构建全面质量管理100816

1、 太子（福建）酒店投资管理有限公司 royal prince（fujian）hotel investing management co.,ltd 肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈

2、蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅

3、蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂

4、羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀

5、袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇

6、螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅

7、蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂

8、蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀

9、薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇

10、羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄

11、袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿

12、袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇

13、螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄

14、蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂

15、蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿

16、羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆

17、袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄

18、袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁

19、螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿

20、蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆

21、蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄

22、薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈

23、羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆

24、衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃

25、螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁

26、螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈

27、蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅蝿袈聿蚇羄膇肈莇螇肃肇葿羃罿膆薁螅袅膅蚄薈膃膄莃螄腿膃薆薆肅膃蚈袂羁膂莈蚅袇膁蒀袀膆膀薂蚃肂艿蚄袈羈芈莄蚁袄芇蒆袇螀芇虿蚀膈芆莈羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅莂莅蕿肁莁蒇螄羇莁薀薇羃莀荿袃衿荿蒂蚆膇莈薄袁肃莇蚆蚄罿莆莆衿袅蒆蒈蚂膄蒅薀袈肀蒄蚃蚀肆蒃蒂羆羂聿薅 系统构建全面质量管理方案（草稿） 管理公司人力资源部2

28、010年8月目 录一、 系统构建全面质量管理体系的目标二、 全面质量管理体系的构成三、 标准体系的构建四、 培训体系的构建五、 督导管理体系的构建六、 检查体系的构建七、 反馈体系的构建八、 改进体系的构建九、 文化体系的构建十、 系统构建全面质量管理的体系的时间进度表系统构建全面质量管理方案一、 系统构建全面质量管理体系的目标构建全面质量管理体系是一个系统工程，在充分借鉴国际知名酒店的经验下，根据管理公司及成员酒店的实际情况，特制定系统构建全面质量管理体系方案，方案的实施分为四个阶段。第一阶段为构建框架阶段，此阶段重点是构建管理公司和成员酒店培训师框架，加大管理公司和成员酒店各级培训师的培训

29、力度，提高贯彻标准的水平，增加造血功能；建立课程研发中心，系统开发员工、领班、主管、经理、总监及以上个及管理人员常规课程体系；开发在岗培训体系，力求各成员酒店在岗培训系统化，规范化；建立服务质量检查体系，形成检查、督促、整改和提高的质量改进机制；构建质检员体系，加大质检员的培训力度，增强质量意识，提高质量检查的执法水平。第二阶段为逐项构建阶段：此阶段重点构建具有国际水准又能很好的去企业实际情况相结合的标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检查体系、反馈体系、改进体系、文化体系七个子系统，此阶段完成后，全面质量管理体系的雏形基本形成，各子系统的功能基本完善，系统推进七个子系统将对成员酒店服务质量

30、的提升提供强有力的支撑。第三阶段为系统完善阶段：此阶段重点继续完善七个子系统的功能，加大各系统的衔接，逐渐将七个子系统融合成一个相互支持，有机结合的全面质量管理体系。第四阶段为持续提升阶段：此阶段将是一个恒久的阶段，通过全面质量管理的实施，秩序提升管理公司和成员酒店的服务质量，打造“太子”品牌。第一阶段：构建框架2010.92010.12第二阶段：逐项构建2011.12012.12第三阶段：系统完善2013.12013.12第四阶段：持续提升2014.1通过全面质量管理的实施，持续提升管理公司和成员的服务质量，打造“太子”品牌。1、不断完善全面质量管理的七个子系统，进一步健全标准体系、培训体系

31、、督导管理体系、质量检测体系、反馈体系、改进体系、文化体系。2、不断加强7个子系统之间的衔接，逐渐将其整合成一个相互支撑，有机结合的全面质量管理体系。1、 构建标准体系。2、 构建培训体系。3、 构建督导管理体系。4、 构建质量检查体系。5、 构建反馈体系。6、 构建改进体系。7、 构建文化体系。1、 构建培训师体系。2、 建立课程研发中心。3、 根据sop系统开发在岗培训体系。4、 构建服务质量检查体系。5、 构建质检员体系。二、 全面质量管理体系的构成 全面质量管理体系涵盖了七个子系统，分别是标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、反馈体系、改进体系、文化体系。其中标准体系包括最新

32、国家星级饭店标准、酒店岗位说明书体系、政策与程序体系、标准操作流程体系；培训体系包括培训人员体系、培训课程体系、培训制度体系、培训保障体系；督导体系包括督导人员体系、督导培训体系、督导执行体系；检查体系包括员工自查、班组检查、部门检查、酒店检查、管理公司检查、同行互查、行业组织检查、反馈体系包括质量检查反馈体系、宾客满意度管理体系、员工满意度管理体系；改进体系包括质量分析会机制、质量管理墙机制、部门、酒店、管理公司自我改进机制；文化机制包括服务文化体系、执行文化体系、制度文化体系、沟通文化体系、培训文化体系、督导文化体系、激励文化机制。七个子系统是相互结合，不可分割的，在全面质量管理体系中各有

33、侧重点，其中标准体系是基础，培训体系是核心，督导管理体系是关键，质量检查体系是手段，反馈体系是渠道、改进体系是重点，文化体系是灵魂。全面质量管理体系tqm七、文化体系·服务文化体系·执行文化·制度文化·沟通文化·培训文化·督导文化·激励文化一、标准体系·最新国家星级饭店标准。·岗位说明书体系。·政策与程序体系。·标准操作流程体系六、改进体系·质量分析会机制·质量管理墙机制·部门、酒店自我改进提升机 制五、反馈体系·质量检查反馈体系·宾客

34、满意度管理体系·员工满意度管理体系三、督导体系·督导人员体系·督导培训体系·督导执行体系二、培训体系·培训人员体系·课程体系·制度体系·保障体系四、检测体系·员工自查·班组检查·部门检查·饭店检查·管理公司检查·同行互查·行业组织检查三、 标准体系的构建标准体系是酒店管理的最基本也是最重要的工具，直接决定酒店的服务管理水平，主要包括管理公司和成员酒店两个部门。管理公司标准体系包括岗位说明书体系，政策与程序体系、标准操作流程体系；成员酒店标准体系包

35、括岗位说明书体系，政策与程序体系、标准操作流程体系。标准体系的建立不是一蹴而就的事情，需要根据酒店的实际情况来确定，遵循从先自下而上后自上而下的过程，必要时需要借助专业咨询公司的协助。标准体系建立后不是永久不变的，需要根据经营管理的实际情况进行适时的更新。标准体系管理公司标准体系成员酒店标准体系岗位说明书体系政策与程序体系标准操作流程体系岗位说明书体系政策与程序体系标准操作流程体系四、 培训体系的构建1、 培训课程体系（1）开发培训体系的要求课程体系的建立和运作要做到公司培训部门与成员酒店培训部职能分工明确；根据素质能力模型为各级别员工量身定做出相应的培训课程；要做到公司培训部门培训、成员酒店

36、培训部门培训、员工自学相结合；课堂讲解与在线课程相结合；技能培训、课程讲解、职业资格认证、学历进修、外出交流、研讨交流相结合。（2）开发课程体系的理论依据在酒店经营管理过程中，对各级员工能力的要求均有所侧重，高理能力、基层侧重督导管理能力、员工侧重岗位技能操作能力。行业内根据这种能力的偏重，开发出素质能力模型（见右图）。在开发课程体系时，务必以素质能力模型为导向，根据素质能力对各素质能力模型级别员工提出要求，充分考虑公司人员素质的实际情况，为公司量身定做出一套具有行业竞争力的课程体系。（3）开发课程体系的流程认真研究素质能力模型，将素质能力模型与酒店行业特点相结合，明确各级别员工培训的重点及各

37、项能力的关键要素；各级别员工培训重点分布表核心能力总经理副总经理部门总监部门经理主管领班员工领导能力üü经营管理能力üüü督导管理能力üüüüü岗位技能操作能力üüüüüü核心能力与关键要素对照表核心能力关键要素领导能力鼓励、促进员工团队合作，完成共同的企业目标修改完善工作内容和流程，使之与企业的目标和价值观一致建立新的工作体系，以便更好地实现企业目标根据新的指示建立部门工作计划经营管理能力.资源管理，如人力资源、财务管理及时间管理在快

38、速变动和充满竞争的环境中管理管理并留住那些有潜力的员工生产力管理，以保证最大的生产效率督导管理能力监督管理他们的员工培训他们的员工模范带头作用带领团队岗位技能操作能力完成好本职工作始终坚持按照酒店要求的服务标准，为顾客提供满意服务应对新的工作任务运用新技术有效地完成工作根据核心能力的关键要素，列出培训项目，明确公司培训部门与成员酒店培训的工作重点；核心能力培训项目责任分工成员酒店培训部门公司培训部门开发实施开发实施领导能力（总经理、副总经理）管理技能培训üü职业资格认证ü学历进修ü外出交流考察üüüü经营管理能力（

39、总监经理级）管理技能培训üüü职业资格认证üü商务礼仪üüü外出交流考察üüüü督导管理能力（领班主管级）管理技能培训üüü培训技巧培训üü服务礼仪üüü职业资格认证üüü岗位技能操作能力（员工级）优质服务系列培训üü英语培训üüü形象礼仪培训üüü岗位技能操作培训üü

40、ü根据公司实际情况，将培训项目细化成培训课程；根据公司经营发展需要，排出课程开发计划表；收集培训资源，选择开发渠道，逐一开发课程；将开发的课程进行宣讲；将开发的课程进行试讲并上报审批；将开发的课程进行宣讲；课程实施。（4）课程体系的实施方案（根据开发的课程体系进程和公司的经营发展需要另行制定）2、 培训人员体系（1） 管理公司培训部门的定位 部门的定位是非常重要的一个问题，对培训工作的开展有着至关重要的意义，管理公司培训部通过校企合作逐步建立太子酒店管理学院。管理公司培训师体系公司编制人数2人，其中质检培训经理1名、培训、质检主管1名。培训、质检主管管理的模块，根据公司实际情况，可设

41、专职人员，也可充分利用旅游院校教授、培训机构职业培训师、公司和成员酒店等人力资源组织项目小组。培训质检经理1人培训主任1人质检主任1人培训部门文员1人课程研发小组前厅技能培训小组英语培训小组餐饮技能培训小组客房技能培训小组素能提升小组质量诊断、整改小组员工满意度管理小组服务质量检查小组宾客满意度管理小组（2） 成员酒店培训师体系成员酒店培训机构设置标准按照成员酒店员工人数分为大型饭店、中型饭店和小型饭店，其中400人以上的为大型饭店，200400人的为中型饭店，200人以下的为小型饭店，不同规模的酒店培训机构的设置标准如下：a、大型饭店（2）中型饭店（3）小型饭店3、成员酒店培训师组织结构成员

42、酒店培训师体系的构建，可分为内部培训师体系和外部培训师体系两个模块。外部培训师在充分考虑其知识结构和便利性的基础上，可采取旅游院校教授、行业内专家、培训机构职业培训师、同行培训经理、集团内优秀人才五种渠道，成员酒店要建立并适时更新外部培训的人才库。内部培训师秉承全员培训的理念，即所有的管理人员必须是合格的培训者，管理人员的培训效果与绩效、晋升、加薪直接挂钩。根据酒店行业特点，可把酒店内部培训师划分为五个层面。第一个层面为总培训师，由总经理或分管副总担任，主要从宏观上把握培训方向和培训政策；第二个层面为培训管理师，由酒店培训经理担任，主要是设计、运行和管理整个酒店的培训体系；第三个层面为一级培训

43、师，由各部门总监或分部负责人担任，主要负责建立和实施部门或分部培训体系，制定培训计划；第四个层面为酒店二级培训师，由各部门主管领班担任，主要负责将酒店的服务流程和服务标准教授给员工；第五个层面为岗位训导师，由各部门优秀员工担任，主要负责督导试用期内的员工是否按照酒店的标准服务操作。酒店培训部培训主管担任酒店培训协调员，负责培训工作的上下联络与协调，部门文员或专职人员担任部门培训协调员，主要负责本部门与培训部关于培训工作的联络与协调。下属酒店培训师体系外部培训师体系内部培训师体系总培训师（酒店总经理或分管副总）培训管理师（酒店培训经理）一级培训师（酒店部门总监/经理）二级培训师（酒店主管领班）岗

44、位训导师（酒店优秀员工）酒店培训协调员（培训主管）部门培训协调员（专职或部门文员）旅游院校教授行业内专家集团内优秀人才培训机构培训师同行培训经理3、 培训制度体系（1）培训部门负责完成以下制度建设工作：培训部门岗位说明书体系；培训部门政策与程序体系；培训部门标准操作流程体系；（2）培训部门负责组织成员酒店培训部完成以下制度建设工作：成员酒店培训部岗位说明书体系成员酒店培训部政策与程序体系成员酒店培训部标准操作流程体系4、 培训保障体系（1）培训部门的培训设施设备配置（具体根据公司需要确定） 培训部门办公室一间培训教室一间前厅模拟教室一间餐饮模拟教室一间客房模拟教室一间（2）成员酒店培训设施设备

45、配置（根据成员酒店的实际情况确定）（3）培训预算五、 督导管理体系的构建督导管理体系的构建，重点提升各级管理人员的素质，提高各级管理人员的质量意识，在岗位上形成一种互助合作的机制。督导管理体系重点要构建督导人员体系、督导培训体系、督导执行体系。其中督导人员体系这个工作各成员酒店基础都比较好，紧紧围绕成员酒店组织结构图中各级管理人员，重点是加强培训，提高其素质，增强其质量意识和责任感；督导培训体系是重点，直接决定督导的效果；督导执行体系是关键，执行决定是否将将酒店标准贯彻到员工行为中。六、 检查体系的构建1、质量检查人员组织框架（1） 公司质量检查小组框架 公司质量检查小组，由公司总经理担任组长

46、，分管副总担任副组长，培训质检经理担任办公室主任，公司质检主任、成员酒店质检负责人以及外请专家担任质检员。组长：公司总经理办公室主任：培训质检经理副组长：公司分管副总质检员：公司质检主任质检员：（下属酒店质检负责人）质检员：（下属酒店质检负责人）外请专家外请专家质检员：（下属酒店质检负责人）外请专家（2）成员酒店质量检查小组人员框架成员酒店质量检查小组，由酒店总经理担任组长，分管副总担任副组长，质检负责人担任办公室主任，各部门优秀管理人员担任质检员。组长：酒店总经理办公室主任：质检负责人副组长：分管副总质检员：（各部门选拔）质检员：（各部门选拔）质检员：（各部门选拔）质检员：（各部门选拔）质检

47、员：（各部门选拔）质检员：（各部门选拔）质检员：（各部门选拔）2、质检形式（1）公司质量检查形式公司对成员酒店的服务质量主要采取宏观上的管理与控制，根据其他酒店管理公司的经验，主要分为专项检查、相互检查、综合大检查和神秘访客检查四种形式。公司质检形式神秘访客暗访专项检查综合大检查相互检查（2）成员酒店质量检查形式成员酒店质量检查是整个服务质量管理体系质量控制工作的关键，因此质量检查的方式更多样且频率更高。按检查频率可以划分为，日常检查、月度检查、年度检查和不定期检查；按检查人员可以划分为，店内人员检查和店外人员检查两种，其中店内检查可分为培训质检部检查、值班经理检查和质检小组检查，店外检查可分

48、为兄弟单位检查、行业协会检查、公司检查和行业专家检查。日常检查年度检查不定期检查质检小组检查培训质检部检查值班经理检查行业协会检查公司检查行业专家检查兄弟饭店互查店外检查按检查频率分月度检查按检查人员分质量检查形式店内检查七、 反馈体系的构建反馈体系是服务质量管理体系中的一个关键环节，是了解宾客和员工对服务和管理感受的有效途径，是服务质量提升的前提，因此要对这个环节给予足够的重视，整个反馈体系分为公司和成员酒店两个层面。1、公司反馈体系组长：公司总经理办公室主任：培训质检经理副组长：公司分管副总组员：下属酒店大堂副理组员：下属酒店大堂副理外请咨询公司外请咨询公司组员：下属酒店质检主任外请咨询公

49、司外请咨询公司组员：下属酒店质检主任宾客意见调查公司内部外请咨询公司员工意见调查外请咨询公司公司内部 公司反馈体系参与人员由公司总经理担任组长，分管副总担任副组长，培训质检主任担任办公室主任，成员酒店大堂副理副总成员酒店宾客意见调查，质检主管负责员工意见调查，公司每年会组织专业的咨询公司对成员酒店进行宾客意见调查和员工意见调查。2、成员酒店反馈体系成员酒店反馈体系参与人员由酒店总经理担任组长，分管副总担任副组长，培训质检经理担任办公室主任，各营业点负责人、销售部负责人和大堂副理负责宾客意见调查，各部门文员、培训员工或人力资源部负责担任员工意见调查。组长：酒店总经理副组长：分管副总组员：大堂副理

50、组员：销售员组员：各部门文员组员：各营业点负责人办公室主任：质检培训经理组员：人力资源部质检员宾客意见调查员工意见调查八、 改进体系的构建改进体系，是根据培训、质检、宾客和员工反馈等环节所反映的现象，分析问题存在的原因，制定改进措施。这个环节的效果，是服务质量管理体系运行效果的关键。 1、公司层面（由公司服务质量管理委员会成员担任整改小组成员）改进体系对参与人员的分析能力、判断能力和决策能力要求都比较高，设立强有力的组织结构是成功的关键。因此，公司诊断整改小组，由公司总经理担任组长，分管副总担任副组长，培训质检经理担任办公室主任，公司各部门总监、成员酒店总经理担任成员。组长：酒店管理公司总经理

51、副组长：酒店管理公司分管总经理成员：公司部门总监成员：公司部门总监成员：公司部门总监成员：公司部门总监成员：下属酒店总经理成员：下属酒店总经理成员：下属酒店总经理成员：下属酒店总经理成员：公司部门总监办公室主任：公司培训质检经理 2、成员酒店（成员酒店中高层担任整改小组成员）成员酒店诊断整改小组，由酒店总经理担任组长，分管副总为副组长，培训质检经理担任办公室主任，各部门总监担任成员。组长：总经理办公室主任：培训质检经理副组长：分管副总成员：各部门总监九、 文化体系的构建文化体系是全面质量管理体系的灵魂，涵盖服务文化体系、执行文化、制度文化、沟通文化、培训文化、督导文化、激励文化。文化体系的构建

52、重在执行，重在从上而下的一致性和一贯性的执行。十、 系统构建全面质量管理的体系的时间进度表（详见下半年度工作计划）第 22 页 共 3 页公司培训中心2010年8月份工作计划项目责任人完成时间类别工作事项主办人协办人检查人1-5日6-10日11-15日16-20日21-25日26-31日员工培训提交2010年下半年工作计划李志义总经办李副总继续实施如何开展sop培训培训班李志义向维斌李副总进行sop培训考核，并颁发证书李志义向维斌李副总提交构建管理公司培训中心方案李志义向维斌李副总提交管理公司优秀培训员评选制度李志义向维斌李副总提交储备人才培养计划李志义向维斌李副总对成员酒店培训情况进行检查指导李志义向维斌李副总质量检查提交质量检查实施细则李志义成员酒店李副总组织月度质量检查李志义向维斌李副总