客户档案的建立与管理

1、客户档案的建立与管理客户档案的建立与管理2课程目标课程目标通过本次培训，学员应能:掌握建立客户档案的方法与技巧；制定有效的客户销售方案，更好地打击竟品，达成销售目标3课程全貌课程全貌客户档案的建立与管理1 客户档案建立的重要性3 客户档案与销售分析4 客户档案建立与交易运作模式5 客户档案建立与A&P分析6 目标达成的计划7 行动计划2 客户档案内容简介4课程大纲课程大纲一、建立客户档案的重要性二、客户档案内容简介三、客户档案与销售分析四、交易运作模式五、客户A&P分析六、客户目标达成计划七、行动计划5客户档案的建立与管理客户档案的建立与管理课程进行规划表课程进行规划表课时内容

2、时间分配道具/游戏2-4小时;136分钟开场白+介绍课程全貌及大纲6网上下载一本客户档案在上课过程中指派一人依照讲解内容做一家客户档案模本建立客户档案的重要性5客户档案内容25客户档案与销售分析15休息10交易运作模式25客户A&P分析15客户目标达成计划20行动计划156一、建立客户档案的重要性 好比在战场上拥有敌方的作战地图,精准 投入资源,知己知彼,百战不殆! 时间有效的利用! 永续经营!7二、客户档案内容简介1. 包含内容2. 客户基本面的了解内容3. 经销基本资料简介4. 客户基本资料5. 清楚客户架构及联络方式6. 客户档案简介81.包含内容客户基本资料：客户注册地址/营业

3、地址/送货地址、电话、传真客户历史：发展史、市占率、销售状况、运作模式客户现状：营运策略、销售网络、销售状况、市占率、利润率、管理模式组织客户性质与经营服务范围客户未来：展店计划、利润率、周转与配送、品类管理、内部管理模式、供应链9客户形态？营业面积？商品种类？覆盖范围？经营理念？采购种类？目标消费者？其他特性？未来发展？2. 客户基本面的了解内容103. 经销基本资料简介 人口数（城区，乡镇数及人口） 经济状况及人均收入 二阶、一阶客户数及其分布 工厂、学校、车站、码头、机场等特殊通路状况及K/A 市场规模及竞争态势 经销商或者潜在经销商资料（资金、仓库、观念、配合 意愿、配送能力、社会关系

4、、商业信誉、经销品牌、 通路实力等） 市场占有率及通路覆盖状况（本品与竞品） 前三年销售资料114. 客户基本资料 客户注册地址/营业地址/送货地址、电话、 传真 客户开户行/帐号/印鉴 客户付款方式：支票/电汇/网上付款/现金12区总监区总监姓名姓名电话电话杂货部经理姓名电话E-mail_财务部姓名电话采购助理姓名电话E-mail_5. 清楚客户架构及联络方式-直营表现形式：层层剥离法优势：直观缺失：反映内容无法面面俱到136. 客户档案简介表现形式：图表一一列举法优势：内容可以面面俱到缺失：不直观14三、客户档案与销售分析三、客户档案与销售分析1. 销售分析的形式2. 客户档案与销售分析1

5、51. 销售分析的形式1.1 销售走势 1.2 销售比较1.3 销售占比 1.4 品项占比1.5 竞争比较 1.6 TOP单品16销售分析多用于营业月会、企化月会、客户简报等，数字在客户档案中即表达了事实与结果是建立客户档案重要的环节2. 客户档案与销售分析17销售低谷销售高峰分析例18顶益顶益事业群品类成长事业群品类成长客户品类成长客户品类成长分析04年销售结构年销售结构05年销售结构年销售结构例19例3.9%2.3%3.7%3.8%15.1%9.2%8.3%0.7%1.9%2.3%2.2%3.1%1.5%4.4%5.3%5.3%5.2%8.3%9.2%0.9%7.5%13.8%13.8%8

6、.8%8.4%1.8%1.8%1.8%2.8%2.2%2.9%3.5%3.9%4.0%4.1%4.8%9.7%10.1%5.6%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%16.00%世纪联华世纪联华上海华联上海华联易初莲花易初莲花华润华润首航首航天客隆天客隆美廉美美廉美物美大卖场物美大卖场物美综超物美综超京客隆京客隆5.730.03.511.410.013.623.722.319.725.612.121.93.310.69.513.424.121.219.028.20.05.010.015.020.025.030.035.0冠军冠军华堂华堂上海华联上

7、海华联华润华润首航首航天客隆天客隆顺天府顺天府物美综超物美综超超市发超市发京客隆京客隆单店销售区域销售占比20四、客户档案与交易运做模式1. 客户营运状况2. 客户资信评估客户3. 经营品牌分析4. 客户交易流程211. 1. 客户营运状况222. 2. 客户资信评估2.1 客户性质与经营范围2.2 注册资金和资金使用状况2.3 合作时间与态度2.4 开户行、帐税号等233. 3. 经营品牌PriceTYOBHL1、SKU2、Sales3、Share244. 4. 客户交易流程客户面:订货单式样 订货有效时间 送货时间 订货单解读公司面:排货单式样 出货单式样 送货时间 出货单解读4.1 客户

8、定货流程4.2 客户收货流程验收单式样收货要求收货时间收货章式样收货异常处理254.3 库存查询流程 查询方式 查询时间 查询内容 异常处理 是否收费264.4 送票流程客户面 收票签章式样 收何种票据 收票时间 收票方式公司面 欠条式样 开何种票据 开票时间 开票方式4.5 开票流程请用客户全称（注册有效开票户名）274.6 结款流程4.7 冲帐流程-4.8 特殊陈列位申请流程陈列协议书式样申请时间申请方式审批时间费用/位置/面积/陈列方式客户现本品陈列状况284.9 促销流程促销协议书式样促销计划时间促销申请表促销前期库存要求促销备货时间促销执行时间促销异常处理促销方式294.10 新品流

9、程新品申报单式样新品申报时间申报新品需准备资料新品建档时间新品首单时间/首单量新品上架时间新品陈列位置/陈列面/陈列量合约要求费用30单品资料修改表式样修改单品需提供资料修改单品通知客户时间库存处理客户修改完成时间修改后下首单时间被修改单品有无下架动作修改后单品交易模式有无更改4.11 修改单品流程314.12 价格变更流程单品价格变更函式样变价通知时间变价完成时间变价期间帐款差异处理变价后售价是否同时调整变价期间变价产品进货管理客户自行变价处理方式客户现本品价格管理状况324.13 退换货流程退换货明细表式样退换货时间负责部门通知退换货时间退换货回收/清点退换货比例分析合约要求33五、五、客

10、户档案与AP分析1. 年度费用分析2. 促销活动回顾3. 年度重点KPI指标341. 年度费用分析352/252/28全国全国好滋味五连好滋味五连特价：特价：4.5元元促销成长：促销成长：53%1/142/7 全国全国康师傅开心桶康师傅开心桶买一桶原价买一桶原价买第三桶买第三桶:7.5元元促销成长：促销成长：69%2/182/28 全国全国福满多五连福满多五连闪电促销：闪电促销：3.9元元促销销售：促销销售：8900箱箱12/291/12 全国全国亚洲精选亚洲精选特价：特价：2.40元元促销成长：促销成长：34%3/23/1亚洲精选亚洲精选买一杯加一元买一杯加一元促销成长：促销成长：256%有

11、效的差异化促销活动积极配合，推动了有效的差异化促销活动积极配合，推动了*重点零售商的大幅成长重点零售商的大幅成长2. 促销活动回顾362006年预计平均利润率达到 % 2006年门店展店数达到 家，目前实际开店数 家，预计增加 家 。加盟店占比达到 % 2006年仓储&配送能力继续改善,仓库库存周转天数达到 天2006年总部对于各类门店管理标准化2006年系统月度&节庆促销挡期 2006年系统分品类SKU管理2006年系统内部组织精实,管理区域化2006年供应链系统(EDI)作业 3. 年度重点KPI指标37六、客户目标达成计划1. 年度重点目标2. 年度投资预算3. 季度促销计划38完成全年销售目