泸州职业技术学院精品课程（人员推销决策）

1、第十章 人员推销策略第一节 人员推销的过程案例1：一个汽车销售员这是美国中部一个普通城市里一个普通地区的一家比较知名的车行。这个车行展厅内有六辆各种类型的越野车。这天下午，阳光明媚，微风吹拂，让展厅看起来格外明亮，店中的7个销售人员都各自在忙着自己的事情。这是一个普通的工作日，一对夫妻带着两个孩子走进了车行。凭着做了10年汽车销售的直觉，乔治认为这对夫妻是真实的买家。      乔治热情地上前打招呼-汽车销售的第一个步骤-并用目光与包括两个孩子在内的所有的人交流，目光交流的同时，他作了自我介绍，并与夫妻分别握手。之后，他看来是不经意地抱怨天空逐渐积累起来

2、的云层，以及周末可能来的雨雪天气，似乎是自言自语地说，也许周末的郊游计划要泡汤了。这显然是很自然地转向了他需要引导到的话题：他诚恳地问，“两位需要什么帮助？”-消除陌生感，拉近陌生人之间距离的能力。     这对夫妇说他们现在开的是福特金牛，考虑再买一辆新车，他们对越野车非常感兴趣。乔治开始了汽车销售流程中的第二步骤-收集客户需求的信息。他开始耐心、友好地询问：什么时候要用车？谁开这辆新车？主要用它来解决什么困难？在彼此沟通之后，乔治开始了汽车销售的第三个步骤满足客户需求，从而确保客户将来再回到自己车行的可能性得到提高。他们开始解释说，周末要去外省看望一

3、个亲戚，他们非常希望能有一个宽敞的四轮驱动的汽车，可以安全以及更稳妥地到达目的地。     在交谈中，乔治发现了这对夫妻的业余爱好，他们喜欢钓鱼。这样的信息对于销售人员来说是非常重要的。这种客户信息为销售人员留下了绝佳的下一次致电的由头。销售不是一个容易学习和掌握的流程性的工作，它不象体育运动，体育运动是只要按照事先规定的动作执行，执行到位就可以取得比一般人好的成绩，而在销售工作中即有流程性质的内容，也有非常灵活的依靠某种非规则性质的内容。比如，掌握及了解客户业余爱好的能力，就是被大多数销售人员所忽视的，甚至根本就不会去考虑。在优秀的销售人员中，他们一直

4、认为自然界中“变色龙”的技能对销售过程最为有用。客户由此感知到的将是一种来自销售人员的绝对真诚、个性化的投入和关切，在这种感知下，客户会非常放心地与销售人员交往。由此，在上述的案例中，乔治展现出自己也对钓鱼感兴趣，至少可以获得一个与客户有共同兴趣的话题，从而建立起与客户在汽车采购以外的谈资。     乔治非常认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己能够完全理解客户对越野车的准确需求，之后他慎重而缓慢地说，“车行现在的确有几款车可以推荐给他们，因为这几款车比较符合他们的期望。-销售流程中的第三？步骤：产品展示。他随口一问，计划月付多少车款。此时，客户表达出

5、先别急着讨论付款方式，他们先要知道所推荐的都是些什么车，到底有那些地方可以满足他们的需要，之后再谈论价格的问题。（客户的水平也越来越高了）     乔治首先推荐了“探险者”，并尝试着谈论配件选取的不同作用。他邀请了两个孩子到车的座位上去感觉一下，因为两个孩子好像没有什么事情干，开始调皮，这样一来，父母对乔治的安排表示赞赏。     这对夫妻看来对汽车非常内行。他推荐的许多新的技术，新的操控，客户都非常熟悉，由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的资讯。目前，这种客户在来采购之前尽量多的收集信息的现象是越来

6、越普遍了。40%的汽车消费者在采购汽车之前都通过互联网搜索了足够的有关信息来了解汽车。这些客户多数都是高收入，高学历，而且多数倾向购买较高档次的汽车（如越野车），从而也将为车行带来更高的利润。其实，客户对汽车越是了解，对汽车的销售人员就越有帮助，但是，现在有许多销售人员都认为这样的客户不好对付，太内行了，也就没有任何销售利润了。乔治却认为，越是了解汽车的客户，越是没有那些一窍不通的客户所持的小心，谨慎，怀疑的态度。     这对夫妻看来对“探险者”非常感兴趣，但是，乔治也展示了“远征者”，一个较大型的越野车，因为，后者的利润会多一些。这对夫妻看了一眼展厅

7、内的标有价格的招牌，叹了口气说，超过他们的预算了。这时，乔治开了一个玩笑：“这样吧，我先把这个车留下来，等你们预算够了的时候再来。”客户哈哈大笑。     乔治此刻建议这对夫妇到他的办公室来详细谈谈。这也就是汽车销售流程中的第四个步骤协商。协商通常都是价格协商。在通往办公室的路上，他顺手从促销广告上摘了两个气球下来，给看起来无所事事的两个孩子玩，为自己与客户能够专心协商创造了更好的条件。     汽车行销售人员的办公桌一般都是两个倒班的销售人员共同使用的，但是，尽管如此，乔治还是在桌上放了自己以及家人的相片，这其实

8、是另外一个与客户有可能谈到的共同话题。他首先写下夫妻两的名字，联系方式，通常采购汽车的潜在客户都不会是第一次来就决定购买，留下联系方式，以便将来有机会在客户到其它的车行都调查过以后，再联系客户成功性会高许多。他再一次尝试着先问了客户的预算是多少，但客户真的非常老练，反问道，“你的报价是多少？”乔治断定他们一定已经通过多种渠道了解了该车的价格情况，因此，乔治给了一个比市场上通常的报价要低一点的价格，但是，客户似乎更加精明，面对他们的开价，乔治实际只能挣到65美元，因为这个价格仅比车行的进价高1%。乔治表示出无法接受，于是，乔治说，如果按照他们的开价，恐怕一些配置就没有了。于是，乔治又给了一个比进

9、价高6%的报价。经过再次协商，乔治最终达成了比进价高4%的价格。对于乔治来说，这个价格利润很薄，不过还算可以了，毕竟，客户第一次来就能够到达这个步骤已经不错了，而这个价格则意味着车行可以挣到1000美元，乔治的提成是250美元。     乔治非常有效率地做好了相关的文件，因为需要经理签字，只好让客户稍等片刻。通常，对于车行的销售经理来说，最后检查销售人员的合同予以确定是一个非常好的辅导缺乏经验的销售人员的机会。乔治带回经理签了字的合同，但在这时，客户却说他们还需要再考虑一下。此时，乔治完全可以使用另外一个销售中的技巧，那就是压力签约，他可以运用压力迫使客

10、户现在就签约，但是他没有这样做，他宁愿让他们自由地离开。这其实也是这个车行的自我约束规则，这个规则表示，如果期望客户再回来，那么不应使用压力，应该让客户在放松的气氛下自由地选择。（受过较高的教育的客户绝对不喜欢压力销售的方式）乔治非常自信这个客户肯定回来，他给了他们名片，欢迎他们随时与他联系。     两天以后，客户终于打来电话，表示他们去看了其它的车行，但是不喜欢他们，准备向乔治购买他们喜欢的车，虽然价格还是高了一点，但是可以接受。他们询问何时可以提车？令人高兴的是，车行里有现车，所以乔治邀请他们下午来。     

11、;下午客户来了，接受了乔治推荐的延长保修期的建议，并且安排了下一次维护的时间，并且介绍了售后服务的专门人员-汽车销售流程的最后一个步骤，售后服务的安排。并由专门的维护人员确定了90天的日期回来更换发动机滤清器。这个介绍实际上是要确定该客户这个车以后的维护，保养都会回到车行，而不是去路边廉价的小维修店。      这是一个真实的例子，也是非常典型的，有代表性的。通过这个例子，我们可以看到一个汽车销售人员不仅需要有一个流程性的销售技能表现，、还需要许多销售人员个人素质方面的技能，如沟通的细节问题，拉近距离的方法，发现客户个人兴趣方面的能力，以及协商能力。尽管

12、，汽车销售流程会给汽车销售人员一个明确的步骤可以遵守，但是，具体的软性的销售素质还需要靠灵活的，机智的，聪颖的个人基本实力。虽然很多的销售基本实力不容易得到量化，但是，根据我们对汽车销售人员的长期研究，我们提炼了七种必须的销售基本实力，这七种基本实力分别是：行业知识，客户利益，顾问形象，行业权威，赞扬客户，客户关系，压力推销。案例2：诺基亚6300基本属性（价格1000元）手机昵称6300手机制式GSM支持频段850/900/1800/1900MHz网络连接GSM/GPRS/EDGE手机通话时间210分钟手机待机时间336小时内存容量7MB标配锂电池BL-4,AC-3充电器,128MB mic

13、ro-SD存储卡,HS-47立体声耳机,诺基亚用户手册,CD-ROM 光盘 诺基亚6300外观设计外观样式直板机身颜色银色主屏分辨率240×320像素主屏颜色1600万色主屏尺寸2.0英寸主屏材质TFT产品尺寸106.4×43.6×13.1mm产品重量91.0g 诺基亚6300娱乐功能摄像头像素200万像素摄像头类型内置摄像头材质CMOS摄像头描述8倍数码变焦视频播放3GP和MPEG4和视频格式文件播放视频拍摄有声视频拍摄;支持的176×144像素分辨率3G视频功能音乐播放内置多媒体播放器,支持MP3/MP4、eAAC+/AAC查看手

14、机耳机报价FM收音机支持调频立体声收音机游戏2 个;内置Sudoku 和 Snakes III两款经典游戏 诺基亚6300网络功能WWW浏览器XHTML 浏览器 诺基亚6300传输功能数据线接口支持, USB数据线(MiniUSB接口) 蓝牙 诺基亚6300扩展性能Java扩展MIDP 2.0扩展卡microSD 存储卡最高支持 2GB查看闪存卡报价 诺基亚6300商务功能电子书备忘录 诺基亚6300基本功能中文短信中文输入方式通讯录群组通话记录内置振动免提接听情景模式闹钟功能计算器定时器日历话机通讯录最多可储存 1000 个联系人姓名录音功能

15、语音记录第二节 销售前的准备案例1：（一） 售前准备意义重大一、 从一个案例说起 2006年10月25日，上海S学院（系笔者的客户单位上海世新进修学院，以下简称S学院）销售人员peter 接到客户电话，客户讲需要租借S学院的教室1间进行销售方面的Teamwell市场沙盘推演的培训。客户对教室的面积和配套设施进行了要求，并说了参会人数，对教室内桌椅板凳的排列没有具体要求，销售人员也没有多问一句对方，然后就确定签定了合同。 接下来，总务部门组织人力按以往的经验进行教室桌椅板凳的排列，四个男同志忙了半天，结果等对方在开始使用前的一天来考察时，却说教室排列不符合要求。要求重新排列。S学院总务部门的人员

16、说，这不是叫人白忙吗？！当时为什么不说清楚？对方L小姐也说：为什么你们业务人员当时不多问一句问清楚啊？总之第二天要按对方要求搞定，否则取消合作。无奈，效益第一，总务部门重新组织人员，重复劳动到深夜。这样第二天对方才没有讲什么。 二、 分析及启示 虽然在该案例中，最终没有导致合同流产，但存在的问题也值得深思。从上述案例可以分析出： 一是在操作层面上，业务人员的售前沟通要不断强化培训，提高素质和思维严谨度，尽量详细落实核心问题。可能销售业务人员多讲一句和客户沟通的有效信息，内部总务总务人员就少花5-8小时4个劳动力的成本。节约也是效益。 二是在制度层面上，可以根据每周、每月、每季度售前服务中出现问

17、题的情况进行总结，形成一套业务人员就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案。该程序化文案的使用，可以保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。 三是在企业文化层面上，鼓励员工之间放开胸怀，就包括售前服务在内的相关业务问题强化沟通，互相帮助，互相促进提高。在许多企业中，由于同事之间存在着竞争和利益冲突，许多比较好的业务员不愿意把自己的经验告诉其他同事，结果导致其他同事在沟通中出现问题，最终导致是单位效益的损失。要让所有员工意识到，在事实上，单位效益的损失对在单位工作的任何人员来说，都不是什么好事情。并最好能形成或设计一种制度以保证该理

18、念符合人性并能执行贯彻。 三、结束语 在整个营销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要。尽管目前在营销和销售理论界尚没有引起研究的注意，但并影响其重要性存在的客观事实。这里笔者抛砖引玉，目的在于引出这个课题，以共同重视，共同研究交流，进而使其切实为企业产生效益。（二）房地产销售前该准备什么？首先，是选择一个适合的销售中心。销售点应设在目标客源群常常容易出入的区域附近，同时又较易到达工地，便于客户看房。 第二，销售中心的设计，门面装修，也很重要。内部的布局最好有展示区、接待区及销控区，不要混杂，内部的色彩基调宜用暖色，使人产生暖洋洋的感觉。 第三，销售首具包括： 1.模型

19、。包括规划沙盘，立面模型，剖面模型。 2.效果图。包括立面透视效果，鸟瞰效果，中庭景观效果，单体透视效果。 3.墨线图。包括小区规划墨线，楼层平面墨线，家具配置墨线等。 4.灯箱片。可以把效果图，家具配置等翻拍成灯箱片，会形成良好的视觉刺激效果。 5.印刷品。包括楼书、平面图、小册子、海报等。 6.裱板。可把楼盘最重要的优点用文字、图表的方式制成裱板，挂在销售中心的墙上，便于销售员解说。 对于预售屋而言，道具是否齐备、精美将直接影响楼盘的销售， 尤为重要。 以上说了硬件方面的工作，销售前软件方面的准备：首先，楼盘周边环境的熟悉。附近有什么交通线路，交通规划，有何重大的市政工程，何时动工、何时完

20、成。附近有何小学、中学和幼儿园，生活配套是否齐全等。第二，与本案产品竞争的有哪些楼盘，他们在哪里？与我们相比有何优点与缺点，他们的价格如何？房型如何？卖得如何？为什么卖得好，为什么卖得差？只有做到知彼知己，方能百战百胜。第三，对本楼盘的彻底透彻的了解。要深入到每一个环节，比如不仅仅要知道一套房子的房间、厅、厨、卫的面积，还要知道公共走道的宽度，电梯厅的面积，管道井的位置，房间内部管线的排布方式等。不仅要知道厨房、卫生间、室内装修标准，还要知道公共部分，外墙的建材及特性，电梯、中央空调、水泵的品牌及功能，有何特点？甚至每户的电量多少？有线电视的插孔有几个？在什么位置等都要去了解。尽量把自己设想成

21、一个客户，从客户的立场和角度去研究楼盘，才能做到疏而不漏，才能心中有底，对答如流。 第四，统一的销售说词。设想客户可能会问的所有问题，全部列出来，进行统一解答，以免同一个问题会有不同的答案。第五。销售员的统一模拟训练，一个充当客户，一个做业务员进行针对性的强化训练。从以上可以看出，一个个案成功是由多种综合因素的配合而成，所以每一个环节均不可疏忽。一般而言，销售前的准备时间应在40天60天左右。第三节 人员推销的策略和技巧案例1：李老太买李子对话1：李老太到集市买李子，她走到第一家水果店门口问店员：这个李子怎么卖？店员回答说：1.8元每斤。这李子又大又甜，很好吃的李老太没等她话说完，转身就走了对

22、话2： 李老太走到第二家水果店门口，问：你这李子怎么卖？店员店员回答说：1.8元每斤。您要什么样的李子呢？李老太说：我要酸的李子。店员说：正好我这李子又大又酸，您尝尝李老太选了一个尝了尝，有一点酸，于是买了两斤。对话3： 李老太提着李子回家时路过第三家店，她想验证下她李子是不是贵了，于是她便问：你这李子多少钱一斤？店员店员回答说：1.8元每斤。你要什么李子呢？李老太说：我要酸的李子。店员奇怪：您为什么要酸的呢，这年头大家都要甜的？.第四节 交易的促成案例1：用一些幽默的方式促成交易美国有一位牙医先生，开了一家诊所。一天，诊所来了一位牙病患者，托着腮帮说牙痛得历害，请牙医看看。牙医拿着手术器具，

23、左弄弄右弄弄，说：      “是不是觉得牙很痛呢。”      “是的”      “是不是应该要拔掉了？”      “是的，那要多少钱？”      “35美元。”      “怎么，要35美元，太贵了。”      然后他又问：“那要多久时间呢？”      “五分钟。”

24、      “哇，有没有搞错，五分钟需要35美元。”      牙医说：      “假如您觉得时间短，我可以用两个小时来拔掉您的牙齿，您看好吗？”      牙痛患者当然说不，长痛不如短痛。牙医用一些幽默的方式来问问题，很快地就解决了顾客的抗拒，并成交。案例2：数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。 “先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可

25、以问两个问题吗？”（点评一） 一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。 我说：“你讲。” 销售员：“您经常使用电脑吗？” 我说：“是的，工作无法离开电脑。” 销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。” 我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。” 销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？”（点评二） 我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？” 销售员：“其实，也是，但是”（点评三） 我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很

26、好。” 销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我” 我问：“你做电话销售多长时间了？” 销售员：“不到两个月。” 我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？” 销售员：“做了两次。” 我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？” 销售员：“是销售经理。” 我问：“培训了两次，一次多长时间？” 销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正视的培训。” 我问：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？” 销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四） 这番对话没有终止在这里，我

27、们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。 点评与分析： 类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户，所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要

28、点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。 点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。 点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困