有效沟通与协调

1、尖山铁矿二一年尖山铁矿二一年沟通的重要性管理与沟通有效沟通与协调汇报提纲汇报提纲第一讲 几乎每个人都被这种毫无爱心可言的语话刺伤过，却又用同样的话去刺伤别人。由此可见，养成良好的沟通能力及处理好我们的人际关系网有多重要。 1、良好的沟通能促进人与人之间的相互了解2、良好的沟通可以解除人与人之间的误会3、良好的工作沟通有利于团队工作的开展4、良好的工作沟通能让自己的前途更加光明1 1、沟通协作对个体的好处、沟通协作对个体的好处62 2、沟通协作对企业的好处、沟通协作对企业的好处 企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的，沟通企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的，沟通有有助于相互交流和了解

2、助于相互交流和了解。 沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业顺利运行顺利运行的前提条件的前提条件。 管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性，从而管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性，从而提提高企业生产效率高企业生产效率。 和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的，有效和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的，有效的沟通能的沟通能创造良好的人际关系气氛创造良好的人际关系气氛。 良好的沟通协作，有助于随着企业的扩张而带来的企业内良好的沟通协作，有助于随着企业的扩张而带来的企业内多文化、多种族等多文化、多种族等人际冲突的化解人际冲突的化

3、解。第二讲什么是管理？ 在管理学上，管理一般被定义为：计划、组织、指挥、协调和控制。 管理就是通过计划、组织、领导和控制，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效实现目标的社会活动。一、管理和一、管理和沟通的关系沟通的关系 管理的概念运用公司的有效资源,通过计划、组织、领导、控制，达成公司的目标运用资源管理达成目标人: Manpower机: Machine料: Material法: Method环: Environment品质: Quality成本: Cost交期: Delivery效率: Production安全: Safety士气:Morale4M1EQCDPSM六大制程管理目标10目目

4、标标控制控制计划计划组织组织领导领导协调运用协调运用人力人力物力物力财力财力达成达成输入输入过程过程输出输出112、沟通在管理中的重要性沟通在管理中的重要性 管理就是沟通、沟通再沟通管理就是沟通、沟通再沟通 -通用电器总裁：杰克通用电器总裁：杰克.韦尔奇韦尔奇 沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩 -沃尔玛沃尔玛 总裁总裁 : 萨姆萨姆.沃尔顿沃尔顿 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 -日本经营之神日本经营之神: 松下幸之助松下幸之助12 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示

5、：析的结果显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、和、和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525% %，其余，其余7575% %决定于决定于良好的人际沟良好的人际沟通通。 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者占占82%82%。 我们工作中我们工作中70%70%的错误是由于不善于沟通造的。的错误是由于不善于沟通造的。 管理者约有管理者约有70%70%的时间用于与他人沟通；约有的时间用于与他人沟通；约有30%30%的时的时间用于分

6、析问题和处理有关事务。间用于分析问题和处理有关事务。13什么是沟通？什么是沟通？ 为了设定的目标为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程传递，并达成协议的过程。什么是管理沟通？什么是管理沟通？ 管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。润滑剂。14沟通的过程沟通的过程信息源编 码通 道解碼接受者反 馈原来是 这样!沟通的流程:发送者发送者接收者接收者产生产生 意念意

7、念领悟领悟传送传送 化成化成 表达方表达方式式接收接收 接收接收 行动行动 沟沟 通通 渠渠 道道反反 馈馈16人与人之间的误解人与人之间的误解B认为自己应认为自己应当做的工作当做的工作25%25%75%75%吻合吻合A认为认为B应当做应当做的工作的工作A期望期望B关注的部分，而关注的部分，而B没有意识到它的重要性。没有意识到它的重要性。B很关注，而很关注，而A并不认为非常重要的部分。并不认为非常重要的部分。A和和B级之间意见相同之处。级之间意见相同之处。25%25%AB17信息理解漏斗图信息理解漏斗图员工理解的信息员工理解的信息2020高级管理者的原始信息高级管理者的原始信息100100副总

8、经理理解的信息副总经理理解的信息6666部门经理理解的信息部门经理理解的信息5656主管理解的信息主管理解的信息4040班组长理解的信息班组长理解的信息3030 丢失的丢失的信息信息丢失的丢失的信息信息18执行不力的纵向递减效应！执行不力的纵向递减效应！ 执行层级执行层级 结果结果 一级一级 80% 80 二级二级 80 64 三级三级 80 51.2 四级四级 80 40.96可怕的可怕的执行执行结果结果19管理中处处都在使用的技能就是管理中处处都在使用的技能就是沟通沟通 沟通沟通：重在：重在通通 “不通则痛，通则不痛不通则痛，通则不痛” 听清楚、讲明白、做准确听清楚、讲明白、做准确 协作协

9、作：重在：重在协协 个人与部门作用有限，需要个人与部门作用有限，需要1+1=3 沟通的目标:第三讲如何达到事半功倍的沟通效果 优选沟通对象 优选沟通时机 优选沟通渠道 赢造优良的沟通环境1、有效沟通的、有效沟通的6个步骤个步骤 1）-事前准备 2）-确认需求 3）-阐述需求 4）-处理异议 5）-达成协议 6）-共同实施 1）-事前准备（1）、明确沟通的目标（2）、制定计划（3）、预测可能遇到的异议和争执（4）、对本次沟通中双方的优劣势做出分析2）-确认需求： -确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。（最好的方法是向员工提问，切忌用“为什么 ”开始沟通）。3）-阐述观点： -就是怎么样把

10、你的观点更好地表达给对方，这一点非常重要，当你的意思说完了，应该使对方能够明白，并且能够接受。4）-处理异议： -在沟通中遇到异议时，不要强行说服对方，而要利用对方的观点来说服对方；当遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出对你有利的观点的时候，再用此观点去说服对方。5）-达成协议： -沟通的结果就是最后达成了一个协议，达成协议时以后要注意以下几点： a、感谢 b、赞美 c、庆祝6）-共同实施： -达成协议是沟通的一个结果，但最终在达成协议之后要进行实施。2、职场沟通的注意事项、职场沟通的注意事项1）、与上司沟通 （1）、支持：尽责，能提出合理的解决方案和建议。 （2）、执行命令：

11、聆听、询问、响应。 （3）、了解下属情况：定期工作汇报、自我严格管理。 （4）、为领导分忧 ：理解上司、敢挑重担、提出建议。 （5）、提供信息 ：及时给予反馈、工作汇报、沟通信息。与上司沟通的要点 探索上司意图 显示你的支持 迎合上司的沟通风格 适时寻求反馈2)、与下属沟通 （1）关心：主动询问，问候、了解下属需要与困难。 （2）支持：帮助解决问题、给予认可、信任、给予精神、物质帮助。 （3）指导：诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 （4）理解：倾听、让下属倾诉。 （5）重视 ：授权、信任、尊重、认可。 （6）得到指示：清楚的命令、健全沟通渠道。 （7）及时的反馈：定期给下属工作上的反馈。 （8

12、）给予协调：沟通、调解、解决冲突。3）、与平级沟通（1）尊重：倾听对方的意见，重视对方的意见，不背后议论。（2）合作：主动提供信息，沟通本部情况。（3）帮助：给予支持。（4）理解：宽容、豁达。3.沟通的方法 1）、对下属下达命令的方法 A、命令的目的是让下属按照您的意图完成特定的行为或工作。 B、下达命令需注意以下几点要运用5W2H原则,要目标明确，要让下属具体完成任么任务，在什么时间，什么地点，完成的数量，如何去完成。5W1H5W1H5W1H1 WWhat是什么任务的目标是什么？工作内容对象2 WWhy为什么任务的目的是什么？为什么这样做目的3 WWhen在哪儿任务的时间要求是什么？工作时间

13、时间4 WWho谁任务的参与人员有谁？责任者人员5 WWhere什么时候任务执行的地点在那里？工作岗位场所1 HHow如何我清楚如何做吗？怎样操作方法5W1H5W1H的概念的概念现状如何为什么能否改善怎么改善What对象生产什么为什么生产这种产品或配件？能否可以生产别的到底应该生产什么Why目的什么目的为什么是这种目的有无别的目的应该是什么目的Where场所 在哪儿干为什么在哪儿干能否在别处干应该在哪儿干When时间何时干为什么在那时干能否在其它时候干应该什么时候干Who人员谁来干为什么那个人干是否由其它人可以干应该由谁干How方法怎么干为什么那么干有无其它方法应该怎么干澄清问题三步曲2）、跨

14、部门沟通的方法（1）双赢思维 平行单位之间的沟通，“双赢思维”是最好的结果。（2）把握重点 A、自己的态度：要与对方沟通时，必须要有愿意让一步的态度，否则双方相持不下，就无法达成共识了。 B、思维模式：必须往上一层次思考，不要拘泥于现状，要有大局意识，要能逃脱现在的执着点。 C、有些协调问题不是个人因素造成的，我们要从中找到关键.要从流程或制度方面去解决问题。与其他部门沟通的要点 找到正确的人 及时交流 亲自负责，及时跟进与反馈 聚焦于解决问题，而不是争论责任 要么双赢，要么依据整体利益优选双赢心态 我赢我赢 / 你输你输W / L我输我输 / 你赢你赢L / W我输我输 / 你输你输L /

15、L双赢双赢W / W感情帐户EBA 热情有礼热情有礼 主动关心主动关心 信守诺言信守诺言 成全期望成全期望 认错道歉认错道歉 冷漠无礼冷漠无礼 被动回应被动回应 言而无信言而无信 破坏期望破坏期望 逃避责任逃避责任存款取款遵守诺言违背诺言亲和及有礼貌不亲和且不礼貌尊重期望违背期望对缺席者忠诚，不做两面人不忠诚，两面人认错道歉骄傲、自负、傲慢、自大情感帐户情感帐户技术人员与管理人员的特技术人员与管理人员的特质质技术人员管理人员管事管人细粗非黑即白非黑非白对事不对人对事又对人关心过程关心结果算加法算乘法收敛思维发散思维科学艺术量化概念石板灵活IQEQ智商情商智力智慧大脑头脑计算机使用计算机者聪明精

16、明局内精局外明我=I+meI=a+biI个性E灵性千里马伯乐大将元帅总理元首IQEQ总管首领神算的孔明多疑的曹操财富创造能力财富迁移能力面对自然世界面对人类社会科学范畴民主范畴技术人员管理人员“一根筋”“头脑灵活”自发、专业性自觉、人际敏感性专家、学者奸商、政客做事的人管事的人科学活动社会活动IQ智商智商EQ情商情商4、与员工及下属沟通的技巧与注意事项1）、了解下属类型：基层管理者要面对各种各样的下属。A、基层管理者年轻，而小组成员都是资历老的员工。B、小组的组员来源不同，时常会有冲突。C、小组成员没有工作激情。 小结：a、在日常的交往当中，最主要的一点是我们要耐心的去了解。 b、员工的想法，

17、只有有了了解，我们才能做好沟通。2）、沟通的技巧A、倾听技巧： -倾听他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。（鼓励 询问 反应 复述）B、气氛控制技巧： -要创造一种和谐的气氛，促使对方消除心中的疑虑，否则双方处于一种猜忌状态下，这样只能加速沟通的中断。（联合 参与 依赖 觉察）C、推动技巧： -用不断影响他人的一种行为，使对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到鼓励，想完成工作。（回馈 提议 推论 增强）46沟通的种类和要点沟通的种类和要点沟通语言非语言口头 书面距离方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的.我们如何从他人

18、那里获取信息？我们如何从他人那里获取信息？听而不闻听而不闻虚应其事虚应其事选择性的听选择性的听专注的听专注的听同理心地听同理心地听听的五个层次同理心的倾听1. 非语言的交流非语言的交流2. 提出适当的问题提出适当的问题3. 不打断对方不打断对方4. 澄清问题澄清问题5. 记笔记记笔记6. 就对方的观点和情感作出反馈就对方的观点和情感作出反馈3 3）、与下属沟通的注意事项：）、与下属沟通的注意事项： -在与部下打交道时，切记在与部下打交道时，切记作为作为基层管理的我们要基层管理的我们要“不恼怒，不不恼怒，不苛求，不偏袒，要有主动姿态苛求，不偏袒，要有主动姿态”。 A、率先表明自己的态度和做法（要

19、主动放下架子，不要高高在上，要有适宜的言行举止） B、批人不揭“皮”（切忌：不要在大众场合下批评人，这样会挫伤下属的自尊心，也会让他们产生极大的抵触情绪；夸奖要在人多场合，批评要单独谈话，尤其是点名道姓的批评） C、交流时间多而短（要与下属频繁短时间的接触，要让大家感到亲近，更容易知道你在关心他.) D、要想人服，先让人言（首先要让员工让说完自己的看法，不要连听都不听就取消别人的发言权，这是不信任的最直接表现）。 E、必须诚实（只有在诚实的基础之上，才能越过障碍进行真正畅通的交流，这种交流才能使员工将自己的好主意贡献出来，也是让员工干劲十足，全身心投入工作的有效动力）。 F、双向沟通（沟通一定

20、要与时俱进，当出现问题时一定要及时解决问题）。 G、要更多的了解员工。 5、沟通的3大基本原则 1）、维护自尊，加强自信（自信就是“对自己感到满意，而且愿与人合作，很乐意的去解决问题，勇于挑战的人；作为基层管理的我们要维护员工的自尊，尤其是在讨论问题时，要对事不对人，要赞赏员工的意见，对他们的能力表示充满信心） 2）、专心倾听（倾听是打开双方沟通渠道的关键。要让员工从心里感觉到你正在专心聆听，同时也让员工明白说话的内容，这样对解决困难有很大的帮助） 3）、要让员工帮助解决问题（员工一般都有熟练的技巧，此时让员工帮助解决问题，不单可以有效地运用宝贵的资源，而且可以营造一种合作，共同参与的气氛；如

21、果不可行，还可以让员工提出其他的解决办法.当下属同意你的方案时，你应大力支持，并随时提供帮助）6、如何排除与员工沟通的障碍1）、力求表达清楚完整（表达思想要明确，措辞恰当，使对方能够更理解易于接受）2）、应双向沟通（当信息发出自下而上传递之后，要及时接收反馈信息情况。）3）、控制信息量（对信息的范围要进行一定的控制，以轻重缓急之分）。4）、以诚相待（沟通时要有诚意，取得对方信任，要有民主作风，要豁达大度，要深入基层消除沟通者的心理障碍，与他们建立良好的关系。） 5）、选择合适的沟通网络（不同的网络有不同的特征。要根据组织目标，计划和任务选择，这样才能保证沟通网络的畅通） 6）、让员工感到满意（

22、沟通时一定要让下属感到满意，下属的态度对信息交流过程起着决定性的作用。切忌：不能给下属施加不合理的压力，强迫他们完成任务，而且也不能让他们产生敌意，畏惧，不信任等态度，这样也会阻碍信息的正常流通，使一些信息扭曲，失真。）7、如何用沟通化解员工的抵触1）、正确对待抵触A、抵触是自然反应，是必然的过程。不是每一个人都能全心全意的接受改变，需要时间的调整，需要我们基层管理的沟通。B不应将员工的抵触视为阻碍（面对员工的抵触，要正视员工的反应，去了解真正的原因，化解员工的抵触心理）C界定彼此的权利与义务（员工是不愿意改变，他们更在乎的是自已的利益是否受到影响）2)、了解员工为何心生抵触A、信息不明确B、

23、情况不了解C、心态不安D、心理不信任3）、化解抵触注意事项A、 不要是安抚情绪，而是要化解疑虑。a、要向员工讲清楚，要做到信息透明，为什么要改变，改变有什么好处？又如何去要求他们去接受改变。b、要听员工的声音,在决策中，一定要让员工有发表意见的机会，最终的意见不管是否被采纳，这并不重要，而在于员工的意见被听到，公平的过程是讲求第一种意见都有表达的机会。B、不要谈论价值观，而是沟通要具体事实（目标明确）。C、不要刻意隐瞒，要确实说明可有的困难。D、不要只顾员工的想法，而要去影响员工（要以理服人，有些事情就是作为基层管理的我们有最后的决策权，决定什么事情要去做，必须去做）。8、如何做好各方的协调工

24、作1）、什么是协调？ -协调就是指管理人员为调整大家的工作方向，达到观点，理念的基本一致，或者为了任务更好地完成，而对某一特定问题与有关人员联系，彼此交换意见，借以保持双方的和谐与融洽。简言之，不仅是目标与观点的共识，还包括问题意识与职务意识的鼓舞及士气的提升。2）、工作协调沟通原则A、要有高度的自信心B、避开拒绝锋芒（人们在坚持要求时，常见错误有以下几点）a、质问拒绝的原因，一个劲地问：”你为什么不同意“这种现象似乎是别人拒绝的没有道理。b 、抱怨自己，说“我知道你不会答应的”。c、功击，埋怨别人，“你这个人怎么能这样”？d、威胁、恫吓他人，如：“不行，这项任务一定要完成，不然就扣发奖金！”3）、要有灵活多变的策略 在提出要求-拒绝要求-坚持要求的结构中，坚持要求是“要求”的延续，但不是“要求”的简单重复。而坚持要求的恰当行为是“变换要求的角度、方式，口气”等。4）、要解决他人拒绝时提出的理由。9、如何提高自已的说服力 -说服就是指向他人游说，使其同意并使其行动起来。说服能力也是一个很重要的沟通交流能力。 1）、说服别人具备的条件。 2）、内容明确，条理清楚。 3）、结果和前景的可期望值。 4）、风险，应对办法。 5）、平时建立友好的友好、依赖关系。 6）、强大的精神力量。 7）、说服技巧的掌握。 8）、了解他人的兴趣和想法。 9）、事前