物业管理服务总体方案

1、*物业管理服务总体方案根据发展商“*为高档次别墅/联体别墅定位”的宗旨，以及“将其建设成一处可居、可玩、可赏、可藏的高尚生态山水别墅园”的开发理念，作为本项目的物业管理单位与前期物业顾问单位，浙江*物业与高力国际通力合作，几经交流与讨论，结合各方的管理经验，初步制订了*90万方物业管理的总体方案，供发展商审核与参考。第一部分管理区域划分*项目规划共90万方，分五期滚动开发，且五期地块相对独立，园区内建筑形态较为复杂，有高层公寓住宅、各种类型别墅、旅游农居点、商业街区、度假村、五星级商务酒店及小学等。为便于管理并提高管理质量，计划整个园区结合项目开发的分期情况、土地证的批复情况、本身的地势特性、

2、物业的性质划分等因素综合考虑，划分成五个相对独立的管理区块、分设五个管理处来进行管理，五个区块设围墙进行封闭式管理，对于五个区块间的公共部分也将实行综合管理。目前，可基本确定的部分为一期*、二期绿野清风区块。 第二部分公司管理架构设置为提高*项目的管理水准，作为管理公司，浙江*物业管理有限公司将专门针对*项目，设立临安分公司，管理机制将实行“总分原则”，即，由分公司对下设的五个管理处统一进行保安、保洁、绿化、工程、财务、行政人事的管控，各管理处及公共部分的保洁队、保安队、绿化人员、专业工程技术人员等由分公司统一进行派遣和调配，管理处的财务帐由分公司财务人员制作，管理处只设出纳人员负责现金管理工

3、作，人事行政管理工作也由分公司总控，管理处只负责配合和一些具体操作工作，管理处另专门设置客户服务部，着重做好客户服务工作，并配置专门驻点工程技术人员现场值班，以提供应急维修处理与业主报修处理服务。第三部分总体管理思路由于本项目滚动开发，目前基本能够确定的部分为一期*组团，本方案在总体考虑管理模式与方案、各期组团间的关联管理基础上，所涉及的具体管理内容，将以一期部分作为模板，其他各期组团可借此模板予以扩展运用。管理方案从保安、保洁、灭虫与绿化、工程管理、客户服务几大方面来进行阐述。一、保安1、总体思路对于别墅/排屋业主，尤其是山地别墅/排屋业主来说，最重要的莫过于小区的安全问题。*各区块有各自独

4、立的周界围墙设置，以执行独立封闭式的管理， 同时对于区块间的公共区域，也将由分公司组建专业保安队伍进行严密的巡逻管理，确保整个90万方的园区无安全管理盲区，由于此部分地域广阔，设想保安人员采取驾驶机动车辆进行巡逻的方式，以提高效率及处警的及时性。另外，由于整个*地处山区，设想每个管理区域夜间1名保安巡逻时携带警犬，以增加对非法入侵者或企图者的威慑作用，同时确保处警的急时性，增加业主的安全感。整个园区的安全管理工作将实行一年365年天、一日24小时、一时60分不间断管理。园区的每个保安人员，既是安全管理员，又是业主和访客的服务者，服务时时处处体现于每个保安人员的姿态与举动之中。结合本项目的特点，

5、对于*的安保措施，将实行"外紧内松"的原则，充分利用“技防+人防”的安全保障方案，各区块内，“技防”设三道防线：第一道，小区周界，设置先进的红外对射、摄像监控等安全设施；第二道，小区内部主要需防范的重点部位安装摄像监控探头及附以小区内合理分布的巡更布点，来保障中间带的安全；第三道，每个业主单元的门禁、窗磁、门磁等技防系统，在方便与访客交流的同时充分感受私人领地的安全性。“人防”亦设有三道防线，首先是进入小区的各大门岗，其次是特别增设的区域岗，同时还有巡逻人员在整个小区范围内保障小区的安全，并随时为有需要的业主提供服务。人防与技防措施的完美结合，在保证小区安全的基础上，也将为

6、业主提供轻松、愉快、舒心的生活氛围，同时，也充分考虑尊重和保障业主个人的生活隐私和习惯。2、出入口管理门岗管理保安人员的一举一动，将充分体现出*物业服务的水平与层次。保安人员执行管理工作的原则将是：言语与动作礼貌、规范；在坚守管理规定的同时注意处事的灵活性；提供服务主动及时。2.1 出入口设置(以一期为例)小区实行封闭式管理，*区块设三个出入口，分别为东南面沿老圣园路的主入口(下简称A口中)，西面沿圣园路的主入口(下简称B口)，北面沿泥山湾路的次入口(下简称C口)。设想A口、B口24小时开放，C口白天开放，晚上关闭，遇紧急情况或特殊需要时也开启，A口、B口为人车共用出入口，C口仅供人行，以方便

7、业主出入商业区块，A口作为一期小区的最主要形象口。2.2 出入口固定岗设置 A口，作为小区的主要形象出入口，此口每班设2名保安人员进行车辆及人员的出入管理(2人/班*4班=8人)，另外于7：00-19：00点增设1个形象岗(1人/班*2班=2人)，此时间段内，形象岗保安与管理保安岗位可每1小时进行一次互换(以标准交接班动作换岗)，以保证工作质量。此口固定岗共需保安人员10人。作为展示小区保安精神风貌的窗口，不管春、夏、秋、冬，不管气候条件如何，形象岗保安人员都以标准姿态正立于主入口中心部位形象岗岗亭上。若遇有业主或访客向形象岗人员咨询或提问，形象岗人员将敬礼后改变站立姿态（跨立式）面带微笑礼貌

8、作答，若遇不可回答之问题礼貌谢绝或指引其咨询方向，回答完毕，恢复站姿。 B口，亦为小区的主入口，此口每班设2名保安人员进行车辆及人员的出入管理(2人/班*4班=8人)，此口固定岗共需保安人员8人。 C口，为小区次入口，由于只为白天(9：00-21：00)时间段内开放，以及特殊情况下开启，故此处设每班1名保安人员执勤(1人/班*2班=2人)，非开放时间段内若遇紧急情况或特殊需要开启时，可由当班领班(机动岗)或巡逻保安调配，临时进行管理。   2.3 出入口车辆管理对于业主自备机动车：利用门口的机动车辆管理系统，业主车辆皆配有ID卡，对业主车辆进行身份识别，可实现不停车识别进入

9、，车辆停放于私家车库内。        对于访客自备车：由门口管理保安与业主通过对讲系统确认后，礼貌地请车主出示驾照，并将驾照扫描的信息、访客走访对象、进入时间、人数等相关信息进行计算机登录后，打开道闸指示车主进入园区及行进路线。访客自备车进入园区后，通过门口保安人员、巡逻保安(通过对讲机联络)、监控中心保安(通过对讲联络)联合监督的方式，确保其行进方向的准确性，并停放于被访业主车库或附近临时停车位上。若遇访客未按正确路线行进或未将车辆停放于合适位置，对讲机联络就近巡逻保安人员前来进行指引或请车主正确停放。     

10、60; 为确保园区的安全，排除安全隐患，提升园区的管理档次，出租车一律不得进入园区内，门岗管理保安将以标准手势拦停出租车于大门外专门停车区域，礼貌地向车主与客人讲明小区规定与道理及配套的服务，如此，管理处将配备齐全相应的服务措施：一，园区需配备几辆较大功率的电瓶车(以适应山地载重物爬坡)，用于接送访客或为有需要的业主提供服务；二，门岗处需配备一些印有小区及管理公司LOGO的伞（非折叠型）以备用，有需要的业主可向门岗登记借用，门岗保安人员并将礼貌地提醒客人在方便的时候及时归还以备其他客人使用。        对于二次装修期间或平时业主需搬运大件物品时大型车

11、辆的进出，门岗保安管理员会敬请业主或送货人员填写相应表单，出门时填写携出物品登记证明表并由业户签字确认，查核后放行。2.4        出入口人员管理        对于业主，保安人员在经过一段时间的磨合期后，将能直接辨认小区业主，使业主能充分自由地进出自己的家园；        其他人员需凭证进出，门岗保安识别证类别如下：-员工证：管理处员工使用，由管理处于员工入职时统一发放。-保姆证：业户聘用的保姆使用，由本物业的业户持所聘保姆的身份证的正本和复印件各一份及保姆本人的一

12、寸近照二张，于物业管理处客户服务部门填写保姆证申请登记表并签字，经管理处审核后，发放给申请人。-访客证：限于本物业内业户的访客使用，于门岗处经保安人员与业主确认后临时发放。-临时出入证：限于本物业内二次装修人员和临时施工人员使用，于业户办理二次装修申请时，由业户持装修施工人员身份证正本和复印件各一份及施工人员的一寸近照二张等，填写临时出入证申请登记表，经管理处审核后，由管理处发放。管理办法：保姆及单元内工作人员一律凭识别证经登记后放行，访客须经登记有效身份证件和经通报被访者同意，并经门岗处自动摄像机拍照(在技术上要求人一般无法觉察到)后放行，离开时须登记并收回访客证。若有人员遗失识别证，将要求

13、其至管理处补证，对失效的识别证将及时予以收回并注销。        如发现闲杂人员或行为异常者、小贩、推销、传教、募捐等人，门岗保安管理员将致礼谢绝其进入物业，并采取相应措施劝散/离，同时进行记录和报告管理处。        另外，别墅/排屋区二次装修期间，很难不让装修人员留宿，设想在小区外围部分建一批工棚，低价租给装修工人使用，这样方便管理，也能保证园区内的安全与整洁，且因本项目的开发周期较长，工棚可重复利用。3、各区块内区域岗设置由于各区块面积将会较大，且本项目所处地理位置属山地，故在各区块合适位置将设置部分区

14、域固定岗来加强安全管理。一期区块由处于相对中心位置的水系将小区分成东、西两块区域，为确保小区的安全，尽可能减少安全隐患，在两大区块交界处、水系的西侧位置，增设1个区域固定岗进行人员与车辆的管理，此岗每班设1名保安，共需4名。区域岗兼区域形象岗与管理保安于一身，故同时履行两种职责，无特殊情况下，区域岗需保持跨立式站立。4、巡逻岗设置作为安保“人防”的一个重要手段，结合园区内电子巡更系统的使用，各区块每班都需配备巡逻岗。根据一期区块的面积大小、山地特性和管理档次要求，每班设巡逻保安3名，共需12名。为方便管理、节约巡更时间与效率、保证道路通行畅通，园区内道路应尽可能实现环通。巡逻岗保安人员在执行巡

15、逻检查的过程中，也承担着小区内应急服务员的工作，园区内的老人、小孩、突发病人等等，巡逻保安有随时为他们提供服务的义务。5、林区安全管理本项目各区块内皆会有林区，除日常的安保管理工作外，还需特别注意防火安全问题。        设想在整个园区的置高点处合适位置设置一个了望塔，皆作可对业主开放的观景点，一，可供巡查保安员“站得高，望得远”，全面掌握园区内的安全状况防，及时发现可能出现的森林火险，二，于置高点处也可对病虫害情况作监视与防范(观察是否有大面积的虫灾和树木枯死等现象；三，业主在置高点处远眺，能充分享受*特有的“在居住区内将湖光山色尽收眼底”。

16、60;       在进入林区较显眼位置，将设置林区安全警示牌，提示游客注意自身安全，并提请游客注意林区消防安全，禁止燃放烟花爆竹，烧香，禁止随意乱扔未燃尽烟蒂等。除做好林区安全警示标志外，巡逻保安将加强对林区的巡查力度，以尽可能排除火险隐患。        为尽可能保证林区及至林区健身步道休闲人员的安全管理，各区块内的树林部分内，增设铁丝网围墙，将业主健身步道区域、住宅单元部分与林区分隔。围墙的形式从肉眼看较为隐蔽，结合景观，设置与林区融为一体，并在合适位置设门，平时上锁，遇紧急处理事件时开启。设围墙，一可防止上山人员随意

17、进入林区斜坡处而产生安全隐患，二可防止野生动物进入小区，步道处；三可杜绝有不法分子潜藏于林区中伺机作案的企图。健身步道的入口处需设门，有保安人员进行管理，每日6：00-18：00定时开放，对于上山人员，保安人员将进行进出登记，以保证上山人员的安全，避免出现上山人员应身体不适或其他原因滞留于山上而无人知晓的情况发生，这也是物业公司为小区业主提供的一种安全保障服务。(备注：但从一期平面图上看，由于山体较多，且分散于各处，别墅、排屋基本坐落于山体之上，很难设围墙形成一个独立的管理区域，故建议不设铁丝网围墙。)6、突发事件处理分公司将结合小区的实际情况，制定各种紧急事件处理预案，以及时妥善地处理和防范

18、各种突发事件，尽所能保证小区业主的安全和减少小区公共财产的损失，对每一位上岗的安保人员，都将进行系统的培训，不致于临阵慌乱。处理程序详见附件四：*应急事件处理程序。7、充分利用小区监控网络系统*拥有先进、实用的智能化安防系统，各区块有独立的监控中心，就近监控处理区块内的安全状况，整个园区并设有总监控中心，可远程监视、记录各区块及区块间公共部位内的安全状况与信息，总监控中心处可监视整个园区各区块的安保管理情况并根据实际需要调配人员，若遇特别紧急情况，可随时指挥抽调保安人员增援或临时派遣相邻区块可抽调人员至事发区块进行支援，各管理处将充分利用好此技防系统。8、作为管理的形象窗口，*的保安人员必须具

19、备良好的职业素养及“保安人员既是安保员也是服务员”的理念，将物业公司“以业主为中心”的服务理念处处体现于平时的一举一动中。对于保安人员各方面的工作要求与管理标准，将严格按照公司制订的规范执行，详见附件五：安保操作规范。二、保洁、灭虫与绿化做好小区内的清洁、灭虫和绿化工作，使整个小区保持一个舒适温馨的生活环境，是衡量物业管理水平的一个重要标志。分公司将根据各区块的具体需求，派遣专门保洁组、调配专业绿化养护人员至各管理处执行日常工作，通过制定各项规章制度，定期的督导和检查，长期保持小区的清洁、干净和整洁，绿化完好。1、        小区总体清洁标准按园区预

20、定清洁标准执行标准化清扫保洁作业，定时收集垃圾，小区内公共区域不见积水、不见积土、不见杂物、没有乱倒的垃圾；小区的道路、步道和建筑物内外保持干净；小区的绿地中没有垃圾和残枝等。另外，门岗值班室内、物业各办公用房内，作为直接面对客户接待的区域，保持高标准的整洁度，由保洁人员每日清扫；各设施设备房、监控中心、员工休息室、更衣室、仓库等处，也要保持整洁，定期清扫。与安保相关场所的保洁要求，详见附件五安保操作规范之第五条-安保内务管理操作标准，其他场所的清洁标准详见附件六：*清洁管理标准2、        生活垃圾投放与清运园区内有建全的各种环卫设施，各区块皆设

21、有一个独立的垃圾房，每日由环卫部门自各垃圾房内将垃圾运走，物业保洁人员将承担垃圾房内每日的清洗工作，以避免异味散发、蚊蝇等害虫的滋生，故小区垃圾房需设置给排水系统，地面铺设地砖以便于清洗。业主垃圾投放点的设置，以一期为例，对于别墅区块，为方便业主投放，每户配备一个内胆可脱卸式的垃圾筒(以便于清洁)，可在物业建造过程中，结合景观设置于室外，排屋区块可几户共用一个室外垃圾筒，其他区块可根据物业的性质再行设定。垃圾筒应保持清洁，保洁人员于清运垃圾时更换筒内垃圾袋、擦净筒外表面脏物、若发现内筒脏及时进行冲洗。垃圾做到日产日清，夏季每日清运两次，由物业保洁人员于避开业主进出高峰时间段内，将筒内垃圾袋装化

22、后经由管理处配备的专用小车（加盖，防异味散发及脏物跌落）运送至小区内垃圾房。3、        建筑垃圾堆放(另可详见装修手册中相关内容)二次装修期间，为确保小区整体环境整洁美观，将在合适位置划出指定区域，专门用于堆放袋装化的建筑垃圾，并用彩钢板或其他材料将堆放场进行包围(外做建筑垃圾堆放场标识，保留缺口供垃圾运输和清理)以保持园区的整洁和美观，保洁人员及保安人员都将对建筑垃圾堆放进行管理。联络环卫部门，每日一次进行清运。4、        小区灭虫管理山岭地带的气候与地理特性，决定了在本项目内需比普通小区更应加强

23、灭虫管理，灭虫工作主要包括四个方面，即，一，联络当地街道，进行园区中老鼠、苍蝇、蟑螂及蚊子等害虫的灭虫工作；二，与相关部门(如当地白蚁防治中心) 协调联络，有计划地定期进行小区建筑和森林白蚁防治工作；三，保洁人员定期对垃圾筒周围进行灭虫，减少小区的虫害；四，绿化植物的灭虫工作由绿化专业人员在日常工作中承担。5、        小区的绿化管理质保期后，分公司将调配有经验的园艺工，完成各区块的绿化养护工作。包括定期的浇水、施肥、及时翻土、修剪、灭虫、除病、栽种、补种合适的苗木和及时清理残枝和绿地内的垃圾等，保证小区内绿化、植被的完好，使业主能充分享受*特有的

24、美景。绿化养护的标准详见附件七：绿化养护标准。三、工程管理工程管理工作，主要包括对园区内的共用设施、设备进行维护与修缮，二次装修管理以及对业主户内报修的处理服务工作。1、        对园区共用设施、设备的维护与修缮工作        分公司工程部将根据每个区块的具体情况，制订定期(日、周、月、年)巡查、维护保养工作计划，并按计划统一派遣相应的专业技术人员至各区块及公共区块进行实际操作。        各管理处都配有几名工程技术人员(一般为万能工或根据本区块的物业性质配备有

25、专业侧重的人员)进行日常简单的维修保养工作及应急维修处理工作，并负责与分公司工程部的联络、协调及辅助工作。管理处遇临时需由分公司工程技术人员处理的工程维修事件，需以联系单形式上报分公司。        对于共用设施、设备的运行、保养、维修服务要求，见附件八：*公共设施设备运行、保养、维修服务要求2、        二次装修管理为保证小区业户在入住后进行的二次装修过程顺利有序，防止小区整体形象及设施设备受到损坏，以及尽量避免对其他客户带来过大的影响，确保各位住户有一个良好的居住环境，管理处将对各单元二次装修进行规范管

26、理，主要措施包括：        制定用户装修守则，将装修所需注意的主要(或重要)事项制成单页，于住户入住时交与住户签收，并向住户做好解释及宣传工作；        制定及实施合理的装修管理流程，包括装修申请、图纸方案审核、装修过程中的现场监管，完工检视等；        专人管理住户的装修行为及日常使用，管理员对每个装修户每日至少巡视一次，并做好巡视记录；        制定及实施一系列严格管理措施，包括： Ø &

27、#160;     公共区域的成品保护、无杂物堆放占用；        建材、垃圾有序装运；Ø       Ø 大宗材料、贵重工具运出小区须业主、施工负责人开具出门证才予放行；       Ø 施工人员办理临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动；        对噪声较大的装修施工限定允许操作的时段；Ø       Ø

28、 禁止施工人员在非指定区域内过夜等等，以维护小区形象及设施设备的完好(施工人员在外围工棚内住宿或自行在园区外解决住宿)。        提供一些便民服务，如：        出借断料电锯，给遇到无法上楼的过长、过宽材料需截开，但临时又未备工具的客户提供方便；Ø       Ø 出借推车，给需要临时驳运物品的客户提供方便；        出借非常用的专用工具，给有临时急需的客户提供方便；Ø 

29、60;    Ø 在客户有需要时，介绍一些适合本小区安装情况的卫浴设备等货品供应商资料，以免不适用的设备安装后影响房屋结构和小区外观；       Ø 建议鼓励业主投保建设工程一切险，万一装修施工中发生对公共设施、其他单元造成损坏或人身伤害事故时，由保险公司承担一定的赔偿责任。具体详见附件九：*业户装修守则。3、        业主报修处理(有偿服务)        小区为业主提供24小时的报修处理服务，管理处配备的工程技术人员需翻班工

30、作，以保证随时为业主提供周到的服务。        接业主临时报修后，工程人员将于20分钟内赶至现场(此地为山区，故管理处需配备较大功率电动车，在供接送客人的同时也可供维修人员有需要时使用)。        管理处备有分公司各工程技术人员的紧急联系方式，遇需分公司工程技术人员支援的问题时，联络专业对口人于一小时内赶赴现场处理，并于事后填写内部工作联系单。若仍有解决不了的遗留问题，管理处工程人员可负责替业主联络专业公司来处理，并负责及时跟进。4、工程人员礼仪礼貌       

31、工作时态度：自然、大方、热情、有礼；        使用礼貌用语；        工程人员行走时尽量不发出响声；        遭遇客人要礼让；        在与客人谈话时注意自己的站姿或坐姿；        认真听取客户的意见并做好记录；        在进入客户房间工作时需遵守公司既定规范(详见第7点，进单元工作规范)；    &#

32、160;   不当面议论客户，不与客户开玩笑、打闹；        注意公共环境卫生，抽烟应在指定区域内进行；        遇事不与客户争执，及时向管理处主任汇报；5、工程人员形象标准        头发必须经常性修剪；        尽量少有头皮屑；        不可染发或漂发；        发鬓整齐，鬓脚不超过耳朵；  

33、0;     上班前应用剃须刀将胡子剃/剐干净；        皮肤一定要干净及健康；        上班时应佩带工作证；        工作服要保持整齐清洁；        所有员工都要穿着工作鞋；        工作服上衣口袋不准放香烟；        戴眼镜者需经常调整和保持清洁 ；      

34、0; 不要配戴笨重及杂色之手表；        一双手只可戴一只戒指；        指甲要保持短及清洁；        若有体臭问题应医治或用适当之产品来处理；        工作时间必须精力充沛；        不在上班时间内睡觉/打盹。6、公共区域工作规范        在公共区域由于维修和检查应设置警示带/警示牌；    

35、0;   遭遇客人要礼让；        若有需要应派专人监护，提醒过往行人注意；        临时中断工作应尽可能恢复原状或增设防护措施；        完成工作后，应及时清理现场的废料和垃圾；        若工作可能影响通行或需要断水、停电等情况，必须事先公告；        除非紧急抢修需要，夜间和节假日不准使用电动工具；       

36、工作时听到对讲机呼叫，不要在客人较多的场合大声应答；        严禁多人一起大声谈论与工作无关的话题；        监督和管理外来的维保人员遵守公共区域工作规范。7、进单元工作规范         进单元必须穿着干净的工作服，佩带工作证；        一般宜二、三人同时进入相互配合；        进单元工作必须事先征得用户的同意；        注

37、意保护客户的物品不受损坏或污染；        工作时尽量少发出声响；        若要更换零件，应事先征得业户同意；        若维修需业户支付费用应由管理处事先通知业户；        遇没有把握修理的设备暂时不要修理，并向业户进行解释并联络分公司工程部，及时跟进，需兑现承诺；        正确对待业户的意见，及时反馈上级；        在工作

38、期间业户室内没有人，应自觉停止工作；        离开前应将工作弄脏的地方收拾干净；        将对讲机音量调至最小，听到呼叫出单元应答；        不准借用业户电话；        所有维修项目需请业户签证；        工作期间不得收受业户的钱物或达成私下交易。四、客户服务完美的硬件设施为业主享受物业服务打下基础，而软性的服务，更为业主提供了生活品质的保障。在*，业主能享受到、能感

39、受到的是超五星级酒店般的礼遇，因为“以业主为中心”的人性化、个性化、亲情化的酒店式服务理念贯穿始终。浙江*物业为业主提供如“影子”般的服务，服务如影随行，处处体现于每一个细部之中，服务将无处不在，只要业主有需要，物业管理服务团队就可提供随时的服务，不仅是客服人员，团队的每一位员工都是服务员，物业服务团队将成为业主真正的帖身好管家。1、        服务理念及管理素养的体现在*，您不难看到下列类似情形的出现：       l 清晨，英姿飒爽的保安队列让人感觉精神一掁，安全感油然而生；    &#

40、160;  l 黄昏，收工的保洁队伍，整齐列队，听从主管人员对一天工作的总结，尽管保洁人员的服装已不再一尘不染，然而放眼四周，整洁优美的环境不仅令业主对他们劳累了一天的神形生出一份怜惜之情； l       一辆出租车驶向门口，保安管理员马上上前，戴着洁白的手套，手势指引司机将车驶至回车场区停下，一个敬礼，微笑着说：“您好先生，您的车请不要驶入园区，谢谢配合！”，乘客探出头：“我住在××幢的，我带着这么些东西，让车开进去吧”。“您好女士，我们会用电瓶车将您和您的东西送到家，一路您还可以欣赏一下我们园区的风景好吗，谢谢您的合作

41、！”保安人员真诚的微笑和亲切的话语，任何一个业主都无可抗拒地接受了小区的管理规定； l       “韩先生，门口有位赵先生求见，请问是您的客人吗?他的车牌号是×××”“赵先生，韩先生正在家等您，请您出示一下您的驾照，我们作下登记好吗？谢谢您的配合您请进，进门后请往右行。” l       （门口保安岗与最近的巡逻岗保安已取得了联系），巡逻保安以手势拦停了赵先生的车，“您好赵先生，您的方向错了，韩先生的家应往那边开”   l     一位年长业主

42、提着重物艰难走着，身着制服的物业保安人员立马上前，微笑着询问是否需要帮忙；       l 突然下雨了，有未带伞的业主走在园内，躲避不及，物业保安人员为他撑起了印有*和浙江*物业LOGO的伞；       l 发现有业主随意丢弃未燃尽烟蒂，巡逻保安人员会上前致礼并敬请业主拾起烟蒂扔至设于健身步道旁的垃圾筒里，一次不行再来一次，果真遇三次业主仍未采取行动，保安人员应及时将烟蒂掐灭并仍保持礼貌的说话方式再次提醒业主请注意森林防火，自觉遵守消防规定； l       巡逻保安弯腰捡

43、起了前面散步客人遗落的物品，赶紧小跑上前，“女士，您好，这是您刚才掉的东西，看是您的不？”       l 两个孩子在水域边嬉闹，巡逻保安或其他工作人员连忙上前，微笑着说：“小朋友们，这边很危险，请到安全一点的地方去玩好吗”       l 任何一位物业工作人员与业主在园区狭路相逢，都会赶紧侧身相让，微笑着跟客人说：“您先请”；       l 任何一位物业工作人员在路上遇到了客人，都会微笑着向客人点头致意：“早上好/中午好/下午好/晚上好！”    &#

44、160;  l 任何一位物业工作人员如果在园区看到了地上的零星垃圾，都会马上将它拾起投入就近的垃圾筒中。       l 一位业主怒气冲冲地跑进管理处，指责物业公司服务不周，客服人员微笑相迎，“您别着急，请你先坐下来，您能跟我说一下具体情况,看我能帮您什么吗”   l      “铃铃铃”,“您好，您该起床了，天气预报今天上午要下雨，请您出门时别忘了带上雨具，祝您一天好心情！”       l “您好×先生，打扰了，早上为您干洗的两套西

45、服，我们会在晚上7：00送过来，请问到时您在吗”       l “您好×女士，您要订的晚宴我们已经帮您准备好了，请您和您的家人在6：30左右至青山湖度假酒店218包厢用餐”       l “李小姐，您的宝贝狗狗我们给您送回来了，您不在的这两天，它在中心生活得很好的”接管理处业主已经回到家的讯息，身着白大褂的宠物托管中心人员微笑着出现在业主家门口，业主好不惊喜。 l       “您好，今天是预订下月牛奶的时间，请问您是和上月一样还是要换换口味？”  &

46、#160;    l “您好，我是配送中心的，您刚才电邮订单上的货品我们已经给您送来了，请您查收”       l “×先生，这是您要的机票我们给您送来了，是后天早上8：50分的没错吧，您是否需要我们将您和行李送到机场？”       l “×女士，天气预报今天晚上会有台风影响临安，管理处已作好了防备措施，也请您和全家注意安全，将家里的窗户关好”        l “小朋友们，这是圣诞老爷爷给你们的小礼物，祝你们圣诞快乐！”中心花园里，

47、一群孩子开心地围着一个身着圣诞老人服饰、手拿红布袋在分发糖果的客服人员。   l     会所健身区，一场*组团间羽毛球友谊赛正在热热闹闹地开展着       l “您好，小区今日供电是正常的，您刚才说您家停电了是吗，我们的工程人员将在15分钟内赶到您家，请您稍等。”       l “您好，我是物管处工程部×××，刚才您向管理处报修家里停电了是吗”， 10分钟后，着制服、配戴工作牌、提着工具箱的工程人员出现在业主家门口，征得业主同意后，套上鞋套

48、，微笑着步入业主家，开始了他的工作；       l “小姐，我刚才已经对您家的电器线路作了检查，您家这次停电是进线盒桩头松动的原因，我已经替您解决了，并且各接点处我都已经做了加紧处理，您这次报修不涉及其他成本费用，所以我们只收您10元，这是收据，谢谢，您看您还满意吗，是否还有其他什么需要我们服务的” l       “您好，李小姐，请问您对我们工程人员的服务还满意吗？有什么需要您可以随时和我们联系，谢谢”       l “对不起，先生，我已经检查过了，您家空调的问题我可能

49、一时解决不了了，您看您是否需要我帮您联络专业公司上门服务？”       l “您好先生，我是物管处工程部的，我们帮您联系了××空调维修中心，他们会在下午2：30左右到您家，可以吗？”       l “您好先生，我是物管处工程部的，××空调维修中心是否已经帮您解决了问题？还满意吗如果有问题我们可以帮您协调”       l 微风中，阳光下，业主一家正在自家花园中尽情享受，“这里就是好，比公园里还舒服，这两棵桂花真当香，嗯，值了明天，绿

50、化工又该来打理我们家花园了吧”点点滴滴，无不在细微之处让业主品味了无法完全用言语所能表达的温馨与舒适，无不在细微之处体现了所有*物业管理人员的素养。2、        创导合适的物业文化*物业将根据小区内居住人员的情况，联合街道和居委等社区组织，创导合适的物业小区文化，充分利用小区内公共场地和会所设施，开展各种形式的文化娱乐活动，促进物业管理处与业主、同区内甚至是各区块间业主与业主之间的交流，让所有的住户都有温馨愉快的感觉。(1) 编印物业管理通讯分公司将指导和协助各物业管理处编印小区通讯月刊或双月刊，鼓励小区业主及物业管理人员踊跃投稿，内容包括：小区最

51、新动态、业主之家、物业管理法律法规问与答、小区服务指南、最新物业管理动态、房地产行业动态、物管处人员介绍、小区文化活动公告、二次装修介绍、家庭生活小常识和科普文化知识等等。(2) 定期开展各种比赛管理处将聘请晨操和健身操教练，鼓励住户积极参与全民健身。利用会所现有设施举办各种竞赛活动，并设立小区活动经费，奖励优胜者。开展以个人或家庭或各管理处（由分公司协调，各管理处轮流承办）的比赛包括：乒乓球、桌球、网球、棋牌、游泳等（注：视今后会所可提供的活动项目确定）。(3) 做好节日布置各管理处将结合小区场地和环境，在重大或特别的节日，如国庆节、中秋节、圣诞节、春节、儿童节、老人节、教师节、植树节等有计

52、划地做好节日布置工作，张灯结彩，渲染节日气氛，营造舒适的生活环境；圣诞节有装扮成圣诞老人的客服人员给小区内的儿童分发一些糖果等小礼物；春节、儿童节、植树节、老人节可组织相应的活动；教师节为小区内教师业主送上贺卡来表达一份敬意。(4) 开展文化娱乐活动管理处将每年制定社区活动计划，开展各种有益于身心健康的主题文化娱乐活动包括：股票沙龙、戏曲票友会、珠宝鉴赏会、剩余物资调剂会、插花盆景造型辅导班、美容美发健美指导课、暑期举办儿童少年的书法绘画、器乐类、声乐类、舞蹈、英语、数学、作文辅导班等。(5) 背景音乐各管理处将充分利用背景音乐及应急广播系统，在节假日或平时的清晨、中午及黄昏，播放旋律优美的轻

53、音乐，以提高小区的文化品味和调节住户的生活情趣。3、        变被动服务为主动服务很多情况下，一些高档物业能为业主提供的一些特色服务，仍以管理处列出服务项目业主致电管理处要求提供某项服务管理处提供服务，并征询服务反馈意见的方式开展。在*，不仅有上述服务方式，业主还能享受到的是管理处提供的主动性服务。管理处将为每个业主建立一份业主档案，掌握所能了解到的每个业主的资料，根据业主家庭成员的状况，研究出一系列客户可能需要的服务，以菜单式印刷，向客户发放，征询意见，业主在需要管理处定时主动上门提供服务的项目上打上钩并填上预约时间及要求等备注内容，比如每周一至

54、周五早上7：30接孩子上学、每周六上午10：00上门收取需清洗之衣物、每周日或每天晚某时上门作室内清扫或其他家政服务、每季何时上门为家庭成员做常规体检等等。管理处将对客户需求作统计备案，提前预知客户的需求，并在客户约定时间准时上门，将主动式服务送到家，让业主充分领略到居住在*的省心与放心，物有所值。管理处将非常重视与客户的沟通工作，除平日以电话、电邮、24小时开通的小区服务（报修）热线、小区告示栏张贴信息、发放通知、服务意见反馈表等至每户信箱中等交流与互动方式外，还将进行每半年一次的主动上门客户拜访工作。在不打扰业主的前提下，了解业主对管理处各项工作及服务质量的意见和建议，并发放意见征询表和满

55、意度调查表请客户填写，以期使管理处物业服务水平更上一个台阶，更趋完美。4、        提供的其他服务项目除在前述所提及的各项物业管理服务内容外，还可为业主提供以下一些无偿或有偿便民服务和特色服务措施，如：(1)        家政服务（有偿服务，可列入定时主动上门服务项目）管理处可提供按钟点计费或包月计费形式的家政服务，提供住户室内装修开荒服务、单次清洁服务、洗衣做饭服务等等。住户可要求定期进行家政服务，到时，家政服务人员会按预定时间上门提供服务。(2)        汽

56、车清洁服务管理处将选择合适的位置，开避一个清洁汽车的场地，向小区内的住户提供车辆清洁和上蜡服务。(3)        洗衣服务（有偿服务，可列入定时主动上门服务项目）管理处将甄选价优服务好的专业洗衣公司，在小区内合适的位置（或利用商业区块）设立服务点，向小区内的住户提供洗衣（干、湿先）、熨烫衣物服务，业主也可要求提供定时上门收取衣物及净衣送达、即日洗衣服务。(4)        24小时小型超市及生活用品配送服务管理处将甄选价优服务好的小型超市，在小区内合适的位置（或利用商业区块）设立服务点，提供24小时购物和生活

57、用品配送等服务，方便小区内居民的生活。超市可提供的货品及价格可通过电子邮件或文本形式发放给业主供业主选购。(5)        传真、复印、发送电子邮件、中英文打字等商务服务管理处将充分利用物业管理处的配备的办公设备和文员，向小区内的住户提供传真、复印、发送电子邮件和中英文打字等商务服务，传真、复印、打字服务只收取成本费用。(6)        接收24小时应急求助管理处监控中心24小时接收住户求助和求援。在管理处准备一些常用药品，供住户需要时使用，酌情收取一些成本费。(7)        代订报刊杂志服务（可列入定时上门服务项目）管理处将与当地邮政部门联系，准备报刊索引及订单。客服人员可上门为住户提供服务，住户填妥订单连费用缴纳后，客服人员在登记表内记录，代办完毕后通知住户并做记录。(8)        代