优化卷烟结构提升服务水平复习过程

1、优化卷烟结构提升服务水平努力实现奉新烟草经济运行质量又好又快发展 作者:丁立春更新日期 :2010年 2月 26日烟草在线专稿 2009 年，江西宜春奉新县局（分公司）认真贯彻年初全市烟草工作 会议精神，以开展学习实践科学发展观活动为契机，坚持“税利保增长、发展上水平”的主 要任务不动摇，突出“增销量、提结构、稳价格” ，狠抓卷烟销售，推进网络建设，提升服 务水平，经济运行保持了平稳较快发展。 全年共实现系统外销售 44837 件，同比增长 10.1%， 其中省产烟 31804 件，占销售总量的 70.9%；金圣系列烟销售 7297 件，占销售总量的 16.3%， 比全市平均水平高出 5.3

2、个百分点；全国性重点骨干品牌销售 18970 件，同比增长 47.3%； 单条销售均条价达到 63.9 元/ 条，实现利润 2368 万元，同比增长 36.9%。统一思想、加强培训，不断提高队伍整体素质2009 年全市烟草工作会议结束后，该局（分公司）先后组织领导班子、中层干部和普 通员工分三个层面认真学习詹局长的工作报告， 并结合奉新实际情况展开了大讨论， 将全体 干部职工思想统一到“增销量、提结构、稳价格”这条主线上来，群策群力，自我加压，明 确全年的工作计划，确保全面完成市局（公司）下达的各项任务指标。目标任务的完成关键取决于人的因素， 员工素质的提升则是企业发展的根本。 为着力提 高员

3、工基本素质， 以适应企业发展的需要， 一方面认真组织营销人员参加江西省、 宜春市局 组织的各类营销指导培训； 另一方面根据自身实际需要， 制订了周密的年度培训计划， 建立 每月定期培训制度， 采取“请进来、走出去”的方式，开展多层次、 全方位的技能培训工作， 先后举办了“ 按客户订单组织货源'探讨与思考” 、“行业变革下客户经理的定位与实务” 、 “客户经理如何提高与零售客户沟通能力” “卷烟商品营销技能”等专题课程，全年培训课 时达到 88 个；并举行了岗位技能大赛、岗位大练兵、业务技能竞赛等活动，来检验培训效 果。通过培训，员工队伍整体素质得到明显提高。目前，该局（分公司）取得营销

4、高、中、 初级资格证书的分别为 4 人、 11 人、 13 人。明确重心、精心培育，不断优化卷烟销售结构（一）把握市场、明确重心。由于受 2008 年下半年金融危机的影响， 2009 年卷烟销售 形势和销售结构发生了较大的变化， 为进一步把握市场需求变化趋势， 该局（分公司） 组织 人员对县城、集镇、行政村等地进行了卷烟销售市场摸底、调查、分析。针对奉新卷烟消费 结构高于全市平均水平， 省产烟尤其是金圣系列卷烟有较好基础等特点， 结合国家局 “市场 导向、发展优先、结构优化、扶优扶强”的品牌发展原则，选择把“税利保增长、发展上水 平”的着力点放在培育好金圣系列卷烟和全国性重点骨干品牌上， 努力

5、保持省产烟和省外烟 销售均衡协调发展，以满足各档次卷烟的市场需求。（二）努力提高金圣系列卷烟销量。一是充分利用好江西中烟举行“金圣”品牌宣传推 荐会的机会， 通过江西中烟 “金圣” 品牌宣传推荐会分别从 “金圣” 品牌的特色、 经营结构、 功能特点等内容向零售户进行宣传讲解， 进一步扩大 “金圣” 品牌卷烟在零售户和消费者心 中的知名度和影响力， 坚定卖好金圣系列卷烟的信心。 二是切实提高金圣系列卷烟的上柜率，把城区和集镇所在地作为金圣（吉品） 、金圣（硬）培育重点，把城乡结合部和行政村作为 金圣（软）培育重点，认真分析每一位客户所处的地理位置、经营规模、销售结构、发展机 会等各项指标，对所有

6、能够销售“金圣”品牌的客户进行梳理、归纳，由客户经理逐一上门 向客户宣传“金圣”品牌，指导其合理进货，帮助卷烟出样、帮忙整理柜台等亲情化服务， 确保上柜出样率达到 100%，并引导客户向消费者重点宣传、优先推荐，充分挖掘金圣烟的 市场潜力。 三是抓住省外芙蓉王、利群、 广州软双喜等品牌货源供应偏紧， 满足不了市场需 求的情况， 积极引导零售户做好同档次金圣系列品牌的替代置换工作， 努力提高金圣系列卷 烟的市场份额。四是加强“金圣”品牌终端零售价格、社会库存等市场信息的监控，客户经 理密切关注每一位零售户金圣系列卷烟的订购、销售、 库存是否与其实际销售能力相符， 对发现有库存量偏大、 零售终端价

7、格达不到要求或出现异常行为的零售户及时与营销中心沟通 协调，进行减量调控，控制好存销比，有效维护“金圣”品牌市场终端价格稳定，保证零售 户合理利润，提升零售户销售“金圣”品牌的积极性，切实提高金圣系列卷烟的增长幅度。 全年金圣系列销售 7297 件，同比增加 1217 件，增幅达到 20%。（三）精心培育全国性重点骨干品牌。国家局姜成康局长在 2009 年全国烟草工作会议 的报告中指出： “培育重点骨干品牌是促进要素资源合理配置的有效载体，是卷烟上水平的 关键所在”。加快培育全国性重点骨干品牌对于增销量、提结构起着至关重要的关键作用。 随着外出返乡人员的增加， 包括越来越多的外来人员来奉新发展

8、， 卷烟消费观念将发生转变， 通过对市场的调查、研究、分析，本着向大品牌倾斜、向重点企业倾斜、向名优卷烟倾斜的 原则，选择了一批知名度较高、消费者比较认可的优势品牌如“中华” 、“芙蓉王” 、“利群”、 “白沙”、“娇子”、“红塔山”等全国性知名品牌作为培育重点，加大品牌培育力度，指导零 售户科学陈列卷烟， 摆放在同档次烟的显眼位置， 突出终端陈列效果， 给消费者以视觉冲击， 增强品牌消费吸引力。同时及时收集零售户和消费者对产品的质量、包装、 价格、 口味等方 面的意见与建议， 做好信息反馈等工作， 有效提升了全国性重点骨干品牌在消费者心目中的 卷烟品牌形象，市场份额得到迅速提高。 09 年销

9、售全国性重点骨干品牌 18970 件，占销售 总量的 42.3%，市场份额同比增加 10.7 个百分点。夯实农网、规范流程，不断提升客户服务水平为全面贯彻落实“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的网建方针，强化基础 管理工作，该局（分公司）在多次组织全体员工认真学习宜春市局（公司）三年网建规划， 吃透文件， 领悟精髓的基础上， 分别从加强农网建设、规范业务流程、 强化督察考核等方面 着力提升客户服务水平。（一）加强农网建设，筑牢网建基础。根据上富、罗市、会埠三个乡镇离城区比较远， 分别达到 42 公里、 32 公里、 20 公里，客户经理每天花在路上往返时间最少2 个小时以上，相对花在服

10、务客户、 指导经营、 沟通解释上的时间就较少， 工作质量自然就得不到保证的情 况。该局（分公司）为更好的服务客户，经请示宜春市局（公司）同意恢复了上富农村客户 服务部，并将罗市、 会埠两个乡镇纳入上富客户服务部管理。 为加强农网力量，一方面我们 通过公开竞聘的形式，为上富客户服务部配备了 1 名工作能力强、业务素质高的市场经理； 另一方面把新分来的 2 名大学生全部充实到网点担任客户经理。 网点成立后， 及时对辖区内 的零售户开展了摸底和复查工作， 进一步掌握辖区零售户分布状况和属性特征， 重新绘制了 各线路客户服务图，有效消除了管理服务盲点，促进了卷烟销量的稳步提升。 2009 年上富 网点

11、共实现卷烟系统外销售 15828 件，同比增加 1318 件，增幅 9.1%，人均条数达到 8.42 条，为我局（分公司）经济运行的平稳较快发展发挥了重要作用。（二）规范业务流程， 提升服务水平。 以 4 月份全市统一实行新的订单供货工作流程及 标准为契机， 全面规范客户经理日常工作流程， 把客户经理的工作重心切实放在搞准需求预 测、培育重点品牌、维护价格稳定、指导客户经营上来，根据客户需求不断改进服务方式， 提高服务水平。 经过反复调查研究， 充分考虑本地地理状况、 零售户布局、 现有价格管理水 平等情况，选择甘坊集镇作为“扬价增效”示范乡镇，积极开展好明码实价试点工作。一是 分管领导 6

12、次带营销部主任、 市场经理、 稽查中队长等相关人员到甘坊开展市场调研， 分别 与客户经理、 稽查员和零售户进行座谈， 切实了解当地卷烟销售情况、 零售终端价格执行情 况，征求零售户的意见和建议， 全面掌握实施明码实价可能存在的问题和难点， 有针对性地 制定了明码实价示范镇工作方案 。二是从 5月份起先后组织了 13 次零售户明码实价培训， 由分管领导详细讲解开展明码实价工作的重要性以及对零售户的有利影响， 取得零售户的理 解和大力支持。 同时积极做好一烟一码维护工作， 统一精心制作明码实价卷烟展示柜， 统一 分类摆放高中低档卷烟，统一规范张贴加塑条价表，统一零售终端形象建设。三是“三员” 密切

13、关注市场价格信息， 及时掌握市场价格动态； 协助零售户建立卷烟销售台帐， 帮助零售 户算好风险帐、 盈利帐。 四是坚持每月定期召开自律小组工作例会， 对明码实价进展情况以 及实际工作中出现的问题进行分析、 讨论， 共同制定解决措施， 扎实推进明码实价工作的顺 利进行。五是成立了市场价格监管小组，由分公司副经理和市场经理、客户经理和稽查员、 自律小组长和监督员分别从三个层面对明码实价工作进行监督管理， 以明查暗买的方式进行 价格检查， 对达不到要求的零售户降低营销类别， 减少紧俏烟供应等方式， 促使明码实价工 作落到实处。 通过试点， 甘坊镇的各项指标均呈现出良好发展态势， 09 年销售卷烟 8

14、67 件， 同比增长 28 %；零售户的综合毛利率稳中有升，由当初的5%左右逐步增长到 10%左右，有效调动了零售户销售卷烟的积极性， 从而进一步提升了零售户的盈利水平， 提高了客户满 意度和依存度。（三）强化督查考核，确保执行到位。严格按照市局（公司）督查考评工作要求和工作 流程开展过程化督查考评工作，每月分公司副经理不少于 4 天、市场经理不少于 10 天、督 查考评员不少于 15 天分别从工作流程、规范经营、基础工作、价格管理、品牌培育、社会 库存管理等六个方面认真考评每一条营销线路、 每一条送货线路、 每一个工作流程， 对出现 工作不到位、或者违规行为的相关人员进行严肃处理，全年市、县

15、两级共查处 21 起行为， 处理相关责任人 37人次，罚款 2950 元。通过加强过程化考核， 切实规范了客户经理工作流 程，转变了营销人员的工作职能，提升了营销人员工作质量， 提高了基层管理水平，确保了 各项工作能够按照上级要求及时、准确执行到位。专销结合、强化监管，确保卷烟市场规范经营一是充分发挥专卖打假破网作用。 加大对市场违规卷烟的打击力度， 全年共查获各类涉 烟案件 211 起，查获各类违法卷烟 26.61 件，罚没款 14194 元，有力的震慑了零售户违规经 营的侥幸心理，达到净化市场，为卷烟经营提供良好市场环境的目的。二是充分发挥专销联系会议作用。 专卖、营销部门每周将专卖打假动向、 品牌销售异动、 客户进货异常等情况， 以及需要对方协助的事项进行整理归纳， 由专卖副局长、 营销副经理 牵头定期召开专销联系会议，分别通报相关信息，共同制定解决措施，部署阶段工作重点， 并以书面形式下发至各部门专销结合中需要协调配合的事项， 确保各项工作措施能够及时落实到位，有效提高工作水平和工作效率。三是充分发挥内部监督管理作用。 一方面是加强对营销人员的监督管理， 坚决杜绝向零 售