2ASOP美发标准操作服务流程

1、sop一、sop：标准作业程序sop的精髓sop的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，sop就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。 简介从对sop的上述基本界定来看，sop具有以下一些内在的特征： sop是一种程序。sop是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，sop又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关于控制点如何来规范的程序。 sop是一种作业程序。标准作业指导。sop是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合iso9000体系的标准，sop是属于三级文件，即作业性文件。 sop是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化

2、的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做sop，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。 sop不是单个的，是一个体系，虽然我们可以单独地定义每一个sop，但真正从企业管理来看，sop不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即sop，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量

3、化。sop的作用1. 将企业积累下来的技术、经验，记录在标准文件中,以免因技术人员的流动而使技术流失； 2. 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术； 3. 根据作业标准，易于追查不良品产生之原因； 4. 树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。 5. 是贯彻iso精神核心(说，写，做一致)之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。 6.是企业最基本最有效的管理工具和技术数据。 为什么企业要做sop企业做sop的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分

4、析。 1)为了提高企业的运行效率 由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，比方说，我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的经理人员和上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过sop的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”

5、就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。 同时，由于sop本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个sop对相应工作的效率的提高，企业通过整体sop体系必然会提高整体的运行效率。 2)为了提高企业的运行效果 由于sop是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照sop的相关规定来做事，就不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过sop加以检查发现问题，并加以改进。同时，有了sop，保证了我们日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为企业节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、

6、竞争全球化的知识经济时代，更是如此。从每一个企业的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等条件的竞争企业来看，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。因此，从这个意义上来看，sop对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。 作业流程及重点营业前进店后，打开总电源。由专人负责打开空调开关，温度视天气调整。进行清洁工作，包括：地板、桌椅、玻璃门窗、洗手间、报纸归位。早会清扫营业中播放音乐，音量要适中，以节奏轻快的音乐为主，或收听音乐网的广播；过节庆时

7、，可穿插应景音乐或歌曲，以带动消费。中午及晚间特定时段可播放即时新闻。随时注意环境清洁及客人需求。保持服务流程之顺畅。保持愉快心情，经常宣扬公司的优点、公司近况或政策。适时主动介绍店贩商品，并提供最新流行讯息。随时保持良好的服务态度及精神，语气态度要温和亲切。捡到客人遗失的财物，应即刻交予店长或柜台，并说明捡到的时间、地点，以利顾客事后招领。每日营业中柜台最好分批收款、存入指定户头。营业空档中进行店内员工之造型设计。助理人员进行技术演练。交换服务心得及待客之应对技巧。交换流行讯息，要求员工表现出来。教育新进员工，业绩较差设计师之沟通辅导。进行环境清洁及设备保养。与客人进行交谊、联络感情（现场及

8、电话）。空调每月清一次，或大玻璃清洁维护。店内美发材料之安全库存检查营业结束时晚会当日工作检查明日工作提示操作服务流程目录一、接待流程二、洗发流程三、吹风造型流程四、剪发流程五、烫发流程六、染发流程七、护发流程八、头皮调理操作一、接待流程1站门站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口 应45°面朝门口，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是助理的职务，但如果全场助理都在忙，设计师可不可以去站门？店长可不可以去站门？可以，因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店的文化与别家店就是不一样，它的口碑会传得更远，塑造的品牌效应更强烈。站门的人员亦可以向店

9、外潜在顾客打招呼“先生您好”“小姐您好”。面带微笑，站立于距离门口内1公尺处。双手交叉成心状，自然垂放在腹腰间。站班时间以10-15分钟为准。6询问“小姐，请问您今天需要做什么项目？想重新做一个造型对吗？那您有指定的设计师吗？没有没关系，我帮您介绍一位我们这里最棒的，小姐请稍等，我去帮您请发型师，让你们先认识沟通一下好吗？”。中间一定要有两分钟的停顿，让设计师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。发型师必须要在一分钟内到达顾客身边，不分指定与不指定客均应如此。“小姐，这是我刚才向你介绍的设计师，他叫阿建”2带位当客人进门时就能听到接待用语并同时将门拉开“下午好”“欢迎光临xx店，先生、小

10、姐请问烫发还是染发，有没有指定的发型师 【1】烫发【染发】 有没有指定的发型师 【2】不知道怎么做，帮我设计一下 是设计剪的还是设计烫的 设计剪的不想烫 好里面请，我马上帮您安排 都可以 有没有指定的发型师 没有 好的我帮您介绍一位设计师设计一下3存储里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身旁时，每位员工都会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的机密文件等。4帮助帮客人拉出椅子说：“小姐，请坐！”并配合手势。5招待小姐，您好，这是今天的最新美容时尚报，双手递于顾客手中，接下来就要去准备饮品。

11、小姐请问您是喝红茶还是开水，开水通常以温水为宜，递水时一般站在客人的左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常要讲：小姐，这是您的开水，小心烫哦。7分析 设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适用的洗发精并分析发型，离开顾客前留下个人发型图册，以便顾客参考喜爱的发型，以便于等会沟通之用（参考发型师一分钟到位服务方式）。8当助理或者是设计师为顾客做完项目时应主动热情的带客人到收银台，当顾客买单时，当递给顾客名片告诉顾客这是公司电话号码xxxxx，如果回去不好打理，打电话或者您过来，我再教您打理或修正。助理和设计师最好一起以45°鞠躬表示谢意。并说谢谢您的光临，欢迎下次带您朋友

12、来，xxx店期待您的光临！再见！二、洗发流程时间要到位，程序要遵守，手法要统一，穴位要准确，力度要适宜，速度要适中，产品要适量，水温要适合，安全要保证，发丝要通顺，卫生要整洁1 助理为客人要围放毛巾，围毛巾之前要站在客人的左边75°弯腰，距离一步半的空间，并用商量的口吻问顾客：我现在要为您洗发防止待会泡沫落在您的身上，可以将您的衣领松一下吗？当你得到客人允许后才放毛巾，注意保持毛巾左右长短平衡，将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等，然后连同领子一起折向内，最后在毛巾两端会合处夹上鸭嘴夹，如遇客人戴眼镜，应客气请其拿下，放置于准备好的空眼镜盒内及安全不易滑落处，并告之客人即将为其洗头的讯息，

13、如：对不起，麻烦一下，请您坐正，头微微抬起等。2 在倒洗发水之前，仔细观察头皮与发质，防止头皮有伤痕和不适之处，并询问顾客需要热水还是温水 3 在准备起泡时，将选择好的洗发水放置于手掌中，然后放于客人头发表面，人站在客人背后约30公分处，第一便于操作，第二保持与客人之间的个人卫生，如口臭等，洗发水放于头部的顶点与黄金点处，顺时针起泡，注意调节稀释时所用的水温，以头部中心点为基点，沿边缘顺序周全地抓洗，并采用指腹按摩式搓揉，洗发时间为15-20分钟（此为专业洗发，不是休闲洗发）。ps：不可以一边洗头，一边和同事交谈或左顾右盼，心不在焉，勿谈论别人的是非及公司经营内幕或敏感话题。4 在洗的过程中，

14、要问顾客“对不起，请问会不会太重或太轻，若太重或太轻的话，请告诉我一下，谢谢！”“请问还有哪里需要加强的吗？”应注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或杂志上，若沾到应立即道歉并擦拭干净。5 至冲水室时，协助客人躺下后，垫上塑料纸，扶住客人的头，舒缓调整，以手腕内侧测试水温（切勿用手掌试温），手握喷水边缘，沿发际线冲洗一遍，水跟着手边抓边洗。注意水压，均匀使其流入客人的耳朵。注意呼吸气息切勿触及客人脸部。最好先戴上口罩，与客人脸部保持30公分以上距离。冲净后应先让客人躺着，先将头发挤压擦干，用一条毛巾包头发，避免水珠滴下，将客人引导回到座位，再以指压按摩或擦干。6 按摩时重点在颈肩及脊椎两侧肌肉，手势

15、缓而沉，随时调整客人坐姿。按颈时，以一手扶助客人额头，尽量不让客人的身体有太大晃动，切记勿用蛮力和速度过快，越是肌肉结实的客人越是要手法缓和用力，逐渐渗透达到客人放松的目的。在按摩过程中，尽量与客人沟通，甚至可以向客人请教一些其它方面的知识，以换取客人对你掌握的美发知识的尊重，对等沟能。通过按摩和对话，达到心理上和生理上的双重放松，为下一步工作作铺垫。按摩完成后可以帮助客人用头皮调理霜擦在头皮上，然后用飞碟加热3-5分钟，因为它可以促进头皮血液循环，活化细胞，促进细胞组织新陈代谢，健脑养发（同时在使用飞碟前可喷些营养水，达到引导销售的目的）。7 若客人要烫发时，用指腹略微清洗一下即可。如果设计

16、师当场缔结烫染焗项目，则继续由该助理为其全程服务。此项目如是客人进店后要求项目，则由洗发班通知前台，由烫染焗牌助理为其服务。三、吹风造型1 顾客洗头完毕后，小工先将顾客带回坐位，站在顾客右前方斜45°，并询问顾客是需要吹干还是要造型，如果您想做造型我可以找专业的造型师来为您造型。此时吹风手来到小工后方，小工此时说：xx小姐，您好！这是我们店里的2号助理名叫小强，接下来由他为您吹风造型好吗？这时，小强上前一步，站位顾客右前方一步远，鞠躬75°，“xx小姐，您好！我是本店造型师，名叫小强，强壮的强，我的名字很好记的哦！很荣幸今天由我为您服务！现在可以开始为你吹风吗？”经过xx小

17、姐的同意后，“xx小姐，我先将你头发上的水份吸干一些好吗？”然后打开毛巾，轻擦头皮，再将毛巾包裹头发由发根边捏边退向发梢，直到不滴水即可，切记不能揉搓头发，这样会导致发尾打结，表面层毛磷片脱落、翻翘。2 将一条全干毛巾轻放于顾客肩上，注意摆放对称，这样可以预防湿发影响顾客的衣服，然后先用手拨干，拨干时，站到顾客侧前方，吹风机风嘴斜向后送风，这样可以避免吹风机向前吹时，发稍吹到顾客面部，如此时顾客化过妆则会有影响，边吹边与顾客聊天“xx小姐，你的头发很柔顺哦”，“xx小姐，冒昧问一下您从事什么职业呀？”“根据您的气质，吹造型大花一定很漂亮”等，将头发拨至八成干时，“xx小姐，我现在为你吹风造型好

18、吗？”拿梳子、夹子，先分出u字区“xx小姐，你好！你的头顶部较平，我分区时将头顶区缩小，等一下就可以修饰到您的头顶部”。区域分好后，从水平线以下起吹，“xx小姐，在你颈背线这里的头发，我用小一号的卷毛梳帮你造型，这样吹出来的花型就有弹性，比较持久一些”吹到水平线以上时，说“xx小姐，上面我会用大一号的梳子，这样花型会比较自然，根据您的气质一定会很漂亮”。吹到侧部区时，“xx小姐，根据你的脸型看，非常的标准，所以我这时为您设计侧部花型卷度流向向后，这样可以打开你脸轮廓部分，这样会更加漂亮”，吹到顶区时“xx小姐，这里我为你制造一些蓬松度，这样可以修饰到你头顶部的效果”（以上为教育顾客）。3 吹风

19、完毕后，“xx小姐，我用这个造型产品帮你做造型好吗？这样这款发型会更加完美，因为适合的造型产品可以让这样的发型更显质感”，（为卖造型产品做前置引导）。然后拿上一面镜子“xx小姐，您看这样您可以看到后面的花型，真的很漂亮，您感觉怎么样呢？”4 然后轻轻拿掉毛巾，说“xx小姐，这款发型非常适合您，我现在教你一些保护它的方法好吗？不要用密齿梳去梳，不能让水沾到上面，不然会影响到它的卷度及整体效果的哦！”，此时还可以介绍头发卷或直，大花在头上保持卷度的持久性，同时又可以替烫发传播前置引导。5 “xx小姐，请到这里买单”将顾客带向收银台，“xx小姐，这是我们店里的收银员，小红小姐，现在由她为您服务好吗？

20、”四、剪发流程1   当客人坐定位后，围上毛巾，双手持拿围布上端，站位于客人侧前方，两手高度不可高于客人下巴，从正前方给客人围上剪发围布，不要站在客人后面，抖动围布。2 手掌给客人按摩头部，轻声询问洗发是否舒服，同时掌控客人头部骨骼形态，此时可询问客人是否挑选出发型册中的三款发型，然后结合客人的头型、脸型、毛流生长方向等素质与之沟通，设计出适合客人的发型，在沟通过程中结合发型册、通用专业的技术语言，了解客人的个性和消费水平，抓住客人的消费心理，建议客人的发型结合烫或染表现发型整体的效果，沟通时应站在顾客的立场为其设计，语气自信亲切。3 下毛巾，将头发梳通区域划分时要求分线清

21、晰，无散落碎发。4 裁剪发型时，可以自言自语的方式讲解裁剪过程，做为教育顾客，动作自然洒脱，不可与同事交谈，或左顾右盼、心不在焉。5 结构裁剪完成作发量调整和纹理化处理，头发半干不干时，抓出造型，并教客人在家的打理方式。6 依发型设计利用吹风机整理造型，使用发蜡或其它造型产品固定，并可在此时为造型产品做出购买引导。7 在设计师操作完成，客人满意后，为客人取下围布毛巾，并由设计师亲自引领客人至帐台结帐，并说“谢谢光临，欢迎再来”，送走客人后，回原坐位，将椅子推进去，将柜台座椅清理干净才算完成此单。五、烫发服务流程1  当客人坐定后，先给客人围上毛巾（避免烫发水打湿衣领）再围上

22、烫发围布（围围布时应注意，不可在顾客面前抖动围布，轻轻从后面平铺到顾客前面） 依据顾客先前填写的烫发咨询卡、资料卡操作（详细记录、发质情装饰品、头皮状况、毛流、发量多寡）。2 备烫发所需工具以及保护措施（凡士林、颈盒、棉条）工具放在触手可及的地方。3 照客人素材、开始上卷（如客人发质属于抗拒性，烫前应先用烫前处理剂，处理发质。受损发质可在烫前采取烫前护理）上卷时注意提拉发片角度（依头型骨骼来定）发片形态发片厚薄度。并在上杠过程当中询问顾客卷杠时力度是否过大，是否有拉扯头皮现象，同时可一面操作一面讲解为何要如此上杠子，又如何依据头型、发型、设计不同的卷度，此为教育顾客，让顾客更认同我们的技术。并

23、在规定的时间内卷完，勿让客人久等，卷完后，用凡士林油擦在耳后之处，围上棉条将药水盆架于颈部。4 准备药水时，应先告诉顾客（小姐您好，麻烦您坐好，头先后倾一下，以免滴到您的脖子和身上。谢谢您的配合）开始上药水，并一手拿毛巾防止药水滴下，伤到头皮，依烫发咨询单上的资料开始加热并注意控温。5 在加热期间，应在客人旁边守候并询问温度是否过热并注意加热机器是否正常运转（随时准备纸巾为顾客因加热产生的额头出汗）。同时，可与客人交流（拉近彼此距离）若客人沉默，则离开片刻并递上杂志避免顾客产生浮躁心情，但不可离开客人视线范围。6 加热时间到时，通知设计师开始试卷，试卷应在不同的区域测试（看是否达到所需花形效果

24、，如花形卷度不够需时间延长）试卷合乎要求后，将试卷杠子重新并小心卷回去，并将棉条、颈盆拿掉，请顾客到冲水间将第一剂彻底冲掉（避免烫后头发毛躁）将头发用毛巾吸干，带顾客到操作区域坐好，并重新塞上棉条，将颈盆置于颈部。7 开始上二剂，按上一剂要领分两次从下至上施效药水，让头发充分吸收药水。停留时间为一剂时间的一半（不超过15分钟）。8 在停留药水期间，务必询问是滞有异常不良反应，适当给客人按摩并留意茶水是否满意，随时加茶水并换杂志。9 二剂停留时间到后，取下棉条开始拆卷（拆卷时应螺旋下杠，并小心不可在下杠当中将发片残留药水滴到客人衣服或脸上，并避免与其它盛器发生声音）拆卷后的杠子应放在原处并摆好，

25、保持操作区域清洁，不可半发纸扔在地上。10 拆完卷后，先将卷杠时发片的分片痕迹用手拨开，取下颈盆，将顾客带到冲水间将药水冲净，上草酸或护发素，再将护发素冲掉，将顾客头发擦拭干净，用毛巾卷好，带到操作区域。11 请设计师为其造型。在请设计师之前，应告诉顾客请其稍候。12 助理通知设计师后，立即回到操作区域，告诉客人设计师马上来或还需等候多长时间（如等待时间过长，应不时过去催一下设计师，不可在原处让顾客等待时间过长）。交待完毕后，应将烫发工具和残余物收拾干净，将工具放回原处。13 设计师过来后，助理应在一旁等候，设计师开始造型，操作完成后，设计师手把手交顾客打理发型，并告知顾客如何保养头发，帮客人

26、解下围布，客人满意后，让客人填一份质量服务卡。（如客人刚才脱下了外套，助理现在应该把客人衣服拿在手上或帮客人穿上），再由设计师引领客人到帐台结帐。客人结帐后送顾客出门，并加再见手势，说“谢谢光临，欢迎下次再来！”六、染发流程（一）染发注意事项：1因染发为化学药品类操作，所以应谨慎对待。  首先，作头皮测试或询问顾客有无过敏史；然后，观察顾客头皮有无瘀伤或其他发炎现象或异常现象。确定无异常后方可开始染发作业。2操作时注意尽可能不要将染膏沾到头皮、衣物、地板、桌椅上，因此种有色药品不易清洗。（二）操作流程：1 当客人坐定位，助理为其围上护领及围巾（为防止染药沾到客人衣物）之后，

27、询问客人有无指定的设计师或技师。若无，请头牌位的设计师和技师过来与客人沟通。2 设计师和技师同时与客人沟通，设计师为主，技师为辅。先据客人需要，建议适合之颜色，紧接拿出色卡给客人看到所建议之色彩效果或将顾客带着走看同事们头上，真发所表现的颜色亦可。（此时可加上：这是我为您特意调配的.）3 检查发质及发原色状况，选定合理的染发方式。4 交待技师准备所需之产品及器具。特别提示应用的染膏及双氧比例。一般不须洗发，因为要保留头皮表面的酸性保护膜，若客人头发上油污较多或有者喱水、发油等饰发品，应先请助理员带客人洗发，并提示：适用的洗发水，洗发时要避免“抓”“搓”头皮（以便保留头皮上的油脂）。5 由设计师

28、亲自调染药，助理员和技师应在旁注意流程，若不懂应发问，以达到学习的目的。6 染药调好交给技师，在即将操作时应切记再次提醒“仔细操作”。助理员回到其原来的岗位，随时准备冲水。7 操作者在施染药之前，应先在客人发缘1.5cm处，均匀涂抹隔离霜（或凡士林油），以免染药沾到皮肤。穿上操作者应用的围巾及手套进行操作。8 技师在染发时，应按教学所规定的发片长度、宽度用染发梳一片片小心翼翼的染，切勿操之过急或疏乎而造成伤害。9 染药施用完毕，若为护发染，应请示设计师需用蒸汽加热的时间及温度，给为30-35分钟。若为一般染发，只需请示设计师需停留多长时间，约为20-40分钟，不必蒸。10 若客人为长发，在停留

29、或蒸的时候，怕头发上的染膏沾到其它皮肤上，应塞上棉条。11 在停留或蒸时，若有空闲，设计师应带技师再次与客人交流。询问客人感觉，是否会有不适。同时告诉客人染发的相关常识，并且推销烫后护理。12 时间到时，助理员和技师在旁观看。设计师亲自检视是否着色（挑一小撮头发，用卫生纸或棉花擦拭，在日光灯下检视，是否着色或达到所需之色度）。13 达到所需之颜色效果后，若为永久染，需先用温水均匀喷湿，按摩头部数分钟（目的：使其定色、均匀以及达到清洁头皮上染膏的目的）然后，小心的把涂抹在客人发缘的隔离霜（或凡士林油）擦掉，并由助理员引导到冲水室冲水。14 先净头发用适温之清水冲洗，将残余染药冲净。如不需作染后护

30、理。设计师应提醒助理员使用草酸护发素冲洗。同时可再次向客人讲述染后护发的重要性。15 引导回座位后，若需染后护理则可直接开始操作（参见护发流程）否则设计师可先给客人作吹风造型。16 教给客人日常的打理方式方法，告知客人如何作好相应的保护措施及下次来店（补染或护发）的时间。17 集体送客，并表示：欢迎下次光临！七、护发流程1   首先跟顾客讲解，头发会因经常性洗发或烫、染及自来水中的氯，空气中的有的有害物质和来自阳光中的紫外线的照射而使得头发受到不同程度的伤害。所以定期的护理是理所当然的。2 么这时应对顾客进行跟进询问、生活方式，她是家庭妇女还是职业妇女，平时花在头发上的时间

31、有多少等，是否经常做烫、染等等，问题问得要多，要具体，因为你了解的越多，你成功的把握就越大，你推销的机率就越高。3 诉顾客所护理倒膜的成分是采用羊毛脂等多种阳离子聚合物生产而成：给受损头发以深层修护，其中的重要成份如蜂胶可收敛头发的毛鳞片，胶原蛋白及符合维生素b等藻类添加剂等可使头发更加滋润、光泽。顾客同意后，开始操作，并制定计划： a) 顾管的时间是否很充足 b) 顾客的消费能力及需求c) 对顾客的发质的判断精确度d) 多项选择的产品推荐e) 帮顾客分析发质这点非常重要，并要求用专业的语言来讲解，以此建立彼此间的信任程度（此为教育顾客）。4 操作a) 将顾客的头发冲洗干净后，吹到九

32、成干b) 打开倒膜膏让顾客看到再调配，确定倒膜膏性质后（油性或油水性），在顾客可见到的地方调精华素。c) 将头发按十字分区法分区。d) 从颈背处离头皮约1公分处，从发根到发尾均匀涂抹（左右揉动）。ps：切勿上下方向搓揉。e) 然后可将后部分的头发打圈，夹在头上留有一定的空隙，再将其固定，后再用浴帽或保鲜膜戴在头上，用et或焗油机加热15-20分钟。加热时间不可过长，完成后须充分等待冷却。f) 冲水，无需洗发水或护发素，冲干净即可。g) 用毛巾吸干，后将头发吹至七八成干即可，可让顾客感受效果，最后造型完成。5 说明其功能及疗程的效果 a) 不同种类的发质和其结构告诉我们，密集的系统化护

33、理是很重要的。b) 平衡和相互配合的有效物料是基本要素，告之头发的ph值及产品的ph值做比较，并告之我们的产品的ph值是在3-4.5之间的。c) 头发的损伤不是一天造成的，只有长期的使用护理才可取得有效的护理效果。八、头皮调理操作流程1   先将客人头发清洗干净后，先围上一层干毛巾，再拿围布围在外面。2   用吹风配合大齿梳将头发拔开吹干头皮（注意用力均匀，不要用力太大）以免水份稀释调理霜，从颈背后中心线开始吹干，发根要蓬松站立，以方便涂抹调理霜。3  少量调理霜以中指、无名指和食指均匀涂抹在头皮上，注意涂抹时轻轻涂放在头皮上，从顶部

34、开始向四周扩散，注意力度适中。4  头均匀涂抹后，按头部穴进行按摩，按摩的动作不要太快，否  则会摩擦生热，没有清凉的感觉，通过穴位按摩，使气血互通，舒张毛孔，让成顾客感受到轻松舒爽，进而消除疲劳，同时调理霜中的有效成份通过按摩可以渗透更快，按摩时间控制在3-5分钟，这时应让顾客感到头皮清凉的感觉。5 按摩完停留2分钟后，帮顾客套上浴帽，注意从颈背往前额套上去，整个发际都应包在浴帽内，同时注意顾客对浴帽皮筋的松紧度是否适应（尽量不用保鲜膜，用浴帽其空间较大，热气可循环）用飞碟加热器加热5分钟。6 加热时，应帮顾客做一些颈部或背部按摩，让其放松，消除疲劳，

35、加热完毕后，关闭飞碟加热器，让其等候5分钟，使其冷却、凉透。7 冷却凉透后，再用温水冲洗头皮，注意水温不要太高，将调理霜冲洗干净，吹风冷风吹干，将顾客头发整型。日常sop流程表进入工作前sop打卡入场心态篇第1 该笑不笑业绩提升万法皆无效第2 只为赚钱偏离专业客户终知晓第3 兵来将挡水来土淹紧张快丢掉第4 专业提升减少失败这个最有效第5 客户心声尽量明了使人感受好第6 态度诚恳感同身受客人跟到老第7 明明失败硬掰乱柪团体跟着糟第8 自以为是不听客言业绩迟早掉第9 帮助同事解决问题寂寞不会到第10 顾虑自尊害怕丢脸技术学不好晨训早会小组总结布达检查卫生整理仪容因为这是对他人的礼貌，因为这是自信的

36、表现，因为这是喜悦的开始。微笑、眼神、倾听站姿、座姿、仪表正确的站姿应是： 1、双脚略分开约十五公分；2、双臂自然下垂在声体两侧或背后，放背后时，左手放在右手手背上；3、头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前仰后合或倚*他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得站立聊天。正确座姿是：双脚*拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。走路姿势的标准：抬头挺胸，缩腹提臀，上半身不摆动过大的幅度，利用腰部及腿部的力量，迈出步伐使身体前进。化妆标准1、口红（要求：粉

37、红色） 2、眼影 3、描眉 4、涂睫毛膏 5、腮红心态调整一、员工调整心态，以积极的观念来面对每个工作环节。“今天我来打拼我的事业！今天我会向我的目标迈进一步！”“今天我可以成长如我想要的一样！我喜欢我的工作！”进入各自工作岗位“欢迎光临！”“对不起！”“可以吗？”“谢谢！”“不好意思！”“谢谢光临！”“请小心台阶。“这边请。”“需要帮忙吗？”“请稍等”“让您久等了”当排闲时不站或无人站门，头排和二排分别处罚2分站门1 头排和二排助理面带微笑为客人开门，致问候语“上午/下午/晚上好”“欢迎光临”。迎宾最少一人。站位十五分钟一人。闲时两人，忙时一人。接排后负责叫下一排。2 其他的助理如有在前厅坐

38、着的要全部起立、问候，以示礼貌。不允许有一人闲坐站门候客。45°向外看,面带微笑,因为门外的顾客才是我的顾客,他需要我给他良好的第一印象。给他这些他想的感觉。我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许，从而进到我的店里。无站门有站门询问顾客需要做什么项目，有无指定发型师开门迎宾，拉门鞠躬45°“先生/小姐，早上好、中午好/晚上好”，“欢迎光临!”，“里面请!”要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。咨询顾客做的项目 “请问××小姐 您今天是做烫发设计吗？”顾客回答后说“好的，那您有指定的设计师吗？”“没有，那没关系，我可以帮您介绍本店资深

39、×号来为您做个咨询，好吗？”“请稍等，我马上回来。”如果熟悉的顾客要称呼其姓名“××小姐，今天做什么项目？指定哪位设计师？”“好的，那稍等，我帮您请他过来” 指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做，以保证顾客在这里消费没有退步。违者处罚2分闲着的负责接待顾客距离顾客最近的当事人负责招呼接待顾客带位3 为客人存放衣物，轻拿轻放，存物品的钥匙交到顾客手中。并领顾客往洗发区洗发。路上要保持引领距离、保持一米以内、并询问是否要干洗？4 如需等待时要及时安排顾客就做，拿杂志倒水并告知需等待时间，需通知前台或值日领班注意安排，当找不到前台或值日领班时，自己要负责安排顾客。带

40、位和存包 走在顾客2步前，并用手势指引顾客在向外的客座上入坐，顾客有包的可以先存包再带入坐，存包时要提醒顾客贵重物品自我保管，顾客自我确认柜门有没有关好，钥匙顾客自带。洗头5.洗发是要了解顾客的习性和喜好，注意洗头床上的水或脏物，注意调节水温。用手内侧试水温，询问顾客水温可以吗？打洗发水起泡用手腹腱洗发，询问“这样的力道可以吗？”冲水，二次洗发，冲水，上护发素，按摩冲水，热毛巾冲擦干，洗完发要冲水时，须走在客人之右前方带路，并注意客人是否跟上来。先将水温调至适中，并于冲水时询问客人：“水温这样可以吗？”询问客人是否要润丝，并告知是否需要加价。冲水完毕，取热毛巾为客人热敷颈部。帮客人擦干，换上干

41、净的毛巾，再引导客人回座。抹上护发油，并请客人稍等一下。写好账单，放在客人桌上，并说：“谢谢！”6.如果洗发区已满、可带到干洗的位置给他坐洗待洗头床有空再冲洗。安排请顾客坐到相应的大工美发椅上，围上围布和颈巾，请美发师操作。如指定发型师不在或者暂时没空请客人稍侯并送上茶水和书刊报纸或者和其聊天（一定不能让顾客闲做）如不忙的情况下要等发型师到位方可离开客人招待、询问是否喝茶水。向顾客介绍自己“您好，我是几号助理叫×××，您可以叫我××。”“请问您怎样称呼？”询问顾客的姓名后，要称赞顾客姓名好听或有深意。询问×××小姐

42、是否喝茶水，如喝“××小姐，请稍等，我去准备。”双手递给顾客并说：“××小姐，这是您要的茶水。”清理顾客台前的杂物，当发型师到位时，要做好顾客档案当发型师没有到位，有事要离开时要给顾客打招呼顾客烫染焗时，请顾客坐到烫发椅上，为其换上烫发服，毛巾和围布。顾客烫染焗时，请顾客坐到烫发椅上，为其换上烫发服，毛巾和围布。发型师沟通发型师到位后要和顾客打招呼，并先进行询问沟通，房可进行裁剪请设计师，要求设计师在一分钟之内到位向被服务顾客说：“对不起，这位小姐，打扰您一下，那边有我们××老师的一位指定顾客，需要他过去作烫发设计，只需要两分钟就好。

43、”“××老师，那么××小姐请您去为她作个烫发排列设计，可以吗？”设计师走时再次向在服务的顾客说“对不起，请稍等，我两分钟就回来。”助理带设计师到位后先向顾客介绍设计师“××小姐，这位是我们的×号老师。”“×号老师，这位是××小姐，她的需求是”然后助理（不忙时）可以在一旁等候。再次询问顾客对刚才的发型是否认同，确认后再开始剪。询问顾客对前面的服务是否满意，以便知道顾客对店内举行的活动有何看法及建议，告诉顾客打理的方法及产品应用，确认满意后再推烫、染、护卡，完后扫干净头发解和服。巡场卫生等待的顾客带

44、顾客到收银台付款告诉收银台顾客的消费项目及金额。收银员接单后问顾客是否对发型服务满意，确认后赞美顾客，并再次询问是否参加活动。接钱、找零时要说“谢谢！”“欢迎下次光临！”十七、送顾客设计师送客到门外，门口的站班要说：“谢谢光临，请慢走！”“请慢走，欢迎下次光临！”并鞠躬45°。设计师要目送顾客20米开外，打电话追踪设计师要在十八小时以内打电话给顾客，询问顾客及其朋友是否满意，满意的话，请求顾客下次再带家人、朋友来并指定找自己，不满意速带家人、朋友一起来重做，必须要用坦诚、用心、认真的语言。 所有员工在工作场面对顾客都要点头讲您好。美发店正规轮牌制度技术员工工作流水牌轮牌制度（此内容为

45、我几年美发经理人生涯中实用系列，愿与朋友们讨论）工作水牌说明一、 工作水牌包括两大类,由左至右顺序排列1、洗剪吹牌：包括洗吹发、剪发、洗剪吹三种服务。（含盘发，大卷，免费单，剪发设计）2、项目牌：包括烫发、染发、拉直、营养、挑染、烫发设计等服务。二、 发型师水牌：1、 洗剪吹牌：在水牌板的第一排位置。每天早上由发型师按签到顺序依次上牌，晚上下班时取下。2、 项目牌：在水牌板的第二排位置。到下班时不必取下，仍旧留在水牌板第二排位置。三、 助理水牌：1、助理洗头牌：在水牌板的指定位置。(助理站槽、坐槽接待顾客洗发即轮洗头牌。)2、技师项目牌：在水牌板的指定位置。(操作技师协助发型师为顾客做项目即轮

46、助理项目牌。)四、水牌颜色说明：1发型师牌：剪发牌（绿色）：包括洗吹发、剪发、洗剪吹盘发、大卷、等。项目牌（橙色）：包括烫发、染发、拉直、营养、挑染、烫发设计等服务。 2助理牌：洗头牌（绿色）：只包括洗头服务。电发牌（橙色）：只包括烫发服务。颜色牌（蓝色）：只包括颜色服务。五、水牌的摆放（包括：发型师、技师、助理）（1） 正牌：表示等待工作 （2） 反牌：表示有指定客 （3） 正面倒牌：发型师牌：表示正和客人交谈发型，已轮牌，但未开单，不能再安排顾客设计 （4） 反面倒牌： 暂时性外出。 工作流水牌轮牌制度工作流水牌轮牌分为发型师、技师和助理三个职位的轮牌。发型师轮牌规则一、正常轮牌：1、剪发

47、牌：按剪发牌的上牌先后顺序轮牌。2、项目牌：按项目牌的先后顺序安排发型师。二、问题性轮牌：3、 头牌发型师请假外出，如有顾客做项目,轮下一项目牌发型师代替。头牌位置不动。4、 生客进店要求设计，开始只剪发不做项目，剪发牌发型师为其设计中嗲客做项目成功，只下剪发牌。5、 客人原指定的发型师不在，顾客又指定另一位发型师，算熟客单。之后，客人又做项目，也是熟客单。（注意：前台一定要问清楚。）6、 客人进店后想做项目，没有指定的发型师，项目轮牌发型师设计时客人不满意（或以前客人让这位师傅剪过不满意）要求换另一位发型师，这时安排下一项目牌的发型师为顾客设计，头牌不下牌。7、 客人平时有指定发型师，但这一

48、次，前台问清楚客人，哪位师傅都可以时，那么,项目按项目轮牌,剪发按剪发轮牌。8、 当早班或晚班只有一个发型师时，有客人做项目，不需要下牌。9、 有新的发型师上岗，项目牌放到最后。10、 发型师未向前台打招呼就扣牌，有顾客来设计发型或做项目，都安排给下一牌发型师。且给擅自离岗的发型师下空牌处罚。11、 头牌发型师在正常工作时，不准找任何理由不接待顾客或挑选顾客，发现者轻则停牌一天，重则按情况加大处罚。12、 顾客轮洗剪吹牌，助理嗲成项目，不改单仍由原发型师主理。13、 金额在80元以下的小项目，不轮牌。由项目头牌发型师主理。操作技师轮牌规则1、工作水牌位于水牌板的指定位置，每天第一位项目客人由头

49、牌技师接待，协助发型师进行项目操作。然后，为头牌技师下牌，第二牌技师转为头牌，接待下一位顾客。正常轮牌以此类推。2、顾客进门指定技师，为熟客牌。这时为指定技师扣牌，不参与正常轮牌。待为熟客服务后，指定技师告知前台为其翻牌，可以服务下一名顾客。下班时，技师牌按当时顺序扣牌，不必取下。第二天上班，技师签到后翻牌，准备服务顾客。3、如上晚班技师提前上班，其水牌位置又在早班技师前面，这时先轮早班技师水牌，待早班技师轮过水牌后再轮晚班技师水牌。4、客人平时有指定服务技师，但前台问清楚客人哪位技师都可以时，按项目牌轮牌。5、早班或晚班只有一个技师时，有客人做项目，不需轮牌。6、有新的技师上岗，将其水牌放到

50、最后。助理轮牌接待规则1、 助理按轮牌次序为顾客服务，并由头牌助理接待。开单后，前台将头牌移至尾牌。（注意：助理之间要安排好站牌和坐牌的顺序。在不忙的情况下不能缺牌。）2、 头牌助理超过1小时或经过前台同意可下牌，但必须找下一位助理顶替。忙时，只有一位助理，助理可站牌15分钟，坐牌5分钟。3、 客人进入本店后，经头牌助理配合前台接待顾客时，顾客本想做项目，后因其它原因不做。前台开剪发单，头牌助理洗头过程中又嗲客做项目成功，这时算助理指定客轮牌。4、 客人是某位助理服务过的熟客，但进店后，没指定哪位助理洗头，轮牌。5、 有客人进店后只想洗头，轮牌助理在洗头过程中嗲客做项目成功，但客人又指定以前为

51、他做过项目的助理做项目，项目营业额归嗲客的助理。6、 有客人指定助理为其洗头服务，为熟客牌。这时熟客助理不下牌，为其扣牌。7、 如技师或发型师在操作过程中需要助理协助（洗杠子，擦锡纸等），为其扣牌。待协助完后，助理主动到前台通知为其翻牌。(注明：工作水牌员工只可在上班上牌、下班下牌时挪动，其它时间只可前台人员操作，其它员工不可善动，特殊情况经前台人员同意下方可挪动。) 服务工作面临的挑战  什么是金牌客户服务  发廊服务工作所面临的挑战  发廊服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把发廊项目或产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的消费。但是随着

52、人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，美发市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：  1同行业竞争加剧  近2年来，发廊越来越重视客户的服务。2年前，发廊提高核心竞争力的做法可能是：注重发廊的技术花样服务问题；尽量地去延长顾客在店时间；记得曾经连洗个头都会规定达到45分钟-60分钟以上,尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高发廊竞争力的必然趋势。  客户在面对同样品质的发廊时，选择发廊时的“技术服务内

53、容的多少”就成了其决定消费哪家发廊什么项目的一个重要参考依据，而发廊都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。     2客户期望值的提升  很多发廊和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和美发质量，而发廊价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要

54、原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 【案例1】  近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。  3不合理的客户需求  客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。 

55、;  【案例】  手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服务，别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的要求，如今却借着手机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，

56、这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。  对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。  4客户需求的波动  客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。 【案例】  很多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人。而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。美发企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个发廊消费的时候