肃窃管理规范

1、肃窃管理规范为规范门店对肃窃事件的处理，减少商品流通过程中的损失，提升全员防损的积极性，作如下指引:1、处理流程1.1发现嫌疑人1.1.1在卖场看到顾客有意或无意的隐藏商品、吃喝商品等。1.1.2在卖场看到相貌特征、神态行迹异常之顾客。1.1.3在销售服务中察觉到的异常场景。1.1.4接到员工、顾客反映的被盗事件。1.2分析1.2.1发现一切嫌疑行为或迹象，镇定自如应对。1.2.2结合所掌握的防盗常识对看到的异常行为和现象进行分析，判定可能发生的后续事件及性质：一般分为即性侵占、职业侵占和诈骗三种类型。1.2.3根据行为类型、性质的不同，按照相应的要求和预案处理。1.3行为定性及处理程序/要求

2、1.3.1即性侵占1.3.1.1分析判断，对情节轻或存在无意性质可能的，采取通过第三者提示或暗示提醒的方式，让顾客明白规定或打消念头。1.3.1.2分析判断，对情节较严重或存在恶意性质以及习惯性行为者实施持续性跟踪（必须遵循“四要素”原则），直至离开商场，即跟踪确认过程。1.3.1.3确认侵占行为，截停、询问（无异常，返回卖场；对于有重大嫌疑但不能100%确认存在侵占行为的，不与其纠缠，立即放行，但要记住其特征，列入持续跟进目标）。1.3.1.4确认侵占行为，嫌疑人为老人、小孩、孕妇、残疾人的现场教育，即补单、证明（前台主管/教练、收银员、共同在电脑小票上签名），放行。1.3.1.5确认侵占行

3、为，截停、询问（情节较严重或存在恶意性质以及习惯行为者，请至后区处理）。1.4职业侵占1.4.1根据嫌疑人的来店人数、年龄、性别、体貌特征、着装、携带物品、行动迹象、针对商品，对侵占行为进行定性。1.4.2启动预案：1.4.2.1通知服务台播放“防狼曲（痛哭的人）”。1.4.2.2防损部值班管理人员在听到“防狼曲”后立即采取有效防范，做好布控。通知当班防损做好场内巡查、目标商品守护及其它区域员工防盗警戒督查等工作，通知前台防损/收银员加强对过往人员的观察，要求出入口队员加强重点人群的排查力度（背包的人、走路不自然的人、腹部臃肿的人、神态异常的人、未购物的人及单独出去的未成年少女等）。1.4.2

4、.3分店管理人员听到“防狼曲”，必须停止其它任何工作，赶赴各自辖区现场，做好部属的防范督查工作，发现异常人员或情况立即通知当班防损教练，严禁停留在办公室、仓库等非销售区域。1.4.2.4任何人员在了解到有惯偷团伙进场的消息后应第一时间通知服务台播放“防狼曲（痛哭的人）”，发动全员防盗。1.4.2.5贵重/易盗商品区域人员听到“防狼曲”，必须提高防盗警戒，仔细留意每一个走近的人员；特别是遇到先后蜂拥而至的多数人群，必须保持冷静、清醒，谨防“调虎离山”之际；发现有顾客拿取大量（两只以上）易盗商品，必须大方、热情、主动的上前服务（如以帮助其推购物车、提购物篮或直接询问其需要什么服务和帮助其拿商品到收

5、银台买单），以达到提醒和防范作用，严禁采取尾随或记住相貌通知防损部等方法。 1.4.2.6其他员工听到“防狼曲”，必须按照分工协助贵重/易盗商品区域人员做好商品守护和死角巡查工作。1.4.2.7服务台只有接到当班防损部值班管理人员的通知，才能停止“防狼曲”播放，切换其它内容广播。1.4.2.8听到停止“防狼曲”音乐播放，防损教练、部门主管/教练必须察看所有贵重易盗商品陈列数量是否有异常，有异常立即安排人员寻找商品，结束后盘点确认损失，追究责任。严禁听到停止“防狼曲”音乐播放，放松警惕。1.4.2.9任何员工在卖场发现推、提有大量易盗商品的顾客，都必须主动上前服务协拎到收银台买单。任何员工在卖场

6、发现易盗商品孤儿，都必须第一时间送回原位，并提醒区域员工；发现大量（2个以上）易盗商品孤儿或商品区域人员发现排面出现数量异常，必须立即通知服务台播放“防狼曲”。1.5分析处理1.5.1分析其离场行走路线，确定携带商品人数，通知出入口防范协助。1.5.2分析判断，对于有重大嫌疑但不能100%确认存在侵占行为的，不与其纠缠，立即放行，但要记住其特征，列入持续跟进目标。1.5.3分析判断携带商品的人和商品藏匿位置，即确认、截停（此过程必须遵循四个100%）。1.5.4截停时防范嫌疑人携带管制刀具等物品行凶。1.5.5带嫌疑人至防损办，途中必须跟随在嫌疑人身后，防止中途逃脱或丢弃商品。1.6诈骗1.6

7、.1故意在商场拿商品藏匿给员工看，引起注意，再趁员工不注意将商品放下，直至发现有人跟踪时走出商场。防损人员截停询问时故意不配合、刁难或言语刺激，致使工作人员情绪失控出现施暴行为，然后报警证明自己的清白要求商场赔偿，达到其诈骗的目的。1.7启动预案5.7.1区域值班人员发现，主动提醒并引导买单，同时通知防损部，以商品不丢为目的。5.7.2防损部实施跟踪，直至判断无异常或其离开商场。1.8分析处理1.8.1在跟踪过程中没有得到确凿证据证明顾客拿了商品或感觉有异常但没有100%把握时，应放弃，记住此人相貌特征，等待下次再来时一举抓获。1.8.2发现故意滋事者，要立即报告，由防损部值班人员当场告诫，请

8、其离开，否则报警处理。在处理过程中，要因人因事灵活多变，保持严肃镇定，不能因他人的语言刺激而失去理智，大打出手或争执引起围观；更不能等其出商场后拦截责问原因或教训别人，以免适得其反，制造矛盾。1.8.3防损值班人员在接到外部信息时，应立即利用便衣技巧或其他方法进行确认，不能确认的，不准截停盘问顾客。1.9.侵占认定1.9.1请嫌疑人阐述其侵占过程，并书面陈述事件经过（需有时间、地点、商品名称、金额、藏匿方式并注明走出收银台未买单）。1.9.2嫌疑人不够配合的严禁有殴打、辱骂行为发生，应先让其阐述作案动机、过程、方法，允许申辩，再质问，打击嫌疑人不认错的嚣张气焰。1.9.3沟通、了解、查看（掌握

9、其工作单位、社会背景、经济状况、性格特点，通过其随身携带证件等物品核实嫌疑人身份），对嫌疑人察言观色，攻其软肋，掌握主动。1.10协商结果 1.10.1协商处理人必须是防损经理/主管/组长1.10.2赔偿1.10.3协商处理结果，处理人以引导为主。1.10.4要求嫌疑人本着自愿的态度书写协商处理结果。1.10.5对于自愿赔偿的嫌疑人在赔偿后应做好善后安抚工作，避免其反悔。1.10.6送警 1.10.6.1对性质特别恶劣的应立即送警处理。1.11证明1.11.1对于前台买单教育放行事件陈述由值班经理填写证明。1.11.2对有语言困难或无法书写人员、无能力赔偿或买单人员及送警处理嫌疑人必须请值班经

10、理到场证明。1.11.3所有肃窃事件的处理必须有非防损部的人员在场证明，如嫌疑人是女性时必须为女员工。1.12单据存档1.12.1证明人、抓获人、处理人在事件陈述表上签名，将买单的小票（有收银员签名）粘贴在处理单上，防损经理/主管/组长确认。1.12.2事件陈述表，登记表需进行保密管理。1.12.3补偿款上缴财务，收据粘贴在处理单上。1.12.4处理单次日呈店长签名审核，月底送总部防损部核查，存档。2、注意事项2.1只有便衣防损员和防损部组长级以上人员才能在卖场内对偷窃嫌疑人实施跟踪，其他人员均不能擅自行为。2.2非防损部员工（促销员）在商场看到顾客有意隐藏商品或将商品随手放进自己的包内时，应

11、立即当面告诫或提醒，以确保商品不丢失为目的。不能找防损抓获或自己跟踪，更不能视而不见；看到其他可疑人或异常现象要立即如实向防损部反馈。2.3防损部人员接到外部信息反馈后，要冷静分析，视情况联系当班主管分工处理，对涉嫌人员实施跟踪，直至判断无异常或其离开商场。在跟踪过程中没有得到确凿证据证明顾客拿了商品或感觉有异常但没有100%把握时，应放弃，记住此人相貌特征，等待下次再来时一举抓获。发现故意滋事者，要立即报告，由防损部值班人员当场告诫，请其离开，否则报警处理。在处理过程中，要因人因事灵活多变，保持严肃镇定，不能因他人的语言刺激而失去理智，大打出手或争执引起围观；更不能等其出商场后拦截责问原因或

12、教训别人，以免适得其反，制造矛盾。2.4防损人员在实施截停前，必须遵循“四要素”（100%看到嫌疑人从货架上拿商品；100%视线跟踪；100%确认商品隐藏位置；100%确认未买单，走出商场），没有绝对证据时，绝不准截停询问顾客。2.5防损人员在接到外部信息后，应立即利用便衣技巧或其他方法进行确认，不能确认的，不准截停盘问顾客。2.6便衣截停时，应礼貌询问，注意说活语气，不能说一些敏感性字眼，如“偷、拿、盗”等。对于不愿到办公室的，应请其在前台买单放行（由前台教练和防损员证明有效），不能因此而在出口吵闹或发生争执，以免造成负面影响，更不能因顾客的不配合而采取一些强制手段、发生肢体接触或动手打人、

13、言语粗俗等行为。2.7防损人员要养成好的工作习惯：一是要准确知道嫌疑人拿的是什么商品；二是要100%视线跟踪，注意嫌疑人的一举一动，特别要留意转角和停留过的地方，防止将商品拿出来或转移位置，留意同其接触过的人及接触瞬间的举动；三是要注意观察嫌疑人买单的全过程，防止顾客将商品拿出来买单，自己没发现，在没看到不能确认的情况下，可向收银员询问；四是在跟踪过程中就要分析该顾客（嫌疑人）属于哪类行人，比如狡诈、爱面子、无所谓、无理型等或是初犯还是经常性偷窃等，对待不同的人要有不同的询问方式和技巧；五是在顾客走出商场前要选择好最佳截停位置（一般选择在顾客刚走出报警门后）。无论对待任何类型的人，我们都要礼貌

14、、虔诚、严肃、沉着、自信，绝不允许看到顾客将商品放到身上后不跟踪，省掉中间的重要环节，直接在出口等待拦截。2.8防损人员发现团伙人员行窃时，要立即通知当班其他防损人员和主管，统一布控，当发现人员多，狡猾难以应对时，应直接让拿商品的人放下商品，立即离开商场，以免不慎丢单，导致商品被盗走；当发现有明显无能力结账者（衣食住行无着落的流浪者）在商场拿鸡腿、面包、饮料等商品走向洗手间或在无人角落准备拆包装偷吃时，应立即制止，拿回商品，送其离开商场，而不能等其吃了商品之后出商场时再抓，以避免事后无能力买单，导致商品报损。2.9防损人员截停顾客后，要示意或引导顾客靠边，不要停留在出口中央，影响他人进出，同时

15、出口防损员看到有他人围观时，应主动疏散围观人群。2.10防损人员截停询问的正确方法与要领：必须确认当事人出商场时有商品未买单，才能截停，询问时要尊重他人人格，不能让当事人感到太失面子或有意为难。请大家谨记：防损工作目的是防止商品流失，坚持以防为主，以抓为辅的工作原则，绝对不能出现以任何原因抓错单的现象。2.10.1截停询问。“您好先生（小姐）！我是商场工作人员（同时拿出自己的证件），请出示您的小票。声音干脆响亮，语气温和，让对方一下子听得清楚。2.10.2检查小票。接到小票后迅速查看，确认商品未买单，同时要注意观察顾客表情变化和举动。通常情况下，一般顾客都会主动承认，道歉并将商品拿出来，当发现

16、顾客犹豫紧张不讲话时，应提示顾客，不必紧张；对于那些无动于衷的顾客，应及时提醒：“请问有什么商品忘记买单”；对于佯装找理由或不配合的顾客，要严肃直接的讲：“请配合，不然对您将造成不好的影响。”2.10.3确认商品。请顾客拿出未买单商品。2.10.4请顾客到办公室处理。切记商品一定要让顾客拿着，并走在顾客的后面，注意观察其举动。（对于老人、残疾人、儿童等特殊人群和金额少又不愿去办公室或购物多不方便的顾客可直接请其在前台补单处理，但要有前台主管和防损员证明；对于特别刁蛮又不配合的顾客直接请其买单放行，不能因此而在出口吵闹争执。）2.11办公室处理时的要求与目的：对待任何行为人均不能出现打骂、侮辱、

17、恐吓、搜身等粗暴处理方式或简单敷衍的处理行为，更不能出现罚买或没收顾客财物、证件的行为。请谨记：我们不是公安机关，不能履行公安机关的权利，之所以请顾客到办公室处理，不是盘问、斥责或审讯，只是抱着对顾客行为和公司利益负责的态度。对其进行口头批评教育，在顾客能真正认识或理解自己的错误，并保证不会再犯，真正达到治病救人的目的。（当将行为人带进办公室第一时间，处理人就要请见证人到场，是女性顾客一定要请女性见证人，绝不能出现现场没有见证人，事后随意请员工签名）。2.12对待团伙惯偷及扒窃人员的处理程序：取证拍照登记送警请值班店长证明商品返场总结整改2.13对于一般行为者的处理程序：处理人要注意自己的举止

18、和形象，保持严肃，给对方形成一种无形震撼。处理时要以教育为目的，但对于多次偷盗教育无效或偷窃金额较大态度恶劣极不配合者应立即送警处理。2.13.1听取发现人员陈述，对事件进行初步确认，分析行为人偷窃意向，同时要迅速观察掌握行为人性格，以便于事件处理。发现人员在向处理人陈述经过时，要简单明了，抓住重点，讲话语气要平和，不能显得激动或啰嗦，更不能夸大其词；当行为人反驳否认时，便衣不要理会，讲自己的话，不要与其争辩，同时处理人示意顾客先坐下，不要激动，等会在讲。2.13.2向顾客简单了解情况，对于承认事实者，从法律及道德方面进行教育；对于寻找理由掩饰其行为者，进行教育引导，直至认识到自己的错误行为或

19、表现出诚恳歉意。2.13.3请当事人填写事件陈述及保证书。填写时，个人资料内容要完整详细，保证书内容要深刻，对于不会写字或无现金买单和需要送警处理者，必须请值班店长到现场证明签字。2.13.4补单放行。顾客离开办公室时，必须安排防损人员目送顾客完全离开商场区域，防止出现意外。2.14.5相关人员签名，单据存档，通知部门管理人员领取商品。3、处理规定3.1请嫌疑人到办公室后，处理人、见证人等现场人员要文明言举，尊重嫌疑人；3.2坚决杜绝打骂、威逼、检查、搜身、侮辱、粗言相待等行为发生，一旦发生对责任人立即辞退，在追究责任人法律责任同时，对防损经理/主管从重处理；3.3发现特殊人群（老、弱、幼、残和孕妇等）有随意吃、喝行为，应立即提示，发现其有行窃行为的，可直接在收银台买单（保留小票），但必须有当班前台主管/助理和前台防损员共同证明，由值班店长在事后第一时间补填单据（事件陈述表），无须填写当事人资料，注明顾客类型和偷盗商品名称、数（重）量、单价、总金额及发生时间，前台主管/组长和前台防损