大酒店客房部管理实务

1、目 录客房部概述 6一、客房部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图 7 （二）岗位设置图 8二、客房部岗位职责 （一）客房部经理 9 （二）管家部经理 9 （三）公区主管 10 （四）保洁领班 11 （五）保洁员 11 （六）保养领班 11 （七）保养员 12 （八）洗衣房领班 12 （九）干水洗熨烫工 13 （十）布草保管员 13 （十一）工服房服务员 13 （十二）客衣收发员兼文员14 （十三）客房楼层主管 14 （十四）库房保管员 15 （十五）客房中心文员 15 （十六）楼层领班 16 （十七）客房清洁员 17 （十八）中班服务员 17 （十九）楼层值班员 17 （二十）夜班服务员 1

2、8 （二十一）替班服务员 18三、客房部工作人员素质要求 （一）客房部经理 19 （二）管家部经理 19 （三）公区主管 19 （四）保洁领班 20 （五）保洁员 20 （六）保养领班 20 （七）保养员 20 （八）洗衣房领班 20 （九）干水洗熨烫工 21 （十）布草保管员 21 （十一）工服房服务员 21 （十二）客衣收发员兼文员 21 （十三）客房楼层主管 22 （十四）库房保管员 22 （十五）客房中心文员 22 （十六）楼层领班 22 （十七）客房清洁员 22 （十八）中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员23四、客房部服务工作规范 （一）客房部客房服务规范 24 1、客房

3、清洁流程24 2、计划清洁项目及时间 27 3、VIP房服务工作流程30 4、VIP迎宾服务流程32 5、送客服务流程33 6、做夜床流程34 7、收送客衣流程35 8、看护婴儿服务流程36 9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 37 10、客人的遗留物品的处理流程39 11、其他小服务流程40 12、电梯应接服务流程41 13、送客进房流程41 14、客房整理流程42 15、访客服务流程43 （二）客房部服务中心工作流程44 1、服务中心工作流程44 2、财产物料管理工作流程 45 （三）客房部布草房工作规范46 1、工作服收调、报损及保管流程 46 2、布件收调、报损及保管流程 48 3、

4、水洗工作流程50 4、干洗工作流程51 5、熨烫工作流程52 （四）客房部公共卫生及绿化工作规范53 1、大堂清洁流程53 2、公共区域清洁流程55 3、公共卫生间清洁和服务流程 56 4、地毯、沙发清洁流程 57 5、绿化布置、养护及清洁流程 58五、客房部服务工作质量标准 （一）客房部客房服务工作质量标准60 1、客房设施设备60 2、客房用品60 3、客房卫生62 4、客房服务63 （二）客房部服务中心服务工作质量标准64 1、工作设备配置67 2、接待服务67 3、安全服务68 4、信息服务68 5、财产物料管理69 （三）洗衣房服务工作质量标准 69 1、工作设备用品及管理 69 2

5、、布草和工作服收调、保管及洗涤 69 3、客衣洗涤服务69 （四）公共卫生与绿化工作质量标准70 1、设备用具与使用管理 70 2、大堂清洁卫生与绿化 70 3、其他公共区域的清洁卫生 71 4、客用公厕的清洁和服务 71 5、地毯、沙发清洁71六、客房部管理制度 （一）质量管理制度 72 （二）安全管理制度 72 1、部门安全组织设置72 2、员工的安全管理73 3、客房安全管理73 4、洗涤安全生产制度73 （三）钥匙管理制度 74 （四）财产物资管理制度74 1、财产设备管理74 2、物料用品管理75 （五）经营预算和经济活动分析管理制度76 （六）成本管理制度 76 （七）员工考勤制度

6、 77 （八）员工培训制度 77 （九）人事管理制度 78 1、劳动定员管理78 2、人员调配管理78 3、员工技术等级考核和专业职称评定管理78 4、员工档案管理79 （十）工作例会制度 79 1、客房部工作例会79 2、各部门工作例会79 3、班前和班后例会80 （十一）客房小酒吧酒水管理制度80 （十二）客人遗留物品保管制度80 （十三）客人损坏或带走酒店财物的处理规定80七、客房部工作沟通与协作 （一）部门内部沟通与协作82 （二）与酒店其他部门沟通与协作82八、附录：业务报表 1、客房清洁报表86 2、客房用品每日消耗情况表87 3、服务员工作情况日报表88 4、客房报修记录表89

7、5、客房房态更改记录表90 6、客房情况记录表91 7、客人借用物品借出记录表92 8、特殊客用品领用借用记录表 93 9、客房部客人流量表94 10、客房客用品盘存表 95 11、客房楼层客用品周提货表96 12、客房楼层客用品计划报表97 13、鲜花消耗日报表 98 14、地毯、沙发洗涤登记表99 15、洗衣房客衣收费日报100 16、工作服洗涤登记表101 17、布草洗涤周转日报表102九、客房部考核表 （一）公区主管的考核制度103 （二）公共区域服务员考核制度 104 （三）洗衣房领班的考核制度 105 （四）洗衣房服务员考核制度 106 （五）客房楼层主管、领班考核制度 107 （

8、六）楼层服务员考核制度108客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”

9、的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。一、客房部组织机构和岗位设置图（一）组织机构图客 房 部 管 家 部客房楼层洗 衣 部公共卫生楼层班组布草组洗涤组保养组公共卫生（二）岗位设置图客 房 部 经 理 客房楼层主管 管 家 部 经 理楼 层 领 班洗衣房领班 公 区 主 管中 夜 楼 替班 班 层 班服 服 值 服务 务 班 务员 员 员 员客衣收发员、文员客房中心文员客房清洁员库房保管员工服房服务员布草保管员干水洗熨烫工保养领班保洁领班保 养 员保 洁 员二、客房部岗位职责(一)客房部经理管理层次关系直接上级：酒店副总经理直接下级：管家部

10、经理、客房楼层主管岗位职责1、 贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。2、 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。4、 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。6、 负责客房部的日常质

11、量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。8、 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。9、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况， 及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；

12、参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管 理效能。13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。(二) 管家部经理管理层次关系直接上级：客房部经理直接下级：公区主管、洗衣房领班岗位职责1、 执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。2、 坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。3、 主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。4、 负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实

13、行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。5、 负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。6、 加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。7、 审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。8、 负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。9、 做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。(三)公区主管管理层次关系直接上级：管家部经理直接下级：保洁领班、保养领班岗位职责1、 执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。2、 负责

14、酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。3、 加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。4、 坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。5、 沟通与各部门的联系，协调工作。6、 关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。（四）保洁领班管理层次关系直接上级：公区主管直接下级：保洁员岗位职责1、 执行主管的工作指令，并报告工作。2、 带领和督导班组员工，按照工作规范和质量

15、标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。3、 负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。4、 了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。6、 负责交接班工作，做好交接记录。7、 关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。（五）保洁员管理层次关系直接上级：保洁领班岗位职责1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。2、 检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。3、 做好清洁机

16、械和清洁用品的保养和保管工作。4、 严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。（六）保养领班管理层次关系直接上级：公区主管直接下级：保养员岗位职责1、 执行主管的工作指令，并向其汇报工作。2、 带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。3、 负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。4、 了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。6、 负责与各部位的沟通协作。7、 负责交接班工作，做好交接及工作记录。8、 关

17、心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。（七）保养员管理层次关系直接上级：保养领班直接下级：无岗位职责1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护 工作。2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。（八）洗衣房领班管理层次关系直接上级：管家部经理直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等岗位职责1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短 缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。3、加强成

18、本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时 提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣 及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。5、 负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和 清洁卫生工作，做到账物相符。6、 坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。7、 负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。8、 沟通与各使用部门的联系协调工作。9、 搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。11、处理客人各类投诉、

19、需求和咨询情况。（九）干水洗熨烫工管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗位职责1、服从洗衣房领班的工作安排。2、 按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及 客衣的洗涤、洗熨工作。3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用 品。4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。（十）布草保管员管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗位职责1、 服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。2、 认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。3、 贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。

20、4、 负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。（十一）工服房服务员管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗位职责1、 服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。2、 认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。3、 认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4、 贮存保管的工作服账物相符。5、 保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。（十二）客衣收发员兼文员管理层次关系直接上级：洗衣房领班岗

21、位职责1、 服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。2、 认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。3、 负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。4、 负责送洗衣账单到前台收银处。5、 做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。6、 负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。7、 接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。8、 总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。9、 保存各种记录，安排零用现金的报销。10、认真做好其他交办工作

22、。（十三）客房楼层主管管理层次关系直接上级：客房部经理直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员岗位职责1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协 调，确保房间正常及时地出租。3、 合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客 人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。4、 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。5、 坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。6、 计划、组织、控制每周的计划卫生。7

23、、 负责处理客人的遗留物品。8、 处理客人特殊要求及投诉。9、 主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管 理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等 情况，做到日清日盘，账物相符。11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品 添置和更新改造计划。12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作 规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各 种业务报表和工作记录。13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值 台的服务质量，发现问题

24、及时指导和纠正。14、做好与其他部门的沟通协调工作。15、负责落实部门安全管理制度确保安全。16、了解员工思想状况，做好思想。（十四）库房保管员管理层次关系直接上级：客房主管岗位职责1、 服从客房主管的工作安排。2、 具体负责本部门财产物料的管理工作。3、 掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。4、 熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。5、 掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客

25、房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。6、 熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。7、 保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。8、 负责领用物品的搬运工作。（十五）客房中心文员管理层次关系直接上级：客房主管岗位职责1、 服从客房主管的工作安排。2、 负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。3、 负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。4、 做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。5、 负责客

26、房所有钥匙的管理和收发工作。6、 负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。7、 负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。8、 负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。9、 负责每日楼层人员的统筹安排及休班。10、负责对客药品的出售。11、负责对讲机、值台电话的管理。12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类 礼品和物品的配备工作。13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。（十六）楼层领班管理层次关系直接上级：客房楼层主管直接下级：中班、夜班服务员等岗位职责1、执行上级领导的工作指令并报告工作。2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务

27、。3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。5、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。6、 做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。7、 负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。8、 加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。9、 负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。10、做好交接记录。11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。（十七）客房清洁员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、 服从领班的工作安排。2、 按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清

28、洁及计划清洁工作。3、 保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁4、 负责退客房的检查和报账工作。5、 协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。6、 协助洗衣房做好客衣的分送工作。7、 按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。8、 负责及时上报，处理突发事故。9、 做好当班工作记录和交接班工作。（十八）中班服务员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、 按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。2、 负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。3、 负责地下室电梯间

29、门的关锁、开启。4、 完成上级临时指派的其他工作。(十九)楼层值班员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、 服从领班的工作安排。2、 与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。3、 了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。4、 负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。（二十）夜班服务员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责1、 负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。2、 负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部

30、分廊灯以及2号通道，客用通道灯，3号通道五、六楼通道灯。3、 与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。4、 及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。5、 负责检查夜间安全工作。6、 做好当班工作记录和交接班工作。（二十一）替班服务员管理层次关系直接上级：楼层领班岗位职责其岗位职责同中班、夜班及楼层值班员。三、客房部工作人员素质要求客房部员工必须具备高度工作责任心和敬业爱岗精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合员工手册的要求。各岗位知识、能

31、力和经历要求如表:岗位知识要求能力要求经历要求 客房部经理1、 大专毕业以上或具有同等学历。2、 掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系知识。3、 熟悉经济合同法、旅游法规、消防、治安管理条例、宗教常识和风俗习惯。1、 具有组织、指挥和控 制、协调所辖部门完成 工作目标的能力。2、 具有协调各方关系、特 别是客房部的管理计划 和经营预算，并有调动 和激励下属工作积极 性、提高服务质量和经 济效益的能力。3、 能保持与客户良好的关 系和与其它部门的协作 关系。4、 能果断灵活处理突发事 件和客人投诉。5、 有较强的文字和语

32、言表 达能力。6、 外语会话流利，通过酒 店A级考核。7、取得电脑证书。 曾任客房部经理助理一年或主管三年以上。管家部经理1、 大专毕业或同等学历。2、 掌握酒店管理基础理论知识，熟悉织物质地及使用保管知识，知晓布草和公共卫生及绿化的工作规范。3、 了解安全消防、卫生防疫和旅游法规。1、 能组织和领导属下完成本管区各项工作。2、 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。4、 能灵活处理客人投诉和各类特殊情况。5、 能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。6、 外语会话流利，通过酒店A级考核。7、取得电脑证书。 从事洗衣房主管和公共卫生及绿化主管各一年以上。公区

33、主管1、 中专职业学校或高中毕业。2、 掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化的工作规范。3、 了解旅游法规、治安和消防管理条例。1、 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。2、 能与酒店各部门保持良好的工作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。4、 能书写工作报告。5、 外语通过酒店B级考 核。 从事公共卫生组或绿化组领班工作一年或客房工作三年以上。保洁领班1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准，掌握清洁剂的性能、操作及保养方法。1、 能安排和督导员工皖发规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项清洁服务工作。2、 能正确使用和保

34、养清洁机械和用品。3、 能书写一般工作报告。4、 外语通过酒店C级考核。 从事公共卫生清洁工作二年以上。 保洁员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉公共卫生的清洁服务规程和质量标准，懂得清洁机械、用具和清洁剂的性能及使用保养方法。3、 熟悉绿化管理的工作规程和质量标准，懂得花木的培育和剪裁。1、 能按照清洁服务规范和质量标准，做好各项清洁服务工作。2、 能正确使用和保养清洁机械和用品。3、 能按绿化的工作规范和质量标准独立完成绿化花草的栽培、养护、布置和清洁等各项工作。4、 有一般的文字和语言表达能力。5、 外语通过酒店C级考核。 保养领班1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉保养工作的

35、管理规范和质量标准，懂得保养用品及设备的正确使用。1、 能组织督导班级员工按照工作规范和质量标准完成各项任务。2、 能书写一般的工作报告。3、 外语通过酒店B级考核 从事保养工作二年以上。保养员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉保养工作规范和质量标准，懂得正确使用或保养清洁用品和机械。1、 能按照清洁保养服务规范和质量标准做好清洁保养服务工作。2、 能书写一般的工作报告。3、 外语通过酒店C级考核。洗衣房领班1、 中专职业学校或高中毕业。2、 掌握客房管理知识，了解织物质地及使用保管常识，熟悉布草房工作规范，熟悉各种洗涤设备性能及操作方法。3、 了解安全消防和卫生防疫法规。1、 能组织和

36、指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。2、 能与酒店各部门保持良好的工作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。4、 能书写工作报告。5、 外语通过酒店B级考核。6、取得电脑证书。 从事布草房领班工作一年或客房工作三年以上。干水洗熨烫工1、 中等职业学校或高中毕业。2、 掌握各类织物的特点及洗涤知识，熟知洗涤规程及质量标准，了解各种洗烫设备和洗涤剂的性能及使用保养知识，知晓安全消防知识。1、 能按工作规范和质量标准完成洗涤熨烫任务。2、 能正确使用和保养洗熨设备及用品。3、 能正确填写工作报表。4、 外语通过酒店C级考核。布草保管员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 掌握各类布

37、草的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程，使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。1、 能按工作规范和质量标准，作好各类布草的分类、检验、收调和保管工作。2、 能正确填写工作报表。3、 外语通过酒店C级考核。 工服房服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 掌握各类工作服的品种、规格和质地，了解质量标准和使用要求，熟悉缝纫知识、操作技术和安全消防知识。1、 能按工作规范和质量标准做好各类工作服的分类、检验、收调和保管工作，及做好各类布草工作服务和客衣的修整工作。2、 能正确填写报表，正确使用和保养缝纫设备及用品。3、 外语通过酒店C级考核。客衣收发员兼文员1、 高中毕业或同等学历。2、 掌握一定的

38、会计和统计知识，熟悉应用文写作和文本档案管理。3、 了解治安和消防管理条例。1、 具有文书档案工作的能力。2、 能操作现代化办公设备，自理办公室日常事务。3、 外语通过酒店A级考核，取得电脑证书。客房楼层主管1、 大专以上毕业或同等学历。2、 掌握客房管理知识、懂得管理心理学和公共关系学知识、熟悉客房的服务规范和接待礼仪，知晓急救、消防、安保知识。3、 了解旅游法规、治安和消防管理条例。1、 能带领和组织属下完成本管区各项工作。2、 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。3、 能对员工进行思想教育和业务培训。4、 能处理客人投诉和各类特殊情况。5、 能撰写工作报告，有较好的语言表达能力。6、

39、外语会话流利，通过酒店A级考核。7、 取得电脑证书。 从事客房领班一年或客房服务工作三年以上。库房保管员1、 中等职业学校或中专毕业。2、 了解客房服务知识，掌握和熟悉客房财产管理及物料领发规程和标准，知晓一般的统计财会常识。1、 能按工作规范和标准完成财产与物料管理工作。2、 能进行一般的文字记录和编制帐目。3、 外语通过酒店C级考核。 从事客房服务工作一年以上。客房中心文员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房中心服务工作规范，接待礼仪，知晓急救死扶伤、消防、安保知识。1、 能按客房中心工作服务规范和质量标准，独立完成各项工作。2、 能协作好与有关岗位的工作关系。3、 有较好的语言和

40、文字表达能力。4、 外语通过酒店A级考核。5、 取得电脑证书。 从事客房工作二年以上。楼层领班1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准，懂得接待礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。1、 能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准，完成楼层各项工作。2、 能书写一般工作报告。3、 外语通过酒店B级考核。 从事客户服务工作二年以上。客房清洁员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房清洁服务规程和质量标准，掌握客房设施设备的使用和保养方法，知晓安全消防及劳动保护常识。1、 能按工作规程和质量标准完成客房清扫任务。2、 能正确使用和保养清洁设备及用品。

41、3、 能正确填写工作报表。4、 外语通过酒店C级考核。中班、夜班服务员、楼层值班员、替班服务员1、 中等职业学校或高中毕业。2、 熟悉客房服务工作规程，质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保养方法，了解各国风俗和接待礼仪，懂得急救、消防和安保知识。3、 熟悉楼层的清洁服务规程和质量标准，掌握电梯间门的关启方法，知晓安全消防、急救、安保知识。1、 能按客房接待服务工作规范和质量标准为客人提供服务。2、 能按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁和布草的点取、点送。3、 能正确使用和保养清洁机械和用品。4、 能书写一般工作报告。5、 外语通过酒店C级考核。四、客房部服务工作规范（一）客房部客

42、房服务规范1、客房清洁流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作车准备（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、 清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况 表。（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半， 紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行：（1）挂“请速打扫”牌子的房间。（2）VIP房间。（3）客人不在的房间。（4）客人离店的房间。（5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。（6）上日空房。进房程序（1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服 务员”。（2）用钥匙开门。（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内 有客人应答，在征得客人同意后方可进房。（4）然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查（1）进房后先将窗帘拉开。（2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种 家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在 客房清洁报表设备状况栏内做好记录。（4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留 物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄