下单、跟单流程及话术

1、下单、跟单流程话术一. 关于跟单A.物流部在发货后第一时间将单号导入第统，物流通过网络查询系 统定期跟踪，并及时将跟单信息导入系统，以便员工及时跟单处理。B.跟单是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟 踪服务运作流向。C.跟单是比较具有挑战性的工作，不管是耐心方面，还是客户维护 与订单异常处理方面都是很具有挑战的 （其中小事， 杂事， 难事不少，要有技巧的跟） 。二. 认识跟单A.只有做好了跟单工作，发出去的货物才能达到更好的签收，签收 率越高公司的物流成本费也就相应降低。B.做为一线业绩员工，我们的每月的工资提成是与签收率成正比的。三. 订单结束前做下稳单下单时当顾客确认订购后

2、，我们要再次和顾客强调下姓名、地址、 价格，然后再询问顾客是否确定订购，当顾客确定订购后，我们在 询问下顾客货物到达当地知道支付多少钱吗？让顾客回答；如果顾 客毫不犹豫的回答出来，我们就正常发单；当顾客不知道价格或还 有疑问，证明此单不稳，我们不要急于下单，在和顾客继续沟通进 行稳单，然后再次强调下金额，确定此单稳当后我们再将货物发出， 确保通过率及签收率。2单子下了不要急着挂电话，跟客户讲一下注意事项（医嘱）。3说 给客户建立档案，后期定时跟踪回访等。四如何跟单从订单发到快件到达当地投递，员工应根据快递或客户地址给客户 去三次电话：1.第一次去电时间，货物已发出途中，告知顾客货物现已到达哪个

3、 省份和顾客强调下黑公司骚扰等注意事项，同时告知顾客国家防 伪编码（运单号），进行稳单工作。如顾客对产品还有疑问必须给 顾客彻底解决，（试探性的跟客户套近乎，为避免退货）。2.第二次去电时间，货物已到当地，告知客户去某某县或镇取件签 收（快递的单子则告诉客户保持手机畅通，快递会在这两天派送）, 如客户忙没时间、出差，应及时反馈物流或相应的快递公司，做出相应的处理（如：催投或催取件、保留），对于问题件应第一时间反物流，让物流及时处理，物流收到信息后第一时间与相应的快递公司对接查货物到哪里了？什么时间可以给派送？（通知客户取货，没收到的继续安抚客户耐心等待，有无异议，如没有继续 安抚）。3.第三次

4、去电时间，货物投递1-2天后，确认客户是否签收，如顾客 对产品还有疑问必须给顾客彻底解决，直到客户签收。4五、如何系统跟单5仁流程：跟单管理（处理）投递状态订单（货物的最新投递信 息）跟单管理（处理）将跟单结果输入系统 操做：跟单 结果（其它）原因（无）跟单备注（输入与客户沟通的内 容）保存6.2方法：跟单之前先看投递状态（物流部会在每天们点左右网查所有订单，并更新到系统），根据投递状态和物流部的反馈，有针对 性的给客户去电话。7. 3注意：话员在跟单时客户说已签收或拒收（已确定不要），话员 不得私自点签收拒收，反馈物流或做好跟单备注，物流经过核实快 递内网签收拒收由物流部点签收拒收完成。8六

5、、跟单异议处理9.在跟单过程中会遇到很多小事、杂事、难事，我们要有耐心 灵活 的去处理。比如说a你说3天送到，你5天才到，客户不愿要了？b.你说能用半年，客户验货说只能用2个月？c你说能治前列腺， 客户验货说为什么说明书上没写？d邮局的单，客户不愿去邮局取 货怎么办？e客户说没钱，让你降价怎么办？f货到了，客户说家 人不让买怎么办？等等10仁耐心安抚客户，用自己的专业和魅力解决客户的疑问；2.如跟 到最后顾客就是找一系列的借口不收货的话，我们找个伙伴两个人 换着跟下，给顾客去电就告知顾客我们是礼品兑换部的，就装成顾 客已经收到了让顾客把收到货物的包裹单号和我们核对下，因为我 们在年底会有老顾客

6、感恩回馈活动，到时包裹单号对上的顾客是可 以参加我们的有奖活动的，如顾客说没有收到啊，你就在安抚顾客 让去邮局取下，或者在给安排送下。让顾客收到赶紧给我们来电，我们好给做下登记。（给顾客留个悬念让顾客以为我们会送礼品给 他，也会提高下签收率）3.我是xx公司的法律顾问陈力，你涉嫌恶 意订购，我司已将起诉材料整理完毕，七日吗、内法院会受理，请 配合调查（最后一招一恐吓）。仏七、每个快递的跟单方式（1）、顺丰快递：订单跟单管理（处理）投递状态【如:1、客户要求自取电联客户确定原因及自取时间将跟单跟单备注（输入与客户沟通的内容，以便在与客户自取前一天 或当天提醒客户取件）2、收方拒付代收货款一电联客

7、户询问 原因并再次沟通解答客户顾虑与客户约定派送时间电联顺丰（4008111111）按客户的要求进行派送 如客户出差要求保留, 保留时间为10天。3、收方地址偏远需加工作日派送电联 客户增加感情并告知快件已到某某地，因地址偏远近日就可达 到保持手机畅通在家等候快递派件】。回货件即可，如果7天之内还是联系不上，货物才会退回，所 以跟单时要抓紧这个时间差，完成跟单任务；（2）、宅急送：订单跟单管理（处理）投递状态1、话务员跟踪客户，需要联系快递的交给物流部处理。注：如果联系不上客户，货件会自动保留7天时间，7天内还是 联系不上客户货件会马上退回，所以跟单要在这7天内完成；（3）邮局：订单跟单管理（

8、处理）投递状态（邮件发出3-天） 电联客户增加感情告知已到某某地保持手机畅通 以便投递投递状态（如邮件发住某某县某某镇此件1-2天就 会到当地最迟不超过3天邮件必定到了当地邮局）电联客户 取件。2、投递状态邮件到某某县某某镇电联客户询问原因客 户出差约定时间反馈物流保留客户返回时催客户 取件。3、投递状态邮件到某某县某某镇电联客户询问原因（拒收）再次沟通解除客户顾虑催客户取件。4、异常 反馈物流物流网查信息不变反馈邮局查 因 邮局反馈物流 物流把信息反馈订单本人，物流对接 人并在系统上做好跟单备注（想结果输入系统;操做：跟单结果（其它）原因（无）注：如果联系不上客户货件会自动保留7天时间,7天内取办法说服客户在接到邮局通知 后三天内一定要取回包裹，否则3天后不去取就会被退回（异 常件的处理要迅速及果断）。5、已到达，并联系客户却未妥投：打电话给客户，装着不知道 客户未签收，与客户沟通和了解未签收的具体原因， 根据客户 的问题进行再次沟通， 投递。注：1）、之所以邮局的件让大家在件发出后3-4天就开始跟单， 是因为邮件一到当地邮局就会投递，如当天上午投递客户说拒 收不要，下午邮局就会做拒收退回信息就连挽救的机会都没有。2）、客户说没接到邮局电话，第一时间反馈物流，物流查实确 定邮件到了当地邮