办公室日常事务

1、办公室是秘书和其他工作人员的工作室， 一切信息在这里汇总、 整理， 一切指令在这里 发出； 工作业务联系在此进行， 日常各种事务在此处理。 办公室管理质量直接影响到整个公 司工作质量， 关系企业生产经营效率； 办公室又是企业与相关工作单位业务联系、 与社会公 众联系、与新闻媒介联系的中心场所，是一个 “窗口 ”。办公室的设施、装饰、环境；办公人 员的工作态度和工作作风，都有代表着企业的形象。树立良好形象，是企业生存、 发展的必 备条件1、美化办公室的程序步骤美化和布置办公室首先要做好的， 是先对各部门和业务及工作内容与性质， 加考查与分 析，明确各部门及各员工的关系，以供决定其位置时的依据。列

2、表将各部门的工作人员及其工作分别记载下来。按工作人员的数额及其所需空间， 设定空间大小。 通常办公室的个人空间大小， 因各人 工作性质而异，但一般而言，每人的办公室，大者可310平方米，普通者 1.58平方米即可。根据工作需要，决定所需的家具、桌椅等，列表分别详细记载。依据这些步骤所得的结果， 加以研究与计划， 绘制办公室座位布置图， 然后依图布置之。a. 美化办公室的原则美化和布置办公室可以参考下列原则： 使用同一大小的办公桌，既可增加美观，又促进职员相互平等。 使用同一式样档案柜、架、袋。采用直线对称布置、避免弯曲成角度排列。 采用直线工作流程，避免倒退，交叉与不必要的文书移动。 相关部门

3、相邻排置，便于联系。将常有来客访问的部门，置于门口处。 将饮水机、公告板置于不易引起员工注意及不拥挤地方。 方便工作者，并使工作者的移动，减至最小限度。 主管座位位于部属之后，便于主管观察工作时发生的事情。 使全体员工座位面对一个方向，不可面对面。光线应来自桌子左上方或斜下方。勿使员工面对窗户靠近热源或坐在通风线上。 采用屏风挡墙，易于架设，随意重排。 装设充分，地板电源插座，使办公室与机器够用。常用设备，置于使用者附近。资料柜、架背对背放置。 各种器材及用品，放在合适位置，以方便使用。光线、颜色、音乐、空气、声音配合得 当。特别提醒 :随着“文明”大量涌入， 如空调设备的大量使用， 化学地毯

4、、 塑料家具、 地板蜡、 粘合剂、 油漆等散发有毒气体。 据美国国家室内研究所测定， 现代办公室内空气中化学毒物比室外高 数倍。办公室人员出现 “办公室综合症 ”，表现为关晕、噪子难受、皮肤干燥、胸闷、昏昏欲 睡、浑身无力、萎靡不振。必须加强通风、 谨用空调、 并在室内放置月季、 吊兰、天兰葵等能吸收有毒气体的植物，既净化空气又美化环境 .整齐清洁，有条不紊是美化办公室的总原则。 办公室美化不仅包括环境与物业美化，还包括人员行为美化。二、办公用品的选购和摆放按照企业界 CI 设计品味，选择配套的，便宜的，耐用的，造型美观的办公用品，这也 是秘书的工作之一。一个规范的办公室，基本应配备和拥有以下

5、两类办公用品：1、办公用纸信纸。商业通信一般使用 70克到 90克的高级书写纸，规格以 A4 型为宜。大多数企业都 喜欢采用带信头的公文纸与客户通信。印制信头的风格、 字体、标志、颜色经过精心选择与 设计，力求与企业形象相吻合。信头通常由下列部分组成：企业名称、地址、企业董事长或 总经理姓名、企业性质、电话号码等。复写纸有单面和双面涂层，可根据复写誉印需要选用，它的重量为50克左右。航空信纸。 航空信函越轻越好， 可节省邮寄费用， 因此，航空信纸宜选择 25克到 30克纸。 油印纸。 如果你的企业经常有大量文字资料需复制， 则宜购买油印机， 则油印机用纸必 须具有很强的吸引性能，才能最快速度地

6、吸收油墨。这种纸重量为60克左右。无碳复写纸。 这是一种用特殊材料处理过纸的某一面的纸， 具有复写作用， 常用于商业 格式的便笺。备忘录纸：由于是企业内部使用，纸质可一般，不必用高质量的纸，但最好印上信头， 规格以 A4 型为宜。问候便条。是小张的 64开纸规格，可做备忘录与简单附言。2、信封 选用信封应与所用信纸质地重量相配，可分为下列几种： *银行用信封。封口和封盖是在信封较长的一侧。一般用于寄信。 *口袋信封。封口和封盖是在信封较短一侧。一般用于邮寄文件和报告。 *带衬信封。体积较大，一般用于邮寄易折易碎物品和照片等。 *开窗信封。便于让人看清信封内内容。 *邮资已付信封。免贴邮票，用于

7、大批量信件寄发。3、笔记本和便笺 根据用途需要种类繁多，现介绍主要几种： *硬皮备忘录。适用于长期保存的记录。 *螺旅型装订本。适用于临时记事，口述速记。 *活页便笺簿。适用于调整页数的记录。 *口信便笺。适用于记录电话记事，访客留言等。 *格式表本。适用于记录编号的凭证及内容。4、其他文具 *铅笔、彩色铅笔、圆珠笔、墨水笔、签字笔、彩色记号笔、彩色显影笔、油印钢 板专用铁笔；*橡皮、涂改修改液、修正液稀释液、蜡纸修正液； *墨水、胶水、红蓝印台、红印泥盒； *打孔机、装订机、订书机、日期号码机、切纸机；*订书针、图钉、曲别针、大头针、纸夹、削铅笔刀、剪刀、裁纸刀； *日历、台历、橡皮印章、名

8、片盒、文件夹、文件袋、归档夹、索引卡片盒、档案 柜（文件柜） ；计算器、拆信器、碎纸机；*蜡纸、标签纸、手纸、透明胶带、胶粘带、绳、橡皮筋、各种尺、报告封面纸。 办公文具库存量大小， 应视企业规模及工作使用量而定， 太多则积压资金显得浪费， 太少则影响工作显得寒酸，总之通过一段时间熟悉，便会掌握适度购买的标准。办公用品的摆放都有其大概的位置， 但亦应根据办公室大小， 人员多少， 办公桌面 积是否顺手，及工作流程综合考虑而定，一般原则是：一切以方便工作，提高效率，同时又 令办公环境美观清洁整齐为宜。 再加上你个人的顺手习惯与品味， 便可以创造出一种办公室 氛围来。* 特别提醒* 一般来讲，选购办

9、公用品一是满足工作要求，二是提高工作效率，三是节约人 工费用， 四是树立公众企业形象， 因为只有高质量， 配套的办公用品才容易使客户对你的企 业产生完美的印象。二、邮件的收发、传阅 秘书每天可能收到大堆邮件、报纸、杂志、印刷品、包裹等什么都有，也可能每天 要寄出大堆信函或包裹。 这些事看来容易， 但要做得干净利落， 不出差错， 除细心与熟练外， 还需掌握一定程序和方法。1、邮件收进的程序和要求当你从信箱里，取出了当天的邮件，你要做的： 分类。邮件收进后第一步工作是根据其性质大体分为以下几类。然后按其轻重缓 急分别处理。*电报、特殊性传递、航空信等急件。*业务往来公函*写明上司亲启的信函*汇票、

10、汇款单*包裹、印刷品*报纸、杂志*同事的私人信件。拆封*写明上司亲启和同事的私人信件，秘书不可拆开，应原封送交。万一无意拆开， 应立即封口并注明： “误拆 ”，还需签字，一般会取得谅解。*其他邮件均需拆去封皮，就注意原件的完好、整洁，不受破损。拆信时不可随手 就撕，以免撕坏信笺、邮戳，而应沿边剪开或用裁纸小刀从封口裁开。*抽出信笺后再看看信封内有无小附件，如单据、名片等，勿使遗漏。 *信封不可丢弃。因上有邮戳、地址、电话号码等。登记 *除私人信件外，其他公文、公函、汇票、包裹、杂志等均需分别登记，以便管理。 *登记时应写明：编号、收到日期、发出日期、发出单位、收阅人或部门、邮件种 类、处理办法

11、、办理号码等。分送*上司亲收件应立即呈送。应归部门办理的文件信函要及时送交各部门，需由多人 阅办的文件可按常规程序传阅或分送复印件。*同事的私人信件可放入指定信袋或顺便送交。报刊杂志则分别上夹或上架。一般 邮件按常规处理或授权由秘书自己处理。阅办*秘书阅看文件、信函应仔细、认真。重点部分可用红笔划出，以提醒上司注意； 还应为上司处理事情提供有关依据。*如注意参阅某日来信、某某文件等；内容复杂的长信应做摘要，甚至提出拟办意 见置于信前。*每份信笺、信封及附件等应平整装订在一起，然后分送上司或有关部门处理，以 便于办毕保管备查。2、邮件的发出邮件发出， 规模较大的单位往往有专门的信邮寄送部门或人员

12、， 小型公司则由秘书 负责。但无论是秘书将邮件交专人寄或自己直接寄送、 秘书都需在发出前完成下列工作程序。内容校核 由秘书拟写的信函，在发出前必须仔细校核，务必格式正确，文句无错意，无错、 别、漏字；签名、盖章清晰无误。如有附件，必须收齐勿遗漏。信封、封皮查对*凡寄出的信件和邮件，信封与封皮必须查对。如地址、收件人姓名或单位、邮政 编号、寄方单位地址、邮政编码，以及附加符号如 “急件”、“秘密”、 “挂号”、 “亲启 ”等。*纸笺及附件折叠时应小于信封周边各一公分左右，不可撑满，以免对方拆封时损 坏。信封封口及印刷品应包扎牢固，以免寄送途中松口、破损。邮件寄发*秘书去邮局寄发邮件时应将邮件分类

13、，如先将信件、印刷品、包裹等区分开；信 件则进一步分为境内平信、境内航空、港澳台航空、国际航空、特快专递等。*同等邮资的信件一起寄。这样计算邮资和粘贴邮票都要方便些。要点罗列：#收进程序分类 拆封登记 分送阅读#发出程序内容校核 封皮查对 寄发邮件C、办公室电话的转接a接听电话的原则电话作为人们往来联系、 缩短联络时间的工具， 已在各单位普遍使用。 在使用电话 处理公务时，重要电话通话、发、接都要有完备的电话记录并清理归档。*电话响两遍须马上接听。如果长时间响，不仅有失礼貌，而且影响同事工作。 *如暂时离开办公室，委请别人代接电话。*若对方拨错号，不要说： “找错了 ”马上挂断，而应礼貌地说道

14、： “我想你拨错号码 了。”*培养较强的听辨能力，一拿起电话就能听出对方声音并直接称呼，这样会给对方 留下特别热情的印象。*电话交谈中嘴里切忌咬铅笔、口香糖或香糖等，声音不宜太长、太快，嘴和话筒 应保持 1英寸到 1英寸半距离。 声音也不亦太小， 嘈杂或对方口音不清， 应客气请对方再讲一 遍。*传呼电话先告诉对方，以免对方认为你挂断了电话。如去取资料超过30秒则要询问对方是否愿意等、拟或等随后打去，因为半分钟对一个等电话的人来说是很长的。*对方要找的人不在，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话、以便转达。*拿起话筒说： “您好，请问您找谁？ ”结束电话应说： “再见 “。*结束电话等对方挂断电话

15、后，再轻放。如对方也在等你挂断电话，但可轻放大不 要用力过大，使对方耳朵受震。附表：电话记录表来电单位：空格 来电人：空格来电时间：空格 年 空格 月 空格 日 空格 时 空格分电话号码：空格 内容摘要 领导批示 处理意见特别提醒： * 电话礼貌是十分重要。 当外界人士打电话与某单位联络时， 也许首先听到 的是秘书的声音。 他们在电话里体察到的形象， 不仅仅是秘书个人的形象， 而且是一个企业 的形象， 如果你的应答能给对方好感， 那么他对你及这个企业必会产生良好印象。 如果你气 势汹汹或爱理不理，对方会对你乃至你所在的单位产生不好的看法。b、领导电话的接转秘书在处理电话过程中， 一项特殊任务是

16、甄别电话。 面对目的各不相同的电话， 或 是业务联络，或是推销产品或是拉赞助募捐，秘书先要弄清来意，甄别是否转给上司。*摸清对方身份，若对方是你认识的，或主动表明身份，这好办。若对方不马上说 出身份，你就要巧妙地探听，可以说： “*先生（秘书的上司）正在开会，我可以转告说有 他的电话。 你能否让我告诉他您是哪一位先生 （女士） 打电话找他？ ”切不可唐突地问对方： “你是谁？ ”*了解来电用意，确定对方身份后，接着要了解来电话的用意。即为了什么事打电 话来。一般会问： “请问有什么指示？ ”或 “有什么要求吗？ ”这样说虽直截了当， 但失之粗俗， 可以说： “*先生（上司）还在会客，您有什么事

17、可转告吗？“如果对方仍不肯说出来意，那你只好借口上司真的无法接电话，请留对方电话，以便上司回电。*决定由谁来接，经考虑后，迅速确定是自己直接回答，还是由其他同事接听，或 请上司答复。一个原则，尽量不使上司受到外界干扰。*应由上司接听的电话，而上司不在，应表示抱歉，并请对方留话。 *应由上司接听的电话，上司在而又实在忙，则轻搁电话，递张纸条，写明是谁来 的电话是否接听。如实在无法答复，则告之： “很抱歉， * 先生（秘书上司）正在开会，他 说会后给您电话。 ”并记下对方电话号码。*有些电话上司拒绝接听，这时你最为难，因为你无权规劝上司，又不可让对方觉 察你的上司拒绝接听，就要根据对方身份和要求，

18、灵活处理，充分发挥你的特长。* 特别提醒：甄别电话以不使上司受到无所谓电话干扰为原则。D、接待来访宾客 企业间常有工作联系、业务往来、友好访问这些就了接待任务。来客目的、任务、 地域、人数、是否预约各不相同，秘书须配合好上司做好接待，或全面负责接待工作。秘书 人员对来宾接待工作的好坏， 直接反映出一个企业的工作作风和外在形象， 也直接体现了秘 书本身的素质、能力、水平和形象。一、接待的原则 秘书人员必须十分重视和切实做好接待工作。 具体来说， 秘书人员做好接待工作应 遵守以下原则：1）诚挚热情，以礼相待。 *秘书人员往往是来宾第一个会见的人，接待态度和效果会影响来宾对本单位的看法，甚至工作的进

19、展。*无论是同贵宾，还是一般业务工作联系，秘书人员都应态度诚恳，热情欢迎。以 礼相待是秘书接待工作的基本要求。*在接待中应习惯地运用礼貌用语，既不低声下气，又不傲慢自大。2）乐于服务，坚持原则。*无论何方来宾，找上门来，总有其意图目的。尤其是上门寻求业务的，往往渴求 得到业务项目。秘书人员要尽可能提供条件，给予方便，而决不能给人以 “门难进，脸难看 的印象。*乐于助人也必须同 “实事求是 ”的原则统一起来，要按公司原则办事，在条件许可 的前提下，对难以解决的问题，要讲清原因，求得来宾的谅解。3）厉行节约，注重实效。* 在接待过程中， “不铺张浪费、少花钱、多办事 ”。*“俭省 ”的含义，除财物

20、外，理应包括时间的节省。为领导安排接待，对约谈时限、 先后次序要有总体考虑，甚至事先告知对方。这样做既为领导和来宾，也为自己节省时间， 从而提高办事效率。b、接待的技巧 因工作或业务联系， 来访的客人， 秘书人员应当掌握来访接待的具体做法， 学会随 机应变的接待技巧，恰当地应付各种来访情况。1）迎送式。 根据客人的重要程度和不同情况而有不同的形式。 *对于来访的客人，秘书应从座椅上起身迎接，招呼致意。 *客人离开时，秘书应离座相送。稍重要一些的应送至办公室门口或者电梯门口； 对老人或带儿童者则应送至大门口。*对随车接送的贵宾，秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让客人坐在后排座位； 秘书还应主动敏

21、捷地开关车门。照顾贵宾上下车。*对远道而来的客人，秘书应随车提前到车站、码头或机场迎送。2）引见式。上司愿意会见的客人，秘书应加以引见。 *秘书领客人去上司办公室时应走在右前侧。穿越走廊，拐弯，上下楼梯时均应回 头招呼客人。到达上司办公室时，秘书先敲门通报，然后侧身示意请客人进入。*秘书为宾主作介绍，请客人就坐，敬上茶水，便可告退。*会见结束，秘书仍应代上司将客人送至办公室门口道别。3）参与式。有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也要参与。 *秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会 谈记录，以及现场服务等等。*除非上司授意，秘书通常不发表意见，切不可喧宾夺主。4

22、）陪同式。有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，此时之秘书又充当 “导 游”的角色。*秘书应提前到宾馆等候， 陪同过程中要处处照顾， 还要对参观的交通路线、 用餐、 休息点等做好事先联络安排，并对参观内容和浏览景点作适当介绍。*这就要求秘书熟悉本地的建设概貌、发展特色、历史演变、人文和自然景观乃至 风土人情等。既有丰富的知识，又有生动、幽默的口才。5）完全式。有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。这就是事先联系、制定计划、 做好准备、迎接、参与会见、送别客人。事后小结、报告，全过程都由秘书负责进行。这要 求秘书应有丰富的经验和周到细致的安排。C、灵活处理意外情况并不是每次

23、来访，都事先有约， 可以安排得井然有序，当意外情况出现时，你要学 会灵活处理。1）上司因某件急事必须办理下突然外出了，而他事先约好的客人则按约前来，在 这种意外情况下：*秘书人员应向来访者说明情况，请求谅解，自己先陪客人谈谈，等上司回来；而 决不能让客人独自坐在会客室，或者扫兴而来。*如果等了一段时间后，上司还没有回来，那么秘书人员就应征求来访者的意见， 看他是否愿意再等一会，或者是否愿意先回去，等上司回来后再与他联系约定。*如果上司在因事临时外出时，对如何接待有约在先的客人，曾留下指示，那么就 要照上司的指示办理。2）当客人贸然来访时。 *对于这些贸然来访的客人，秘书人员决不能因为没有事先预

24、约，打扰了自己的工作安排而怠慢他们。* 秘书人员首先要问清来访者姓名、工作单位和有何事情。 *如果来访者要求会见有关上司， 而经过联系之后， 上司没有时间或不愿意会见他。这时秘书人员就要灵活机敏而又委婉地拒绝来访者。2）当客人贸然来访时。*对于这些贸然来访的客人，秘书人员决不能因为没有事先预约，打扰了自己的工 作安排而怠慢他们。* 秘书人员首先要问清来访者姓名、工作单位和有何事情。*如果来访者要求会见有关上司， 而经过联系之后， 上司没有时间或不愿意会见他。 这时秘书人员就要灵活机敏而又委婉地拒绝来访者。3）当接待来访时突然来了电话。 *当秘书人员正在接待来访者的时候，突然来了电话，这时，如果

25、丢下正在交谈的 来访者而与来电者谈话， 显然是不合适的， 会使来访者陷入进退两难的尴尬境地。 秘书人员 应当请来电者原谅，让其等一会再打来。*如果是上司在与客人会谈时，突然电话来找，那么秘书人员应当问明事由，然后 写字条进去递给上司。* 特别提醒：纸条上不要写太多，以便于上司作简单回答。4）当来了不受欢迎的人。每个单位的来访者中，总会有一些不受欢迎的人。如为 一事纠缠不休的人，提出一些无理要求的人等等。对于这些不请自来的不受欢迎的来访者， 秘书应做到：*以礼相待，显示出自己的涵养和礼貌。 *在了解来访者的意图之后， 迅速请有关部门出面接待， 并及时向上司请示、 汇报。 接待来访中的意外情况是多

26、种多样的， 这要求秘书人员摸索和积累接待经验， 本着 不违背原则、不怠慢来访者的宗旨，机智灵活地加以妥善处理。E、信息收集、管理随着知识经济的到来， 信息呈爆炸或渗透到我们每个人的生活中。 秘书应该为上司 决策，公司发展有选择地收集诸如政策法规、宏观指导拟文、办事等各方面信息。a、信息收集信息收集可分为正式途径与非正式途径收集两种方法， 又可分为公开与秘书搜集方 法，但在具体实施过程中，通常采用以下七种基本方法：1）观察法：通过现场搜集信息，大多是在被观察者没有察觉的状态下进行主要了 解被观察者的行为活动。2）询访法：通过提问请对方回答的方式获取信息，譬如：面谈、电话、书面提问。 面谈适合于搜

27、集涉及面广， 深度要求较高的信息； 电话适用于搜集简单的、 时间性强的信息； 书面适合于搜集不便当面交谈的信息。询访法是信息搜集中最常用方法。3）问卷法：这是很重要的信息搜集工具操作方法，问卷是一份精心设计的问题表 格，被搜集者针对卷中问题作答。 问卷为自填和访问两种， 企业在进行市场调查时大多采用 这种方法。4）量表法：运用测量量表搜集信息，它由一组精心设计的题构成，可用于间接测 量人们对某些问题的看法， 以此依据来加收测定。 量表分为态度量表、 能力量表、 智力量表、 价格量表等。5）购买法：通过购买有关信息载体搜集信息，它分为文献载体如报刊杂志和实物 信息载体譬如样品或产品。6）检索法：

28、利用信息资料检索工具从现代资料库中查找有关信息，有手工和计算 机检索两种方法。7）交换法：与他人交换信息获得其他信息。对秘书来讲， 什么才是你必须关心的信息呢？一般而言， 信息分为文字的， 声像的， 记忆的三种表现形态， 它是通过秘书从企业外部和内部两个渠道获取的。 但这并不意味着所 有的信息都是有用的，因此，你要对信息进行整理，而这种整理也有个循序渐进的过程。*首先，信息要进行筛选，哪些有用、哪些没用，要确定标准。信息筛选对保证信 息的准确性和提高信息的利用率至关重要， 信息筛选的方法通常用时序法、 类比法、 专家评 估法、老化规律法，通过这些具体做法来确定取舍。*其次，信息要分类，分类一要

29、辨，二要归。辩类是分辨母及子类，形成有秩序有 层次的分类体系；归类是相关信息各就各位。 分类可以按对象分类、按主题分类、 按形式分 类、按来源分类、按内容分类、按通用分类表分类。*最后，信息要整理，即鉴别、选择、核实、分析、编写，把原始的信息通过这些 程序的动作转变为对企业运作直接有效的信息。 信息的整理是秘书对原始信息再认识后的提 炼。b、信息整理和利用确定信息利用的目的后， 将所有相关的信息资料摆放在一起， 进行目的性很明确的 完善性整合，为目的提供准确的信息服务。这种整合，是有效利用的基础，是客观的反映， 不是秘书拍脑门想出来的。 它需要一系列有说服力的文字和数据来证明。 它更需要建立和

30、完 善相应的制度来保障，譬如信息传递、信息专版、信息专题分析、信息储存、信息编辑、信 息审批和督察制度等。秘书工作的有效性，就在于你整合和利用信息的能力发挥。c、信息处理程序信息处理程序是：信息储存 信息编辑 信息传递 信息反馈。 信息的储存是将文件、图表、数据、资料等信息有序储存，通过计算机技术，建立 一个信息库，并进行严格的登记、科学的编码、有序的排列， 以便在需要时可以提供自动检 索。信息编辑是对信息资料进行取舍、充实、 完善、 提高或其他技术处理的再加工， 从 中挖掘信息的深层价值，开发出更有益的内容与含义。信息传递分为口头传递、书面传递、影像传递、网络传递、专人传递。通过这些途 径，

31、信息本身具有的潜在价值转移成了实用价值，但这些传递，必须确保迅速、准确、安全 否则差之毫厘，失之千里。信息反馈是秘书辅佐上司正确决策的重要职责， 信息传递后的结果如何， 你都应该及时 搜集整理反馈给上司， 以便继续或调整或补充原来的决策及做法， 达到最佳效果。 反馈不仅 仅局限在一次重要的信息往往都会有几次由上而上，由上而下的交流，通过口头、 书面、通信、网络等反馈方式，准确及时迅速有效的完成整个程序。* 特别提醒：真实、 准确是信息的生命。 秘书办事必须抱着对公司、对上司负责的态度，坚持实 事求是，不缩小，以免人为造成损失。*及时反馈，过时的信息一文不值。要求秘书收集快、整理快、传递快，尽量

32、减少 中间环节受阻。*目的鲜明，时时处处以是否适合公司、上司需要为出发点。F 受命督查工作公司作出决定、 下达的指示，最终都需要在承办部门落到实处。可是， 有的员工不 听三令五申， 我行我素， 有令不申， 有禁不令， 影响公司决策的实施； 有的员工不关心公司， 多一事不如少一事， 致使一些问题长时间得不到解决，通过督查， 就是按照上司的指示，深 入实际，了解情况，把公司的各项决议、指示付诸实施，变为实际行动，一个问题一个问题 地去解决，一个问题一个问题地去取得成功。督查对秘书来说也是收集信息， 分析信息， 发挥参谋助手作用一个重要手段。 有效 地督查， 能及时掌握决策方案在实践中暴露的缺陷和漏

33、洞， 发现决策与客观实际之间的差距 和矛盾。同时，还可以倾听和收集员工及消费者的意见和建议，及时向公司上司反馈信息， 及早采取有效措施，对有关决策作调整。a、秘书督查的特点督察工作是秘书工作由被动服务向主动服务转变的有效手段。 与其他职能部门的督 查工作相比，秘书的督查有着自己的特点：1）权威性。秘书的督查工作， 总的讲是根据上司的批示或交办的问题， 代表公司上司自上而下 进行的，因而具有一定权威性，易于推动部下落实，解决问题。2）间接性。秘书开展督查工作， 应依靠部下有关部门， 一般不要参加具体具体办案， 更不能绕 开部下员工包办代替。但可以发表自己的意见，对于上司指示 “一抓到底 ”的特殊

34、问题， 也可 深入了解后，再与上司研究解决。3）广泛性。秘书督查工作， 通常是围绕公司中心工作、 重点要点去查办的， 查办问题的范围较 广，其他部门， 如市场部主要处理业务， 行政部主要处理行政。秘书的工作则并不限于某方 面，只要是上司认为需要查办的重大问题，均可查办。4）具体性和典型性。督查工作不是普遍指导和指示。 而是对具体事项的检查办理。 但是查办又往往能够 起到举一反三、 普遍指导的作用。 这是由于查办的事件往往具有典型的特点， 因而能够起到 突破一点指导全盘的作用。b、秘书督察的实施步骤1）督查的主要方式 督查工作依其轻重缓急不同，可采取不同的方式，具体来说主要有： *电话询问。在督

35、查过程中， 对一些比较急迫而又简单的问题， 函件往返不便， 可用电话直接询 问，或核实有关问题，或通知抓紧查处， 以免延误时间。 这是督查工作中常用的一种简便方 式。*发函询问。对要督查的问题， 根据上司的指示， 印发简要通知， 或将公司上司的有关批示转给 被督查的有关部门或主管同志， 请他们核实情况， 予以处理， 并将处理情况及时报送上级主 管。*召开会议。 在督查的过程中，涉及到几个部门的问题，众说不一，出现分歧、或进展不大、遇 到疑难时，由主管同志出面召集会议，统一认识，打通思想，核实情况，集体会诊，解决疑 难，有助于扫除督查工作中的各种障碍。这往往适用于一些复杂问题。*新临查处。这一般

36、是指遇到特殊情况， 或事关重大的问题， 采用上述方法不能完全解决， 则亲 自调查，掌握第一手材料，弄清事情真相和问题实质，找有关部门的主管商量，协助部门主 管正确查处，直到解决问题。这种督办方式一般都能收到较好效果。2）督查基本方法 秘书的受命督查是辅助上司工作的重要组成部分。 秘书， 为完成督查任务， 必须从 自己的实际和特点出发，不断研究督查工作规律，创造性地开展督查工作。督查工作的主要步骤：*查阅有关资料。在查处那些事情比较重大、 性质比较严重、 久拖不决的问题时， 由于这类问题一般 都有一些原始材料，可查阅这些材料，仔细分析研究，从中发现问题，抓住主要矛盾，探讨 解决方法，确定工作思路

37、。*努力吃透上情、摸清下情。 秘书必须了解上司指示精神和把握本部门的实际情况， 把两者有机地结合起来， 才 能使上司决策得到执行。 只有既吃透上情， 又了解下情， 才能得心应手地为上司提供及时有 效的服务。*科学选择督查项目。 开展督查工作的首要环节是科学地选择督查项目、确定督察内容、对上司交办的、 文件指示的以及上司口头交办的，要普遍进行督查，保证件件有着落，事事有结果。*主动积极地搞好督查。秘书要发挥主动性， 不能推一推，才动一动， 甚至坐等督查结果。 而应该从工作实 际出发，紧紧围绕公司的中心工作，主动深入实际，调查研究，抓住热点、难点、重点问题 进行督查。在督促检查中了解情况，发现问题

38、，及时汇报。对重大问题还要跟踪督查，系列 反馈，直到解决问题。*认真做好结案反馈。 对各有关部门督查结果的反馈材料，要进行综合加工处理。本着 “准确、及时、适 用、浓缩 ”的要求，提高精确度，使之言简意赅、观点明确、论据充分、表达通俗，及时整 理上报。一时难以查清的问题，也应如实报告。督查内容不能面面俱到，要排好主次，分别轻重缓急，使督查工作忙而不乱、 井然 有序地进行。*抓重点。围绕公司的中心工作的开展，保证公司决策的落实执行。 *抓难点。把工作中往往不易落实或难以落实的问题，抓住不放。一抓到底，抓出 成效。*抓热点。 把上司最关心， 最担心的问题和客户反映强烈的问题， 一定要抓紧处理， 落

39、到实处，见诸成效。* 特别提醒：做好督查要搞好四个必查： 对公司举行重要会议所决定部署的事项必查。 对公司在每个阶级的中心工作必查。 对主要上司在重要活动中部署的工作任务必查。对公司决定有关部门需要落实的事项必查。C、秘书督查必须遵守的原则督查工作要想取得理想的效果，应严格遵循以下四项基本原则：1）实事求是。督查工作作为辅助上司实施决策的一种工作任务， 根本目的在于促进决策的有效执 行。*在整个督查过程中，要实事求是，深入实际了解情况，注重实施，不搞花架子。 从实际出发，该立的案就立，不该立的案不立；*注重调查研究，全面了解情况。* 查处问题要重事实、重证据，反馈情况要真实可靠。 *要全面理解

40、和执行督查任务。2）分级负责。 督查可以说是一个复杂的系统工程。它的对象和内容十分广泛，覆盖各职能部门， 既有为上司和全体员工普遍关注的热点、难点问题，又有带有一定全局性、观念性的问题。 督查工作的这种特性以及秘书工作的从属性， 决定了它不可能代替部门的工作， 只有依靠各 职能部门， 充分调动各级部门的积极性， 实行分级负责， 才能真正使各项决策和重要工作落 到实处。*从实际出发，该立的案就立，不该立的案不立；*注重调查研究，全面了解情况。* 查处问题要重事实、重证据，反馈情况要真实可靠。 *要全面理解和执行督查任务。2）分级负责。 督查可以说是一个复杂的系统工程。它的对象和内容十分广泛，覆盖

41、各职能部门， 既有为上司和全体员工普遍关注的热点、难点问题，又有带有一定全局性、观念性的问题。 督查工作的这种特性以及秘书工作的从属性， 决定了它不可能代替部门的工作， 只有依靠各 职能部门， 充分调动各级部门的积极性， 实行分级负责， 才能真正使各项决策和重要工作落 到实处。3）全面与重点相结合。*凡须督查的问题，都要认真负责，一查到底，有始有终，达到督查的目的。*凡需各部门报送查处结果的，都要催办，逐项登记，按时查处完毕。*在督查问题很多的情况下，必须抓住重点，即根据上司的决策，围绕中心工作，抓住典型案例， 重点查处，以指导和促进全局工作。尤其要注重查处那些影响比较大、性质比较严重却又久拖

42、不决或无人过问的问题。决策要掌握时机，决策的实施同样要掌握时机，讲究时效。督察工作要争时间、争 效率，使决策尽快落实。*秘书人员要把时间观念渗透到查察工作的各个步骤中去。 *具体事项的催办，强调要按时按质办结；重大决策重要工作的查办，虽然时间长 些，但也要按实际情况把它划分为若干小的阶段。*分段规定时限，并及时跟踪检查，分段汇总反映情况，使上司及时得到决策实施 的反馈信息，有效进行调整控制。要点罗列：1、无论上司交办的，下属部门请示的，客户反映的或是秘书本身发现的，都需事 前请求上司批准，事中请示指导，事后汇报并请求检查，不可独断专行。2、帮助下属部门完成因各种原因未做好的工作，不能挫伤员工的

43、积极性。3、督查工作时首先要深入实际，调查研究、分析事实、找出症结，才有资格提出 工作建议。4、秘书在尊重下级基础上督促、检查、帮助下属员工工作，不能隔手包办以免又 产生新矛盾。5、秘书督查工作讲求时效，按时按质办好，切不可拖延或半途而废，实在解决不 了的问题，及时汇报上司，另出主意。6、上司临时交代的任务，可以随机进行，及时汇报。7、重大的事项先填写事项、内容、目的，操作步骤、负责部门及人员，然后通知 原部门，再催办查问或直接调查。有重大疑难及时向上司汇报，汇同领导分析研究出意见， 再返回原部门结案处理，最后汇报上司及立卷。行为禁忌：1、以 “钦差大臣 ”自居，下车伊始就呱啦呱啦乱说。2、越

44、俎代疱，隔手包办。3、不尊重下属员工，不维护下属员工威信。4、伙同下属员工虚报、假报。G、安排好值班工作一般的企事业单位都是实行 8小时工作制，白天工作，夜间休息，周末双休，但业 务联系、 信息传递、 突发变化都不可能限制在工作时日之内， 这就要求秘书值班工作或安排 值班工作。值班工作是组成一个公司工作网络的重要细胞， 是一个单位的枢纽工作， 起着沟通 上下，联系内外、 协调左右的作用， 能及时传达和本单位发生的重大紧急事情； 能及时反映， 及时处理， 保证工作顺利进行的作用。 非工作时间和节假日， 值班工作的这种作用表现得尤 为明显。由于值班工作要经常应急处理一些重要工作， 在一定意义或一定程度上来说， 值班 工作代表了本公司的工作，值班工作的好坏直接反映本公司的精神风貌。a值班工作的特性 值班工作的特性：1）连续性。值班工作的职责范围可宽可窄，值班人员可以轮流，但值班工作从不能间断。2）应急性。完成公司临时交办的事项，这些