试论如何进一步规范医院信访档案管理工作

1、试论如何进一步规范医院信访档案管理工作【关键词】医院信访工作；医院信访档案管理doi： 10.3969/j. issn. 1004-7484 (s) .2013. 08. 655 文 章编号：1004-7484 (2013) -08-4651-02随着我国医疗制度改革的不断深入，医院的立足点和归 宿也随之转移到以病人为中心的轨道上来，近年来，受社会 大环境的影响，医患纠纷日趋增多。患者及家属对医院的医 疗质量、医疗安全和医疗服务有质疑或不满2,都会成为 他们上访的原因，因此重视和做好医院信访工作尤为重要。医院信访工作是医患双方沟通的桥梁，是改善医患关系 的纽带2。信访工作看似平常，但非常重要。

2、有时，一件 投诉要牵扯医院领导，花费很多时间精力，有时，一个缠访 发生，会让医院的整体形象大打折扣，我们的长期努力就会 付诸东流。医院要靠信誉立足，因此善于接访，随时熄访， 对树立医院信誉起到举足轻重的效果。信访档案的管理在医院信访工作中有着不可忽视的地 位。葛春燕、郑克芬和颜晓波1强调：信访档案的归档和 管理是信访工作的重要组成部分，它的完整性关系到以事实 为依据的信访工作的客观公正性，做好信访档案的收集、整 理、归档和管理等工作，不仅能够丰富档案资源，促使档案 更好地为信访工作服务，更是建设“平安医院”，促进和谐 社会稳定发展的一项基础性工作。笔者就自己多年信访工作试对当下如何进一步规范医

3、 院信访档案管理工作进行分析与探讨。1充分了解医院信访档案特点，对症下药解决信访工作 问题医院信访档案与信访活动密切相关，是医院信访工作的 真实记录。作为一个信访工作者，我们必须认识到，信访档 案是信访立案工作过程中的重要记录，是工作管理和处理服 务的过程中所产生的第一手的重要信息资源。信访档案是记 录整个过程的详细记录。一个完整的医院信访档案包括信访 的时间和地点，事情的缘由，以及相关的人，这些要素是处 理医疗纠纷的重要依据5。信访工作者通过对信访档案的 查阅，可以充分了解整个上访的过程，从上访原由到解决方 案，加深对此类案件的印象，在工作中有足够的知识储备来 做到及时熄访。如果面对还没解决

4、的上访问题，通过阅读翔 实的信访档案，信访工作者能及时跟进，妥善解决，做到高 效、快速熄访。2加强对信访档案重要性的认识，严格规范信访工作服 务利用信访档案材料，从历史经验教训中汲取知识养料， 不仅有利于当前工作的顺利开展，也有利于今后工作的统筹 安排，为创建一个''平安医院”打下基础，医院作为民生工 程的重要一部分，它的良性发展不仅为促进经济社会协调发 展的良好环境提供条件，也为和谐社会的稳步推进与发展打 下重要基础。3及时有效地为医院信访档案归档，为信访工作全方位 服务对于信访档案的归档，章宗少4给了我们很多建议。在以往的档案整理中，我们往往找不到案例的规律性，大多 只按时

5、间顺序来整理档案材料，在查阅检索时就会花费更多 的时间，才能找到类似的案例。章宗少4提出先按个人要 求类，主要是有要求解决历史遗留问题个人申诉，以及信访 人要求组织上帮助解决生活困难和政策咨询等，然后对所有 的信访材料进行分类挑选，将因不同科室过问而产生的材料 归在一起，把全部材料分为四个部分进行分析。一是上级交 办的案件材料；二是自办案件材料；三是联办案件材料；四 是下级上报备案的案件材料。从这几个角度分析全部信访材 料，旨在帮助我们在档案整理过程中，正确判断分析鉴别文 件材料的级别、来源及重要程度。最下级的组卷包括了信访 者提供的资料、办案时的资料和结案时的资料，这个步骤也 是最繁琐的，众

6、多的信息交汇在一起，对信访档案工作者的 信息搜集、整理和甄别能力有较高的要求。4加强医院信访信息化建设，实现医院信访档案共享我国各地信访机构的职能和权力及运作方式都有较大 的差异，所属的档案部门业务相对独立，在这样的大背景下, 信访档案资源分散，档案信息不能共享，即使在医疗卫生工 作这样的小范围中，信访档案信息也是'各负各的责任”， 无法实现信息共享的功能，为信访工作多多少少带来一些不 便。所以，实现档案信息化，加强横向联系，将各信访机构 的档案数据库联合起来，形成联机服务网络，实现资源的共 建与共享，可以更好地满足信访工作对档案信息的需求3。为建立信访档案的信息化，我们要做到如下三点

7、。一是 电子文件的整理收集。在生活中，我们提倡无纸化办公，大 量的电子文件由此应运而生，将这些电子文件以虚拟全宗形 式集中起来，也就成为信访档案信息化建设的一个主要途 径。二是纸质信访档案的电子文档录入。目前，信访档案多 以纸质档案为主，为实现档案信息资源的共享，对纸质档案 进行数字化势在必行。三是要建立了一个信访档案信息数据 库。信访档案信息数据库建设主要包括以下几个方面：文件 级目录下的文件建设，文件级目录的建设，全宗级目录建设, 专题文本文件的目录和文件信息数据库建设5。建立高质 量的档案信息数据库，可以让信访工作者有更完整的信息资 源可以借鉴，通过共享平台，也能确保信访工作者有良好的

8、信件档案的收集和整理工作。5做好医院信访档案工作，促进和谐社会健康发展随着我国医疗卫生事业的不断发展和人们法律意识的 不断提高，医疗纠纷等信访案件的数量每年增加，要做到管 好、用好医院信访档案，才能为医院及患者提供及时、有效 的服务，从而减少医疗纠纷，为医院的发展起到积极的推动 作用。医院作为社会保障的重要一环，及时解决医院信访案 件，及时记录信访档案，不仅可以帮助医院的正常运作，也 让广大老百姓能够享有优质公平的医疗服务，更为整个社会 的繁荣发展打下良好基础。6结语医院的信访档案工作，归根到底，都是为了医院的信访 工作良好运作而服务的。不断完善信访档案，定期开展排查 信访潜在问题等工作，及时

9、发现信访问题的前兆，及时进行 分析和沟通，坚决把问题处理在萌芽之中，是我们信访工作 者共同的努力目标。同时，改变以往关在办公室应对投诉的 工作模式，要走出办公室，深入门诊、病房，主动了解群众 特别是病患者对医院各项工作的意见和要求。广泛收集和直 接聆听群众特别是病患者对医院医疗服务的意见，然后整理 归类，并协同有关部门、科室处理落实，把改进做在发生问 题之前，防患于未然。参考文献1 葛春燕，郑克芬，颜晓波.医院信访工作档案管理 的探讨中医药管理杂志，2009, 17 (6)： 568-569.2 马莉浅谈医院信访工作与医患关系善苏州医学， 2007, 30 （1）： 48-49.3 杨曙红，孙菊芳.信访档案信息化建设思考