【word】公立医院体检中心众生相——上海宝山区中心医院体检中心：除了回扣,全是卖点0001

1、公立医院体检中心众生相 上海宝山区 中心医院体检中心：除了回扣，全是卖点特别父注公立医院体检中心众生相一本刊记者张智慧孙玲吉伟,这位上海宝山区中心医院的体 检中心主任 ,与解放军总医院的曾强 ,福 州第一医院的李育才 ,山东丞华公司的吴 修利并称为医院体检业的 ”四大金刚 ”能. 被同业中人如此高看 ,吉伟并非浪得虚名 4 年来 , 在他的带领下 ,宝山区中心 医院体检量每年都保持着 120%-150%的 高速增长 .而更可贵的是 ,这一切的得来 却不是靠回扣 .确保 ”三个专一 '' 吉伟的体检生涯从 2001年开始 .当 时 ,宝山区中心医院体检中心刚刚筹建 , 但主任一角

2、儿却一度空缺 .院领导经过反 复权衡 ,最终将目标锁定在时任该院神经 内科副主任的吉伟身上 ,理由是 :吉伟性 52 中国卫生产业 ?2005.9 格外向,热心,善于交际, ”有一个很大的 朋友圈 ”.对此安排 ,吉伟只提出了一个要求 : 要我管可以 ,但必须确保体检中心场地 , 设备,人员”三个专一” ,因”为只有这样 , 我才能保证体检质量 ,节约体检时间 ,保 护受检者隐私 . ”“三个专一”在8 个月后逐渐达到了 吉伟的 ”预期”而,院领导对体检业务的 重视和务实更让他感动不已 , ”要知道 三个专一 '说起来容易 ,做起来其实是 很难的.” 首先在人事上 ,吉伟享有充分的权

3、力 :可以自主决定员工去留 ,如果外聘员 工,只须将其执业资格证拿到医院注册一 下;在设备上 ,医院也是竭尽全力予以满 足 ,包括最原始的心电图 ,B 超等器械都 给体检中心独立配置 ,而生化检验 ,大型 物理诊断虽然与医院资源共享 ,但医院对 此却一路绿灯 ,只要体检中心有检查项 目 ,院领导事先都会召集协调会 ,让体检 中心优先介入 ;在场地安排上 ,体检中心 成立之初仅有一个 11.5 平方米的小房间 , 而且是地下室 ,旁边紧临厕所 ,因空气和 环境较差 ,医院又把工会活动室 ,医生值 班室 ,急诊中心主任办公室 ,图书馆全部 搬迁,为体检中心腾出了一块 300 余平方 米的独立体检区

4、 . “现在,我们已经做到了一站式服 务. ”吉伟欣慰地说 , ”今年我们又增加了 辆体检车,一台彩超,一台 CR以及医院 淘汰下来的二手设备 ,专职人员 20 多人.有了基础条件 ,吉伟却没有让项目 立即上马 ,而是一反常态地 ”沉寂”在家 中 ,一呆就是两个月 .有同事疑惑 ”吉伟 天天都睡大觉 ,体检业务到底还做不 做?”其实 ,吉伟自有他的逻辑 :心急 吃不了热豆腐 ,体检产业有其内在的必 然规律 ,大体都要经过 3年左右的生存 期. ”为什么有的体检中心 3 年前发展得 非常好,而 3年后业绩就停滞不前了 ?究 其原因还是因为没有独立的操作空间和 系统的操作模式 . ”谋定而后动 ,

5、事业才 能长期稳定发展 . ”吉伟说, ”这段时间 , 我睡觉是假 ,凝神思考才是真 .比如如何 利用现有的房屋和设备 ,如何去建立我 的客户群 ?” 最终 ,这套被他酝酿已久的方案直到 中心成立 3 个月后才风风火火地启动 .后 来的事实证明 ,吉伟两个月的苦思冥想没 有白费 ,回报给他的是体检中心节节攀升 的收入曲线 :2002年 86万元,2003年 2l0 万元,2004年 450万元,今年更有望突破 800万元”要么不做 ,要做就做得最 好.”事隔 4年,吉伟再说这番话时 ,更有 了无限底气 .个中心,两个基本点 ” 吉伟不讳言 ,体检中心就是冲着利润 来的.而”一个中心 （利润）,

6、两个基本点 （追求员工 ,客户两个满意的最大化 ） ”正 是他在谋划之初便为体检中心设定的坐 标 . ”我们必须牢牢盯住市场 ,一只眼睛看 员工,一只眼睛看客户 . ”为了佐证三者的 关系 ,吉伟还引入了一个新概念 ”服 务利润链 ”.“众所周知 ,体检中心利润率取决于 顾客忠诚度 ,顾客忠诚度又来自于顾客 满意度 ,而顾客满意度是由其所获得的 服务价值的大小决定的 ,服务价值大小 取决于员工创造力的高低 ,而决定员工 创造力的关键又是员工满意度 .所以 ,没 有员工满意度 ,也就没有体检中心的生 产力 .如果员工是带着情绪上岗的 ,那么 这种情绪不可避免会地影响到受检者 , 其结果必然会引发

7、各种纠纷 . ”一番解读 后 ,吉伟找到了工作的重心 , ”要赢得利 润,先打造一支敬业 ,主动,忠诚 ,勤奋 的服务团队 . ”第一步 :理念导入一一灌输做事先 做人 ,人品第一的企业文化 ,鼓励个人奉 献,营造”团队协作”的整体氛围 ;第二 步:人才整合一一强调不同背景经历的 人才科学组合和一专多能 ,既保证人尽 其用 ,又能在人手紧张时资源互动 ;第三 步:管理创新一一吉伟一直倡导理性的 管理方式 ,但同时也加入一些感性的成 份,比如轮流安排中心员工每年 2 个月的 长假. ”我不把着他们 .让他们每天都来 上班,出工不出力 ,没活干,他不难受 , 我看着还难受 ,干脆回去睡大觉 ! 等

8、到 再上班时他们必然会干劲十足 ,既便有 困难也不好意思说了 . ”吉伟笑言, ”这叫 什么?这叫 '向心力的操作法 '说,得直 白一点,实是骗人的把戏 . ” 吉伟曾在多种场合把自己比作 ”黑 猫”手,法不算高明 ,但毕竟逮着了 ”耗 子”这.个”耗子”就是体检中心已拥有一 支 ”偷不走 ,买不来 ,拆不开 ,带不去 ,流 不掉 ”的精英团队 .我们现在已做到全年无纠纷 . ”吉 伟说 ,核心团队形成后 ,他便着力于质 量控制, ”这是让客户满意的关键 .”在 此方面 ,吉伟提出了 5大举措 :(1)通过 服务和技能的岗前培训 ,让所有员工都 能胜任工作 .(2)控制体检量

9、,尤其是 商业体检 ,每上午不得超过 250 人 .(3) 强化流程管理 .中心规定 ,报告打出的 时间须严格限定在 96 小时内 ,如遇危险 性疾病 ,要在第一时间通知中心主任 ,经 妥善确认后以最快的速度反馈给对方 . (4)规范沟通环节 .比如对体检过程中 难以解释的问题 ,中心均明确了统一的 沟通辞令 (5)不随意删减套餐项目 .如 客户执意于此 ,须先让其签字 ,由此造 成相应系统疾病被漏检的责任由客户承 担. ”否则,我情愿不做这笔生意 ,哪怕 几十万元的单子也不做 . ”吉伟信誓旦旦 地说, ”我不可能为这些钱而砸了中心的 牌子.事实上 ,这也是为客户着想 ,避免 他们好心办坏事

10、 . ” 除了回扣 ,全是卖点“现在 ,回扣之风日益盛行 ,体检中心为弥补由此造成的财务漏洞 ,纷纷巧立名 目 ,以加班费或劳务费的名义下帐 ,实际 上这种做法既坑了院领导 ,也坑了客户 , 总有一天事情会败露 . ”吉伟认为 ,体检中 心要想长远发展 ,必须走出旧框框 ,多点 培育竞争力 .对此 ,吉伟的做法是 ,信誉为本 .比如招工体检中 ,有 些人明知身体有病 ,为了不被发现 ,主动 给钱给物 ,希望能高抬贵手 .最终都遭到 严辞拒绝. ”体检结果决定着受检人是否 被录用 .既然体检单位委托我们把关 ,我 们就要负起责任 .现在我们对所有单位都 有承诺 :如果出具虚假报告 ,你可以追究

11、我任何责任 . ”二 ,在总价中适当打折 .吉伟把握的 尺度一般在 5%一 10%之间, ”至少我还是 盈利的 ,只是盈多盈少的问题 .用这种方 式来促销,双方都不怕 ,因为不涉及个人 经济利益的问题 . ”当然对于先进教师和2005.9?中国卫生产业 53 特困老人的公益性体检 ,吉伟却 ”贴本”也 干 .道理是明摆的 ,社会效益背后的 ”金 矿”远比眼前效益更诱人 .三 ,服务人性化 .体检中心拥有覆盖 上海三甲医院所有专家教授的网络系统 , 如客户有什么困难 ,只要与此行业相关 , 包括咨询 ,诊疗 ,转院,手术,体检中心 都可以为其免费引荐 ,一包到底 .此举可 谓一箭双雕 :医院和专

12、家能借此扩大病员 量;客户也能在体检后的第一时间享受到 满意的诊疗服务 .四 ,沟通个性化 .比如在团检中有人 要求在既定项目之外另增加体检内容 , 这笔钱折成旅游票发给客户 ,后考虑到这 还是一种 ”经济行为”遂,又作罢 . “如果体检中一 t2,仅靠利益驱动来吸引 客户 ,其生命力必然是短暂的 .我们现在 能占据宝山区半数以上的市场份额 ,主要 还是因为大家觉得我们做事很上路 ,到这 里体检放心 ,我们一切行为都是世面上可 以流行的做法 . ”吉伟说, ”我一直坚持这 个观点 :认真做事只能把事情做对 ,用心做事才能把事情做好 . ”期待辉煌“吉伟是我们的骄傲 . ”宝山区中心医 体检中心

13、利润率取决于顾客忠诚度 ,顾客忠诚度又来自 于顾客满意度 ,而顾客满意度是由其所获得的服务价值的 大小决定的 ,服务价值大小取决于员工创造力的高低 ,而 决定员工创造力的关键又是员工满意度 . 吉伟一般不会马上拒绝 ,而是先与体检 单位负责人沟通 :某某人要增加这个项 目,你们能否承担费用 ?如能承担 ,就把 这个项目加进去 ;如不能承担 ,请把他的 家庭状况说清 ,如确有经济困难 ,且也需 要复查此项目 ,那就算医院请客 ,不再另 行收费 .这样一来 ,受检单位领导都很难 为情 ”就这么几个人 ,还是我们单位 承担吧.”五,以恰当方式回报客户 .每年年终 , 吉伟都会以医院名义组织一次客户答

14、谢 会, ”吃顿吃,搞个联欢会 ”此.举一是答 谢新老客户的支持 ;二是增进感情联络 , “让他们不要忘记我们 . ”吉伟向记者透 露,每次活动的经费大约在 20万元左右 ,但取之于民 ,用之于民,大家都开心 .此 前,他也曾想过和旅游公司 ”结对子 ”把, 54 中国卫生产业 .2005.9 院院长的评价 ,为吉伟的 4 年之旅涂上了层金色. 与此荣耀遥相呼应的是体检中心对医 院的价值影响 .资料显示 ,该院 2004 年总 收入 9800 万元,其中体检收入 450 万元（包 括没到帐的 50万元欠款 ）.单从毛收入来 看 ,体检中心的贡献率似乎微不足道 ,但 如果放在利润层面进一步对比

15、,人们会发 现 ,医院的医疗利润率仅为 12%,药品利 润率也在 12%一 15%之间 ,而同期体检业 务的利润率最保守估计也有 40%!这还只 是”实打实”的算法.据吉伟介绍 ,因为 有体检业务的拉动 ,该院复查率 ,门诊率 , 住院率,手术率 ,床位使用率都在相应提 升. ”如果加上隐性收入 ,我们的业绩起码 还要再翻一倍 . ” 吉伟对自己的表现还算满意 ,在完成 三年的 ”原始积累 ”后 ,他开始为体检中心下一个 ”三年计划”厉只秣马 .“我们医院马上要改造了 ,为此我只 向医院提两个要求 :一,体检中心的营业 面积要在此基础上再扩大 1O倍,即 3500 平米,有些仪器也要借医院扩盘

16、之机配置 整齐 .二,建立一个远离医疗区的集住宿 , 娱乐 ,会务于一体的多功能体检中一 t2,.这 样,我们就可以和本地大型旅游公司合 作 ,搞旅游体检 .这实际上是个产业链 ,现 在院领导已基本同意我的构思 ,不出意外 的话 ,三年后就能付诸行动 . ” 几乎同时 ,吉伟的另一设想也在紧锣 密鼓地筹备中 .如他所言 ,体检中心今后 应该从经济型向学术型转变 , ”否则体检 中心永远是医院的生产工具 ,利润工具 , 而体检中心主任也永远没有社会地位 . ” 为保证中心顺利 ”转身 ”吉,伟甚至已经设 计好了线路 :先以政府门户网站为平台 , 搞单病种的健康教育讲座 .而后整合本地 的相关资源开设社区健康聊天室 ,组织各 门类的退休医生深入社区 ,讲解各病种的 预防保健知识 .体检中心同