携程商旅服务培训手册

1、中致远汽车销售集团有限公司员工预订操作手册 预订授权流程机票预订授权流程日常预订接入方式客户员工客户员工通过互联网通过互联网800 820 6699（固话）400 820 6699（手机）-按语音提示菜单 1、宾馆 2、国内机票3、国际机票4、度假产品通过商旅呼叫中心通过商旅呼叫中心800 820 6699400 820 6699工作时间工作时间24小时小时携程商旅通在线携程商旅通在线www. ctrip. com机票预订流程介绍 登录、信息录入查询预订流程输入商旅卡号、密码预订流程1.费用类型2.预订类型 选择公司logo预订流程往返特价票查询公司差旅政策提醒预订流程填登机人信息姓名后带“（

2、员工）”表示已在携程系统开通过员工profile信息，请优先选择并核对信息，如有信息更新，请直接更改，系统默认自动保存。未带“（员工）”字样代表常用乘客姓名。1政策执行人2预订流程选当天最低折扣航班，未选则跳rc记录原因 航班选择预订流程航空公司卡号录入第一次填写乘机人可点击保存，下次预订自动有记录，无需重复填写核对乘机人信息1预订流程填写联系人信息2建议留乘机人，确认方式选“短消息确认”或“email确认”选择出票3预订成功后选择回复确认方式预订流程1费用结算信息 配送信息录入1799下拉框选择对应的成本中心号预订流程2选择配送方式预订流程3选择支付方式4补充说明可填写另有儿童订单一起另sm

3、s行程信息到手机号xxx需输入正确密码，点击验证预订流程 信息核对确认机票信息 确认配送地址提交订单 132预订条款 退改签政策显示预订流程1799附：确认短信模板ps：确认短信直接发给订单联系人。 机位确认尚未授权 携程张三 12月23日16：25飞19：10降cz6765海口美兰-上海浦东t2，起飞前45分钟截止办理登机。总金额520元。机位无法保留，请尽快提供出票授权。（如已授权请忽略） 机位确认已授权 携程张三 12月23日16：25飞19：10降cz6765海口美兰-上海浦东t2，起飞前45分钟截止办理登机。总金额520元，订单：557595666已授权附：确认短信模板ps：确认短信

4、直接发给订单联系人。 机位确认尚未授权 携程张三 12月23日16：25飞19：10降cz6765海口美兰-上海浦东t2，起飞前45分钟截止办理登机。总金额520元。机位无法保留，请尽快提供出票授权。（如已授权请忽略） 机位确认已授权 携程张三 12月23日16：25飞19：10降cz6765海口美兰-上海浦东t2，起飞前45分钟截止办理登机。总金额520元，订单：557595666已授权 酒店预订流程介绍预订流程酒店选择1支持协议/会员酒店，国内/国际酒店选择。目前贵司没有协议酒店，请选择会员酒店。预订前需要选择入住人、政策执行人，入住人与政策执行人一致；预订前需要选择入住人、政策执行人，入

5、住人与政策执行人一致；“政策执行人政策执行人”用于执行对应级别的报销标准用于执行对应级别的报销标准 提供入住人、政策执行人信息预订流程 查询选择如果超出了报销标准，需要选择reason code方可进入下一步酒店差旅规则显示。可以根据不同员工级别对应的不同报销标准，在携程系统上作管控12预订流程客户签约协议价协议酒店比价功能 选择酒店及房型预订流程酒店提醒1联系人信息录入43入住人信息选择2房间数选择预订流程信息核对酒店online提醒显示协助公司规范员工差旅预订流程注：月结酒店预订限制注：月结酒店预订限制公司账户支付的会员酒店订单需至少提前一个工作日预订公司账户支付的会员酒店订单需至少提前一

6、个工作日预订如：周末以及周一入住的公司账户支付订单，如：周末以及周一入住的公司账户支付订单， 请最晚在周五中午前预订。周三入住的公司账户支付订请最晚在周五中午前预订。周三入住的公司账户支付订单，请最晚在周二中午前预订。单，请最晚在周二中午前预订。(现付不受时间限制现付不受时间限制, 入住前预订即可入住前预订即可)确认短信要等携程与酒店确认房间后发送，需一定时间；如果确认无房，会及时致电订单中联系人确认短信要等携程与酒店确认房间后发送，需一定时间；如果确认无房，会及时致电订单中联系人。遇旅游旺地、旅游旺季、节假日展会、到店时间较晚等情况，酒店可能要求信用卡担保，如果需要遇旅游旺地、旅游旺季、节假

7、日展会、到店时间较晚等情况，酒店可能要求信用卡担保，如果需要对此类订单进行修改，需尽早联系携程。对此类订单进行修改，需尽早联系携程。预订流程- online显示 预订完成售后服务-投诉渠道 拨打拨打800-820-6699-5 中国地区中国地区 拨打拨打400-820-6699-5 手机用户仅收取手机市话费手机用户仅收取手机市话费 email： 受理时间：工作日受理时间：工作日9：00-18：00 紧急情况拨打紧急情况拨打800电话请直接转机票或酒店预订电话请直接转机票或酒店预订 紧急投诉紧急投诉2小时内给出回复小时内给出回复紧急投诉的定义：指到机场无票到酒店无房紧急投诉的定义：指到机场无票到

8、酒店无房 一般投诉一般投诉24小时内给出回复小时内给出回复 根据责任调查结果给予相应补偿方案根据责任调查结果给予相应补偿方案 流程改进和人员培训流程改进和人员培训 投诉渠道投诉渠道 处理时间处理时间 解决方案解决方案 优先解决客户出行问题优先解决客户出行问题处理原则处理原则 客户投诉客户投诉投诉记录投诉记录责任调查责任调查投诉反馈投诉反馈解决方案解决方案解决问题解决问题faq常见问题q：如果在机场或酒店遇到无法登机或入住怎么办？a：请立即打400-820-6699转5客服处理，如果在非工作时间请打24小时紧急援助电13472421413。q：为什么我在机场出票柜台看到

9、的价格比我买的票还要便宜？a：每个航空公司在起飞前会有清舱，如果发现有大量的取消定位，为避免空飞，提高运营效率，会在机场的售票处放出很低的价格销售，但这种情况的随机性很大，不建议员工购买这种机票。q：预订机票该注意些什么？a：首先姓和名不要颠倒，外籍员工预订时更需要注意，其次身份证或护照号不要搞错，电子客票必须凭有效证件才能登机（订座和乘机所用证件类型必须相同）。如果在机场发现有错误，请立即找到携程预订员在系统中修改证件号。q：在携程外网上看到“票量紧张”，应该如何提高成功预订的机率？a：显示“票量紧张”一般说明当时民航系统中机票数量少于10张，此时为了提高成功预订的概率，建议拨打携程预订热线

10、，因为预订员可以实时查询到系统中的舱位情况并操作预订，避免网上提交订单及订单转入后台处理耗费时间过长，影响成功预订。faq常见问题q：为什么我在携程订票没有位子，却在其它代理那订到了？a：中国民航信息系统是对全中国代理开放的，信息一直在更新，航班清理中可能会放出少量位子，代理均可预订。q：最晚出票时间是什么概念？a：最晚出票时间是在机位预订成功后，航空公司给出的出票时限，我司据此通知客人。如果超出最晚出票时限，航空公司可以随时取消座位。 机位随订随售代表必须立即出票，一般会出现在低折扣票价或近3天内出行的航班上。q：国内票升舱更改如何处理？a：有以下几种方式可以操作：1. 同等舱位：免费更改，

11、致电我司操作。2. 升舱更改： 致电我司操作。目前国内部分航空公司允许升舱重购全退的作法，即原机票做全退处理，然后重新出一张原航空公司机票。即使有些航空公司不允许升舱重购全退，我司会建议客户原机票做退票处理，然后重购。推荐 致电我司要求暂定座位，然后自己到机场航空公司柜台补差价。不推荐，因为在差价未补情况下，暂定座位无法保证 客户自己致电航空公司更改或上航空公司官网用自己的信用卡支付升舱费，座位即被确认且无损失。faq常见问题q：国际票升舱更改如何处理？a：升舱收费更改，由于我司没有直接操作的权利，需要到航空公司处更改，我司可以代为客户办理，但需提前一个工作日通知（周末不办理），q：预订时，为什么有些姓名后带“员工”？a：姓名后带员工，表示已在我司