005营业厅突发事件应急处理预案-华数

1、q/wasu华数传媒网络有限公司企业标准qavasu 0052012营业厅突发事件应急处理预案2012 -05- 15 发布2012-06-01 实施华数传媒网络有限公司本标准根据gb/t1. 1 2009规定的起草规则起草。 本标准由华数传媒网络有限公司提出。木标准起草单位：华数传媒网络有限公司。本标准起草人：吕睛、徐建林。本标准为首次发布。营业厅突发事件应急处理预案1范围本标准规定了营业厅突发事件的类型及各事件的处理扌占施。木标准适用于处理营业厅突发事件。2营业厅突发事件的类型营业厅突发事件包括但不限于以卜儿类：a）业务系统突发故障，如本地终端pc机出现故障问题、业务操作系统出现突发故障等

2、；b）机顶盒升级故障引发的紧急事件，如机顶盒升级故障引发客八投诉量急增，对业务流量造成冲 击的事件；c）营业厅紧急停电，如营业前紧急停电、营业途中紧急停电等；d）各种紧急安全事件，如营业厅发牛客户打架闹事、偷窃、抢劫、火灾、群体性投诉等事件。3突发事件处理措施3.1业务系统突发故障3.1.1营业员应立即报告给值班的营业班长，营业班长根据故障的类別（软件还是硬件）、故障的性 质、影响的范围采取以下相应的措施°a）当业务系统发生小范围的软件故障（个别或少部分终端不能工作）时，营业班长应立即通知相 关技术部门，做好现场分流客户工作，引导客户到可正常办理业务的终端前办理业务。如1 个工作fi

3、内仍无法解决的，终端较少的营业厅出现故障立即应通知营业厅管理部门，对故障的 处理情况要在营业厅工作h志小做好记录。b）当业务系统发生大范i韦i软件故障时，应立即通知技术支撑部门，同时马上通知营业厅上级主管 部门，做好现场解释工作，并引导客八到其他营业厅或通过其他服务渠道办理业务，同时及时 通知其他业务部门，对故障的处理情况要做好记录并存档备査。c）当判定发生的故障属于硬件故障（主要是电脑类）的，应立即联系技术支撐部门，反映故障悄 况，并根据指导进行处理。在处理打印机、复印机等换件故障的过程小，可根据公司与厂家签 署的技术支持协议，经公司或在接向厂家要求技术支持。3. 1.2排除故障后，应立即通

4、知其他服务部门，如客服热线9637k 96171和其他营业厅等。3.1.3各营业厅班长应根据故障问题的严重性及时报告营业厅经理，再由营业厅经理视情节严重报告 上级主管领导。3.2通讯网络故障3.2.1如果相关部门已事先通知，各营业厅应马上组织人员制定应急方案、采取冇效应急措施。3.2.2如果情况突然，事先未接到相关部门通知，各营业厅应马上组织人员制定应急方案，采取有效 应急措施全面做好客户的安抚工作，同时迅速向上级主管部门汇报情况并咨询原因和处理意见，结合现 场情况，做好进一步的解释、疏导工作。3.3紧急停电事件3. 3.1立即通知公司行政中心，要求协助解决。3.3.2联系所属供电局和物业管理

5、处，了解停电情况，作相应准备。3.3.3组织人员向客户解释，作好现场人流疏导工作，引导客户到其他营业厅或通过英他服务渠道办 理业务。3.3.4供电恢复后，电话通知相关部门。3.4紧急安全事件3.4.1客户打架闹事事件3. 4. 1.1工作人员应尽量控制局面，阻止事态继续恶化。3. 4. 1.2营业班长明确指挥，保安人员将闹事者带到保安室，并立即通知管辖派出所，请予处理。3.4. 1.3尽快恢复营业现场气氛，恢复正常营业，报告营业厅经理。3.4.2盗抢事件3. 4. 2.1工作人员应立即保护现场，了解情况。3. 4. 2. 2拨打110报警并报公司行政中心，通知营业厅上级悖理部门。3. 4. 2. 3营业员在保证人