十堰世纪百强雅阁国际大酒店管理中存在的问题和对策分析讲解（可编辑）

1、十堰世纪百强雅阁国际大酒店管理中存在的问题和对策分析讲解 毕 业 设 计论 文题 目:十堰市世纪百强雅阁国际大酒店管理中存在的问题和对策系 别:经济管理学院专 业:市场营销班 级:Z0853-2学生姓名:安洋学 号:指导教师:魏仁干摘要 随着我国国际交往日益扩大,旅游观光的人数与日俱增,我国饭店业迅速发展,从而成为国民经济中发展速度最快的行业。在中国饭店业逐渐走向成熟,旅游市场逐渐放大的形势下,如何在激烈的酒店业竞争中得以持续发展,是本行业内人士都在思考的问题。 本文针对十堰市世纪百强雅阁国际大酒店的经营管理中在人力资源、客户关系以及市场营销三大方面存在的问题进行研究,并在查阅了大量关于国内、

2、外酒店管理行业演变的书籍与文章,在吸取前人研究成果的基础上相应地提出管理对策,对世纪百强雅阁国际大酒店的管理来提供借鉴和参考,具有十分现实的意义。 关键词:酒店管理 问题对策 Abstract with the international connections expanding and the population of tourists increasing everyday, the hotel industry in our country develop rapidly, so it become a industry that is at a high speed of deve

3、lopment in our country economy. In the background of the hotel industry in our country is tending to perfect and the tourism market is becoming gradually open, how to develop continuously in the fierce-completely hotel industry is a question that a lot of professors are researching This tutorial stu

4、dies the three aspects including human resource, customer relation and marketing in the shi ji bai qiang argyle grand hotel in Shiyan, Hubei, and consults many books and other tutorials related the hotel management and evolution, and comes up some measures to these questions at the basis of assimila

5、ting the work of predecessor, gives the shi ji bai qiang argyle international grand hotel some references and guides. It has a great reality significance.Key words: hotel management; question; measure目录第一章国内外酒店管理的现状及其存在的问题.11.1国外酒店管理的现状和存在的问题.2 1.2我国酒店业的发展现状及其存在的问题.4第二章十堰市世纪百强雅阁国际大酒店在管理中存在的问题.6 2.1十

6、堰市世纪百强雅阁国际大酒店的基本情况介绍.7 2.2十堰市世纪百强雅阁国际大酒店在管理中的各种问题.9第三章十堰市世纪百强雅阁国际大酒店出现各种问题的对策.11 3.1人力资源管理上的对策.11 3.2客户关系管理上的对策.12 3.3市场营销上的对策15结束语18致谢19参考文献20第一章 中外酒店管理的现状和存在的问题1.1国外酒店管理的现状和存在的问题“Star Choice” 计划,就是专为非旅行社订房人而设计的,主要针对各大公司负责房间预订的行政秘书人员。甚至在当今的酒店里还有针对会议组织者的一个鼓励计划。国际知名酒店管理集团正是利用其规模优势、集团优势来组织起一张天罗地网,通过各种

7、渠道,最大限度地争取顾客忠诚度。正因为国际酒店集团具有以上的优势,国际知名酒店管理集团成为客人、员工及业主所选择的对象。商务客人通常有个习惯,喜欢住在连锁酒店。除了因有其熟悉的环境和文化而产生认同感外,连锁酒店拥有快捷的订房网络,可以共享客户资料,经常住会有积分,价钱有折扣,甚至有航空公司的里程累积也可优惠入住这些酒店。亚洲的许多城市,都有国际连锁酒店,可以构成完整的商务链。 以上是国外酒店在经营管理中的一些做法和措施,也正是这些措施的有效实施才使得国际化品牌酒店立于不败之地。1酒店管理方式上的问题。一般而言,本土的业主方具有人脉与地缘优势,但对酒店管理却很少有在行的外资管理方经验丰富,专业化

8、程度高,但是对于业主的文化乃至当地文化都需要磨合和适应。因此,双方需要通过合作谋求共同的利益。有研究成果显示,对于单体饭店而言,管理公司对合同的有效实施是饭店委托管理成功最主要的一类影晌因子。但事实上,契约的形成与执行不是单方的努力,现实中的矛盾往往聚焦于委托双方的伙伴关系,而理想的伙伴关系是建立在充分信任与互惠互利的基础上的,业主方的雄厚资金与委托方的专业管理才会相得益彰,否则合作反而会成为发展的掣肘,管理合同不但无法成为制衡双方的工具,而是会变成一纸空文。2酒店人力资源管理上的问题。目前,随着外资酒店品牌连锁数量在中国国内的急速扩散,带资管理、自主经营模式越来越普遍?酒店具有管理的自主权,

9、不必再受制于业主的意旨和责难。跨国经营意味着企业的文化细胞在另一方文化土壤的繁殖,但是如果单纯依靠简单的复制和文化嫁接是行不通的。经过多年的磨合与同化,外资酒店在人力资源管理方面逐渐显现了本土化特点。5但是我们也不难发现,外资酒店里的本土员工一般只集中于基层和中层岗位,高层管理者多来自酒店集团所在的母国或欧美国家。从酒店集团的角度出发,这种人力资源模式有以下几个方面的优点:一,酒店并非简单的生产型企业,采取全球视野下的一体化人才战略可以确保酒店的企业文化与价值观保持一致,而这对于酒店是至关重要的其二,尽管中国职业经理人队伍正在逐步壮大,但是受传统文化的影响,这个群体中相当一部分的人多儒雅而欠锋

10、芒,服从意识较强,冒险和创新意识较弱,制约了其进一步的发展。因此,外资酒店集团在高层职位上找不到合适的人选也是原因之一其三,用“ 自己人” 避免了企业的利润外漏。具体而言,采取民族中心的人力资源管理模式,意味着母公司对子公司员工严格控制,中国子公司的关键岗位如总经理、总监均由母公司直接派遣,聘请的中国高级管理人员仅限于人力资源、信息服务、保安部门等,中国雇员普遍从事辅助性、服务性的工作。1.2我国酒店业的发展现状及其存在的问题“权” 夺 “利” ,导致了我国酒店服务法规杂乱无序,加之有些规章的内容相互抵触,结果害苦了酒店企业和顾客。如此,不仅不能形成全国统一有序的酒店服务市场,而且无法对酒店业

11、实行法治。 3管理水准偏低。中国饭店业的服务质量还存在着不少问题,而服务质量从根本上说是管理水平和管理质量问题。正是因为饭店管理中质量意识和质量管理不到位,才导致饭店运营过程及最后服务产品未达到质量标准。管理水准偏低主要表现在以下几个方面: 第一,质量管理意识淡薄。 不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性,但在行动上却表现不佳。他们总是认为质量管理不是他们管辖范围,安排几个质量监督员或呼吁一下就行了。第二, 质量管理手段乏力。管理层对质量的重要性认识不足,因此无论在组织机构、 人员保障、 管理方法和管理措施上,都无法对质量实施全面的管理。第三,质量管理过程流于形式。质量管理中只去注重控制、

12、 检查,而不注重事先防范,质量事故发生之后,再去追究责任,使质量管理成了马后炮。出现这些问题,说明饭店业对质量的认识还较肤浅,还停留在较低层次上,因此有必要对质量的内涵进行再剖析、 再认识。 “培训中心” 、 “招待所” 、 “公寓” 使用的住宿设施,还有一部分是因为避免房地产的闲置而改做酒店经营,必然在经营起点与思路方面和有上百年历史的国外酒店管理集团相比有较大差距。可以说,中国酒店业是对外开放最早的行业,相对很多其他行业 ,经过这些年与外资合作及 20 多年来一批接受过国外酒店管理集团培养的职业酒店管理人才的扩散,我国酒店管理水准己经有了很大提高,到 2000 年末,已有近 100 多家国

13、有的饭店管理公司。在全球酒店集团 300 强中 ,凯莱、 锦江、 京旅等国产集团开始榜上有名,但是,这并不能改变酒店业职业经理人才、 职业化员工整体缺乏的现状。中国内资酒店管理人才素质偏低、 人才结构不合理、 管理人才专业结构单一,从基层成长起来的经验型的居多,学饭店管理、 财务、 工程设备管理、 营销、 人力资源管理等科班出身的人少,复合型的管理人才更少,即使受过高等教育,多数是改行半路出家。7 2管理体制上背负着沉重的历史负担。中国经济体制改革过程中所面临的一些难点问题在酒店业中也体现明显,如政企不分、要素市场不健全、市场意识薄弱、职业道德缺乏等。只要没有真正实现两权分离,总经理就没有真正

14、的经营自主权,他考虑的更多问题就是如何保住自己的位置和行政级别,这种政府官员与企业经营者的双重角色必然就会导致经营过程中的非理性和非职业化,本来中国社会主义市场经济体制正在完善之中,长期以来经理人员饱受计划经济思维的洗礼,转变就已经很困难,加之体制的滞后,这是当前职业经理人队伍难以形成规模与市场的根本原因之一。8 3对企业文化重视不够,没有形成主体的价值观。文化是一种精神价值,以及与此相呼应的生活方式,它的最终成果是集体人格。我国酒店业对企业文化重视不够,没有形成主体的企业价值观。且企业文化如何落实,更需要相应的制度建设和流程建设。在我国酒店行业的管理过程中,虽然也知道酒店产品中最重要的是提供

15、满意服务,但由于酒店业发展历史的短暂,使得我们的员工对什么才是真正优质的服务认识并不清,客观地讲,我国与发达国家的差距,不仅表现在现代化程度方面,而且更重要地是表现在国民的文化修养和素质方面。无论是经理人员,还是普通员工,他们自身存在大量 “心理辞职” 现象,并没有发自内心地体现出对酒店事业的热爱 ,其原因在于缺乏对酒店职业本身的深刻的理解,酒店是倡导和展现现代生活方式的浓缩点,本来应该 “在客人的惊喜中发现富有的人生”,但转型社会的中国酒店功能出现了某种程度的异化,加之管理的欠缺,文化的缺乏,使人很难去发现自己的职业意义。9第二章十堰市世纪百强雅阁国际大酒店管理现状及其存在的问题2.1十堰市

16、世纪百强雅阁国际大酒店的基本情况2.1.1十堰市世纪百强雅阁国际大酒店的地理概况 十堰世纪百强雅阁国际大酒店是由十堰世纪百强置业斥巨资,由意大利知名建筑设计师设计,整个建筑体现了意大利古典主义建筑和当代现实主义建筑风格的完美融合。 世纪百强雅阁国际大酒店为十堰市标志性建筑之一,座落于十堰市新建城市主干道北京路的黄金地带,北临十堰市教育中心,南眺市政府行政中心,西与市博物馆隔路相望,可谓是“金带环抱”三面郁树青山围绕,负阴抱阳、小口广腹,吸纳有序、天人合一,是绝佳的休闲度假、商务会谈、行政接待、旅游、娱乐胜地。酒店是十堰市政府指定“市接待中心”,同时享有“十堰候车厅”的美誉。 世纪百强雅阁国际大

17、酒店,是市政府重点招商引资项目,也是十堰目前惟一一座集休闲、度假、娱乐、商务为一体的国际五星级豪华酒店。据介绍,该酒店由主楼、行政接待楼、别墅式总统套房、森林木屋、花卉展示厅、梦幻城堡六部分组成,占地225亩,总建筑面积89609平方米。由十堰市在外创业成功人士、全国五一劳动奖章获得者刘合炳投资近4亿元建成。酒店可容纳近2000人居住。它的建成大大完善了政府功能,因此被市政府指定为市接待中心。 2.2十堰市世纪百强雅阁国际大酒店在管理中存在的问题“涉外窗口形象”堵塞;横向协调就是各部门之间主动协作,主动配合,部门之间没有阻隔。全员营销要求部门之间是顾客关系,各职能部门的使命由让老板满意转化为让

18、其他部门满意。根据全员营销理念,从酒店服务内容上看,星级酒店给顾客提供的服务内容是多样的,包括前台、餐饮、客房、康乐等服务,不同服务内容必须由众多服务人员分工完成,这就需要酒店所有员工共同参与顾客关系管理。从服务的流程上看,酒店的服务流程包括门童帮顾客提行李、前台顾客资料填写、服务生送顾客到客房、楼层服务员安排好客房用品、餐厅招待好顾客用餐、康乐部安排好顾客的玩乐等,这就要求流程的每一个环节的服务人员都要做好服务的交接工作。为防止出现服务缺位的现象发生,要求酒店所有部门协同配合,每个部门都应主动配合其他部门做好顾客服务工作。15 2缺乏主动服务意识。顾客关系管理的目的是通过给顾客提供满意的甚至

19、惊喜的服务来实现星级酒店的目的。这就要求酒店的服务人员要做好顾客服务的预测工作,在顾客没有提供服务要求之前,想顾客所想,急顾客所急,及时地给顾客提供服务。然而,相当多的酒店给顾客提供的服务基本上属于应付性服务,即当顾客提出服务要求时,再给顾客提供相应的服务。一个重要的原因就是没有做好顾客信息的收集工作,特别是没有收集和运用顾客的一些细微的信息资料,如兴趣和嗜好。同时,服务人员缺乏顾客意识,每天想的是如何完成主管交给我的工作,而不是如何把顾客服务好。所以,当老顾客再次光临时,还需要向服务人员提服务要求,客户关系管理最基本的数据库功能都没有发挥作用,这就容易造成顾客满意度低的状况。 3对客户关系管

20、理作用和意义的认识不足。之所以在十堰市雅阁国际大酒店中采用了客户关系管理但主要用于收集顾客资料,没有借助客户关系管理平台开展个性化的服务营销,并与顾客进行“一对一”“守株待兔”的方法,用户浏览的机率很小,网络营销力度不够。拓宽网络营销渠道,比如酒店可以利用发布酒店信息、利用人际关系把网吧电脑的首页设成酒店的网站首页、在质量高的论坛上发布信息潜移默化的进行推广等等,这些都比只建一个网站,等着用户浏览的方法好得多。第三章十堰市世纪百强雅阁国际大酒店出现各种问题的对策3.1人力资源管理的对策 1倡导先进的酒店文化理念,培育酒店文化凝聚力。企业文化是全体员工认同的共同价值观, 它具有较高的凝聚功能,对

21、稳定员工起着重要的作用。通过酒店企业文化建设,开展行之有效、 生动活泼的酒店企业文化活动,把企业文化从理论落到工作实处,把酒店企业文化转化为企业的凝聚力,化为热爱酒店、 努力工作的动力,把员工的目标统一到企业的发展目标上来,赋予员工崇高的美好的远景,增强企业的凝聚力。其次,要积极引入国际酒店经营管理的最新理念,并与我国酒店实际相结合,迅速提升酒店管理理念,在人才开发、 使用、 评价、 考核等人力资源管理能力建设方面,缩短与国际酒店业酒店文化理念的差距。 国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的CSCustomer Satisfaction战略向ESEmployee Satisfaction战略

22、转变,即只有满意的员工,才有满意的客人。18 2建立合理的薪资体系, 形成良性的激励约束机制。建立适应现代竞争环境的员工队伍,就应该建立科学合理的薪资体系与激励机制。要把员工对企业的贡献与待遇公平合理地联系起来,通过实行年薪制、分配期权、融资持股等多种分配形式,鼓励员工为酒店多作贡献。合理的薪资体系应该突出酒店职业特点,满足员工的心理期望,完善福利制度,建立对关键人才的保障制度。提倡使命感,注意让员工有可控制的事业进程,可以把握自己的行动和方向,激发员工的工作热情。酒店企业要想吸引人才、 留住人才,使他们与企业风雨同舟,为企业奉献力量就得为员工创造一个能使其有工作成就感的工作条件,其中根据员工

23、能力为其设计职业规划是制造这种工作条件的有效手段。19 3提高酒店业从业人员的素质,提升酒店的社会地位。酒店业是一个特殊的服务性行业,服务对象来自五湖四海,这就要求从业人员除须有较高的语言能力、沟通能力和文化素养,具备良好的服务意识。管理人员的要求就更高,既要熟悉市场动态,熟悉酒店管理,又要具有国际战略眼光,把握酒店市场的发展趋势能力。因此,制定一个符合国情、适应国际化酒店人才标准是我国酒店业人力资源管理的重要任务。 提升从业人员的素质,一方面是培训提高,另一方面是外部引进来充实提高酒店队伍的整体素质。 在酒店人才吸纳机制上,酒店企业要提高经济效益,遵循价值规律和市场规则,使人才的待遇在企业外

24、部始终高于同行业的平均水平,在企业内部,拉开分配差距,充分体现优质优价的原则。 积极采取措施,使酒店的每一位员工的待遇有保障。改变传统的人才观和行业偏见,充分利用我国在新世纪大力发展服务业的机遇,积极争取社会舆论支持,主动加强酒店行业自我形象的塑造和宣传,鼓动政府出台政策支持服务业,提升服务业从业人员的地位和工资水平等,努力在社会上形成一个服务于人光荣的良好风气。 4重视酒店后备人才的开发,大力发展职业教育。对于国内酒店专业人才匮乏的现状,职业教育发展的严重滞后是问题的 “症结” 所在。 我国的酒店职业教育目前有三个层次,一是中等酒店职业教育,以培养基层服务、 操作人员为主; 二是与我国高等教

25、育同步的本科或更高的学历教育,以理论研究人才为主,人数少,脱离实际; 三是近几年迅速扩大的高等职业教育,由于办学经验等因素,出现定位不明确,专业能力不突出, 眼高手低, 难以满足酒店业的需求。 酒店职业教育已经成为酒店发展的关键问题。我国酒店业规模小,难以像大的国际酒店集团有能力来 “人才自制” ,因此推行职业院校与酒店企业的联合,进行优势互补,是中国特色酒店职业教育的重要选择,也是最符合我国国情的教学模式。校企合作不仅要做好国内院校与国内酒店之间的合作,还应积极推进国内酒店与国外院校、 国内院校与国外酒店集团的合作,只有多渠道培养才能解决酒店人才问题,酒店人才才会沿着 “国产化” 方向发展。

26、203.2酒店客户关系管理问题的对策 美国学者/0>. 1关联:整合酒店服务资源以提高服务满意度。在竞争性市场中,顾客具有动态性。要提高顾客的忠诚度,赢得长期而稳定的顾客,需要通过有效的方式与顾客建立关联,形成一种互助、互求、互需的关系,把顾客与酒店联系在一起,这样就大大减少了顾客流失的可能性。为此,星级酒店要给顾客提供关联性的服务。主要表现在: 1服务内容关联?提供有针对性的符合顾客偏好的服务。不同顾客要求的服务内容是有区别的,如有的顾客希望酒店提供手工洗衣服务而非机器洗衣服务,有的喜欢用保健枕头而非丝棉枕头等。为此,星级酒店要为顾客提供超常服务、微小服务、家庭式服务和癖好服务,让顾客

27、感到他是独特的,是他在当家做主。因此,不能把现成服务硬套用在顾客身上,而要协助顾客获得他所希望的服务。 2与顾客期望关联。不同的顾客有不同的爱好和嗜好,消费水平也不尽相同,酒店提供给顾客的服务应该与顾客的期望相一致,既要体谅顾客的需求,又要让顾客享受到服务的真诚。 3顾客沟通关联。酒店在与顾客沟通过程中,沟通的内容和形式应与顾客的爱好和嗜好关联,让顾客从关心自己的爱好和嗜好中长期与酒店保持联系,进行个性化的及时地沟通,做到形式的多样性和内容的针对性。 实施的基本条件:随时调用顾客信息。星级酒店的每一个员工都有义务积极采集顾客的信息,各部门的顾客信息资料要及时汇总到营销部门,对顾客的信息资料做到

28、及时地更新,顾客信息资料尽可能完整准确,并按一定的细分标准对顾客进行分类,酒店的各部门随时可以调用顾客的信息资料。只有这样,才能为再次光临的顾客提供让顾客惊喜的超前服务,CRM才能真正发挥营销管理的作用。顾客细分。根据顾客的支付能力、爱好、偏好和个性等,对顾客细分并提供顾客希望的服务。消费区域服务细分。针对顾客的服务期望,比如可以把楼层分为吸烟区和非吸烟区、男宾楼层和女宾楼层等。 2反应:完善信息系统以提高服务的及时性与针对性。反应即酒店对瞬息多变的顾客需求变化迅速做出反应,快速满足顾客需求的营销策略与能力。为此,星级酒店应实行快捷服务营销策略,努力做到比竞争对手更快、更有效、更准确地满足顾客

29、个性化、多样化、多变化的需求。快捷服务营销特征是:服务预测的先行性。当服务人员接触顾客后,要事先预测顾客需要哪些方面的服务,特别是对再次光临的顾客和忠诚顾客,只要顾客发出需要酒店服务的信号如网上预订客房,通过查询CRM,就应该清楚地了解该顾客需要什么服务,不喜欢哪些服务,而不需要顾客再次提出服务要求;服务准备的快捷性。在完成顾客服务预测后,快捷地准备好顾客需要的服务,以减少顾客的等候时间,让顾客可以在最短时间内享受到服务;服务响应的准确性。当顾客需要服务时,服务人员提供给顾客需要的服务内容,是完全顾客需要的,完全是针对顾客提供的;服务事故处理的真诚性。当提供给顾客的服务引起顾客不满意时,要真诚

30、而及时地处理,把责任揽到自己身上,让顾客满意;回访沟通的及时性。顾客离开后,在两周时间内对顾客进行回访,诚恳地与顾客交换意见并征求顾客的改善建议。 实现快捷服务营销的基本条件:换位思考?站在顾客的利益上考虑问题。酒店的服务人员要坚持以顾客为中心的理念,想顾客所想,急顾客所急,多考虑顾客的需要,而不是多考虑会增加我多少麻烦,把顾客当作你的亲人,对待顾客要象对待自己的亲人一样,服务好酒店的顾客。制订优质服务标准。规定多少时间内给顾客提供服务,减少顾客的等候时间;规定标准的服务流程,让每一个动作都追求完美;服务人员要有好的服务心态,能够为顾客服务是服务人员的荣幸。22 3关系:拓展人脉文化资源并健全

31、信用体系。关系是指关系营销。“关系营销是建立在信用与承诺的基础上的”,信用与承诺是维护顾客关系,保持忠诚度的重要纽带。由于星级酒店除了少部分是常客外,大部分顾客都是流动性很强的。星级酒店不仅要做好老顾客的维系工作,需要在保持老顾客的前提下,积极开发新顾客,同时,还需要让老顾客产生口碑效应,让老顾客带动新顾客,使散客成为常客,使第一次光临的顾客成为经常光临的顾客,为此,星级酒店必须实施关系营销。星级酒店实施关系营销需要做好以下几方面工作: 1关系维系的及时性。不论是新顾客还是老顾客,当顾客离开酒店后,应及时跟进与顾客的情感沟通和情感联络。让顾客感到酒店很重视他,希望继续保持关系。对于休眠的顾客,

32、酒店必须及时与他们沟通,才能使他们成为回头客。 2关系升级的递进性。一方面顾客关系的维系仅靠打折销售是不够的,情感营销更为重要,只要星级酒店与顾客之间结成情感关系、互助互利关系,关系才能持久发展下去。另一方面顾客奖励的升级性。除了实施一般酒店都采用的顾客升级计划外,对于有价值的老顾客,通过虚设一个奖励等级,给予顾客高一个级别的奖励等级,可以让顾客产生意外的惊喜。再有就是建立老顾客的分级管理制度。同样是老顾客,不同的老顾客对酒店的贡献是不同的,酒店应该对不同的老顾客进行分类,并给予不同的荣誉和激励政策。如1年内的老顾客为铜顾客,2至5年的顾客为白银顾客,6至10年的顾客为黄金顾客,10年以上的为

33、钻石顾客并颁发终身顾客荣誉证书。 3关系带动营销的口碑效应。星级酒店的顾客开发资金总是有限的,酒店要发展就需要依靠现有顾客口碑效应,让老顾客带动新顾客,酒店的客源才会源源不断。为了使更多的老顾客带动新顾客,星级酒店应该对这些老顾客给予一定的奖励,通过奖励让老顾客更好地为酒店的发展服务。 4关系保证的承诺性。关系承诺是关系营销中最为关键的概念之一,它是决定顾客关系能否持续的重要因素。“交易的一方认为当前的关系是如此重要,将尽最大化努力去维持它,即是,承诺的一方相信关系值得长期保持”。星级酒店关系承诺要做到,承诺兑现的及时性、承诺标准的可行性、承诺内容的多样性、承诺期望的惊喜性。 实现星级酒店关系

34、营销的基本条件:提高员工的素质。由于员工是直接与顾客打交道的,员工素质的高低直接关系到顾客的维系和保持,必须做好员工的培训工作,让员工充分掌握CRM的理论和技能。让顾客感知具体的利益。仅靠打折和一般的情感沟通,难以引起顾客的忠诚,还需要由财务奖励计划发展为建立顾客俱乐部。目前,俱乐部会所的营销是一种被日渐重视和运用的网路式营销方式。这种方式无论在国外,还是国内都已受到广泛关注。同时,还需要实施顾客升级奖励计划等,只有让顾客不仅看到具体的财务利益外,还看到开拓人际关系的交流平台,才能持续吸引顾客忠诚。建立酒店网站,开设顾客论坛。顾客既可以在网上订单,又可以对星级酒店提出意见和建议并展开讨论。每年

35、举办顾客活动。每年重点邀请贡献度大和忠诚年限长的老顾客和有培养前途的顾客参加酒店组织的活动,既可以交流经验,又可以进行情感营销,还可以拓展商业机会。迎送并重。“不要在顾客付账后就开始忽略他”,卖出去意味着顾客关系的开端。由一直以来酒店重视迎接顾客向迎送并重转变,重视送客是提高顾客回头率的一个非常有效的手段。因此,当顾客办理离店手续后,既要有酒店经理欢送顾客,还要赠送给顾客一个值得纪念的小礼品,让他今后始终想到本酒店。 4回报:注重客户反馈并关注市场需求追求终极回报。酒店回报。回报是酒店通过给顾客提供满意服务为前提,是实现顾客满意、社会满意前提下顾客给酒店的一种回报。追求回报是星级酒店营销发展的

36、动力,是维持顾客关系的必要条件。酒店为顾客提供服务,理应取得市场回报,并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。 顾客回报。顾客的回报是通过增加顾客购买的总价值和降低顾客购买的总成本,提高顾客让渡价值。通过对顾客对酒店的有效回报,进一步加强了星级酒店与顾客的感情联系,从而实现顾客终身价值。“有本事的酒店赚顾客一辈子的钱,没有本事的酒店赚顾客一次钱”。3.3市场营销上的对策1内部营销策略。内部营销理念的核心内容就是“宾客至上,员工第一”。23 1管理者首先考虑如何增加员工的让渡价值,而不能仅仅考虑从员工的工作中获取更多利益。 2要能使员工对企业各项经营活动有更高的参与度,并且其影响员工参与的作用力是“拉”式的,这和未实行内部营销的“推”式的员工参与有着很大的不同。 3在企业内部形成良好的竞争激励机制,调动全