保障为基_服务为魂_向高质量发展转型(最终稿)

1、保障为基效劳为魂向高质量开展转型南京市分公司以效劳推动车险开展的一点体会2022年1月尊敬的各位领导：在总、省分公司各级领导的关心指导下，南京市分公司认真贯彻上级公司重点工作要求，自加压力，主动作为，从保障根底出发，以效劳作为竞争的有力手段，取得了一些效劳推动开展的经验，借这个珍贵的时机向大家汇报，不到之处请各位领导批评指正。汇报主要包括三个局部。前言目录南京市分公司2022年经营根本情况经营逻辑：效劳谁谁效劳怎样效劳保障为基，效劳为魂010203南京市分公司2022年经营根本情况01最新 精品 Word 欢送下载 可修改01 南京市分公司2022年经营根本情况一南京2022年经营数据指标l

2、保费收入67.25亿元，同比增长11.74%。l 利润总额4.58亿元，同比增长13.49%；l 综合本钱率92.32%，同比下降0.41个百分点；l 费用率28.79%，同比上升2.67个百分点；l 赔付率63.53%，同比下降3.08个百分点。2022年，南京市分公司车险市场份额继续增长，截止11月底，到达56.26%，同比上升0.71个百分点。车险的成绩，是按照总、省公司要求，结合市场的动态与趋势，梳理业务渠道特点，厘清经营管理逻辑，依靠效劳推动开展取得的。下面围绕这一方面作介绍。保障为基，效劳为魂02南京市分公司为什么以效劳推动车险开展，源于“两个选择，即:02 保障为基，效劳为魂基于

3、保险特点的必然选择源于区域竞争的战略选择902 保障为基，效劳为魂一基于保险特点的必然选择1.强化保险保障功能：保险最重要的三大特性是平安性、保障性、确定性。保证消费者权益，让客户获得足额的保险赔偿，享受高质量的理赔效劳，是保险的根本所在。基于对这一保险根源的理解，南京市分公司在近几年的开展中，注重保护消费者权益，不断强化保险保障功能。2.赔付率应在合理区间：我们认为要辩证地看待赔付率。赔付率不是越低越好，而是要保持在一个合理区间内。通过赔付保证有足够多的客户，能够接触和体验到人保的效劳，并在效劳中感受到主动、高效、便捷，凸现保险的平安性、保障性、确定性，推动对人保品牌的进一步认知，打造竞争优

4、势。02 保障为基，效劳为魂二源于区域竞争的战略选择中心城市分公司盈利能力是稳固市场主导地位的根底。作为城市分公司的管理者，要把保证盈利作为岗位的首要职责。1. 中心城市车险的竞争特点：一方面，主体竞争剧烈、中介渠道高度兴旺，费用比拼严重。另一方面，客户对效劳品质、时效要求高，人情、地缘对保险产品的支配能力较弱。2. 中心城市分公司的盈利要求：02 保障为基，效劳为魂二源于区域竞争的战略选择利用好我们的份额优势，以提供优质保险效劳为竞争武器，通过树立行业赔付标准，迫使竞争对手不得不保持较高的赔付率响应行业需求，没有更多可用费用来搅乱市场，从而拉低行业费用水平。我们利用效劳、品牌、标准优势，形成

5、竞争壁垒，点、线、面合围，不断提高市场份额，保持人保车险在南京市场的领先地位，引领市场开展。3. 有限费用空间下的智慧经营：作为保险效劳提供者，必须保证消费者的权益，满足客户的赔付需求；作为企业经营管理者，必须完成管理者担当，完成上级公司下达的利润指标。面对城市车险激烈竞争下产生的费用比拼，就要求我们在剩余十分有限的费用空间内，围绕效劳做文章，防止单纯比拼费用。通过保持与车险效劳提供者的高效协同，共同为车险客户提供高质量的效劳，增添效劳价值，降低对费用的依赖度。4. 选择以服务为核心的差异化竞争战略：02 保障为基，效劳为魂二源于区域竞争的战略选择5.坚持效益型开展道路：选择以效劳为核心的差异

6、化竞争战略，南京市分公司坚持沿着效劳推动效益型开展的道路不动摇，一任接着一任干，十几年中的历任领导，都圆满完成上级公司下达的利润指标，下表为近几年利润指标达成情况。2022年2022年南京市分公司利润指标完成情况单位：万元工程年份 202220222022202220222022202220222022省分公司下达利润指标 9471 12700 19844 18129 26652 25552 29124 26731 33161 报表利润 10144 15362 20001 24301 28644 37309 45246 40348 45817利润达成率 107.11%120.96%100.79

7、%134.04%107.47%146.01%155.36%150.94%138.17%15经营逻辑：效劳谁谁效劳怎样效劳0303 经营逻辑：效劳谁谁效劳怎样效劳在判断并明晰了业务开展根源与选择，确立了效劳推动车险开展战略后，南京市分公司必须厘清效劳推动开展的工作逻辑，即答复清楚“效劳三问：效劳谁？谁效劳？怎样效劳？效劳推动开展战略两个选择效劳谁谁效劳怎样效劳保险特点的必然选择区域竞争的战略选择效劳三问03 经营逻辑：效劳谁谁效劳怎样效劳一找准为谁效劳1.为谁效劳？客户关系理论直接客户间接客户车险消费者车险效劳提供者，包括公司员工，各类渠道及其工作人员全员按照统一标准，进行有序高效的调度组织，做

8、到对间接客户的“管服结合，发挥各个车险效劳提供者自身效劳优势，共同效劳好直接客户车险消费者。效劳永无止境，在不同时期，不同开展阶段，我们对间接客户效劳关注重点也在开展变化新车井喷时期，管服重点是车商，主要是完善车商星级管理，修换件管理，增添驻店员效劳内容，推进效劳型能人车商集团工作室陈长龙工作室、江宁姐妹花团队等2022年2022年1车险存量业务竞争剧烈，专业代理高速增长。新车阶段性井喷。管服重点是专业代理+车商。主要保证与专业代理合作透明与公平，帮助其提高效劳技能，实现开展共享。根据新车消费市场变化，配套阶段性政策，抓住新车业务阶段井喷机遇期。2022年2022年2随着移动互联网的开展，与车

9、险相关的O2O平台不断涌现，如瓜子网、毛豆网，二手车、人人车、金融租赁平台等，为新平台“量身定做效劳内容成为新时代的课题。2022年至今3 03经营逻辑：效劳谁谁效劳怎样效劳一找准为谁效劳2.不同开展时期，为谁效劳的关注重点在开展变化03 经营逻辑：效劳谁 谁效劳 怎样效劳一找准为谁效劳3.明晰为谁效劳，开展得到保证正因为找准为谁效劳，紧盯直接客户与间接客户，车险工作出发点与落脚点始终紧紧围绕客户，南京公司近几年车险市场份额持续提升。2022年2022年南京公司车险市场份额增长情况年份202220222022202220222022202220222022工程11月车险市场份额 44.51%

10、49.63% 48.73% 49.47% 50.46% 53.11% 53.74% 55.89% 56.26% 当年提升份额 6.78% 5.12% -0.90% 0.74% 0.99% 2.65% 0.63% 2.14% 0.71%9年间，南京公司车险市场份额累计增长18.53个百分点。同期平安增长3.1个百分点，太保下降1.3个百分点03 经营逻辑：效劳谁谁效劳怎样效劳二理清谁来效劳1对接直接客户需求与关注点：首先要清楚我们车险客户的消费特点与效劳需求，明确如何利用我们自身与各个渠道的优势与特长去对接客户需求。2解决渠道需求与关注点：第二，进一步了解我们渠道自身的担忧与需求是什么，通过针对

11、渠道的效劳与全员效劳，满足他们的需求，化解他们的担忧。1.明确车险消费者和渠道的需求与关注点专属代理渠道依靠全员效劳，满足渠道的需求利用渠道的优势，对接车险客户的需求03 经营逻辑：效劳谁谁效劳怎样效劳二理清谁来效劳车险消费者特点：2.南京车险消费者特点：l一是对于4S店修理专业性认可度高。l二是对专业代理投保便捷性认可度高。l三是城市客户对保险理赔便捷性要求高。根据消费者“三高特点，利用好自身与各个渠道的优势与特长，更好地为车险消费者效劳。23全员效劳全员效劳03 经营逻辑：效劳谁谁效劳怎样效劳二理清谁来效劳4.实现整体效劳的全覆盖通过分析发现，各个渠道各有优势，各具特点，但其效劳需求集中反

12、映在理赔的整个环节，所以我们通过全面开展理赔效劳、渠道效劳与全员效劳，依托各部门协同，提供优质保障，再借助各个渠道的专业与优势，更好地效劳于我们的车险消费者，使得客户对我们整体性效劳满意，进而对我们品牌认可，最终到达渠道选择多样，人保选择唯一。正因为不断做好效劳的全覆盖，对于车险特别是家自车客户产生巨大的品牌吸引力。2022年我司家自车客户市场份额61.07%，同比上升1.01个百分点，高于我司总体车险市场份额。直接客户车险消费者渠道效劳渠道效劳理赔效劳03 经营逻辑：效劳谁谁效劳怎样效劳三明确怎样效劳确定了效劳谁、谁效劳这一对效劳主客体之后，就必须理清效劳的流程，制定效劳的规那么，形成效劳的

13、标准，最终明确怎样效劳的三个层级l依托理赔效劳，做好对车险消费者的效劳，用便捷理赔、承诺到位打造人保服务品牌；l依托渠道效劳，建立效劳标准与有效管理，保持各渠道运转的高效；l依托全员效劳，做好内部协同，流程再造与费用管理，运用五定一考全面推动效劳战略的落地。03 经营逻辑：效劳谁 谁效劳 怎样效劳三明确怎样效劳1. 理赔效劳在效劳前端，我们做到承诺到位，理赔便捷，在效劳后台，我们做到配足人、配强人。1效劳便捷，承诺到位针对城市客户效劳痛点，推出有南京人保特色的理赔效劳内容，形成竞争对手难以模仿效劳优势，也形成了直销与中介渠道销售时很好的卖点。理赔夜市：对象：城市家自车客户中双职工、朝九晚五上班

14、族。痛点：时间本钱高、理赔不便。特点：效劳时间长，便于客户自主选择时间。成效：自推出7年来，理赔夜市共受理赔案61914 件，平均每日受理案件25件。电动车巡查：对象：主干道突发事故车主，需要救援家自车主。痛点：需要效劳时等候时间长，无人指导。特点：快平均事故发生8分钟后到达，很多是未报案就到达。近随时巡查在主干道上，就在客户身边。成效：7年来共处理理赔案件及提供救援效劳8457次，其中2022年到达2796次。在雨季来临前防灾防损效劳、暴雨灾害来临时及时查勘救助赔偿效劳、针对电商业务的小额快修效劳注重选择客户的痛点，创新的效劳举措，有效撬动，既给客户良好的效劳体验，又形成了品牌特色，构建起同

15、业竞争对手无法效仿的竞争壁垒。03 经营逻辑：效劳谁 谁效劳 怎样效劳三明确怎样效劳1. 理赔效劳2配足人、配强人理赔人员占比高：2022年年底，南京市分公司共有员工1266人，其中理赔中心有423人，占全体员工的33.51%。近几年不断优化人员结构，车险理赔人员与车险销售人员真实比例是1.5：1。20222022年5年间，共新招入司员工425人，其中理赔线158人，占新入司员工人数总量的37.18%。新员工招聘素质高：重视招聘高素质员工。2022年开始，所有岗位必须三本以上；2022 年开始，所有岗位要求二本以上。从理赔条线员工学历变化看，本科人数占比逐渐上升，由 2022年的33.5%上升

16、到目前的66.5%，人才密度当量提升到0.97。随着员工学历、素养、知识面的提升，直接带来与客户沟通技巧、理赔技能明显提升，进一步提高客户满意度。03 经营逻辑：效劳谁 谁效劳 怎样效劳三明确怎样效劳2.渠道效劳主要包括对车商渠道，专业代理渠道，新平台渠道的效劳。1车商渠道l 送修支持：重点车商：根据竞争对手策略，给予定向送修投入，保证店内份额稳定。重损车留修：根据4S店内份额与送修产值比，决定重损车是否留修。l 鼓励政策：阶梯奖励：按500万阶梯，到达规模车商给予一定奖励。l 特色效劳：2022年，南京市暴雨灾害，我司1000余辆车全损，5000余辆车被淹。理赔端收集客户信息与购车意愿，配合

17、车险部对全损车客户按品牌与车商联动销售，开展了雨灾客户新车购置车商专场活动。l 专管专营：虽然各家支公司对接不同的车商，但车商渠道的业务政策与管理规定，集中在市分公司车商部，做到了全市统一，在业务规模、店内份额、送修产值比、手续费率、综合本钱率、车商理赔联动机制、考核方案等形成了一整套标准制度。不同的经营单位在统一的行为标准与制度标准下开展车商合作与效劳，实质上实现了车商的专管专营。3103 经营逻辑：效劳谁 谁效劳 怎样效劳三明确怎样效劳2.渠道效劳2专业代理渠道l 透明费用标准统一。专业代理渠道费用配置规那么透明，刚性执行。l 公平交叉管理严格。确定允许交叉根底比例，根据业务质量指标，如本

18、单位续保率、效益性险种保费占比、转入业务占比等，进行交叉比例上下调整。l 培训提升效劳技能。为专业代理公司人员开展产品介绍、营销指导、系统操作流程，销售与投诉化解话术培训等，并定期进行考试。l 共享考核奖惩刚性。将代理公司视为经营单位，进行综合评价管理。年初下达保费指导方案，根据保费规模、保单赔付率、续保率、新转业务占比、客户信息真实率进行综合考评，年底奖励兑现。另外根据监管处分、负面影响、投保资料缺失、违规承保、有效投诉等随时进行违规处分。26 通过“管理+效劳，使得专业代理变成南京市分公司的专属代理渠道，代理业务变成直控业务。03 经营逻辑：效劳谁谁效劳怎样效劳三明确怎样效劳2.渠道效劳3

19、新平台渠道南京市新平台渠道业务起步较晚，如何做好对渠道效劳尚在探索过程中l地图+工程：对于新平台渠道，通过地图责任区+工程申报，进行工程制管理。l尝试+复制：探索尝试与较大网络平台合作模式，如“车享购、“瓜子网“项目，模式成熟后复制。l定制效劳：从传统渠道中获得新平台业务信息，制定有针对性承保方案，并按照工程申报、跟踪洽谈、制定方案、统一管理、封闭运作流程进行。03 经营逻辑：效劳谁 谁效劳 怎样效劳三明确怎样效劳3.全员效劳全员效劳就是对接车险消费者与渠道的需要与关注点，做好内部协同、流程再造、费用管理、用好工具，并运用五定一考全面推动效劳战略的落地与执行。1协同作战南京市分公司建立跨部门车

20、险管理与考评委员会，委员会成员为人力资源部、财会部、信息技术部和各产品线部门主要负责人，以“月、季、年“过程+结果 的考核模式，按统一标准对各经营单位车险开展能力、盈利能力与重点工作绩效进行评判，每次考核结果均进行公示。03 经营逻辑：效劳谁 谁效劳 怎样效劳三明确怎样效劳3.全员效劳2按照渠道本钱习性，公正考核根据不同渠道下达差异化的费用率与利润率：按照渠道本钱习性原理，差异化销售费用配置，既保证了统一标准调配资源，各经营单位也可以根据费用政策、承保政策、理赔政策、送修资源、效劳资源与渠道特点与要求，进行内部自我调控。利用费用管理工具防止不理性竞争：为防止不理性竞争，南京市分公司使用销售费用

21、管理系统，通过这一系统，实时公示各单位费用使用情况，费用管理完全按事先配置好的渠道规那么，透明管理、刚性执行。3703 经营逻辑：效劳谁 谁效劳 怎样效劳三明确怎样效劳3.全员效劳3做好效劳支持平台，提高续保率用好车险客户效劳平台：2022年10月正式上线的车险客户效劳平台，是集保险销售效劳、客户体验效劳、效劳质量监测和跟踪为一体的效劳平台。全辖车险业务人员共同参与平台的建设和运营，形成了“续保率是车险生命线的管理共识，车险客户效劳平台上线2个月续保率由68%迅速提升至74%，一年后到达81%， 2022年费改前续保率一度到达84%，2022年年底保持在81.38%。脱保客户抽查回访：我们利用

22、这一效劳平台，对未出险的脱保客户进行抽查回访，询问和调查脱漏保原因，找出效劳漏洞加以改良，进一步提升优质客户续保率。据统计客户满意度调查的短信结果，承保端满意度98%，理赔端98.4%，不满意的客户均一一回访化解。工程年份2022202220222022202220222022商业车险续保率68.75%78.80%82.24%82.31% 82.72% 82.09%81.38%3103 经营逻辑：效劳谁谁效劳怎样效劳三明确怎样效劳3.全员效劳4多措并举，提高客户信息真实性1.承保端：对于中介业务提供客户信息外包移动第三方进行回访，真实率达标给予一定奖励。2.效劳端：理赔端做到事故车主信息100

23、%收集，电动车巡查小组对巡查中非人保客户信息进行采集。通过车展促销短信，利用好微信理赔、微信救援。客户在享受人保增值效劳的同时，我们也获得了更准确的客户信息。3.回访端：采取回访、考核等一系列组合方式提高客户信息真实性，同时让客户感受到人保关心。经过几年坚持，通过系统校验+考核奖惩+费用奖励的三管齐下措施，南京市分公司2022年总公司考核口径客户信息真实性达93%以上。03 经营逻辑：效劳谁谁效劳怎样效劳三明确怎样效劳3.全员效劳5五定一考，保证效劳推进开展战略落地与执行为保证效劳战略落地，南京市分公司不仅加大管理者效劳绩效考核，还落实每一位员工岗位效劳要求，保证效劳推动战略落实在每一名员工执

24、行层面。通过五定一考，做到后台为前台效劳，前台为消费者效劳，全体为客户效劳，将后台与前台责任归集到以效劳推动车险开展共同的战略中心上来，形成谁效劳、效劳谁、怎样效劳的管理闭环，打造客户满意的效劳型公司。 03经营逻辑：效劳谁谁效劳怎样效劳三明确怎样效劳3.全员效劳五定一考，保证效劳推进开展战略落地与执行1“五定一考组成定岗位：在价值区内理清组织架构、明确部门职责、岗位职责定目标：公司战略目标分解到每个岗位定流程：目标职责融入到日常工作的标准化流程定鼓励：持续反应绩效结果，良性循环提升绩效水平KPI考核：签订绩效合同，考核岗位绩效和重点工作定改良：绩效辅导，阳光化可视化管理帮助员工不断改良战略目

25、标达成高绩效组织433703 经营逻辑：效劳谁谁效劳怎样效劳三明确怎样效劳3.全员效劳五定一考，保证效劳推进开展战略落地与执行4理赔中心车险分部组织架构图及与车险查勘定损岗KPI合同2022年员工绩效合同受约人姓名：发约人姓名：吴世华部门：理赔中心车险分部部门：理赔中心车险分部岗位：查勘定损岗职位：理赔中心车险分部经理合同有效期：2022年1月1日至2022年12月31日签名：签名：关键业绩指标指标权重单位起始目标预算目标挑战目标月度季度半年年度%20本部门主要负责人KPI考核分20分直接共享部门负责人KPI考核分-主要工作与关键举措主要工作事项内容描述：主要负责理赔中心车险案件的核损工作。工作日常工作考核80%根底工作量80分说明：1、定损案件数量：根底工作量+工作量调整2、案件质量评分：按工作要求规那么计分；