【精品】合格员工工作管理

1、合格员工工作管理仪态举止，不仅是代表个人的修养，亦是代表着酒店的水准和纪律。酒店员工经常会直接与客人接 触、打交道，肩负着为宾客提供优质服务的重责，使宾客冇“宾至如归”之感；同时令酒店拥冇良好的 声誉。因此酒店员工在仪态举止上的要求是非常严格的。有鉴于此，每一位员工均需时刻留意及检点自 己的仪容、态度与礼貌，更要时刻注意自己的一言一行、一举一动。客人往往可以从员工身上看出酒店 的管理水平。旅游服务工作人员的仪态，既包括日常生活屮的仪容仪表，也包括工作中的举止（如对宾客的态度、 站立的姿式、坐姿、走路的步态、说话的声音、手势和面部表情等）。（一）仪容仪表要求1、头发整体要求是整齐、清洁，勤洗头、

2、常理发。男：头发不得油腻及有头皮屑，前额不遮盖眉眼，鬓角不超过耳廓上沿，脑后不长过衣领。女：梳洗整齐，长发要扎好，不得戴过于夸张的发饰（只宜用轻巧大方的，限黑色和深兰色），刘 海不能盖过眼及脸。2、脸部男：不得胡胡须，脸部要干净、清爽宜人。女：不得浓装艳抹，只宜稍作修饰，略施粉黛即可，最好是健康口然的肤色。3、手部不许留指甲，手部要清洁。女员工严禁涂有色指甲汕。4、脚部着酒店规定式样和颜色的鞋袜，袜子要勤洗，布鞋要洁净，皮鞋光亮。5、清新的口气上岗前不许吃冇刺激气味的食品（如：酒、蒜、大葱等）6、体味注意卫主，勤洗澡（最好上岗前洗个澡），饭前饭后要洗手，留意头皮、断法、头臭、口臭、体臭及腋臭等

3、，必要时喷洒一点清淡的香水（太浓的香水易引起客人的反感）。7、制服制服要完整、清洁及合身。制服在身，佩戴好员工牌，即为酒店形象z代表，不得随意解开 风纪扣，或者挽起裤腿、卷起衣袖。8、饰物不宜过分夸张，以免影响工作和喧宾夺主。只宜戴手表、订（结）婚戒指（不允许太人的宝 石或金银戒指）、项链（穿上制服不应看得见）、耳环（只宜贴式耳坏），不要戴手链、手镯等饰物。总体个人卫生与修饰“卫生”的定义一一必要的健康保养与基本的生活质量，其细节与过程（传统做法）包括：（1）个人卫生：包括个人习惯及习俗、经历，这些与个人健康及生存是密切相关的。（2）外界坏境卫生：包括影响正常牛存状态及个人健康的地理位置与周围

4、环境。以上是能够直 接影响我们与洒店客人的身体健康的主要因素。（3）人卫生与修饰其重要性在于，当我们与他人接触时，相互影响之下，容易给人留下第-印 象。作为酒店服务人咒，穿着妥当合身的制服，以干净整洁的仪容出现，则会在客人第一 眼的一瞥之下，产生很深的卬象，同时由于这样的原因，也可以体现岀专业酒店的职业作 风，令人难忘。这也正是能够鼓舞客人再度光临的主耍原因。上岗之前，务必检查一下你的整体外观有何不妥。也许，你需要梳一下头发，整理整理制 月比记住，当你做这些事情时须在客人看不见的地方进行。（二）态度要求应有的热诚及和颜悦色是任何酒店从业者所应具备的态度。其休现与功效如下：（1）友善微笑不费分文

5、，却可以让人从牛发于内心的自然中体会到真诚、亲切，易感宾至 如归z殊遇；和颜悦色的亲、诚、善，倍令宾客舒适。和蔼nj亲能够令人感觉容易接近。 笑容轻松自然、友好和善，切忌而容呆板，而肌僵硬。勿嬉皮笑脸或大声傻笑、讥笑、狂 笑、冷笑。（2）殷勤殷切、勤快，而不过分令张，处处能以客人为主体，想他人所想，预想客人的需 求意向，随时随地均可体现“服务”的殷切，无处不可提供帮助，将服务体现为有形、可 见、可觉，令宾客真正觉得方便愉快，真正享受到服务，体现“上帝”的身份。（3）热情大方梢神焕发，心胸开朗，热心活泼，主动服务，敬业乐业，不小气，不要“笑 不露齿”、“金口难开”，应诚恳而自然，令人感到受欢迎，

6、无须拘谨，充分体现人之真悄, 情之自然。自然的东西最真、最善、最美，令此内在的真善美体现于高雅而富美感的形态 中去感染宾客，创造良善的服务气氛，切忌拒人于千里之外或作漠不关心之态。（4）真诚真挚、诚恳，不虚伪，不惺惺作态。朴质恳切，童叟无欺，令宾客易获共鸣，倍 感安全、放心。（5）礼貌中国是文明古国，礼仪z邦，中国人应发扬传统，扬长避短，学取及借鉴外邦z文明礼貌，服务屮使用礼貌字句，既有m有的传统礼仪，又能体现国外的礼节。（6）尊重尊敬、重视，令宾客感觉受到尊重和重视，真正体现具客人的身份以优越感，易 得到满足。（7）不亢不卑视同仁，来者都是客。接触宾客，均以饱满的精神，微笑的面容礼待，体现民

7、族礼仪及国际礼节，并不得付以客人贫富贵贱、厚此薄彼z态度区別。不宜面容冷淡 傲慢，摆臭架了。切记：“人不可无傲骨，但不可有傲气！”我们既非卑躬屈膝，亦莫高傲 自夸,一切顺其自然,以中为度,沉着冷静，得体大方,热情适度,耐心周到。（三）行为举止要求1、正确的站立姿势对站姿的要求是“站如松”，即站得要象松树一样挺拔，旅游接待服务工作人员还需注意站姿 的优美和典雅。要领是站正，身体重心放在两脚之间，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰 直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂白然下垂（在背后交叉或体前交叉也可）, 两腿膝关节与锻关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立，其要领

8、是：身体重心偏移到左脚或 右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论是哪一种站姿，均应注意双手不可义腥，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身体不要东倒西 歪依靠物件；勿弯腰屈背，应眼视前方，不低头看脚，不眼睛斜视。双手应交负于身后或垂放腿侧, 不倚墙，依物或靠墙靠物而立。不摇晃，不发出多余的或没必耍的不雅举止。2、正确的处姿对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要象钟那样端正，对酒店员工来说，还要注意坐姿的娴雅 自如。具基本要领是：上体自然朋直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微笑，面带笑 容，坐吋不耍把凳子坐满，应坐2/3,但不可坐在边沿。入座时，走到座位前面再转身，转身后右 脚向

9、后退半步，然后轻稳地处下。女性入座吋要用手把裙子向前拢一下。诂起吋，右脚先向后收半 步，然后站起。端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。除侧坐外，还可变换为脚恋式坐姿。无 论是哪-种处法，都应以娴雅自如的朋姿來达到尊重客人的目的，给宾客以美的印象，切忌处椅时 呈现前俯后仰，摇腿跷脚或两膝盖分开，跷二郎腿等不雅坐姿。旅游服务接待工作的许多工作岗位要求站立服务，这就要求员工不得随意坐下，h在平时生活 中仍需养成讲究坐姿的良好习惯。总的要求是：坐姿端正，不跷脚，不哈腰趴坐。坐时忌附带产生不雅举止。忌蹲在地上。3、雅致的步态总的来说，酒店内禁忌“狂奔”。行速不宜过快，亦不宜过慢，太快显得忙乱

10、及不稳健，太慢 则易冇慢条斯理一一无理z嫌。挺直腰背，轻松自然；勿大摇大摆，骚首弄姿；不怪模怪样，两手 插兜。不宜东张西望、低眉顺首；更不可三三两两拉手拖肩地并行，或追逐打闹，及边吃东西边走 路。步伐须轻快无声。具体要求如f：对步态的要求是“走如风”，即走起路來要象风一样轻盈。当然，不同情况対行走的要求是不 同的。要求旅游服务接待人员走起路來其步伐轻盈而稳健，基本要领是：上体正直，不低头，眼平 视，面带笑容，两臂自然前后摆动，眉部放松，重心可以稍向前，这冇利于挺胸、收腹，身体重心 在脚掌前部上。若小腹用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。正常 的行走，脚印应是正对前方，

11、如果是走起路来两脚尖向内或向外歪，就是日常所说的“内八字”或 “外八字”脚，会显得非常难看。有的人走起路來大摇大摆，有些人走起路來象机器人一样呆板， 也有些人走起路來好象拖着脚步行路似的，这些都属于不良的行走姿势。走路的步态美好与否，还取决于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎标准，行走的姿态便 会失去协调的节奏，同样会不美观。所谓步位，就是你的脚卜-落到地上时的位置，特别要说明的是女员工走路的时候，两脚轮换前 进要踩在一条线上，而不是两条平行线。如果踩两条平行线走路，臀部就会失去摆动，腰部亦会显 得僵硬，从而失去步态的优美感，丧失了应有的优雅风度。这对年轻的女子来说，尤其重要，故应 特别注意

12、。步幅是跨步时两脚之间的距离。一般人的步幅，有时人有时小，而标准的步幅是一个脚的长度。 因此，对不同的人来说，标准步幅的人小是不同的。使用标准的步幅可以使步态更美。4、得体的举止要求伴随行、站、处之一切举止，均需注意得体、雅观。要努力、狠心地克服不良的小动作，克服 不良习惯，保持优雅的举止。不要做岀怪动作，永远显示出成熟稳重。打哈欠耍用手掩住口部，不要做如瘙痒、挖显、陶耳、 剔牙、伸懒腰等不雅举止。打喷嚏时应转过身去并于事后先向前面的人致歉等等。讲究端庄大方，不可指手画脚。不得表现懒惰情绪，永远记得保持精神饱满，面带笑容。5、优美的动作 我们在工作屮，经常处在动的状态，动作的优美是值得培养的，

13、这也是服务工作的需耍。（四）适当的手势适当的运用手势，可以增强感情的表达。在旅游服务接待工作中，手势运用要规范和适度。与 客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过人，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。一般认为： 掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义；掌心向卜的手势意味看不够坦率、缺乏诚意等。攥 紧拳头h咅示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指來指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。 因此，在引路指示方向的时候，应注意手指h然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切 忌伸出食指来指点。当然，单靠手指指示，而神态麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部表情和身体语言的配合， 才能使宾客感觉这是一

14、种“感情投入”的热诚服务。同样一种手势，在不同的国家，不同的地区却有不同的含义，因此，在使用手势时还须注意各 国的不同习惯，不耍闹出笑话和误会。（五）丰富的表情友好、礼貌、助人为乐，真挚的诚实，永远显示饱满的服务精神，保持、洋溢着一种机警、敏 捷，富有情趣的友善的表情；愠怒敌对、刻板严峻、冷漠傲慢或令人厌烦的表情将会把客人给吓跑。成为合格的酒店员工对服务工作应有的认识和态度1、酒店员工应充分认识到优质服务的重要意义培养良好的服务意识；开酒店的前提就是经营，谋取利润。关键是在管理人员的管理，最重要的支柱就是服务， 服务直接影响经营效果，它不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，同样是使酒店具冇竞争 力

15、的前提。耍把服务工作看成一种“兴趣”，而不是单一的“职业”。服务态度的标准是“谦恭的、冇效的关心”。2、应正确的看待服务工作和清洁工作，培养敬业乐业的精神；在酒店里，服务工作和清洁工作都是不可缺少的重要工作。我们的社会是一个分工、协作的社会，我们从事酒店的服务和清洁工作只是社会分工不同, 并无高低贵贱z分。且这一行业是我国正在大力发展的行业，以后会越来越多的人从事这 一行业。无论服务还是清洁工作，同样都需要技巧和知识，也是一种社会化、知识化、专业化的工 作，是一种代表社会文明的工作。任何服务员都没有理由轻视自己的工作，敬业乐业才是 对待工作的正确态度。3、酒店员工通过服务工作m实现多层次的需求

16、；（1）可以通过自己的付出得到一定的回报（最基本的工资收入）。（2）由于经常与客人、同事打交道，从而在人际关系方面得到一定的培养。（3）通过在酒店的学习和培训，为以后的发展不断积累经验，丰富自己，走上领导岗位。4、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。白觉维护酒店形象，切实明口 “树誉千h,毁誉一时”的道理。切实明白在服务工作中“1001=0”的道理。（一）酒店员工应熟记的知识1、酒店的基本情况（1）酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。（2）酒店的店旗、店徽、店歌以及服务信条。（3）酒店内各营业场所的分布、主要功能、设施状况、服务特色、营业时间及联系电话。（4）酒

17、店董事长、总经理、副总经理及各部门经理的姓名。（5）酒店内部常用电话号码。（6）当地机场、火车站、汽车站、码头的具体地点、站名及与酒店的距离。2、员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、程序及要求（1）酒店的员工手册、规章制度、部门有关规定的内容及奖惩制度的内容。（2）本部门各个岗位的工作内容。（3）木岗位的工作程序及标准。（4）常用的名词术语、基木概念以及各种表格的应用。（5）酒店的消防安全制度及措施。（6）工作效率的高低对本职的影响。（7）工作中各种用具用品及其使用、存放方法和地点。（8）对机械设备的使用要做到“三知”（知原理、知性能、知用途）、“三会”（会使用、会简单维修、会日常保养）。

18、（二）酒店员工的能力要求1、应具备良好的记忆力，为提高服务技能打下坚实的基础。2、应具备良好的观察力，以便把握时机，主动的、冇针对性的为客人提供服务。（1）留心观察客人的体态表情，不失时机的提供有效服务。（2）注意分析客人的交谈语言或自言自语，掌握客人的需求趋向。（3）正确辨认客人的身份，注意宾客所处的场合。3、应有较强的交际能力。（1）注重给客人的第一印象。（2）有简洁、流畅的语言表达能力。（3）有妥善处理各种才盾的应变能力。（4）有对宾客的招探能力。4、任何吋候都应注意口己的仪容仪表、礼貌礼仪。培养良好的个人素质。（三）优秀员工应具备的十个习惯1、员工知道金业的目标、价值观、信条和白己的工作范围。2、员工必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别 客人。3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应以客为先