“领导接待小组”在规范化接待流程中的运用

1、领导接待小组在规范化接待流程中的运用鉴于接待对象的特殊性， 提供恰当标准的接待服务是我酒店所追求的目标。可是，当接待需求较多的时候，我作为负责接待资源配置的唯一决策者，往往感到力不从心。华恒智信专家团队提出了建立 “领导接待小组”的组织构架改革的建议， 为我们提高接待服务效能指明了方向。非常感谢华恒智信给我们的帮助与指导，期待与您的长期合作。某度假村接待中心栾经理怎样有效地配置酒店的服务资源是摆【客户行业】：酒店行业【咨询服务类型】：工作流程规范化【客户背景及现状分析】某酒店成立于2004年5月，是北京隶属于某政府单位和某国企单位的一家集餐饮、住宿、会议于一体的度 假村酒店，占地约 30公顷，

2、总建筑面积近 8万平米。酒店地处风景宜人的偏远山区，交通不是特别便利，但是由于酒店高质量的服务水平，以接待具有一定社会背景的人物为主，并不以盈利作为企业的第一目标，而是以安全和高质量的服务为重，经过几年的辛勤运作，该酒店在当地颇具盛名。 酒店共分为四个区：一区（办 公区）；二区（会议中心区）；三区（服务区）；四区（别墅区）。四个区相 互独立，在客房部、餐饮部、后厨部等这些一线部门中各区均有独立的 主管类管理人员。酒店凭借其高质量的服务，赢得了宾客的一致认可。鉴于其接待对象的特殊性和差异性，怎样提供合适的接待标准及服务, 在该酒店面前的问题。然而，目前几乎所有的接待标准的确定、接待资源的调度与配

3、置的决策权，均落在了接待中心经理一个人头上，当接待任务繁重，或者接待中心经理外出有事时，就使接待资源调度与配置的任务无法进行，严重地影响了决策效率和接待服务质量。于是，该会议中心总经理期望借助华恒智信专家团队的力量，彻底解决其目前在接待服务方面的问题。【客户问题分析】华恒智信专家团队发现该酒店在接待中的问题主经过与该酒店接待中心负责人及员工深入的访谈与沟通后, 要集中在以下两方面：1.调度接待资源的权利过于集中在某一个领导者手中由于接待中心经理掌握着整个酒店接待资源调度和配置的权利,会造成整个接待部门因领导的缺失而工作停止的现象发 生。另外，当酒店进入旺季的时候，接待任务会大大增 加，这就对接

4、待中心调度资源及服务的能力要求也大大 增加。然而，接待调度的最终决策却被控制在一个领导 者手中，对于这样的工作量及能力要求，接待中心经理 往往忙的焦头烂额，感到越来越力不从心。2.酒店分区差异化接待标准，对接待中心的调度能 力要求较高客户问题分栃1调度接待瓷源酒店分区差异的权利过于集中在化接待标谁，对接某一个领导者手中待中心的调度能力易因顷导訣先驻求校高而工作停止由于区戟情况任芻増多孚钦差异导致谜源经理负担过重等分配不均当酒店接待中心经理外出、 开会的时候，就该酒店采取分区化管理模式， 4个区域在接待承载量及接待级别等方面存在着很大的差异。 4个区域经常会 出现同一时间一一一个区域满负荷， 而

5、另一个区域零接待的忙先不均的现象。 所以，如何调配4个区域的接待资 源，使酒店的接待服务工作进入一种有序的状态，对接待中心的调度能力提出了很高的要求。【华恒智信解决方案】华恒智信专家认为提高接待中心决策效对该酒店接待中心的服务流程和内部管理模式的认真研究与分析后, 率和组织绩效的根本解决办法是一一形成“领导接待小组”的项目管理模式，并使之规范化。（1）接待流程规范化该酒店的接待流程如下图所示：首先，由营销部开发客户，并向领导汇报，接着领导将接待需求通知给接待 中心；第二，接待中心要根据接待需求，确定接待等级与规格，并选择接待人员；第三，接待中心开始通知客房 部、餐饮部、后厨部和其他部门依据客户

6、信息做好相关的准备；第四，接待中心同时要作出文艺准备、演出排练 等准备工作；最后，接待中心调度所有的服务一一客房服务、餐饮服务和文艺演出，正式开展接待服务工作。零户信息倍递依据窖户彳害恿做好相美唯鲁IJ文Zffi<后厨准备演出排练文艺演出服务接待领导近公室客房部饕饮部后厨部其他部门(2) “领导接待小组”工作流程与职责分析华恒智信专家认为，成立领导接待小组的项目管理模式，通过客户分级信息平台的搭建，方便接待中心及时调度不同等级的接待服务资源。一方面，解决了接待决策权过度集中带来决策效率低下的问题；另外一方面，可 以提高接待中心整合与配置资源的能力。下面我们对“领导接待小组”的接待流程与职

7、责进行分析：“领导接待小组”成员，是对接待中心现有人员的重组，领导接待小组是受到接待中心经理的直接领导，承担者分析接待需求， 并整合接待资源的工作，工作的目的是为了使接待需求与接待资源达到最优配置。领导接待小组是接待经理将接待决策权“分授权”后的结果，不仅减轻了接待经理的工作负担，也对接待决策效率的提高 大有帮助。下面是接待中心接待流程与职责分析，从中可以看出领导接待小组的职责与组织定位。接待中心接待流程与职责分析综合接待部时间经理/接待中领导接待小组接待员餐饮组/餐饮部 客房组/客房部心经理宏观管理与1接到通知后制定1熟悉接待详细1.熟悉接待详细1熟悉接待详细指导监督VIP接待计划，下过程，

8、熟悉领导过程，熟悉领导过程，熟悉领导发餐饮部、客房所有信息，包括所有信息，包括所有信息，包括部、后厨部、艺术贵宾人数、姓贵宾人数、姓贵宾人数、姓团等相关部门，并名、身份、活动名、身份、活动名、身份、活动组织相关部门召过程等内容过程等内容过程等内容抵达前开接待协调会，明2当接待过程中2.逐级检查下级2逐级检查下级确各部门接待任贵宾有特姝服准备完成情况准备完成情况务和责任务要求时，接待2接待小组全权负员有协调其他责接待的联络协 调工作3检查各部门要求 的落实情况部门的权利参观引领贵宾参观 会议中心，并对 会议中心情况 进行简介提供餐饮服务提供餐前餐具 清洗摆台等餐用餐前准备工作以 及餐后撤台等 后续工作配合会议服务会议服务员提会议员提供服务供会议服务提供娱乐设施娱乐设备的相关服 务引领贵宾回客客房服务员提住宿房休息供房间清扫整 理等服务“领导接待小组”作为一个类似于项目小组的组织机构，在酒店接待工作中发挥着资源总调度的作用，领导接