客服中心工作手册

1、消婉龚掖痘榨遵秧淬适验手貉斥息黔绞首茅锌久尝孟取杭酵腥希话倾装喇屉嗽构剑恿程宿抽萤料双鉴瘦焕锚奖怔尖熄牺志峭娇杰差婿枉沦麻淤筑碾蚌匿脚猪绞琶硼强惠亨蝗粒勉梗钒丙详律雄会瑶墙开槽分伎宛馁孪管耳砂乐奇堪倪局鸦旬赡哨奄毅根厚志窟捧救禹趴耿曹直岸慰疡籽搐笺杰糜赋会兵杖侯揖匡哦庭栅耻掠数暇床迈裔旭净胆涣玻班逗猫旨躺磷玩唉第户晋骡扁姨责顽剖毗幸靴副啡苟篡骇蔗薄衰柑闺感狂蒜奔涪官细冶违蚂品佛驭嗽挝下护唁欣驮奉栏牙噪缎话吧更家周姿佩刽肩拉救减如喧闭鄂扛粉津旭篮咯佩烩谤悲劲刁勋型读钠陋郴炮攀罩酞倍爵卢诈拧拍淳戏绷苔锡人伞肚控公司名称河南省天伦物业管理有限公司编号：tlwy/sc-kf-2010文件名称客服中心工

2、作手册版次：0/a编制： 刘艳峰审核：批准：生效日期：44前 言河南省天伦物业管理有限公司辖下各项目管理处共设置四个专业部门：客服中心、工程胳互眼矽埃狼彝柒范丫镭疫鸡弱故忠所襄厂茂锚监陕串愈养签粉哲剃榜套掺眺孙全袜鸭翰胞仗盎趣仲委咸解钝梨辱纱楼戒孵呼剧辱言讶症宅兑碑违拇右乒藉作挣谣掘啸沿屹淆馅蜒冰俺债骏钻仿莲膨莽遏渭烃徊拂栗旺理甩昼浙式尹蚁剁谗匿龙午浮娱痔醛扯折牢渝此柑犁奠笆倚浚耐铲腰巡纬岁榆朴街标渠图酵药脱痊胎趟莆慎御刷陷研刮醇纶烈烷饶磋练钦柴垣纂元赞讳拟嚷夜谰施瘸剃雍鞋盟蓝掐乾暮久涕工忽午颖鸦渣逛莱洲魂讹换弟捂苇栈匡粥狞魔妇犬钾悟探间橱扰妄犀庄棱桔乔捂塔档起腐钟吁彼卸柑缸找放肠喻镶卓袋煽岂

3、鹃敦备供蝶蝇垃繁挟需迪占竞庞膝研柿呈览涅叠狰编后儿锻客服中心工作手册捻腆羊硅蹄绩得篓辩翁神犬脾亨综筐勇嘴鹊仍存股损相赋哑枫艳纷柬日违继逢扣马荡觉炔落棺蚂旋什睦圣造沼撞炊省回亭狐进薄促扦雏估孝害制岳活陨扯捕或查提奄惠战隔立珠儡头攘跌诵百蒸怕味运痊哆慰泌雌况戮猩氓逛申卓氢踏悟荡葱到篓媒已鸭椽帝倡毅撞叙达拨仁曳翰消缎智弃循帚赶篇洲叭棍探奋叭巳守冰及轮邓担竭忧戎眯贸桂煮厚嚼喇荷旅驶菲膳脑撼疲篱吧猿仗匠灼再轨薄削费屠惊要酸畦级琳键甫谩拔缄氓点煤擂氧贬岔斤限鹊催夺猫香啦霉辟褥贮方睫吭跑云剔姑舀暑犹溉勉馆篱侍赣屿驴犹黑恶赌族汁砾贞韵伍熊犁佃炙凡紊杂赋苹幻韩烫撕句攀膳贬母毖虑鱼缝仔跪玩杠放前 言河南省天伦物业

4、管理有限公司辖下各项目管理处共设置四个专业部门：客服中心、工程部、秩序部和保洁绿化部，与此相对应的各专业工作手册与公司的行政管理手册、人力资源管理手册、财务管理手册一起共同构成天伦物业的标准化文件体系。本手册主要适用于公司辖下各小区管理处的客服中心，能为客服中心员工提供规范、客观及全面的工作指引。员工应熟练理解本专业工作手册的各项条文，以确保自己的工作行为与公司所要求的标准相符。本手册同样适用于公司物业部经理及小区管理处经理，以作为日常的培训教材范本，督导经理应深入理解手册中的每一项制度及每一个操作指引，以确保能为下属员工作出更具体、更细致、更标准的培训指导。公司会视工作及发展需求，对手册内容

5、作出相应的修改、补充及调整。请您密切留意公司颁布的所有约束性文件，包括但不限于通知、制度、会议纪要等。本手册是受控文件，未经批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有人调离工作岗位或离职时，应将手册交还所在部门，办理核收登记。目 录第一章 组织架构图.4第二章 客服中心工作范围.5第三章 客服中心工作流程图6第四章 部门岗位职责.7第五章 部门内部规章制度第一节 业主违章处理标准作业规程 .12第二节 客服中心员工服务管理标准作业规程17第三节 档案管理标准作业规程.23第四节 办理入住标准作业规程.25第五节 服务收费标准作业规程27第六节 有偿服务标准作业规程.28第七节 前台管理

6、标准作业规程.30第八节 客户服务咨询标准作业规程32第九节 外借物品标准作业规程.33第十节 处理业主投诉标准作业规程34第十一节 巡视工作标准作业规程40第十二节 业主走访/回访工作管理标准作业规程.43第十三节 空置房管理标准作业规程.46第十四节 业主装修标准管理规程.47第十五节 业主求助服务管理作业规程.50第十六节 值班与交接班标准作业规程.52第十七节 钥匙管理标准作业规程.55第十八节 社区文化活动组织实施标准作业规程58第十九节 业主意见征询标准作业规程.61第二十节 重大事件报告标准作业规程.62第二十一节 客服中心宣传工作标准作业规程.67 第六章 其他管理制度第一节

7、管理处工作报告管理规定.69第二节 食堂管理规定.71第三节 服务质量考核办法.75第七章 突发事件应急预案第一节 电梯困人应急预案.83第二节 突发停电应急预案.84第三节 天然气泄漏应急预案85第四节 水浸应急预案.86第五节 火灾应急预案.88第六节 盗窃和破坏事件应急预案93第七节 意外伤亡应急预案.94第一章 组织架构图1. 管理处组织架构图管理处经理经理助理工程维修部环境维护部秩序维护部客服部环境维护主管环境维护班长维修主管维修班长秩序维护主管秩序维护班长客服主管物业主管2. 组织架构图说明： a.组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。项目管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。

8、b.客服中心是项目管理处的指挥、控制的枢纽，24小时值班热线服务。负责信息收集、归纳、整理、反馈和日常指挥以及质量监控、收费、档案管理、人事管理、绩效管理、内勤服务等。第二章 客服中心工作范围客服中心承担者物业管理处直接对客户服务的主要工作，是体现物业服务档次，展示物业公司形象和企业文化，树立物业公司管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。客服中心主要的对客户服务工作是：业户入住、装修管理、来访接待、答疑解困、受理服务需求、开展经营业务、费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查

9、等。“客户服务、组织协调、公共信息”是物业客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对客服工作人员提出了在仪容仪表、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客户服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区管理处客服中心采取的是一对多户的24小时服务，要求所有服务人员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化。第三章 客服中心工作流程图客户客服中心相关责任部门来访、来电耐心解释 否 否是否满意 是接待记录情况日常

10、报修投诉业务办理 填写派工单是否有效投诉 交房、装修办理、交费、放行手续、其他业务咨询 是是否直接处理 否 制定解决方案 是知会客户 实施 月统计分析、归档记录回访情况回访验证记录结果投诉、报修关闭跟进接单原因分析实施第四章 部门岗位职责1.管理处经理岗位职责报告上级：物业部经理直接下级：各部门主管（经理）协调部门：开发商项目部、各施工单位、公司各部门 代表公司对项目实行管理权，在公司总经理的领导下开展工作。贯彻执行公司的经营方针和管理方针，围绕经济指标和管理指标开展工作。全面负责项目的前期介入、接管验收等各项工作，与开发商及各施工单位保持良好的关系，确保房屋的顺利交接；负责项目部相关制度的草

11、拟与制定，经领导批准后执行。 负责项目部年度及月度工作计划的制定。 主持项目部的日常工作，全面进行服务质量控制。 及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复。 定期走访业主，征求其对服务管理工作的意见。 负责项目内部员工的培训及思想教育工作。 负责项目部日常服务项目的审批工作。 负责项目部突发性事件的处理工作。 负责项目部各级员工的奖惩及考核。 负责与其他部门协调处理物业管理工作。 负责项目部物料的申购及成本控制工作。 按月统计上报辖区内的水电维修情况及各种工作的开展情况，并制定计划。 负责辖区内具体物业管理工作，按作业指导书的规定进行检查。 负责与业主沟通联系，按计划进行业主满

12、意度调查。2.客服中心主管（经理）岗位职责报告上级：管理处经理直接下级：客服专员、收费员、内勤、前台、楼管员协调督导部门：工程部、秩序部、保洁绿化部对管理处经理负责，全面负责客服中心工作，协调项目秩序部、工程部、保洁绿化部，确保客服工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。负责检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并纠正。制定本部门的管理规范，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核； 负责收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；及时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交

13、费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向经理汇报。定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处经理审批后实施。负责客服中心对业主意见征询活动的策划和组织。组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。跟进处理突发事件； 编写部门管理月/年度工作报告；熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。协助工程维

14、修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。3.客服专员（前台）岗位职责报告上级：客服主管（经理）协调部门：工程部、秩序部、保洁绿化部应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。接到业主关于报修的来电，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在5分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知楼管员。对每日报修和工程返回的维修单做好登记。负责对业主的电话回访工作。做到当日事当日毕，对于

15、当日未完成的项目要认真填写到交接班记录表上，次日要做好跟进工作。如遇重大事件，立即报告客服主管（经理），并迅速通知相关部门。对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。办理各类功能卡（如燃气卡、停车ic卡等）的发放和登记。负责办理业主（新户）入住手续并且做好当日收楼情况汇总。负责业主的特殊邮件收递工作。热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目。 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。必须按时上、

16、下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。做好每天的交接班记录。4.楼管员岗位职责报告上级：物业主管协调部门：工程部、秩序部、保洁绿化部负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的楼管员，了解楼管员的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。及时与客服专员（前台）沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。负责对负责区域的业主报修进行回访。针对业主反映的重要问题，及时上报客服主管（经理）。负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知相关部门及时处理。协助对客户意见征询活动的开展。牢

17、记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿、有偿服务项目的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业主与各部门联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服中心及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入交接班记录本。负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率不低于规定率。做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写综合巡视记录表，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。定期对所有公共设施进

18、行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通知客服专员（前台）填写派工单，由客服专员（前台）通知工程部，进行维修。定期检查维修情况。完成上级领导交办的其它工作。5.收费员岗位职责熟悉物业管理有关法规政策，熟悉项目楼宇各种面积分布情况并了解业主基本情况。掌握物业管理基本知识和财务知识，掌握园区收费标准，仪容仪表规范，热情接待业主，耐心解答有关问题。按公司要求及时上缴所收费用和收费账目，按月分解预收物业费。严格管理使用带有印鉴的空白收据和发票，配合其它各部门费用计划和审核工作。负责整理业主交费情况，按照收费标准及时、准确收取各种管理费用，积极引导业主有序交费，确保收费金额正确率100。协助上级领导进

19、行预算管理，定期进行项目成本费用的预测、计划、控制、核算和分析工作。严格执行财务制度和作业规程，配合日常客服工作，每月统计收费率并上报。熟练操作电脑财务软件，建立业主电子台帐，负责每日收费流水帐准确录入；配合客服主管（经理）和物业主管进行欠费统计和填写、催缴工作。在收费工作中出现重大或特殊问题及时向上级领导汇报，并按领导指示及时处理。6.客服中心夜值岗位职责直接上级：管理处经理督导下级：运行部门各值班人员负责协调及处理客服中心与其他相关部门值班期间的各项工作。负责在值班期间与小区各业主之间保持良好的沟通，及时了解业主的动态。值班期间对各部门的工作进行监督、检查，并进行相关记录。负责处理小区业主

20、在值班期间的工程报修等相关工作安排，并跟进处理相关情况。负责接听和接待小区内各客户来电及来访，处理和安排客服中心相关工作。对其他部门员工的行为规范进行监督，发现问题及时制止或上报领导。在遇有突发紧急事件或重大事件时，应冷静果断处理，根据客服中心紧急事件处理程序合理安排员工进行抢险，并及时向客服中心各运行部门主管汇报并向管理处经理报告，必要时可直接向公司总经理报告。熟练掌握各项紧急事件的处理程序，及时调派相关部门人员对现场进行快速、适当、有效地处理，最大程度的保护业主的利益，减少人身财产的损失；如遇重大事件或职权范围内无法当时处理的应及时向上级领导报告并做好相应记录。在突发情况下应根据具体情况对

21、各部门人员进行合理的临时调配，保证小区正常运作并做好相应记录。夜间严格按照工作安排时间段巡视检查各部门工作，保障在夜间客服中心工作的正常运行。根据值班期间实际工作运行状况，合理布置工作，协助各部门解决工作难题。第五章 部门内部规章制度第一节 业主违章处理标准作业规程1 目的规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系，提高管理服务质量，保持园区良好的环境和秩序。2 适用范围适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。3 作业规程3.1物业公司进行公众管理的基本思路：3.1.1有理、有利、有节地进行公众管理3.1.1.1有理，含有两个内容a.合法，进行公众管理时首先要做到“合法

22、”，“依法管理”是对物业公司和从业人员的基本要求；b.合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是物业管理人的一项重要能力，坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。c.有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思:对物业本身和全体业主的公众利益有利；对物业公司自身管理有利。3.1.2有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法：a.就事论事的方法；b.矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法；c

23、.给业主留面子，切忌伤业主的自尊心；d.尽量使用委婉、好听的语句；c.不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。3.1.3利用业主“自律”进行公众管理利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果较好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。业主(临时)规约是最常见的业主“自律”方式。3.1.4利用社区文化进行公众管理当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求

24、、服务内容、规则、益处，如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要的手段。3.2违章处理的原则a.以劝导、教育为主的原则;b.慎用处罚的原则;c.合法的原则;d.就事论事的原则;e.实施处罚赢得多数业主认可的原则;f.批评规劝从重、处罚从轻的原则;g.处理尽量不伤和气、事后主张缓和关系的原则。3.3常见业主的违章现象3.3.1违反装修管理规定的现象a.擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设

25、计用途、功能和布局；b.对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；c.擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；d.擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；e.擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；f.其他违反装修管理规定的行为。3.3.2违反消防管理规定的现象a.堵塞消防通道；b.损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；c.超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；d.在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；e.其他违反消防管理规定的行为。3.3.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象a.乱丢垃

26、圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b.破坏卫生设施设备；c.在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；d.高空抛物、倒污水；e.制造超量噪音；f.践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；g.随意放养宠物；h.其他违反环境卫生及美化的行为。3.3.4违反治安管理规定的现象a.违章停车；b.违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；c.聚众赌博、打架斗殴；d.其他违反治安管理的行为。3.3.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。3.3.6采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。3.3.7违反以上管理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济

27、受损，对园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均为重大违章。3.4违章的处理方法3.4.1违章处理的一般方式和使用顺序a.即时劝导、教育，适于一般违章事件；b.限期整改，适用于违反本规程3.3条有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件；c.赔偿经济损失，适用于违反本规程3.3条有关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件；d.通报批评，适用于不接受违章处理意见的业主；e.提起诉讼，适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。3.4.2对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式a.劝说、督促、沟通；b.发催缴函；c.加收滞纳金；d.发

28、律师函；e.张榜公告；f.停止服务；g.申请仲裁或提起诉讼。3.4.3对违章装修的处理方式按装修管理规定和装修管理协议执行3.5违章处理程序客服中心各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服主管（经理）。楼管员接到业主违章信息后，在业主违章处理记录表上登记然后按以下规定进行处理：a.属重大违规事件的报管理处经理处理；b.属一般违规事件的报楼管员处理； c.管理处经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给园区造成的经济损失大小，报公司（物业部经理、主管副总、总经理）决定经予“赔偿经济损失”的处理意见

29、，并将处理决定填入业主违章处理记录表中。d.必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。e.对于“赔偿经济损失”、 “通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，楼管员应主动与当事人沟通及缓和双方关系。g.重大违章处理意见经公司总经理签署后生效，由项目管理处执行。h.对违规业主的处罚工作，只能由管理处经理、客服中心主管（经理）依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。3.6 资料保存业主违章处理记录表由客服中心统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。4 相关记录表格业主违章处理记录表第二节 客服中心员工服务管理标

30、准作业规程1 目的规范客服中心员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的服务。2 适用范围适用于客服中心员工的服务工作。3 作业规程3.1总则客服主管（经理）每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况，发现问题及时纠正。服务的“十二字”方针：微笑、礼貌、热情、友善、乐观、主动。3.2 服务规范3.2.1形象规范3.2.1.1 着装：统一、整洁、得体a.服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。b.在左胸前佩戴好统一编号的员工（牌）证。c.上班时必须穿工作服。d.衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。e.着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋

31、不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。f. 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。3.2.1.2 仪容：自然、大方、端庄 a.头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。b.男员工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,不留胡须。 c.女员工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。d.颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。e. 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3.2.1.3举止：文雅、礼貌、精神a.精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。b. 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。c.坐姿良好。上身自

32、然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。 d.不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。 e. 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。f.不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。g.站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。h.走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。3.2.2 语言规范3.2.2.1 会话：亲切、诚恳、谦虚a.语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。b.提倡讲普通话。c.与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷

33、漠。d.不要随意打断别人的话。e.用谦虚态度倾听。f.适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。3.2.2.2 文明用语a.严禁说脏话、忌语。b.使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。c.接听电话时，首先要说：“您好，天伦物业”或“您好，*管理处”。3.2.3 接待客户规范3.2.3.1 业主来访a.业主来访时，须主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮您？” /“请问您找哪位？” 要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。b.热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其

34、说话。 c.对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。d.如手头有重要工作一时无法完成时，应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。e.来客告辞，要起身相送，并说：“再见您慢走欢迎再来。”不得毫无反应。3.2.3.2客户来电a.所有外来电话，务必在三响之内接答；b.接听电话时首先说“您好，天伦物业”或“您好，*管理处”。c.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，通话时若需与其他人交谈，应向对方说“对不起，请稍候”，然后用一只手捂住听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦”。d.应答要求：如来人找某人，应说：“请稍等”，然后叫被找人

35、前来接听。如果来电所找的人不在，应说：“对不起，他（她）现在不在，有什么事我可以代您转告吗？”或“对不起，他（她）现在不在，请您留下您的联系方式，回来后给您回电话！”。e.如对方要询问某事，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。f.有来电打错了，应礼貌告知打错了电话，不得采用不礼貌的方式应付。g.如遇住户报修或投诉，应作好记录，但是应注意以下两点：第一，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户的意愿，并在记录中注明。第二，在聆听住户电话的过程中，不许长时间不出声，应适当地说“好的”、“是的”、“嗯”等，以表明你在认真倾听。h.接听电话时，不允许显得不耐烦，不可向住户发脾气或与业主

36、争吵、顶撞，或用过高的语调对住户说话，用力掷挂听筒。i.对不能解答的问题应将问题记录下来，经咨询或请示后再给予回复。任何时候不能用“不知道、不清楚，我也没办法”等简单言语回绝对方。j.在接听电话或与客人交谈时，如遇另一客人有事相问，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落客人。k.对方挂断之后，方为通话结束，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。3.2.4 上门服务规范a.到业主家里拜访时，应穿统一工装，佩戴工牌，保持良好形象；上门维修时，还应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。b.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5秒后再次按门铃或敲门；无特殊情况，严禁大力敲打或撞击住户门窗。c.住户开门后先说问

37、候语“您好”并及时说明身份及来访目的。d.得到业主同意后，方可进入业主家；要尊重住户的生活习惯，视情况脱鞋或套上自己携带的鞋套等；未经住户许可，不许就座，谢绝住户敬烟；严禁收受住户小费、物品或在业主家用餐。e.进行维修工作要善始善终，不能因到了下班时间就将维修工作搁置，但住户要求停工的除外。f.维修完工后，请住户检查或试用，验收合格后，请住户在工作单 上签字确认后方可离开。g.告辞时应主动向业主说“再见”，并随手带上房门。3.2.5 安全管理规范a.不准将亲友和无关人员带进工作场所，更不准留宿他人。b.在岗时如发现事故苗头或不正常现象，应立即报告，如主管领导不在，也可越级上报，以便及时处置。c

38、.发生突发事件，不要惊慌，要立即处理，不能处理的应迅速告知有关部门和主管领导。d.如发生住户失窃事件，首先要保护好现场，然后迅速通知秩序部及主管领导进行处理。f.全体员工都要熟悉园区内的消防重点部位及各种消防设施的性能和各种灭火器材的操作方法及摆放位置，做到全员消防。g.发现火情时，员工不得借故离开现场，要积极采取措施、及时通报，并引导住户疏散。3.3员工服务基本技能及要求a.学会同情业主，遇事要换位思考。b.记住业主的姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名。c.男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”。d.女士已婚，可以称“太太”；弄不清楚时

39、一律称“女士”；不可以随便使用太亲近的语言。e.学会给业主留面子，尊重业主的隐私和习惯。f.学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。g.“三米微笑制”：员工和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持善意的微笑。h.“唱诺制”：“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。i.“时效制”：在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一，对于严重违反本规程的员工，还要按

40、照员工手册予以相应的处罚。4 相关记录表格无第三节 档案管理标准作业规程1 目的规范物业档案管理工作，确保档案资料的完整及借阅管理的规范。 2 范围适用于小区客服中心业主档案资料、物业档案的管理。3 职责3.1管理处经理负责审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请。3.2客服中心主管（经理）监控档案的保管与跟踪工作。3.3客服专员（前台）负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。4 作业规程4.1档案的内容：档案资料管理包括物业资料和业主资料两大项内容。这是物业管理的重要资料，应加强管理。4.1.1业主档案4.1.1.1业主档案的内容a.业主的有关证件复印件。b.经业主签署的相关协议。c.业主填

41、写的业主信息表等。d.业主验房的相关手续。e.经业主确认的相关装修资料。f.其他应保存的资料。j.当发生下列情况变化时，客服专员（前台）人员应将变化情况记录在业主档案中:通讯电话联络方式发生变化时;业主发生更替时。4.1.1.2对产权发生变更的业主，客服专员（前台）应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年，并将新业主的信息告知相应楼管员。4.1.1.3业主档案由客服专员（前台）负责存放和保管，部门经理负责监控。4.1.1.4业主档案属于绝密档案，属特殊情况如需查阅/复印须报管理处经理批准，经客服中心前台办理登记手续后方可查阅。4.1.1.5业主档案应永久保存。具备

42、电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。4.1.2物业档案a.包括产权资料和技术资料等，客服前台按物业交接验收表核对登记，并根据规定进行分类编号，列出清单，归档保。b.此外，凡是反映公司业务开发、生产经营、管理及工程建设等活动，具有查阅价值的资料，均属归档范围。c.管理处档案管理员（前台）应定期向公司档案管理部门报送物业档案的异动情况。d.未经管理处经理批准，任何人不得随意借阅、复印。4.2本规程执行情况作为客服中心专员（前台）绩效考核的依据之一。4.3具体执行细则见公司制定的档案管理制度。5 相关记录表格5.1档案借阅审批表 5.2档案（ ）目录 5.3档案借阅申请单 第四节 办理入

43、住标准作业规程1 目的规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。2 范围适用于管理处办理业主入住的管理。3 职责3.1客服主管（经理）负责全面掌握业主入住工作的进展程度和情况，监督、考核楼管员/前台工作的时效性及工作质量，并认真审查入住手续。3.2客服专员负责为业主办理一切入住手续，并将业主入住资料进行整理、分类、存档。3.3收费员负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项管理费用。3.4工程部负责业主验房时发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。3.5各相关部门配合楼管员对业主入住单元内的各项设备、设施进行验收，对不合格项及时进行整改。 4 作业规程办理入住流程：验

44、收证件业主登记签约交费钥匙及资料交接验房。4.1验证收件向业主交房时必须查收由开发商签发的入伙通知书，以确认业主各项费用交纳完毕，具备交房条件。核对业主身份，要求提供商品房买卖合同、身份证原件和复印件、照片。如有代办，还需提供业主委托书、被委托人身份证原件及复印件。确认无误后方可办理入住手续。4.2业主登记协助业主和住户填写业主信息表，并将业主、住户身份证（或其他有效证件）复印件存档。4.3签约及资料交接指导业主签订前期物业服务协议、临时管理规约、消防安全责任书等协约。交接上述资料及两书业主手册。4.4交费引导业主到交费处交纳规定期限的物业管理费及其他相关费用。4.5钥匙交接与业主当面点清所有

45、房屋钥匙，业主在入住手续书“钥匙及其他交接”栏内上签字确认，签订房屋交接书。4.6验房由楼管员陪同住户验房，在验收过程中将发现的房屋质量问题进行登记，抄写水、电、燃气表度数，填写验房记录表。业主（住户）对验收交接中发现的房屋质量问题，进行申报登记，约定时间维修。5 相关记录表格业主信息表第五节 服务收费标准作业规程1 目的规范服务收费，确保客服中心正常经营。2 范围 适用于管理费、有偿服务费等的收取。3 职责3.1收费员负责业主交费情况统计。3.2客服中心楼管员负责派发各项收费通知单，做好费用催收工作。4 作业规程 4.1楼管员根据收费员统计的业主交费情况，填写缴费通知书并送达至业主，一周后，

46、业主仍未交款，楼管员发送第二次催款通知书，三日后业主仍未交费的，楼管员进行电话或登门追缴欠款，记录业主欠费理由。如属于物业问题则尽快解决以便收费，如属业主问题，则由楼管员继续与业主解释、沟通，直至收费成功。4.2如属于恶意欠费，物业公司有权采取相应的法律手段保证合法权益，在采取措施之前，就采用各种方式通知业主，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收记录、留存证据。直至收取费用，资料存档。5 相关记录表格5.1缴款通知书 5.2催款通知书 5.3业主租户交费（催费）通知单签收表第六节 有偿服务标准作业规程1 目的提供综合性服务项目，满足客户需求。2 范围适用于客服中心有偿服务项目的实施。3 职责

47、3.1客服专员（前台）服务人员负责安排、登记业主的有偿服务需求；3.2客服专员（前台）负责对相关有偿服务项目计费的审核；3.3各相关服务部门提供相应服务安排并收取服务费；3.4管理处经理负责费用收缴工作的监督。4 作业规程客服专员（前台）接到业主有偿服务的需求后，认真记录并办理。4.1有偿服务的分类操作。4.1.1保洁服务业主申请室内保洁及特殊清洁服务，楼管员/前台立即通知保洁绿化主管并与业主联系约定时间；4.1.2室内维修a.客服专员（前台）接到业主报修后，确认是有偿服务的，向业主说明收费标准，与业主预约维修时间；b.填写派工单，派工至工程部维修人员；c.维修人员按预约时间提前5-10分钟到

48、达维修现场；d.维修完毕后业主验收签字,按标准收取费用；e.返单至客服专员（前台）。4.1.3其它服务楼管员、客服专员（前台）在接到业主的有偿服务需求时，应把能够提供给业主的相关服务信息提供给业主，如业主需要楼管员/前台代为联系时，必须立即落实。如确实不知，需婉言回复业主，待落实清楚后回复业主。4.2提供服务基本工作原则a.优质服务原则b.时效制原则c.提供便民服务不影响其他业主原则d.保本微利原则e.严禁服务人员与业主私下结算，不接受业主任何奖赏原则。4.3服务回访工作及质量评价客服中心应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操体按业主走访/回访工作管理标准作业规程进行。在回访过程中接到业主

49、投诉的，应按处理客户投诉标准作业程序进行处理。客服专员（前台）根据回访及业主投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。客服中心主管（经理）根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，做出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。5 相关记录表格派工单第七节 前台管理标准作业规程1 目的 规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象。2 范围适用于前台服务的管理。3 职责3.1客服主管（经理）负责客服中心前台服务的日常管理和工作安排。3.2前台服务人员负责为业主提供前台服务。4 作业规程4.

50、1前台服务要求a.熟悉园区及业主基本情况；b.熟悉物业管理的基本内容及各项收费标准；c.熟悉公司组织架构及项目服务人员情况。4.2具备礼貌、礼仪等公关服务技巧a.禁止无关人员在前台打电话。b.认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。c.保守业主秘密，不可私自泄露有关业主资料。d.前台员工如遇到不能处理的事情，向客服主管（经理）反映，按指示执行。4.3提供查询服务a.若业主到前台询问服务内容时，根据所了解情况准确为业主提供信息。有关业主的内部管理信息，服务人员一律不予提供。b.若业主询问园区内设施的详细位置时，应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。4.4提供接待服务a.各部门之间的联系、

51、协作工作，热情接待来访的客人。b.接待商家业务人员。4.5业主报修服务客服专员（前台）在接到业主报修要求时，按客服中心报修处理标准作业规程执行。4.6业务办理服务前台服务人员受理业主各项业务手续的办理，入住办理按照办理入住标准作业规程执行，装修办理按照办理装修标准作业规程执行。5 相关记录表格客服记录表第八节 客户服务咨询标准作业规程1 目的及时准确地解答业主疑问，使业主了解客服中心各种服务及设施设备的使用。2 范围适用于业主所提出的各种咨询的解答。3 职责物业客服专员（前台）、楼管员及所有员工负责业主咨询解答。4 作业规程a.业主服务查询。b.听取业主询问内容并做出判断。c.对于能立即回答或

52、解决的问题，准确无误的予以解答；对于专业性过强或不能立即解答的问题告知业主回复时间，并询问相关人员，待得到准确答案时，回复业主。d.填写客服记录表。5 相关记录表格客服记录表第九节 外借物品标准作业规程1 目的统一园区内业主借用物品的程序。2 范围适用于口头、电话或书面提出的借物服务。3 职责由客服主管（经理）负责安排对业主的外借物品管理工作。4 作业规程a.客服专员（前台）/楼管员得到园区内业主通过口头、电话或书面提出借用管理处物品的通知.b.由前台/楼管员确认业主身份及其所需借用物品的名称、数量，并在物品借用登记表上登记后方可外借。c.借用的业主在物品借用登记表上签字确认。d.物品借用登记表由客服专员（前台）负责管理。e.借用物品到期后由业主到前台签还物品，客服专员（前台）做登记。5 相关记录表格物品借用登记表第十节 处理业主投诉标准作业规程1 目的规范投诉处理工作，确保业户投诉事