9医患沟通制度流程

1、精心整理医患沟通制度为进一步规范医疗行为，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，特 制定本制度：一、沟通时间（一）诊前三分钟沟通医师在接诊患者前三分钟，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助 检查等对疾病做出初步诊断，在此期间接诊医师应与患者或家属进行沟通，征求患:I I者或家属意见，争取患者或家属对各种医疗处置的理解，并将沟通内容记录在门诊 病历上。如有医生助手辅助的治疗内容或其他医师参与的治疗内容亦要和患者事前 沟通。（二）诊疗时沟通治疗中必须和患者解释操作目的和诊疗的步骤，注意事项。如果为有创操作一 定要取得患者的支持，维护患者的知情同意权，必要时签订治疗知情同意书。患者 为

2、小孩、老年人或智力缺陷人员，需要取得其近亲属、法定监护人的同意，并签署 同意书。II一（三）诊疗后沟通I医护人员在患者治疗结束后，要做到诊后“六到位”的服务内容，即：告知患 者可能出现的感觉及不良反应；预约复诊时间；将治疗后注意事项、种植修复手册、 儿牙护照等发给患者；发放宣传资料随时联系；实行电话随访；对于需要至其他诊 室做进一步诊治的患者，需由护士陪同前往。同时回答患者提出的有关问题，积极 为患者做健康宣教。二、沟通的内容（一）诊疗方案的沟通包括1、现病史、既往史；2、体格检查；3、辅助检查；4、初步诊断、确定诊断；5、诊断依据；6、鉴别诊断；7、拟行治疗方案，对有多种治疗方案，需说明利弊

3、以供患者选择；治疗方案 要求从口腔全科治疗的理念出发，需包括：牙周情况，咬合情况，颞合关节的全面 安排及处置。&初期预后判断的说明等。（二）诊疗过程的沟通医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查 目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、 手术治疗方式、手术治疗并发症及预防措施、必要时在治疗中详细解释每一个治疗 步骤、医疗药费情况等经常性的沟通，充分听取患者或家属的意见或建议，回答患 者或家属提出的问题，增强患者和家属对治疗的信心。医护人员要加强对目前医学 技术局限性、风险性的了解，并将其有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属

4、I心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。并 将沟通内容记载在病历记录上。（三）机体状态的综合评估根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种 疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，判断疾病预后及转归。三、沟通方式（一）椅旁沟通确实落实“诊前三分钟”，仔细询问病人的相关情况，经过检查后对病人的病情 有所了解，全面掌握患者的需要和治疗目的，理解患者的难处，减轻患者的焦虑， 把治疗计划和治疗中可能出现的问题向病人解释清楚；了解患者的经济情况，把治 疗中及治疗后会产生的费用告知患者； 保护患者的知情同意权；给患者充分的选择, 努力减少不必要的医

5、疗纠纷。（二）分级沟通对于普通疾病患者，应由责任医师在治疗时，将患者的病情、治疗方案、预后等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，责任医师需要邀请高:I I年资医生或业务院长一起进行沟通和制定治疗方案，必要时提交疑难病例讨论；对 于治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由责任医生提出，医务 部组织院内会诊，必要时组织院外会诊，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或 家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。必要时 上报上一级医疗主管部门，组织有关人员与患者家属进行沟通和律师见证，签订医 疗协议书。（三）随访沟通对已接受治疗的患者，医护人员采取电话

6、、短信随访的方式进行沟通，按照随 访要求在做好记录。了解病人治疗后的恢复情况及感受，并对治疗后用药、休息等I进行康复指导。四、沟通的方法与技巧（一）沟通方法1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现医疗风险或医疗纠 纷及投诉苗头的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。2、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通存在困难或有障碍时，应换其他 医务人员或上级医师、院长、医务主任或总监与其进行沟通3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、 治疗、重大手术的患者， 患者或家属不配合或不理解医疗行为的，或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。4、集体沟通：当下级医生对某

7、种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或 与上级医师一同集体沟通。5、 协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间、医- 护（助）之间、护（助）-护（助）之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。:I I6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟 通，增加患者或家属的感性认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解和支持。（二）沟通技巧1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病 情尽可能做出准确解释。2、二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、

8、 家属的社会心理状况。3、三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通 对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。I4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、 语调、语句；避免压抑对方情绪， 刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即 接受医生的意见。（三）沟通记录每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录。记录的内容有沟通的时间、地点、 参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结 尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。五、病种随访要求详见附件附件：病种随访要求

9、:术后回访时间表及工作内容项目第1次回访第2次回访第3次回访第4次回访«1 久 '第5次回访洁责任人：洁牙师责任人：洁牙师责任人：客服责任人：客服责任人：客服牙时间术后1天时间：1周时间：2周时间：半年时间：1年回1、询问洗完内容：1、询问牙齿有无酸软，内容：1、满意度调查内容：1、询问口腔内容：1、询问近来牙后牙齿有何不舒牙龈有无肿痛出血；有无按并登记；卫生情况：口腔卫生状况。服。照正确的刷牙方法刷牙等。2、询问牙齿有无松动、2、牙齿有没有牙结2、预约洁牙，告知2、告知刚洁完牙会牙龈有无出血（刷牙时石及色渍、牙齿有患者每年洁牙次有些不习惯，解释某/ J 1"丿 1

10、.e-F1或者咬硬东西时）等。无松动、牙龈有无的必要性。些牙齿牙缝变宽的 V X .| _ 一 _ 13、如有问题建议复查出血（刷牙时或者原因。及时处理。咬硬东西时）等。3、告知洗牙后可能3、预约洗牙，建议有轻微的酸软属正定期洁牙的必要常现象，建议在洁牙性。后24小时内不吃太根管治疗冻、太热的食物 责任人：医生 时间： 术后1天 内容:1、询问做完 根管根管治疗后有 何不适？2、有无咬合痛、咬 合高点等3、强调冠修复的预 约责任人：医生时间术后1天内容：1、局部有无责任人：客服时间：根充后1周 内容：1、询问是否有不适和 满意度调查；2、如不适属于正常反应告知 顾客不必担心，若不适持续 加重及

11、时回我院复诊，并将 顾客情况转告主治医生进行 安排处理，必要时需告知顾 客医生的处理办法。3、确定是否有预约安排责任人：医生 时间：3天 内容：1、局部有无疼痛或其责任人：客服时间：3个月応:1、牙齿有无疼 痛、松动，补牙材料有 无松动脱落。2、有无及时做冠修复 （若无，则建议修复，告知及时修复的必要 性。3、建议复查。责任人：客服时间1个月内容: 1、拔牙创口是责任人：客服 时间：半年 壓：1、牙齿有无 疼痛、松动，补牙 材料有无松动脱 落。2、有无及时做 全冠修复（若无， 则建议修复，告知 及时修复的必要 性）。3、预约复诊检查 责任人：客服一 时间I：三个月 容：1、询问是否责任人：客服

12、时间：1年亟：1、牙齿有无 疼痛、松动，补牙 材料有无松动脱 落。2、有无及时做全冠 修复（若无，则建 议修复，告知及时 修复的必要性）。3、预约复诊检查 责任人：客服 时间：半年/1年 容：1、询问是否拔除术意注o血和 W 出昭WE '属 O 刁又 痛 卩 息 月 r22仇33o - 适陽触 不 月 不 他2>3>月、M个 并 要 做 2 时 的 0 者wtM 灰 患 勺tf 已 调a匚 參 知 否 眩2>为告性种 建 腔 仃 教划 £。宣 及 f修。诊生O 射巧復卫齡 完镶能口娜 经或予 口定杳 已r2>3>议乙 O 唸。诊 划旳复 罚O约

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14、卫预 时人腔时牙有或等旷重 菇龈时 > 醐的 刨 才 牙 时 読 牙 年 i 、刷西酰洁 1 动 < 东孵知 : : 松 血 硬牛口 同呂无出咬预 同内有无者2>牙3、服药医嘱。1 :; 要性正责任人：医生责任人：客服|责任人：客服责任人：客服责任人：客服畸|时间戴托槽1天时间:戴托槽后1周时间：半年时间：正畸完成后时间：正畸后每年内容 1、是否有不内容：1、做好满意度调查并内容：1、询问适应情内容：1、询问矫正一次适记录；况；效果，叵：1、是否坚持2、医嘱2、询问托槽是否刮嘴，告知2、注意口腔保健方法；2、注意口腔保洁方佩戴保持器，矫正顾客如果刮嘴用正畸蜡涂抹3、提醒定期复

15、诊法；是否有反弹；刮嘴处；疼痛是否减轻，告3、提醒坚持佩戴保2、口腔保健方法及知顾客稍微是酸疼属于正常 1. . 1持器，注意事项；情况，第一周适应期主要吃3、预约顾客上门定软食。如情况严重者及时安期洁牙，告知定期排复诊。告知顾客正畸期间洁牙的重要性。注意事项，并要求顾客一定按照预约复诊时间复诊。种植牙责任人：医生|责任人：客服|责任人：医生责任人：客服责任人：客服时间术后1天1内容:1、询问是否 疼痛、出血明显，及 其它不适。症状轻微 属于正常现象，若情 况严重，请顾客及时 复诊。2、嘱咐顾客10日后 复诊拆线。3、若有任何疑问或 不适可致电医生。时间：种植后1周内容：1、顾客满意度调查记录

16、；2、询问种植区伤口愈合情 况，是否疼痛，或有其它不 适。3、嘱咐顾客2个月后复诊，检查是否能进行二期手术。时间：II期戴牙后3日内容：1、询问顾客是 否酸痛或出现自发痛， 牙龈是否疼痛。2、临时牙是否脱落， 是否咀嚼不舒服。3、 若有任何疑问或不适 可致电医生。时间：戴牙后7天容：1、顾客满意 度调查；2、询问顾客戴牙后 是否出现疼痛、咀 嚼不适，易嵌塞食 物。3、嘱咐顾客3个月 后复诊，检查修复 体。4、若有任何疑问或 不适可致电医生。时间 个月 内容 容 修复 出现 龈出 物。2、预查修3、定维护:戴牙后每 3-半年:3个月-半年:1、询问顾客体情况，是否 咀嚼疼痛，牙 血，易嵌塞食込约

17、顾客上门检 复体兰期洁治及牙周项目第1次回访第2次回访第3次回访第4次回访第5次回访修复责任人：医生1责任人：客服责任人：客服责任人：客服责任人：客服时间内容:戴牙后3天| 1、询问顾客时间内容:戴牙后7天:1、顾客满意度调查；时间内容:3个月:1、询问顾客修时间内容:6个月:1、询问顾客时间年:每六个月-1是否酸痛或出现自2、询问顾客戴牙后是否出现复体情况，是否出现咀修复体情况，是否:1、询问假牙发痛，牙龈是否疼疼痛、咀嚼不适，易嵌塞食嚼疼痛，牙龈出血，易出现咀嚼疼痛，牙使用的情况。痛。2、临时牙是否物。嵌塞食物。龈出血，食物嵌塞2、询问假牙有无松脱落,是否咀嚼不舒3、嘱咐顾客3个月后复诊，

18、2、预约顾客上门检查情况；动、有无崩瓷等。服。3、若有任何疑检杳修复体。修复体2、预约复查，建议3、询问牙龈有无红问或不适可致电医4、若有任何疑问或不适可致)1定期洁牙。肿出血，牙龈有无生。电医牛。发黒等。14、预约复查，定期1洁牙补责任人：医生责任人：客服责任人：客服责任人：客服责任人：客服牙时间术后1天时间:1周时间:3个月时间:6个月时间:每6个月亞1、咬合是否内容:1、不适症状是否缓解，内容:1、充填物是否内容:1、充填物是内容:建议每年定有咼点咀嚼是否有力并做满意度调松动或脱落否松动或脱落期检查，定期洁牙。2、是否酸软，咀嚼 是否有力3、有无冷热刺激痛；4、若有不适请观察 一至两周，若症状明 显暂不用该牙咀嚼， 必要时及时来复查；查；2、若无不适请定期检查。3、若仍有