05、防损员指导员操作规范

1、防损员的操作规范一、防损员的礼仪服务要求1、礼仪（1）对方在你的要求下给予合作的，出示收银小票、打开包让你检杳或对你提出的其 他要求给予合作时，必须面带笑容向对方“谢谢”或“欢迎光临”。（2）任何时候要求对方时，必须口气温和，并将“请”、“对不起”、“谢谢” z类的礼 貌用语放在句首。（3）与对方交流或提出任何要求时，必须目光正视，放下手头上的其他事情，语言谦 让，以示对对方的尊重。2、穿着（1）制服必须统一、标准、干净、平整。（2）在着装时应穿深色皮鞋，用天允许穿黑色胶鞋，用具应统一。（3）着装必须佩带工号牌，工号牌应统一佩带在胸前。3、仪容（1）保持干净，指卬剪短。（2）女防损人员宜淡妆，

2、头发揀扎盘结。男防损人员不留胡须，不蓄长发。（3）防损着装人员上班时不准戴首饰。（4）工作期间不得穿拖鞋、高跟鞋等。二、防损员日常工作流程及规范1、营业前的准备入口处1、提前15分钟到岗，班前例会，自检仪容仪表。2、检查入口处紧急出口指示灯是否开启。3、检查报警系统是否正常工作。4、准备好打包机、打包袋；雨天准备好雨伞套机。5、与上一班次交接工作，注意是否有异常情况。6、打扫包干区卫生员工通道1、提前15分钟到岗，班前例会，口检仪容仪表，与上一班次交接工作。2、检查上班员工的仪容仪表，监督员工考勤刷卡情况。3、对临时进场促销做好登记管理，对具宣传门店规章制度。收货区1、提前15分钟到岗，班前例

3、会，自检仪容仪表，与上一班次交接工作。2、打扫包干区卫生。3、做好收货前准备，准备登记表。店堂内1、提前15分钟到岗，班前例会，自检仪容仪表，与上一班次交接工作2、营业前清理各通道障碍物，保证通道畅通，督促保洁员搞好公共区域卫住。3、检查店堂内照明灯具及各项电器设备，保证其正常运作。4、内保人员提前各就其位，注意重点区域交接。2、营业中的要求入口处1、维护入口秩序，面带笑容，使用欢迎光临、欢迎惠顾等文明用语。人多拥挤时做好疏导 工作。特别是年老休弱及孕妇、婴幼儿重点进行关照。2、关注购物车和购物篮的使用情况，及吋补充。3、劝顾客存包要用语礼貌，如“先生/小姐请您把随身携带的包存入门前电了存包柜

4、中，存 包柜免费使用，用密码取包安全可靠”，态度要诚恳，当顾客不配合时，防损人员主动 为英打包，顾客不愿打包时，须给予放行（严禁以顾客不存包为山拒绝顾客入店）顾客 携带大包或物品较多时，帮助具存入服务台。4、顾客进门出现报警器报警时，必须及时询问，语气要亲切自然、诚恳人方：“先生（小 姐）对不起，您随身携带的物品中是否带磁，我帮你处理一下，以免误会，谢谢合作。” 并及时分析原因，找出磁源，排除警报，向顾客道谢：对不起耽谋了您的时间，谢谢合 作。5、有雨雪天气时，及时将顾客的雨伞打包，门前增放防滑垫，提醍顾客小心地滑，并及时 通知保洁员清理地面6、劝导顾客及员工、促销、引厂进店人员从出口出门。遇

5、有找人事宜，问清原因后，用对 讲机与服务台联系。7、供货商送货一律从收货通道进出，参照后门进货通道岗位职责。8、对有碍公徳的行为加以阻止。如随地吐痰，吸烟，衣衫不整、精神病患者、宠物等。员工通道1、员工上班时必须穿工作服、佩带工号牌、着装整齐方可进入卖场。2、做好来访人员的接待及登记，只有被相关部门预约或同意的来访人员才给予登记进入， 并发放来访证，严格执行“一证一卡”如未预约，联系相关部门处理。3、任何员工上班期间不得随意离开门店，如因公外出必须经店领导批准山员工通道岀入， 并有防损员监督做好登记。4、员工（包括引厂进店人员、促销人员）自觉遵守下班时杏验包制度，防损在员工出门时, 要对其所购

6、商品及所带包进行查验。防损人员要认真执行检验制度，对任何人-视同仁, 不得徇私不查或马虎了事。当员工出现所购商品与单据不符或私帯赠品、商品出门吋， 交物业安全部进行处理或交当班课长按“防损相关规定”进行处罚。注意：检查时一定 要员工本人打开包进行检查，防损员不可动手检查。收货区1、所冇的物品统一由收货口携出/携入，但必须办理申请手续填写物品携出/携入申请单, 由店总/值班经理、部门副理、防损副理、在岗防损签字同意后方可出入。2、防损人员严格检查外出的纸皮、垃圾，如发现有夹带商品时，立即报物业安全部对当事 人作偷盗处罚，情节严重者交司法部门处理。3、防损员禁止接受厂商馈赠物詁及敬烟，收货区严禁吸

7、烟、休息。监督收货区周边区域内 严禁吸烟、点明火。4、积极维护好收货区各类安全工作秩序，制止闲杂人员在收货区逗留。5、维持收货区交通秩序，避免因车辆无秩序行驶、停放引起乍道堵塞。要进出收货区。6、不定时地抽查收货情况。收货耍按照单据仔细核査，严格按照公司收货标准和质量耍求, 杜绝假冒伪劣商品入库，并做好收货稽核登记。店堂内1、巡检卖场的各个区域，熟悉卖场商品的情况和卖场各出入口及通道，对重点区域和卖场 死角可定点监控。2、对员工违纪行为或顾客的不良行为及时制止，注意团伙偷窃的发牛。3、检查店堂内水电气安全，做到预防为主。3、营业结束后要求入口处1、关闭入口，关闭指示灯和报警系统电源2、清点入口

8、物品，将对讲机等统一移交给接班人员3、做好交接记录，填写当班|_1报表员工通道1、做好员工卜班的检查工作，监督考勤刷卡情况。发现问题要一视同仁，不得包庇，及时 上报。2、打扫包干区卫生，为下个班次做准备。3、做好交接工作，如实填写l1报表。收货区1、下班时耍关闭电源，确保安全。2、打扫收货口卫生，准备好下一班次须用单据。3、整理当h单据，做好交接工作，填写h报表。店堂内1、检查仓库及办公区等死角区域冇无滞留人员，对店堂进行清场巡查。2、督促卜-班员工走员工通道。3、检查店堂水电气关闭情况，消除安全隐患。指导员带学员时应注意：1、注意口身形彖，以身作则，介绍岗位规章，强调服务意识，帯领新学员熟悉门店商品 陈列方位及消防器材的分布，明确工作任务，协助其尽快进入角色，成为一名合格的防损人 员。2、