业绩改进手册

1、ISO/DIS 9004:2000质量管理体系业绩改进指南目录刖言引言0。1总则0. 2过程方法0. 3与IS09001的关系0. 4与其它管理体系的兼容性00范围1 1引用标准2 2术语和定义3 3质量管理体系指南4. 1体系和过程的管理4. 2文件通用要求4. 3质量管理原则的应用5. 管理职责5. 1通用指南5. 1. 1引言辞5. 2相关方的需求和期望 5. 3质量方针5 4 策划5 5 管理5 6 管理评审4 4 资源管理6 1 通用指南6 2 人员6 3 基础设施6 4 工作环境6 5 信息6 6 供方和合作者6 7 自然资源6 8 财务7产品的实现7 1 通用指南7 2 与相关有

2、方关的过程7 3 设计和（或）开发7 4 采购7 5 生产和服务的运作7 6 测量和监控装置的控制8测量、分析和改进8 1 通用指南8 2 测量和监控8 3 不合格的控制8 4 用于改进的数据分析确8 5 改进附录 A （提示的附录）自我评价指南A 1 引言A 2 运作成熟水平A 3 自我评价的问题A 4 自我评价结果记录表A . 5 IS09004的潜在优势与自我评价的联系附录B （提示的附录）改进的过程方法文献目录国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体） 组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员 会完成。 各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣

3、， 均有权参 加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方 的）也可参加有关工作。ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术 标准化方面保持密切的合作关系。国际标准的制定符合 ISO/IEC 导则第 3 部分的有关规定。由技术委员通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。 国际 标准草案需取得至少先队员 75%参加表决成员团体的同意， 才能作为国际标准正式发布本标准的一些内容可能涉及专利权， 因而应引起注意。 ISO 不负 责对这些专利的识别。国际标准 ISO9004 是由 ISO/TC176/SC2 质量管理和质量保证技 术委员会质量体系分委员会制定的。本标准取代IS090

4、04-1: 1994 （因对其作了技术性修订）。由于 IS09000族许多现有标准的条款内容已纳入本标准， 因此这些标准也 将得到评审，以便决定撤销还是作为技术报告重新发布。本标准的附录A和附录B仅是提示的附录。0 0 引言0 1 总则本标准为组织提供了业绩改进的指南。本标准与 ISO9001 遵循相同的质量管理原则。本标准给出了质量管理的应用指南。 并描述了质量管理体系应包 括的过程。本标准有助于组织建成立并改进其质量管理体系。本标准着重于改进组织的过程， 从而提高组织的业绩。 本标准也 可用于评价质量管理体系的完善程度一个组织的质量管理体系的设计和实施受其变化着的需求、 具体 目标、所提供

5、的产品以及所采用的过程的影， 因而本标准并不强制各 组织质量管理体系的统一。组织选择本标准所描述的与质量有关的适宜过程以及采用过程的程度取决于诸如组织的规模和结构、 所服务的市场和可获得的资源 等因素。组织的目的是：a)a)识别并满足顾客和其他相关方(如雇员、供方、所有者、社会)的需求和期望，获得竞争优 势，并以有效和高效的方式去实现；b)b)实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。质量管理基本原则的应用不仅可为组织带来直接利益而且也能为 成本和风险的管理作出重要贡献。考虑利益、成本和风险对组织、顾 客和其他相关方都很重要。 就组织的整体业来考虑这些因素可能对下 述方面产生影响：1) 1)收入(

6、营业额)、利润和市场份额。通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员的业绩、 以及提高雇员和顾客的满意度可增加收入、利润和 市场份额。2) 2)经营所需的资源成本。缺少资源投资可能给组织带来损失，销售低劣产品将使组织处 于竞争劣势。可能的其它损失会是市场份额的减少， 组织形象和信誉不佳、 顾 客抱怨，责任风险的增加和人力及财务资源的浪费。0 02 过程方法本标准鼓励将过程方法用于质量管理。任何将所接收的输出的活动都可视为过程。组织为了能有效运 作，必须识别并管理许多相互关联的过程。 通常一个过程的输出会直 接成为下一个过程的输入。 组织系统地识别并管理所采用的过程以及 过程的相互作用，称为“过程方法

7、” 。图 1 以图示的方式给出了过程方法的模式，它反映了本标准第 5 8 章的内容。该模式表明顾客和其他相关方在组织确定输入时具 有重要作用； 组织必须对顾客和其他相关方的满意度进行监测， 以便 评价和确认顾客和其他相关方的要求是否得到满足。 该模式尽管没有 详细地反映各过程，但却覆盖了本标准的所有内容。03 与 ISO9001 的关系ISO9004 和 ISO9001：2000 是一对设计成可以一起使用的质量 管理体系标准。 当它们一起使用且作为一对协调的标准得到全面实施 时，组织将获得仅比使用一个标准要大的收益。 这两个标准也可分开， 作为单独的文件使用， 组织可通过单独使用并全面实施其中的一个标 准而获益。这两个标准结构相似，但范围不同。ISO9004 旨在为管理者提供质量管理体系的应用指南，从而改 进组织的整体业绩。本标准包括质量管理体系的建立、运行（保持） 和持续改进。 这样的