终端建设服务客户小故事

1、-作者xxxx-日期xxxx终端建设服务客户小故事【精品文档】从2002年至2011年的十年间，我国烟草行业零售终端建设取得了一定成效，但与姜成康局长提出的“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”这“四同”的目标还存在差距和问题。针对卷烟零售终端存在脏、乱、差现象；零售终端对规范经营的意识淡薄；零售终端信息渠道单一；重视硬终端投入而忽视软终端建立等问题提出以下四点对策：全面提升零售终端形象利用企业VI视觉识别系统对终端形象进行统一设计、规范，在城区、集镇开展“示范一条路”、“示范一条街”建设工程，用“以点带面”的方式，逐步规范卷烟零售终端。引导零售终端客户保持清洁整齐的店铺环境，因地制宜的对

2、零售终端的陈列进行指导，推广美观、实用、经济的陈列方式。落实明码标价工作，要求客户经理对缺损标签及时的补给，确保烟签对应，注重维护卷烟终端的每一个细节。增强零售终端规范经营的意识进一步规范价格管理，引导客户明码经营。卷烟零售实施明码标价是一项“心系规范、情系客户”的工程，客户经理在日常走访客户过程中，要引导卷烟零售户按照烟草公司要求对卷烟商品进行明码标价并且严格执行标售统一，以避免恶性竞争、低价倾销等损人不利己的情况发生。加强宣传引导，促进客户守法经营。客户经理要积极向客户宣传专卖管理法律法规，引导客户守法经营，不参与任何违法违规活动。通过各种违规经营的案例讲解，促进客户认同，为零售户守法经营

3、营造良好氛围。加强监督检查，引导客户自律。针对零售客户为争夺有限的市场资源，追求高额的利润回报受利益的驱使而违规经营的现象。在监管措施上，采取明查与暗访相结合，对违价客户进行教育，对违价的客户在货源供应上给予限制，解决少数违价客户的有效管理问题；在引导自律上，分片成立零售户自律小组，对成员加强宣传和引导，把统一零售指导价、零售户之间的工作等向他们讲细讲透，得到他们的支持和拥护，让他们在学习国家相关法律和营销知识，自我监管、互相监督，维护自身利益的同时，在实践中有序推进卷烟零售终端建设增规范、上水平。加强零售终端的信息建设提高网上订货率。客户经理可通过数字烟草信息平台为零售户提供经营指导服务，通

4、过远程服务，减少客户经理大面积走访客户时间，把更多的时间和精力放在有针对性的指导客户、培育品牌、分析上来，进一步提高客户经理工作效率和服务水平。为特定零售终端配置终端智能设备。向客户发布货源信息、市场动态、营销策略等服务信息和工作动态，进行业务办理和远程在线服务，充分利用功能终端操作平台与营销工具，帮助客户整理一次品牌出样，尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念，使终端功能得以有效发挥。为没有配备终端智能设备的客户，多渠道搭建信息交互平台。在实行网上订货操作流程的基础上，建立面向卷烟零售户的客

5、户服务QQ群、飞信群，及时共享烟草商业企业的“政策宣传、品牌培育、货源信息、终端建设、零售户培训、企业文化”等方面的内容，也可将客户经理在走访中收集到明码标价较好、卷烟出样美观的“示范店”、“示范街”等取得成效的图片和成就共享到群上，以及介绍一些成功店铺的具体做法和经营之道，以供更多的客户参考借鉴。使零售客户足不出户，不打电话就可以解决在网上订货过程中出现的问题。也给广大零售户提供了一个相互交流、相互促进的平台。多渠道的搭建信息交互平台，达到信息互通及时的目的。增强零售终端的软实力通过对客户经理的强化训练，更新以往传统的销售管理方式，提升客户经理的业务素质，能够帮助零售户摆放卷烟，填写手册以及

6、指导客户如何陈列样品、宣传促销，并为他们推荐适销对路的全国重点骨干品牌，帮助他们控制库存、滞销品牌，解决零售户关注的焦点、热点、难点问题，通过客户经理定期的拜访和沟通，形成良性的互动和配合，使软件和硬件能够配合发力。建立零售客户培训学校，定期或不定期分批次针对零售户开展不同主题的政策培训、理论培训、实践培训、文化培训等，促使零售户经营能力、分析能力得到全面锻炼和提升，并利用烟草优秀企业文化激发零售终端的活力，达到零售户与烟草商业企业“发展同向”的目的。“得终端者得天下”。零售终端建设是当前行业卷烟营销工作的重中之重。而终端建设的难处不在理论，而在实践。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同

7、体”的总体要求，深化终端建设认识，依托信息技术支撑，丰富终端建设内涵，是把“两个至上”行业共同价值观向零售客户延伸，形成工、商、零三者相互促进的有机统一整体，是构建和谐烟草、践行“两个至上”行业共同价值观的举措，必将加快推动烟草行业持续健康发展。卷烟现代零售终端门店经营提升案例烟草在线专稿 作者:李振宇 更新日期:2013年8月30日【字号：大 中 小 | 颜色：浅 深 红| 打印】烟草在线专稿“新市区恒大烟酒门市”位于河北邯郸峰峰市区较热闹的一条街道，这里不仅交通发达，经济繁华，而且附近拥有数个居民区、企事业单位及公共娱乐场所。以主营“双沟”系列酒和零售卷烟为主。门店面积不大，约30平米，卷

8、烟陈列有柜台和背柜，陈列面积约5平米。应该说，在这个区域内经营卷烟，只要货源有保障，服务做到位，定能够提高经营效益。但是，“恒大”却在经营中却遇到了“销量上不去，赢利又不高”的问题。平时，除了几个畅销的卷烟品牌卖的不错外，其余的一些品牌销量平平。问题究竟出在哪儿呢？对此，今年以来，客户经理将该店列为现代终端店，对其卷烟经营进行了经营分析和跟踪指导。一、2013年第二季度客户评价：1、评价指标：因刚过去一季度火热“开门红”的销售高峰，客户经理为“恒大烟酒门市”制定了“提销量、保结构、增品牌”三步走的销售方案。结合该门市当前的销售能力和历史同期的销售状况，客户经理于四月初帮其详细的制订了今年二季度

9、的经营目标指标。其中，一级目标为“提销量，全季度卷烟订货量要突破1000条”，通过二季度的经营指导，该户二季度累计订购卷烟1220条，达到并突破了预定目标值。二级目标一则为“保结构，全季度平均单条价格要保持在95元以上”，通过二季度的经营指导，该户二季度订购卷烟1220条，累计金额116885元，平均单条价格达到95.8元/条，达到并突破了预定目标值。二级目标另一则为“增品牌，全季度卷烟订货规格达到或超过35个”，通过一季度的经营指导，该户一季度累计订购卷烟36个规格，达到并突破了预定的目标值。2、二季度该客户综评：为了进一步分析好恒大烟酒门市的经营现状，特对该户经营现状进行了SWOT分析：优

10、势（-S）：（1）、恒大烟酒门市位于较为繁华的地段，人流量相对集中，人气旺，周围的餐饮业、娱乐业、物业较为密集，有着相对固定的消费群体；（2）、该户对经营卷烟业务较为重视，能够很好地配合好烟草工作人员的工作，尤其能够较好地按照客户经理的经营指导意见进行相关经营。劣势（-W）：（1）、该户位于居民小区门口，受周边小餐饮的影响，门前卫生环境较差，一定程度上影响该户形象和消费者选择；（2）、该户经营卷烟规格较少，存在品牌定位不够科学、不够合理的问题。（3）、卷烟摆放略有凌乱，从柜台里的卷烟出样来看，不仅出样不齐全，而且有的是一包、有的两包、有的甚至是七八包，给人一种不上档次，无品位之感，同时，摆放也

11、无条理，品牌规格串位、卷烟价格串位的现象比较多。机会（-O）：对于开店经营的零售客户来讲，机会是无处不在。一是近临有不少的餐馆，餐饮业很红火。客户经理建议老板可以盯住这一类群体做文章，如卖一包30元的，赠一打火机，卖五十元的赠瓶橙汁等等。二是娱乐业发达。在恒大周围，有KTV、足疗馆等娱乐、休闲场所，这种场所也是卷烟消费量比较大的地方，对恒大门市来说，也是提升销售量，提高消费结构的好契机。三是要抓住近邻的小区做文章，小区的居民才是永久的固定的顾客，固定顾客的潜在价值是很可观的。威胁（-T）：商场就是战场，有商品卖的地方就会有竞争。当然，要正面竞争，通过竞争，会更能够做大、做好、做强。通过发现不足

12、，发现威胁，更能够防患于未然。一是在恒大门市不远处新开了一家烟酒店，虽然暂时卷烟生意还没做起来，但是，随着时间的推移，还是会得到消费者的认可的，毕竟暂时人家是新手上路，同时，这家烟酒店的门面房是自有产权，没有房租费，竞争更有优势。第二个是来自自身的威胁。30多平米的店面，仅仅就店主夫妻二人，逢着淡季还能应付过去，要是碰上销售高峰期，两个人就显得顾此失彼了。特别是中秋、国庆、春节等重大节日，老板一边照应卖场，一边还要到厂矿联系业务，忙得团团转。旺季人手不够也是一大问题。二、第三季度评价目标：1、评价目标：针对该客户的经营现状和在二季度的经营表现，客户经理于7月初为“恒大”制订了“调结构、上销量、

13、重陈列”的季度经营指导方案。同时，结合该门市当前的销售能力和历史同期的销售状况，客户经理帮其详细的制订了今年三季度的经营目标指标。其中，一级目标为“调结构，全季度平均单条价格要达到并超过去年同期水平，平均单条价格保持在100元以上”；二级目标一则为“上销量，全季度卷烟订货量要突破1000条，同比增幅超过60%”；二级目标另一则为“重陈列，卷烟柜台陈列和背柜陈列要达到现代终端零售店的要求水平”。2、工作计划：根据恒大烟酒门市当前的经营状况，为了能够完整实现客户经理为其量身制定的经营目标。特从市场、品牌、服务三个维度为其设计了工作计划，情况如下：（1）、市场维度“改变群体定位，兼顾中低档卷烟”恒大

14、老板对顾客群的定位是以流动人员和高档卷烟的消费者为主。首先在定位上有失偏颇，因为小餐饮上的顾客有流动性很大，随机购买性很强，更谈不上什么忠诚度。因此，不应该把这一类人当成是顾客的主要来源。在这种情况下，客户经理建议恒大在抓住流动顾客的同时，要盯住周围居民小区的消费者，因为小区居民有恒定性，培育消费忠诚更能带来稳定的收益。这对增加美誉度和实现良好的口碑传播，也有一定的好处。所以，客户经理对恒大提出了“要紧抓固定顾客，不放流动顾客，实行两条腿走路的办法”。恒大老板要通过宣传、品吸等活动，向消费者宣传，让顾客和顾客宣传，当中低档卷烟的消费群体形成一定的规模时，卷烟销售结构、销售的均衡性就会有明显的好

15、转，来买烟的顾客也会逐渐增加，亦会带动其他商品的销售。（2）、品牌维度“注重视觉陈列，提高品牌出样率”在这个信息传播呈现多元化的时代，酒香都要勤呦喝，何况是卷烟经营呢。一般情况下，如果顾客挑选商品，第一感觉是视觉，也就是感观上的刺激。起初该客户不仅卷烟出样不规范，而且也无卷烟价格牌，出样也不齐全，柜台里的卷烟出样的包数都不一样多，有多有少的现象存在。还有背柜里的卷烟也不规范，既有整条，也有零包，无法达到吸引顾客的要求。因此，客户经理按照以下陈列方法辅助恒大门市进行卷烟陈列，强化卷烟出样：首先在柜台卷烟陈列上。按照卷烟生产厂家进行陈列及按品牌规格进行陈列。要让顾客一目了然，不能凌乱。同时，在卷烟

16、陈列的数量上，全部用一一陈列法（两包烟）即一左一右两包一层的陈列的办法保持一致，出样卷烟的样品不要太多，太多不仅显得拥挤，也不利于卷烟的保管。陈列后余下的卷烟放在了柜台下面顾客看不到的位置，销售一包，补一包，或者直接从柜台下面拿。其次在背柜的陈列上。就是把畅销的重点品牌放在中间的背柜里，突出强势品牌。同时，背柜里的卷烟摆放亦有讲究，按照背柜每个格子的高度，摆放卷烟。但每个格子里只能摆放同品牌、同规格的卷烟，可以采用两层（每条为一层，条盒正面朝外进行叠加）或三层的陈列方法。但最高不要超过三层。（3）、服务维度“改造经营形象，加强环境优化”在前面的分析里已经说过了。卷烟是一种特殊的商品，和食品一样

17、，消费者对商品的要求也较高。因此，卫生工作在卷烟经营中也不能小视。由于恒大外的卫生环境较差，这也是小餐饮本身的经营性质所造成的。因此，当务之急是需要改变形象，改善门前的卫生状况，门前卫生好像是人的脸面，看见你店前脏得插不下脚，谁还有心情到你店里购物？何况卷烟经营也不是独家生意，多走几步也许就能买到。这是室外的，还有室内。别的地方不谈，在卷烟专柜上，卷烟柜台上不仅有报纸、抹布还有计算器、电子称，都成了摆放杂物的地方了。同时，柜台上面的水渍、污渍、灰尘遍布，让人很难看清柜台里的商品，再看看柜台里面，虽然有玻璃推拉门挡着，但柜台里面还有很多的灰尘，有的卷烟上甚至也蒙出了一层灰。首先，客户经理建议把柜

18、台玻璃台面上的杂物除去，灰尘、污渍抹去，并要求老板能长期保持这个地方清洁、干净、无杂物，给顾客一个赏心悦目的空间；其次要把柜台里面彻底打扫干净，特别是出样的卷烟要注意做好先进先出，先进先出有两个好处，一个是不容易积灰，二是不容易霉变。三、客户反馈，顾客感言：开了好几年的店，还真不知道卖烟这里面有这么多学问，真后悔请教（客户经理）迟了。以往，我只顾能够把卷烟销出去就行，根本就不注意什么销售结构，群体定位这些洋名词。上个季度，针对销售低迷的现象，我请客户经理“把脉”，找原因，补缺陷。客户经理不但帮我摆放卷烟，还给我指出一些存在的问题，帮助我分析，给我建议。通过虚心采纳客户经理的建设，并且按照要求坚

19、持进行维护。现在，不管谁来到商店，看到我摆放整齐的卷烟都忍不住夸上几句，回头客、老顾客也渐渐地多了起来。另外，我按照客户经理的建议，多方吸取卷烟销售知识，如卷烟吸味、质地、所属工业企业、还有卷烟里包含的文化内涵，并且，积极地向顾客宣传、推介，赢得了顾客的满意，不仅烟卖多了，利润也高了，其他的商品在卷烟的带动下，也呈现出良好的上升势头。客户服务“小故事”和谐发展“正能量”烟草在线专稿 作者:王小锋 更新日期:2013年9月4日【字号：大 中 小 | 颜色：浅 深 红| 打印】烟草在线专稿引：卷烟零售客户是烟草行业最宝贵的资源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷烟上水平”的最关键的环节。多年来，烟草

20、行业坚持以“维护国家利益、维护消费者利益”为己任，高度重视零售终端资源建设，始终把零售客户作为行业的经营共同体和利益共同体，积极为零售客户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境，着力构建“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的战略合作关系。客户在心中，服务无小事。在烟草基层商业企业，客户经理、送货员、专卖员是与终端零售客户联系最为紧密的一个群体，他们尽管很普通，尽管很平凡，既没有响彻云霄的豪言壮语，也没有感天动地的壮举，但他们却用实实在在的行动诠释了行业“两个至上”共同价值观，表达了对理想和信念的追求，诠释了一名普通员工的职业操守！本文遴选了基层商业企业“三员”在客户服务中发生的一些小故事

21、，虽然他们个个名不见经传，虽然这些故事随处可见，但正是这些名不经传的普通员工，正是这些平凡而又平常的微小故事，却汇聚了行业持续发展、健康发展、和谐发展的“正能量”服务无止境。客户舒心的微笑正是对客户经理服务工作最好的注解炎炎烈日，挡不住送货员“优质快捷、心随需送”的脚步“送证上门”，一个小举动却彰显了专管员服务客户的大情义当暴雨袭来时7月30日，专卖稽查员雷书强正在市场上例行检查。突然，天空阴云密布，一场暴雨即将来临。卷烟零售客户张红梅的店铺位于市区中心街道。天气变化时，她正银行存款，只有70多岁、行动不便的父亲在店内照看生意。想到自己店门外摆放着大堆的商品，张红梅有些急了，但现在回去已经来不

22、及了，这可怎么办？这时，张红梅突然想到：自己从店内出来时，看到烟草专卖管雷书强正在对面的店铺，还和她打了招呼。“这会儿他不会走远吧？”眼看着大豆般的雨滴已经落了下来，张红梅迅速拨通了雷书强的电话，想请他帮助把店门外的物品搬到屋内。“我正在你的店内，商品已经搬到了屋内。你放心吧，商品没淋到雨。”电话那头传来了爽朗的笑声。原来，雷书强看到张红梅离开店铺匆匆忙忙去银行存款，以为是她忘记关了店门，所以未等张红梅走远，他就来到了张红梅的店内。见到张红梅的父亲在店内照看，雷书强松了一口气。正当他准备离开店铺时，天就下起了雨。看到门外摆放的商品，雷书强二话没说，就动手往屋内搬运。短短几分钟，商品就搬完了。看

23、到已安全转入店内的商品，他的脸上露出了些许欣慰。“小雷，谢谢啊！没想到”此事的张红梅已不知道说什么了，“这样吧！你先别走，马上就中午了，我请你吃饭。款已经存好了，我正在回去的路上。”电话里，张红梅气喘吁吁。看来她正快速往店内返回。“你太客气了张姐。这是我们应该改做的。”此事的小雷已经离开了店铺，“张姐，顺便提醒一下：时下正值雨季，外面摆放的货物千万不可太多，以免给咱带来不必要的损失。”零钱的故事8月5日中午，客户经理刘爱霞到矿区市场拜访客户。到卷烟零售客户孙海奇的商店时，正值矿区开展大型文艺活动，店内的生意非常好，顾客非常多。刘爱霞像往常一样上千帮忙。细心的她发现，因为店里零钱准备的不足而影响

24、了一些生意，就着急地问道：“孙老板，今天零钱怎么这么少？咋不去银行换一点？你看这会儿都少赚了好几块呀！”“唉！别提了，我正为这事心烦呢。”孙老板叹了口气，语气中透出几分无奈：“因为昨天家中有事，去银行时人家已经下班了。”“哦，原来这样啊！孙老板，别着急，我回头给你想办法，看能不能帮你换一点。”刘爱霞安慰道。“那太好了。我先谢谢你了。”孙老板眼睛一亮，旋即又黯淡了下来，他心里很清楚：每天到银行换零钱的人很多，去的不巧人家就没了！一路拜访下来，刘爱霞特意留心观察，零钱不足的还有另外4家商户，她都一一记在心里。回到单位，他抓紧时间处理完手头的工作，立即联系自己的亲朋好友，让他们帮忙凑些零钱，然后俺家

25、登门兑换。为了尽可能的多准备一些，她又找到在市区某银行工作的同学，从银行里换出来零钱。第二天一大早，刘爱霞顾不上吃早饭，就骑电动车来到矿区，把换来的零钱送到孙老板等几家零售客户手中，接过一叠叠零钱，望着满头大汗的刘爱霞，零售客户感动滴说不出话来。有的零售客户实在过意不去，硬是留她吃饭，刘爱霞一并婉言谢绝。她只留个客户们一句话：“都是一家人，不用客气，为客户排忧解难，是我们客户经理应尽的职责。今后再遇到什么麻烦事，请大家及时告诉我，我一定竭尽全力办好！”。酷暑里的感动薛映辉是一名送货员。每当提起他，辖区的零售客户都会竖起大拇指：“小薛可是个热心人儿！”零售客户范春梅的店铺位置优越、客流量大，生意

26、一直很红火。可是，范春梅并没有因此而感到高兴，有一件事一直是她的“心病”。她的儿子冬冬今年15岁，自从上了初中后，就学会了上网玩游戏，天天“泡”在网吧，学习成绩一落千丈，无论怎么劝都无济于事。得知这件事情后，有一天晚上，薛映辉专门来到冬冬经常去的那家网吧。通过与冬冬交谈，薛映辉得知，他之所以迷恋上网，是因为不想在现在这个学校读书，而想到邻县的一个学校就读，因为那里不仅教学质量好，而且还有他的许多同学。但父母没有满足他的愿望，他就想出这种做法“气气”家长。其实，范春梅也想让儿子转学，只是丈夫常年在外做生意，而自己又忙于商店经营，实在无暇顾及，加上他们一家是外地人，孩子转学的事情也的确难办。接下来

27、的日子里，薛映辉一边忙着工作，一边帮范春梅张罗起了孩子转学的事。一次偶然的机会，他找到了自己以前的一位老师，老师被他的热心感动了，答应帮忙。一周后，冬冬转学的事终于办妥。当冬冬得知能够到向往已久的学校上学时，他立即给妈妈写了一份“保证书”，保证今后好好学习，再也不去网吧。“这个小薛可真是热心肠啊，帮我解决了这么大的难题，真得好好感谢他啊！”如今，只要提起薛映辉，范春梅总是充满感激。一件矿泉水“咦！车子的后座上怎么放着一件矿泉水？”8月31日，刚从“百盛超市”走访结束的客户经理茹建军回到自己的电动车前，发现自己的后车座上放着一件还未拆封的矿泉水。“是不是哪位消费者放错了地方？”茹建军的脑海第一时

28、间就划过这样一个问号。因为，他骑的电动车太普遍了，大街上随处可见，“我等等看吧！”10分钟过去了，20分钟过去了在这样等下去不是办法！茹建军决定到附件的几家烟酒零售门市询问一下，看能找到什么“线索”。茹建军先是来到距离停靠电动车最近的“隆鑫超市”。店老板张告诉他，今天还没有人到店内购买过矿泉水，建议到下一家看看。接下来，茹建军连续来到了8家零售门市，但得到的答案却同出一辙，这让茹建军很是纳闷：这是怎么回事？好端端的一件矿泉水怎会没人要呢？难道这是茹建军突然想到，这几天天气一直闷热，是不是零售客户为了“慰劳”烟草客户经理而赠送的矿泉水呢？想到这儿，茹建军决定再到附近几家商户的店内走一趟。“咦，茹

29、经理，你咋又回来了？”茹建军刚走到“百盛超市”门口，店老板王景涛就硬了上来，“天这么热，你们真是辛苦！我这儿的经营没问题，你就放心吧！”王景涛的热情，让茹建军突然想了起来：刚才只顾询问其他的零售客户，倒把刚刚走访过的“百盛超市”忘记了，难道这矿泉水就是王老板放的？可自己也没看到王老板往外搬运矿泉水啊？茹建军决定试探一番。“王老板，你门口的矿泉水怎么少了一件？”茹建军开门见山。“没少啊！”王老板不见思索地回答。“不对吧！刚才我进门时还看到有10件呢？现在怎么了少了一件？”茹建军开始“诈和”。“这这不可能吧！”王景涛的片刻“结巴”，让茹建军心里一下子有了谱儿。“王老板，你也太客气了。客户经理服务客

30、户那是天职，你不能让我犯错啊！”茹建军笑道。“那那既然被你看穿了，我就实话告诉你吧！”王景涛“隐瞒”不住了。“你还记得上周订货时，因我有急事不在家，又联系不上，你为了不耽误我的生意，就先把钱垫上了，帮我了订了货。这个事情我一直过意不去。想想你们平时那么忙，还时时处处为我们客户着想，说啥也得感谢你们。这不，最近天气闷热，你每次来店内走访都是汗流浃背的，我就吩咐店内的服务员小张，要他在你不注意时给你车上放间矿泉水，以便你在走访时饮用解渴。这可巧，今天你来了，最后却被你发现了。”王景涛憨厚地笑了、“王大哥。你的心意我领了！我替我们全体客户经理对你们客户的理解和支持，表示衷心的感谢！但这件矿水泉我不能

31、要，一方面你们也不容易，我们做好服务是本分；另一方面，我们有纪律，不允许接受客户的任何馈赠！”。“一件矿泉水也就10来块钱，你就别推辞了”，王景涛有些不依不饶，非让茹建军带上。但茹建军微笑着再次拒绝，并挥手向他告别。心与心的对话“王大妈，忙着哪？！”随着一声亲切的问候，客户经理李学辉开始了新一天的商户拜访。王大妈的店铺位于农村，距离城区十多里地，是李学辉片区最为偏僻的一家客户。王大妈今年60多岁，为人和善，待人诚恳，卷烟经营是她家庭主要的经济来源。“李经理，你来了啊，钱我都给你准备好啦！”王大妈一边应声，一边从抽屉里掏出一沓有整有零的钞票。李学辉顺手拿起来了抹布，擦起拜访卷烟的柜台，不紧不慢的

32、说：“大妈，你不用着急！我也不等着用。你的新电话号码我已经报上去了，很快就可以使用啦！”王大妈激动地的说：“真是的谢谢你啊！”李学辉紧接着说：“你别谢我，我还得谢你那，要不是你，我拜访这片商户商户可费劲啦！”这是怎么回事？事情，前些日子王大妈所在的村子经过一场暴雨后，电话线路全部中断。没有了电话，订烟成了问题，这可把王大妈急坏啦！李学辉在拜访商户过程中，第一时间发现了这个问题。于是，当天下午返回城里后，李学辉就自己垫钱帮王大妈买了手机，购置了移动号码，并把手机号交到客服中心，以尽快把订烟号码及时更改过来。所以，这次王大妈一见面就要还小张钱。李学辉接着说：“王大妈，咱这星期有一个新购进的黄金叶（

33、万柿如意），这个烟寓意吉祥，味道醇香，上市反应非常好，且经营利润大，你下次订烟时可要记得进几条试试啊！其他卷烟都正常供应。”“知道了李经理。你总是那么热心，要不是你我店内的卷烟都不知道咋卖出去呢！大妈真不知道怎么感谢你啊！”王大妈说着，拿起一瓶饮料就往李学辉的手里塞。“大妈，你这是干啥？咋可是一家人，一家人不说两家话，别这么客气啦！”李学辉躲开王大妈手里的饮料，迅速走出了店门，“大妈我走啦，我的手机号就在烟本上记着哪，有什么事一定要打电话给我啊！望着李学辉远去的的背影，王大妈的眼睛有些湿润了结语：“诚信、和谐、责任”烟草形象的树立，需要烟草部门脚踏实地、真诚优质的服务；“发展同向、工作同心、服

34、务同步、利益同体”目标的实现，需要烟草部门切实把零售客户当成与行业相统一的有机整体，时刻给予关心、关爱、支持和帮助。而要树立行业良好形象，实现终端“四同”目标，需要我们商业企业每一位基层人员的辛勤努力和扎实工作。以上所遴选的几个客户服务小故事，虽然代表不了整体，但却能从局部反映出烟草人对零售客户的关爱之情，也显现了零售客户对烟草服务人员热爱之心。心与心的对话，情与情的沟通，凝结了烟草企业与零售客户的深厚感情，谱写了烟草企业服务客户的责任赞歌！河南南阳城区分公司现代终端建设纪实烟草在线专稿 作者:武涵雪、胡溢滨 更新日期:2013年9月3日【字号：大 中 小 | 颜色：浅 深 红| 打印】烟草在

35、线专稿“如今，现代卷烟零售终端建设工作正在全国范围内如火如荼的开展，越来越多的企业和零售客户认识到现代零售终端建设的重要意义。在这样良好的大环境下，响应行业号召，在南阳市公司的带领下，积极投身到现代零售终端的建设中去，努力为广大客户朋友打造优质的经营环境，提高卷烟盈利水平。”河南南阳市烟草公司城区分公司现代卷烟零售终端建设具体负责同志说。积极宣传提高广大客户朋友的认知度和接受度，是第一步要完成的重要工作。城区烟草专卖局（分公司）领导多次亲自挂帅，带领市场经理、客户经理深入市场，与广大卷烟客户朋友沟通交流。通过通知公告、图片展示、经典案例介绍等多种方式，生动地为客户讲解什么是现代零售终端，怎么把

36、“乱终端”变成“靓终端”，建成现代零售终端对卷烟经营带来什么优势。城区烟草专卖局（公司）领导和市场经理、客户经理们深入市场，与客户朋友面对面介绍现代卷烟零售终端优中选优在有建设意愿的社会终端中，通过层层筛选、严格把关，最终选择诚信经营、位置较好、经营能力较高、拥有现代化的信息设备的零售终端作为建设对象，帮助客户建成具备产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪6大功能的新型卷烟零售终端。下面，让我们一同走进健康路中段“泓源名烟名酒”，看看这家卷烟零售终端的建设打造情况。这家零售终端于2012年开始从事卷烟经营，地处市区繁华路段，客流量较高。实地经营面积达到30多平方米，以经营烟

37、酒为主，信誉良好。经营场所有电脑设备，网络畅通，具备安装使用终端管理信息系统的条件，目前已经使用了网上订货、网上结算。这家店老板的经营能力也比较好，与人亲和，具备较高的产品推介和经营销售水平。经过县局（公司）严格把关，市局（公司）评审批准，正式与这位客户签订了南阳市烟草公司现代卷烟零售终端经营协议书。店主何先生具备良好的经营观念，此刻他正在整理卷烟柜台统一标准结合“泓源名烟名酒”原有的店面情况，通过去粗取精、系统整合，全面投入终端形象的升级建设工作。分公司为客户制作了统一的门头，显示了全省统一的现代零售终端标识logo，统一了卷烟柜台和背柜，重新设计了体验区。俗话说“好马配好鞍”，分公司还专门

38、提供了用于品牌文化传播的电子传媒机，整体“扮靓”终端形象。在南阳市健康路上，具有全省统一现代零售终端logo的红色店招分外醒目。精益求精在现代零售终端的建设过程中，市场经理多次实地探访，认真询问客户需求，争取以最大的努力做出最精彩的作品。作为现代零售终端，不仅需要完美展示卷烟品牌，更要真正满足客户在使用过程中的各项实际需求。从每一副灯箱图片的挑选，到每一格展示柜台的设计与摆放；从最初的设计定稿，到后期施工过程中不断的修改完善；从对工人施工质量的监督，到整体工期进度的督促，我们都紧抓不放，层层跟进。市场经理章华实地探访，倾听客户的建议与需求，征求建设意见经过升级改造后的经营场所宽敞明亮，舒心整洁

39、服务跟进在现代零售终端的服务过程中，客户经理除了日常拜访、品牌维护、进销存信息掌握等工作外，还会主动帮助客户清洁店面、整理货架背柜、以驻店经营的方式生动传授卷烟营销技巧。“客户满意是我们的追求。”这不是一句口号，而是一种责任和动力，我们的每位客户经理都能娴熟地完成不同职责的转换：他们是客户的“店铺管家”、做客户的“教书先生”、成为客户的“亲密朋友”。客户经理正在以驻店经营的方式言传身教，帮助零售客户掌握品牌推介的技巧和方法企业员工心声终端“变脸”扮靓了店面，也提高了客户的收入。面对这样一项惠及客户，最终实现客我共赢的“双收工程”，营销团队有信心、有决心、有毅力做好现代零售终端的建设工作。当严寒

40、酷暑换来了客户的满意笑容；当顶风冒雨换一句“你们辛苦了”；当经过辛勤努力，看着一个个终端“靓”了，客户经理的内心就充满了自豪和满足！客户经理如何抓好营销网建工作？烟草在线专稿 作者:缪开华 更新日期:2013年9月2日【字号：大 中 小 | 颜色：浅 深 红| 打印】烟草在线专稿从建到管，从管到用，卷烟销售网络建设的历程可以说是经历了“建、管、用”三大时期，随着网建的不断成熟与完善，零售终端市场也出现了翻天覆地的变化，客户经理的职能不断拓展，服务内涵也在不断深化。同时，随着现代终端建设的不断推进，作为操作层面的客户经理，该如何着手抓好营销网建工作呢？带着这个问题，我们请来几位客户经理，听听他们

41、有什么好的建议和观点客户经理：仇正平观点：优质服务，一流素质客户经理除了做市场、搞客户关系管理，还有一个最主要的职能就是“客户服务”。但我们平时挂在嘴上说的最多的是：卖烟！因为卖烟才是实实在在眼见为实的指标和数据，是有痕迹化可查的东西，也是最能体现实绩的一项重要指标，许多业绩指标均和销售指标相挂钩，所以，客户经理谈的最多，关心的最多的也是卷烟销售量。但我们回过头来再看服务，服务是无形的，有时也是吃力不讨好的事情。今天你到零售客户张某家，看他卖烟技巧不行，于是现身说法，不仅帮他卖烟，而且还边卖边传授其销售技巧，让张某受益匪浅，虽说知识是生产力，但是，对于客户经理来讲，短时间内却看不到效益，口袋里

42、的工资也没见涨。这也就出现了许多客户经理重销量，轻服务的现象。出现这种情况，也是我们思想上的误区造成的。服务虽然无形，但却能推动有形销量，可以带动卷烟销售量及客户经营形象的提升，这就需要我们客户经理销售服务两手抓，两手都硬。不能顾此失彼。大家要知道，卷烟营销网建发展的过程，也就是我们服务不断完善和提升的过程，也是队伍素质不断提升的过程。从坐商到行商，从行商到服务商，服务都是随着网建的不断发展而提升的。同时，从访销到营销，队伍的素质也在不断提升。我们身边就有许多客户经理在营销战线一干就是十几年，他们见证了网建的发展，更感受到网建发展的过程，也是自身素质不断提升的过程。 因此，要抓好营销网建工作，

43、客户经理就不能凭经验行事，走老路，采取老办法而墨守成规。而是要随着市场变化，客户需求变化及营销网建的需求而不断地更新自身知识结构，为零售终端和消费者提供优质服务，实现与零售客户平等互利、长期合作、共同发展。要为零售终端提供一流服务，客户经理就要有一流的业务素质，因此，客户经理就要不断加强技能和素质的提升，学习是首选，特别是要熟悉营销服务知识并能够熟练运用。在强化自身知识积累的同时，也应将“客户满意”作为服务工作中心，把“优质服务”贯穿网建工作全过程，根据客户情况、市场类别提供不同的优质服务，从而提高客户忠诚度和满意度，使基层网建更加牢固。点评：提起营销网建，服务是永远也绕不开的话题。“客户服务

44、”也是网建的核心内容。客户经理的技能和素质无论有多高的水平，如果不把“客户服务”工作落到实处，营销网建工作成效也会大打折扣。要提高网建成效，一流的业务素质和服务技能是基础，基础不牢，地动山摇。客户经理：黄安宁观点：正确引导，良性互动零售客户如何能够和烟草公司保持着一种血脉相连的鱼水关系？这主要看什么？不是看你烟草公司发展如何，效益如何，对零售客户关注度如何。而是他们能否赢利，并且这个利润随着烟草行业的发展而不断提升。你烟草行业赚得盆满钵满，而零售利润却停滞不前，你说零售客户能满意，你还能说咱们的卷烟销售网建健康发展了？当然不行。只有“双赢”才能让零售客户一心一意地跟着你走，与你休戚与共，不会大

45、难来时各自飞。因此，要从以商业企业的价值为主导向体现零售终端价值过渡，要将零售客户的利益放在首位，突出终端价值，时刻以满足终端利益需求为中心，加强经营指导，改善批零关系，增加零售客户收益，在稳定合理批零差的基础上，随着GDP的增长逐年递增零售终端收入。同时，要尽可能地降低零售客户经营成本，加大对零售终端的投入。我们在拜访市场时，有一些零售客户会这样说“烟草公司真抠门，给你们卖了这么多烟，一点好处没有；给康师傅卖个冰红茶，人家还给个保鲜柜呢！”这说明了什么？说明我们在某些情况下过多地维护自身的利益，而忽视了零售客户的利益，在零售终端投入太少了。但是我们也看到，随着现代零售终端建设步伐不断加快，行

46、业在终端投入的力度也越来越大，为许多零售客户制作了卷烟专柜，配备了电子扫瞄设备、显示设备等等，零售终端形象大有改观，客户满意度也在不断提升。良性互动不仅仅体现在对零售终端的硬件投入，软件也是非常的重要。软件也就是要提升零售客户的经营软实力，可以通过日常拜访交流，召开小型培训会的办法提升客户经营能力。另外，要最大限度地降低零售客户的卖烟成本。一是要正确引导消费。客户经理要通过走访市场和销售分析，了解零售市场的消费趋势，并根据消费特点，充分当好“领航员”的角色，引导消费潮流或是消费趋势，让客户轻松卖烟，愉快赚钱；二是要让客户节省时间和精力。要通过我们周到的服务，节省零售客户的人力、物力和财力，为零

47、售客户争取最大的利益；另外，还要构建客我利益共同体，以便在应对市场变化时能快速响应，确保营销策略执行效果。点评：引导社会消费和进行良性互动，是客户经理工作的主要职能。网建工作在不断向前，客户需求亦随着时间推进而不断发生变化，客户经理做市场、搞客户关系管理工作也不能一成不变，要随着时间的变化而不断改变方式方法，在保证零售客户利益的同时，更好地和谐批零关系。客户经理：张林观点：协同营销，倾心织网卷烟销售网络建设，是件没有终点的重点工作。打造烟草行业的“生命之网”，其意义也十分重大，因此，也必须要多方协同，才能有所成效。现如今，网建工作陷入一个误区，不管是零售客户还是工业企业，许多人认为，卷烟销售网

48、络建设是商业企业的事情，和其他人没有太大的关系。如果是抱着这个观点，那可大错特错了。建网、织网不仅对商业企业有利，对工业企业和零售终端意义同等重要。特别是对于卷烟品牌培育，网建的重要性是日益显现。那么，要抓好营销网建，就要大力推进协同营销，合力织就终端这个“大网”，发挥好零售终端品牌培育的职能和优势，把烟卖好，把品牌培育好。倾心织网，关注终端，我认为要从以下几个方面着手去做：一是适合才是最好的。要根据零售终端商圈特点，推出适合本商圈经营的卷烟，不能为了布点和提升销量而“拔苗助长”，以牺牲零售客户的利益来换销量、换结构、换效益，要保证客户的合法收益；二是要网络资源最大化利用。随着信息工具越来越多

49、地被烟草行业采用，零售客户网上订货、网上配货已经不是梦。但许多网络资源的利用还停留在单一的订货上，因此，要进一步拓展网络功能，为零售客户排忧解难，实现信息的良性互动；三是要让工业企业尽可能地参与到品牌培育中，让工业企业、商业企业共同为零售客户服务、为品牌服务，打破品牌培育只能由商业企业说了算的格局，为品牌成长，提供良好的空间，并以此为契机，增强上下游与商业企业之间的“黏”性。从小的方面来讲，烟草公司是“织网人”，而我们客户经理要当好“补网人”的角色，俗话说“小洞不补，大洞吃苦”。烟草公司出台的每一项政策方针都有一定的局限性，并非能够面面俱到，如果出现政策上的“漏洞”，那么，客户经理就要迅速地亡

50、羊补牢，粘合烟草企业与零售客户之间的缝隙，使之成为一个牢不可破的整体。点评：零售终端是行业生存和发展的基石，离开“基石”，行业的营销网建工作就没有了落脚点，服务更是无从谈起。因此，客户经理在行业和终端之间，就要起到一个桥梁与纽带作用，踏踏实实地做好一个“补网人”的角色，既要弥补行业不足，又要树立好自身形象，使零售终端成为一道亮丽的风景。客户经理：沈小平观点：严格规范，一视同仁从“以我为主、归我管理、由我调控”的自上而下经营模式，到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的以零售客户为中心的自下而上运作模式，烟草行业的卷烟销售和网建工作，可以说是从不正规走向正规，从不规范逐渐向规范过渡。体现的是一

51、种境界和升华，是真正为民谋福，为客户谋利的思维。但是，长期的专卖垄断模式及官商作风，在一定时期内要想彻底抹除亦是难事。但我们可以以制度为准绳，以规范为抓手，不出条条杠杠的圈子，不去触红线、以身试法，当然会让零售终端一片详和了。如何抓好营销网建工作，说到底就是如何抓规范、守规范的问题，只有一切工作规范了，营销网建的运转才能不至于遇到障碍，做到运转畅顺。客户经理如何规范运作，我想要做到六个字，即公开、公正、公平。公开就是要把握公开透明的原则，不暗箱操作。尤其涉及到一些敏感问题，如货源分配、星级调整等，要实行公开的公示制度，不要搞“一言堂”，更不要私底下搞一些小动作，这样只能使自己的工作处于被动；其

52、次要公正对待每一件事。不要偏袒哪一个人，哪一件事，要站在第三者的角度上客观评价人和事，不要当某些或个别零售客户的客户经理，要做大家的经理，要坦坦荡荡做人，规规矩矩做事，行业形象在你手中，就看你如何行使客户经理手中的权利；另外要公平，要做到一视同仁，不能两眼看待客户，更不可戴着有色眼镜去看待零售客户，这样做会丧失客户信任，把自己挤向“死胡同”。我在这儿还要强调一点，要做好严格规范，客户经理还要抵制住诱惑，守住底线。不要伸手向客户要吃要喝，要钱要物，做到违规经营的事坚决不做，违规经营的话坚决不说，增强规范经营的自觉性和主动性。要从“要我规范”向“我要规范”转变，使营销团队从讲政治、讲大局、讲纪律、

53、讲责任的高度重视规范经营工作。点评：规范产生活力，活力铸造品牌。规范可以说是干好一切工作的前提，也是推动营销网建工作向纵深发展的强有力抓手，这也是客户经理最容易触犯、需要正确面对的问题，尤其在星级评定、订单安排、货源分配等一些敏感问题上，要把握好、运作好。要想人不知，除非己不为，要想塑好形象，赢得零售客户的口碑，那就要堂堂正正做人，踏踏实实做事，才能以营销网建工作为抓手，提升行业经营与服务形象，让我们的生命之网更具活力。结束语：营销网建工作是个永远都探讨不完的话题，随着形势不断变化，营销网建工作的重心亦会随之改变。但不变的是“要始终将关爱零售终端作为一种责任”，通过我们的服务、通过将心比心的共

54、同努力，进一步增强网络的向心力和凝聚力。在这个过程中，客户经理要运作好市场，通过合理的批零差率、高效便捷的优质服务，维护零售客户的正当利益，增强终端客户的经营信心，最终通过渠道合力实现零售终端价值最大化。国家局高度重视卷烟零售客户利益和卷烟零售终端建设加强零售终端建设是实现“卷烟上水平”的关键环节，是践行“两个至上”的要求，是实现持续稳定发展的重要保障，需要我们有长远的战略眼光，有高度的责任心、使命感和危机感，不能敷衍了事、随意为之。近年来，随着我国经济快速发展，新的业态不断涌现，行业对零售终端的建设问题越来越重视。2012年1月11日至12日，全国烟草工作会议在北京召开。国家烟草专卖局党组书

55、记、局长，中国烟草总公司总经理姜成康在工作报告中强调，要高度重视卷烟零售客户利益和卷烟零售终端建设。姜成康指出，要努力促进广大烟农、卷烟零售客户收益水平不断提高。坚持从战略高度与广大烟农和零售客户建立平等互利、长期合作、共同发展良好关系，真正做到与广大烟农和零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。维护烟农和零售客户利益，努力实现行业与广大烟农和零售客户共同发展。姜成康强调，要始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务。全国有500多万户卷烟零售客户，这是培育品牌、服务消费的强大力量。要更加重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。加强对烟草自营店建设管理，切实解决与零售客户

56、争利问题。不断提高货源满足率，稳定提高批零差率，确保批零差率在10%以上，保证零售客户盈利水平不断提升。 据悉，2011年，全国卷烟平均零售毛利率达10.1%，同比提高0.3个百分点；零售客户平均收入2.22万元，同比增长21.6%；零售客户满意度为83.1分，同比提高0.7分。2012年全国烟草工作会议卷烟零售终端建设要按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，进一步优化资源配置，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。意见还提出了卷烟零售终端建设的“十二五”规划目

57、标，明确了今后卷烟零售终端建设的四项基本原则、五项工作措施和三项工作要求。关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见“终端建设是网络建设的新阶段”2011年全国卷烟销售网络建设现场会的这一提法，赋予了终端建设新的定位和地位网建工作要按照“卷烟上水平”的基本方针和战略任务，优化服务、完善功能、提升价值、争创一流，以培育行业知名品牌为目标，努力构建现代卷烟零售终端，重点做好以下三项工作：一是紧紧围绕“532”、“461”行业知名品牌发展战略，全面落实“营造环境、尊重市场、引导消费、增强能力”的工作要求，充分发挥市场营销对培育知名品牌的基础和引领作用，着力提高品牌培育水平，促进知名品牌健康发展。二是全面推进现代卷烟零售终端建设，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，坚持以卷烟流通