[指导]8客房部行李员岗位职责

1、行李员岗位职责职责提要：热情周到地为客人搬运行李，向客人介绍店内设施与 服务项目。提供寄存行李服务，回答客人问题，帮助 寻人，办理委托代办和分发邮件。具体职责：1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用 语要符合度假村要求，要严格按程序工作。2、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后 将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后 有礼貌地道别。3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真 填写各种行李单。4、保管客人临时寄存的行李。5、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项（如邮 件、购物等等）。6、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，

2、然后按有关程序递送。7、负责客人留言单的交送。8、协助客人包裹、行李的搬运。9、负责酒店大厅各种告示牌的更新工作。10、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部 门。11、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。12、严格遵守酒店有关规章制度，执行外事纪律。行李服务程序与标准：一、散客抵店（1）主动向客人表示欢迎 （2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重 物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自 己保管。装运行李时，应注意将大件、硬

3、件、重件放在下而，小 件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以 用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人 的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时, 应冋头招呼客人。（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行 李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外 的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。（5）入住登记完毕后，主动趋步向前，从接待员手中领取房 间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时 介绍饭店特色，新增设的服务项冃，特别是推广的活动等。（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。（7）敲门。进入

4、房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反映, 则用钥匙开门。（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后， 再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白 天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未 整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接待 处联系，为客人迅速换房。（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍 方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被 加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收 费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供应

5、时间等。（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无 其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅 速离开。(11) 返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。2、散客离店(1) 站立于大门附近，注意大厅内的客人动态。客人携行李 离店，则应主动上前提供服务。(2) 沽接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、 行李件数、收取时间。(3) 按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。(4) 帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡(注明 “out”字样、房号、件数)(5) 若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取出行李, 核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品

6、等。(6) 来到人厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结帐。 若客人仍未结账，应礼貌地告诉客人收银处的位置。(7) 再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车, 并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。(8) 返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”二、团体的行李服务程序与标准1、团体抵店（1）团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件数，检查 行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记表”，写明交接 情况，最后请行李员签字。（2）如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签字。（3）将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接到 处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并

7、将其注 明再行李排上，以便分送到客人房间。若需等候用房分配表，则 应该用行李网将行李罩住。（4）分完房后，应迅速地搭乘行李电梯将客人的行李送到房 间。（5）如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班 和主管，并帮助客人查清。（6）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客 人的财物。（7）进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出 “行李员”。（8）客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客 人确认后方客离开。如客人不在房间，应将行李先放进房间行李 架上。（9）行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台，填写团 队行李进出店登记表。2、团队离店行李服务稈序与标准（1）接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李的准 确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵达店时所填写的 行李表核对并重建此表。（2）安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确 认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及吋通知该团队 领队或陪同，并协助领队或陪同通知客人把行李拿出房间。对于 置于房间内的行李不予收运。（3）集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李专梯将 行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同核对行李件数是否相 符，有无错乱，如无错乱，请陪同在行李进出店登记单上签字， 行李员同时签字。如客人还需要一段时间才离店，需用行李