户使用问题或不能断定是信号故障时，捉曜用户检查相关线路, 指导用户完成操作。（3）无法判断、无法指导完成或在指导用户未果的情况下，登记报修单。（

2、4）完成咨询服务2用户止常收看电视节目必须具备的条件（1）机顶盒、电视接收机正常（即无故障）。（2）室内设备信号连线正常、牢固可靠。（3）机顶盒、电视接收机加电正常，即处于正常工作状态。（4）有线电视入户信号正常。（5）用户不欠收视费。（6）会使用。3报修故障原因分类按系统位置可分为室外故障、室内故障及使用，一般情况下只要确定不是用户室 内故障就可登记报修，大面积信号中断故障除外。只要判断为用户室内故障或是 使用原因造成的报修，就应尝试电话指导解决，室内原因一般有以卜几种情况：%1 新领机顶盒不会使用，彩响正常收看。%1 操作不当，造成无法正常收看。%1 搬家、做卫生、更换电视、更换电视柜、私

3、自移动电器位置等原因造成 不会连接或连接不当，无法正常收看。%1 机顶盒死机，机顶盒故障。%1 电视接收机故障。%1 收视费到期等。%1 供电以及信号连线等故障。%1 其他。4需要完成的基木判断 就是要判断是用户使用的问题述是冇线信号的问题，是用户室内问题述是室外问 题，若是机顶盒或电视接收机故障还可以进一步判断，帮助用户判断是电视接收 机故障或是机顶盒故障。如何判断？首先要了解用户电视屏幕上显现的情况，因 为不管经过多少个环节，问题也是从屏幕上发现的，一般来说只要屏幕上没冇显 示机顶盒上所能显示的信息，基本可以判断为不是室外线路或信号故障。5电视屏幕故障现象分类（1）有信号但信号不正常%1

4、图像卡壳、马赛克、缺台，一般多为信号异常，可查一下用户线，未果可登记 报修。%1 有时会出现所有频道无声的情况，机顶盒、电视机均有静音功能，提醒用户是 否处于静音状态，检查电视机、机顶盒音量是否关死，此外检查咅频连线是否连 接正确、完好，如仍不能解决，一般是电视机故障、机顶盒故障或音频连线问题。%1 个别频道节目不正常。个别频道有图无声，一般是机顶盒声道设置不合适，可 指导解决。单个频道有声无图的现象比较少见，如果出现所有频道有声无图的情 况，一般是电视机故障或视频连线问题，可捉醒用户检查视频连线是否正确、可 靠。%1 有图像声音信号，但声音过大、过小、失真、失控，或图像过明、过暗，提醒 用户

5、调整屯视机的音量、亮度、对比度等模拟量，到适中即可，如达不到可能存 在电视机故障。%1 以前正常，突然缺台，但能看的台节目流畅，可能存在机顶盒异常，可指导用 户进行一次“恢复出厂设置”的操作，重新搜索。如还有缺台情况，可登记报修。%1 电视黑屏、色彩失真、图像扭曲失真、光栅异常等，一般多为电视接收机故障。（2）无图像信号，有信息提示（指机顶盒提示）%1 “节目停播或信号检修”，是切换到未曾授权的高清节目，或线路信号中断所 致c%1 “信号中断，请检查信号线连接是否正常”，可提醍用户检查用户线连接。%1 “ xxx不能识到智能卡”，可能是机顶盒故障，提醒用户重新拔插智能卡或 重新启动机顶盒。也可

6、能是机顶盒本身故障。%1 “没有授权，您无法收看该节目”，询问用户是否选择了付费节目。%1 “欠费信息捉示”，捉醒用户查阅缴费情况。%1 其他。以上信息提示均来自机顶盒，可以确定机顶盒和电视机之间连线正常。（3）无图像无信息提示电视屏幕无信息提示，也无声咅、图像，一般都不是有线信号故障，起码不能据 此断定冇线信号冇故障。这种情况下，只要用户积极配合，一般可以通过电话解 决问题。出现这种情况，常常是由于用户触动了有线线路、设施，不会使用或误 操作，或电器出现故障。要通过电话指导用户，客服人员就要会判断故障所在， 头脑要清楚，业务要熟练，语言要准确简练，方法得当，分层次冇步骤进行。下 面针对这一个

7、问题貝体说明。（1）电视机电的判断:屏幕在没冇任何提示信息的情况下，首先询问屏幕亮否, 若亮说明电视机加电正常，如不亮可能是电视机没有正常加电或处于待机 状态。是否处于待机状态，可观察接收机指示灯亮与否，亮则待机，可尝 试打开，若不亮则可能为没冇正常加屯，检查电视开关、电源插座或改插 其他电源插口。不排除电视机故障的可能。（2）电视接收机屏幕亮的情况下，如出现雪花，基本可以断定电视机不在视频 状态，而是射频，当出现蓝屏或其他时，电视机也可能不在视频状态，或 不在正确的视频状态，也可能机顶盒异常、或连线脱落等。（3）机顶盒状态判断，屯视机屏幕亮而没冇信息提示的情况下，要判断机顶盒 的工作情况，首

8、先，耍看机顶盒上的液晶窗口有无指示灯闪烁，我们使用 的机顶盒正常的时候冇一个红色指示灯冇一个绿色指示灯。液品窗口是 ooxx显示频道的字符。当信号中断的时候绿灯不亮，红灯亮，待机状态 吋，液晶屏上显示系统时间或字符off。确定机顶盒显示正常，可指导用 户检查电视机视频状态。如果动了音视频线。捉醒用户检查连线是否正确。（如果有vcd/dvd可用连接线替换检查）（4）视频转换：视频切换是用户最容易出现的问题，也是指导用户使用比较难 的一环，原因与屯视机品牌各异，用户的文化水平和领悟能力也不尽相同。 冇的电视每次开机都需要切换视频，有的带记忆功能不需要每次切换，但 用户不小心按了电视机或其遥控器上某建，电视机会口动切换到射频状 态，造成电视机没有信号、普通显像