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文档简介

1、课程目标 通过拒绝处理话术演练，让学员熟悉话术并能够灵活处理客户拒绝，增强学员的实战技能，进而提高学员的销售技能。第1页/共19页课程大纲 拒绝处理回顾拒绝处理回顾1拒绝处理演练拒绝处理演练3常见拒绝话术学习常见拒绝话术学习 2第2页/共19页产生异议的真正理由不信任不需要不适合不着急其它原因4.2（5）第3页/共19页异议处理的步骤 细心聆听 接受并表示理解 找出真正理由并取得客户确认 提出解决方案 尝试促成第4页/共19页(1)(1)直接法：针对客户的问题直接进行解答针对客户的问题直接进行解答(2)(2)反问法：对客户的问题不直接解答，而是将问题抛回给对客户的问题不直接解答，而是将问题抛回

2、给客户客户(3)(3)虚应反击法：先尊重理解客户的感受，再处理问题，先尊重理解客户的感受，再处理问题，最常用的语句为最常用的语句为“你的心情我理解你的心情我理解”“你的意思我明你的意思我明白白” (4)(4)故事举例法：通过举出一些案例或故事，尤其对一些通过举出一些案例或故事，尤其对一些没买保险或拖延买保险的人，有一定的触动。没买保险或拖延买保险的人，有一定的触动。拒绝处理的方法第5页/共19页注意事项 避免批评 避免争论4.2（8）第6页/共19页课程大纲 拒绝处理回顾拒绝处理回顾1拒绝处理演练拒绝处理演练3常见拒绝话术学习常见拒绝话术学习 2第7页/共19页视频观摩第8页/共19页问题收集

3、 市场展业中，您碰到过哪些反对意见？第9页/共19页常见异议 我没钱、我没时间、买保险容易理赔难不信任 我已经有社保了、买保险不划算、我已经买过保险了不需要 我不需要保险、其他公司产品比你们好、保险没有用没有帮助 我朋友在做保险、我要考虑一下、还要跟家人商量下不着急第10页/共19页话术学习 不信任 我没钱、我没时间、买保险容易理赔难 不需要 我已经有社保了、买保险不划算、我已 经买过保险了第11页/共19页演练流程u演练准备u演练说明u演练示范u角色扮演与观察u演练点评第12页/共19页演练准备u自习话术时间时间:5:5分钟分钟话术话术: :我没钱我没时间买保险容易理赔难我已经有社保了买保险不划算我已经买过保险了 第13页/共19页演练说明u演练角色角色角色A A：营销员：营销员角色角色B B：准客户：准客户角色角色C C：观察者：观察者u演练要求按照话术，认真投入按照话术，认真投入每轮每轮8 8分钟分钟观察者进行回馈观察者进行回馈第14页/共19页演练示范第15页/共19页角色扮演与观察u角色A：营销员u角色B：准客户u角色C：观察者第1

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