客户心理分析

1、销售人员如何洞察客户心理？编者按：比尔克林顿：承认婚外情时，他的手透露了什么信息？约翰尼德 普：他迷人的双眼说了什么？珍妮弗安妮斯顿，从她的下巴就能看出和布拉 德皮特的婚变端倪？破解身体语言，随心所欲读懂人心！顾客为什么购买？ 顾客如何购买？这两个看似简单的问题，却考验着上至企业领导，下至一线销 售人员的智慧。察行观色3秒钟，洞察对方心理。心理学也许是现代生活中人们最广泛涉及的主题，因为，其实人的生活首 先也主要是由人的心理与行为支撑的。无论生活中的衣食住行，为人处世，还 是工作中的为人处世，都离不开心理学，都需要心理学的知识和帮助。心理学 所涉及的方面渗透于各个领域。今天，笔者与您分享的就是

2、心理学在销售上的 应用。销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。销售的最高境界不是把产品" 推"出去，而是把客户"引"进来！所谓“引"进来，也就是让客户主动来购买。可 以说，销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的王 者！在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功，使得销售 行为的效率最大化，从而创造骄人的业绩。据我所知，几乎每个销售高手都是心理学家，对客户的心理研究都有一定 的境界。销售的最关键点就是建立信赖感，建立信赖感的前提是研究透客户的 心理，弄明白客户心理的真正想法，继而解决客户问题满足客户需求达到成交

3、 的目的。销售成功就是从拒绝中走出来的，客户拒绝的真正原因是什么，要想 找到客户的真正抗拒点需要吃透客户的心理。要想吃透客户的心理，这是一门 深奥的学问，需要慢慢研究消费者心理学，需要关注细节，需要对客户有着全 面透彻的了解。销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。销售的最高境界不是把产品" 推"出去，而是把客户"引"进来！所谓“引"进来，也就是让客户主动来购买。可 以说。销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的王 者！在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功，使得销售 行为的效率最大化，从而创造骄人的业绩。金

4、牌销售员不是只会单方面向客户推销产品，而是站在客户的立场帮助客 户购买产品。他的言行举止都向客户传达着这样一种信息：他是在为客户谋利 益，而不是一心想要掏空客户的钱袋。要达到这种境界。一味埋头推销是不行 的，还应该认真揣摩客户的心理。了解了客户的喜好和需求。就找到了攻心的 切入点。心理操控术恰恰能够告诉你如何控制客户的情绪、化解客户的抵触， 如何判断客户的真实想法。从而愉快地达成交易！所谓攻心为上，无论是在国与国之间，还是人与人之间，都是 沟通的最高 境界，在企业中，销售是无处不在的，包括对自己的、对他人的、对公司的、对产品的、充分了解对方的需求， 是我们能否达到目的关键之处。 所谓 &quo

5、t; 攻心为 上"讲的就是怎样认识对方，了解对方。我们平时所说认识和了解，只是停留在表面的经验上，而不知道，每个不同的个人是有着不同的思维模式和行为习惯的，而这些是由于每个人的人格特质所决定的，所以，用一套通用的销售模式是远远达不到目的的。而销售心理学却是从人的气质、性格、兴趣这些方面下手，找出不同的地方，再根据不同的类型，了解人在消费过程中的一系列心理活动，帮助销售人员更好的工作。首先， 心理学和销售的结合可以给我们以很多有益的启示。 一项研究表明，人的情感沟通只有7%是通过语言实现的；37%在于话语中的强调口气；56%完全与言辞无关。 所以， 领导的魅力一半以上其实是"

6、 无言的结局 ". 美国的研究者伯恩斯认为： "许多理论没有充分认识到非常关键的价值观的作用 "," 基本潜意识状态的东西能变成有意识的东西 ", 他还说： "毛泽东真正的天赋是理解别人的感情”.另一位心理学家亚伯拉罕泽尔兹尼克说：”领导者能够搅动员工的情感世 界".还有一位心理学家戴维迈克兰德在权力：内在的经验里说，在面对有魅力的领导时， 员工会变得 " 精神振奋和意志坚强起来， 他们感觉自己更强大了 ". 着名的催眠大师马修史维说过" 心灵扳机 " 的论断，客户的 "心灵

7、扳机 "是什么？我们如何才能启动客户的 " 心灵扳机 "?是客户真的不在乎我们说的话、 做的事，还是我们的确没有找到正确的方式和方向呢？需要说明的是，销售本身就是一个沟通的过程，你发出什么信息，就会得到什么信息，重点是你发出的信息可能不同于你所认为的发出的信息，因为只有客户接受到的才是真正有效的。那么我们到底如何才能保障我们能给予客户真正有效的能影响客户的信息呢？谭小芳老师的客户心理培训课程会帮助你，你也可以借助这张行动指导地图找到最有效的销售方式和路径，不再会因为触礁而再度出现"伤亡 ". 就拿谭老师前段时间培训过的一家宠物用品公司来说 -

8、您比如说，对于宠物行业的销售来说，就要知道：养猫的人和养狗的人，其购物篮差异性很大，你信不信只要你掌握了养猫人和养狗人的差异，那么就算他们没有买猫粮或狗粮，你也有可能把他们区分出来，你信不信？现实就是这样。从心理学角度看，养猫人和养狗人往往属于两个区别很大的生活群体。爱养猫的人，多数思考力大于行动力，富于想象力和好奇心，脾气温和，同时容易改变主意，颇喜欢离群索居 - 他们进入卖场的时间通常会在周末，而且比较晚，因为他们很容易赖床。而爱养狗的人，则多数显得有活力，易于乐观，富于进取心和责任感，但他们也比较容易满足 - 因为要在每个早上或黄昏带着爱犬散步，他们可能很早就能来超市，而且来的频次比较高

9、。 最终，这两类人的购物篮就有很大区别（具体分析涉及企业数据，暂略）。这时，某些购物小票上虽然没有猫粮商品，但通过其他养猫者爱购买商品的反推，即可向这些人促销养猫类的商品。无论怎么分析和操作，目的都是一样的：在合适的时段及合适的位置，以合适的陈列方式，向合适的顾客推荐合适的商品。当我们从主动（而非客户主动询问或购买）向一位客户推销某样商品，到客户做出购买决定，其间客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受 期、反复期与认同期。正常情况下，只有经历了这四个阶段才可能达成交易。 谭小芳老师表示，根据客户的不同心里时期，我们的对应策略与态度也应不同, 具体如下：1、排斥期在供大于求的市场环境中，无处不

10、充斥着推销的声音，当客户遇到销售人 员向我们主动推销商品时，第一反应就是 -想掏我钱包的人来了。反之，如果 是客户主动询问或打算购买某种商品时，则很少产生这样的排斥心理，交易也 更容易达成。这是供需矛盾的消费环境塑造出的顾客消费心理。2、接受期到了这个环节，客户基本是有需求并且感兴趣的，此时该做的就是尽量的 介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需求来讲述产品能给顾客带来的利 血0要分析一下，哪些产品优势是客户想要的，强调这些，而非所有，其它优 势顺带一提就可以。谭小芳老师表示，因为只有你讲述的产品优势都是客户最 想要的，客户才会觉得这个产品更适合他。反之，什么都讲，过多的介绍一些 客户不需要

11、或不在意的功能和利益，这就会让客户觉得这个商品并不十分适合 自己！3、反复期客户要决定购买某种商品前都会产生心理的反复，越是大额理性商品越是 如此，因此，与客户洽谈的时候经常会卡在某个点上，无法继续进展，你不让 步，客户也不让步，通常僵持下去的结果是客户开始产生放弃购买的念头，很 多成交的机会就在这个环节失去了。4、成交期到了这个环节客户基本已经有了八成的购买倾向，但是此时又有一个购买 心理因素在作怪，那就是当客户要做出购买决定的时候会因为将要失去选择的 机会而产生的不安感，此时通常会在头脑中本能的和替代性商品进行比较或犹 豫是否值得购买等问题。-"心！"你是否了解你自己的

12、心理？你是否能把握客户的心理 你是否懂得 沟通中的心理技巧不管你属于哪一类人，销售人员还是销售 管理人员、我们都 需要了解“心理"，千万别错过参加谭小芳老师的经典课程销售心理学，你一 定会有很大的收获。总而言之，谭老师认为，心理和销售有关，心理和营销有 关，心理和管理有关，心理和经济有关，心理也与经营效益有关。合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励;本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2

13、 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩;略语4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责:4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范;4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量;4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况;4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用;4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理;4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作;4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作,4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责:4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管-法人