高校图书馆服务效能评价指标体系框架初探

1、    高校图书馆服务效能评价指标体系框架初探    摘要：高校图书馆服务效能评价是对其职能实现程度的度量和发展趋势的导向。采用文献研究法和访谈法，从意义、内涵、特征、原则、基本维度、价值取向及指标体系框架等方面，对高校图书馆服务效能评价指标体系作初步探讨，为测评高校图书馆服务效能提供参考。关键词：高校图书馆，服务，效能，评价，指标体系1 引言随着我国高等教育的发展，从“985”“211”到“双一流”大学建设，大学的定位更趋精准，目标更加明确，内涵更加丰富。图书馆作为学校总体水平的重要标志，不仅要自觉适应大学的发展要求，而且要顺应图书馆发展的趋势。因此，

2、必须对图书馆的职能、作用、发展模式和发展方向进行客观审视，并在此基础上重构图书馆服务效能的评价指标体系。本文尝试从这一视角，构建高校图书馆服务效能评价指标体系框架，以期促进高校图书馆职能的实现。2 高校图书馆评估回顾高校图书馆评估作为一种管理手段，目的在于引导方向，考察得失，反馈信息，改进工作，提升水平。评价指标的设计关系到对发展方式和发展目标的引导。因此，评价指标体系的构建具有重要的理论和现实意义。1933年，兰特对美国芝加哥大学图书馆的藏书结构进行评价，开图书馆评价之先河。此后，图书馆评价的内容不断丰富，扩展到文献提供能力、图书利用、文献信息检索、技术服务、参考咨询、自动化系统、服务绩效、

3、用户教育、数字网络资源等方面。国内高校图书馆评价起步于1986年山东省对省内高校图书馆的评估。1989年全国高校图书情报工作委员会西安会议形成了关于建立普通高等学校图书馆评估制度的意见（草案）。1991年国家教委发布关于开展普通高等学校图书馆评估工作的意见普通高等学校图书馆评估指标体系大纲，对图书馆基本条件、工作和服务水平进行综合评价。随着高等教育的发展和信息技术的进步，对图书馆的要求不断提高。2002年教育部颁布了新的普通高等学校图书馆评估指标，增加了自动化、网络化、数字化建设指标。鉴于“985”“211”大学建设、各地大学发展的不平衡性和图书馆事业的进步，与大学图书馆发展进程相伴的新的单项

4、评价指标体系不断出现，相关研究和实践包括读者服务、服务效率、服务质量、服务绩效、教学服务、学科服务、科研服务、特色服务、电子资源服务、微信服务、知识服务、阅读推广、数字资源、数据库建设、数据库效率、网站效率、情报咨询、业务信息安全风险、公共服务能力、组织结构等。可以看出，基于现代管理理念实施的图书馆评价，与新时期图书馆事业的发展一路并行。从图书馆评价指标的价值取向看，大致可分为拥有什么（藏书结构评价）、做了什么（图书利用评价）、做的怎样（服务质量评价）、效率如何（数据库效率）、绩效如何（服务绩效）等层面，也从一个侧面反映出图书馆评价的脉络走向。本文重点探讨基于2015年教育部颁发的普通高等学校

5、图书馆规程（下文简称新规程）对图书馆职能和作用的新定位，在建设“双一流”大学的发展战略对图书馆职能实现提出新要求的背景下，设计与之相适应的高校图书馆服务效能评价指标体系。该体系的评估价值取向可考核高校图书馆职能实现的程度。就图书馆服务效能评价而言，相近研究主要集中在：服务质量评价，关注的焦点是服务得好不好，考核的是服务过程；服务绩效评价，探讨的重点是投入产出比，考核的是管理效率；专项服务评价，主要是对某一方面工作的评价。如对引进人才评估服务、阅读推广绩效评价、学科发展绩效评价、学科服务团队绩效评价、信息化规划绩效评估、面向科研的服务效率评价，以及教学服务能力评价等。在构建各种评估指标体系的过程

6、中，运用的理论和工具日渐多样和成熟。这些研究成果为本研究提供了重要的研究基础。但是高校图书馆评价指标鲜有从促进图书馆职能实现和推进图书馆服务转型层面设计的，亦缺少对具有终结性考核特征的服务效能评价的研究，本文对此进行探讨。3 图书馆服务效能评价内涵及意义效能（effectiveness）的英语含义为有效性。高校图书馆服务效能是指高校图书馆教育职能和信息服务职能的实现程度，即图书馆的专业化服务对学校达到预期发展目标所产生的支撑作用或影响程度。高校图书馆服务效能评价是通过设计指标体系对高校图书馆职能实现程度进行测量的，并以此确定服务方向，反馈评价结果，作为调整工作思路和改进服务的手段，保证高校图书

7、馆职能的实现和作用的发挥，促进高校图书馆事业的快速发展。高等教育的发展有其鲜明的时代特征和内在规律，高校图书馆事业的发展既要顺应高校的发展规律，又要符合自身的发展规律，并实现两者的统一。3.1 提高服务效能是图书馆建设的逻辑必然在2002年教育部颁布的普通高等学校图书馆评估指标的指标体系引导下，各地高校图书馆的自动化、网络化、数字化及人才队伍建设初见成效。如何更好地发挥其服务效能成为高校图书馆发展面临的重要问题。党的“十八大”提出完善公共文化服务体系，提高服务效能，揭示了完善服务体系和提高服务效能的关系。2017年1月文化部在第六次县级图书馆等级评估指标中，将第五次评估指标中位列第四的“服务工

8、作”290分，改为位列第一的“服务效能”指标，权重分值提高到基本分400分，加分200分。我国高等教育的发展对高校图书馆职能的实现提出了新的更高要求。2015年教育部适时制定新规程，规定：“图书馆的主要职能是教育职能和信息服务职能。图书馆应充分发挥在学校人才培养、科学研究、社会服务和文化传承创新中的作用。”1图书馆职能的实现应体现在人才培养、科学研究、社会服务和文化传承创新中，关键在于提高服务效能。3.2 提高服务效能是图书馆转型的内在需要随着信息技术的迅猛发展，图书馆依靠馆藏资源发展的传统模式受到了严峻挑战，互联网改变了信息管理、储存和传播的方式，成为人们获取和交流知识信息的主要渠道，集信息

9、资源的存储、中转、传播为一体的按需及时储存成为图书馆的主要工作内容2。图书馆发展模式也从资源驱动型走向服务主导型。一个由信息资源、网络技术、物理空间、专业人才、服务理念、管理制度等构成的要素间连接与互动的系统，能够为用户提供多样化、个性化和专业化的针对性服务。图书馆服务正从传统的流通阅览、参考咨询服务走向以学科服务、教学服务、情报服务、移动服务、数据服务、出版服务、智库服务等为特征的新型服务3。这种服务主导型的发展模式更加注重内涵建设和创新拓展，也为图书馆事业的发展开辟了新的空间。当前，图书馆在面临转型挑战的同时，也具备了转型所需的客观优势4。它需要一个与转型匹配的服务效能评价指标体系，测量服

10、务效能的高低，反馈工作得失，为改进服务提供参考，为增强服务能力建设提供依据，引导和推进图书馆发展模式的转换。3.3 提高服务效能是适应高校发展的需要“双一流”大学建设离不开一流的图书馆，没有高水平的图书馆无法建成高水平的大学和高水平的学科。大学发展需要与之相适应的高水平的图书馆，图书馆理应为大学发展作出更大贡献。高校图书馆是大学连接世界新知识、新成果、新动态的桥梁，是了解全球科研、教学、人才培养、服务社会新动向、新举措、新经验的信息窗口，是大学实现自身发展的重要支柱力量。如剑桥大学图书馆把主要工作目标定位为在教学与研究的关键领域创新服务；提高学校科研产出的知名度和影响力5。宾夕法尼亚州立大学图

11、书馆把学术和学科服务作为重点6。南洋理工大学图书馆提出可持续的学术服务战略7。2016年4月在西安交通大学举行的“大学图书馆发展趋势与服务创新论坛”上，与会的大学图书馆馆长把服务创新、提升服务能力作为图书馆支撑大学发展的趋势和转型目标8。在高校图书馆发展战略中，职能的充分实现依赖于服务效能的提高。构建高校图书馆服务效能评价指标体系的作用正在于衡量服务工作的得失，及时反映用户需求的变化，顺应自身发展规律，促进大学的发展。4 高校图书馆服务效能评价指标体系的特征和构建原则4.1 特征图书馆服务效能评价与以往的评价既有联系又有区别，相对于图书馆综合等级评价、服务标准评价、服务质量评价、绩效考核评价等

12、已有评价标准，其最显著的特征就是职能性和终端性。首先，职能性。服务效能评价是对高校图书馆职能实现程度的评价。从考核内容看，服务效能评价应围绕高校图书馆在人才培养、科学研究、服务社会、校园文化建设等方面履行职能的状况进行评估，涵盖了图书馆的主要工作任务。从考核的本质看，服务效能评价是对图书馆资源、技术、空间、人才、理念、管理等诸要素连接与互动产生的职能效应的考核，既蕴含对服务质量、服务效率的考核，也包括对服务创新和效能管理的考核。其次，终端性。有学者认为，效能=效率×目标，忽视方向掌控，片面追求效率，难以保证工作的有效性。效能评价具有很强的终端性，体现在：效能评价是对工作目标达成的评价

13、，既关注行为效率，又强调结果的有效性。效能既是现代管理的内在要求，又是达成目标的外显影响，是职能和效果的统一。以往的绩效评价受制于资金和人才投入、制度机制运行、服务效果等多方因素，因此通常从投入和产出两个向度进行比较。不同于传统的绩效评价，服务效能评价是单向的，即回避投入，主要对图书馆服务职能实现程度进行终端评价9。效能评价反映的隐性指标是服务能力的强弱，即评价时测量到的是当下整体服务能力发展的终极水平。4.2 构建原则构建高校图书馆服务效能评价指标体系的目的在于落实新规程要求，增强图书馆职能意识，促进图书馆向服务主导型发展，充分发挥其在学校发展中的影响和作用。构建过程中，除坚持科学性、合理性

14、、客观性、公平性、针对性等原则外，特别强调坚持如下原则：4.2.1 发展趋势的导向性构建高校图书馆服务效能评价指标体系的初衷是响应高等教育发展的新战略、高校发展的新需求和图书馆事业发展的新趋势。与其他评价指标体系不同的是服务效能评价指标体系设计立足于高校图书馆职能的规范，顺应图书馆服务转型的趋势，反映新发展模式的内在本质要求，具有更加显著的时代印记和导向性。4.2.2 质量数量的统一性事物具有一定的质和量，是质量的统一体。高校图书馆服务效能评价指标体系的设计，由于评价的性质、内容、主体不同，测评点有定性评价与定量分析之别，即对数据特征明显的客观性指标做定量分析，对难以量化的指标做主观定性评价。

15、服务效能因其自身具有模糊性和动态性，用户评价时难以形成内在的统一标准，因此一定数量的用户评价可提高定性评价的信度。任何质量都表现为一定的数量，唯有两者互补结合，才能较为客观地反映服务效能的高低。因此，不同性质的评价互为参照，如客观评价（网站访问率）和主观评价（对图书馆的满意度）互为佐证。不同的评价内容相互印证，如教学资源导航系统利用率分析和教学服务满意度评价，分别从定量和定性两方面测评服务的广度和深度。不同的评价主体多点观测，分析服务效能的总体状态。通过对数量和质量的分析评价，达成两者的统一，形成对事物整体水平较为客观的评价。4.2.3 用户需求的对接性服务是图书馆存在的理由，但对服务对象的认识是与时俱进的。新规程把服务对象定位于“用户”，用户指所有接受某种服务的客体。就图书馆用户而言，不单指读者，还包括所有享受图书馆服务的客观事物，如教学、科研等。服务对象定位的改变必然带来服务内容的拓展。2002年规程读者服务一章7条服务内容均围绕读者展开。新规程服务一章1