客房部培训资料

1、客房部制度与标准程序程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标题员工仪容、仪表 编 号 PP-RD-HK-FL-001员工仪容、仪表制度标准:干净、整洁、规范化制度程序:1. 头发1.1 女士:长发用深色发卡盘起1.2 男士:头发不能长于耳及领2. 面部2.1女士:上岗前必须化淡妆,口红颜色不能过亮或太深,显得不庄重.勤修指甲,不能涂带颜色指甲油,保持面部干净2.2 男士:勤剃胡须,勤修指甲,保持面部干净3. 勤漱口,上班期间不吃带腥味,异味食物.4. 衣服:穿着干净,无褶皱,破损,酒店统一配备的服装,带有名牌,名牌应带在左胸上衣口袋处.5. 鞋袜

2、:干净无破没,酒店统一的鞋袜.6. 首饰:可佩带一个结婚戒指或订婚戒指7. 勤洗澡,身上无异味汗味.8. 对待客人与员工要友善,热诚,礼貌,举止在方.程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 2标题主管标准查房规范 编 号 PP-RD-HK-FL-002主管标准查房规范制度标准: 保证房间干净,整洁,环境舒适,优雅制度程序： 1. 客房主管查房应按进房间后从房门开始转一圈出来的顺序查房,即:电视柜、垃圾桶、写字桌、沙发、茶几、窗户、床柜区、挂画、空调、穿衣镜、卫生间、房门。2. 按此以上顺序转动一周,所有应检查部位都应彻底检查,发现不合标准的要及时纠正

3、,发现物品摆放不齐的应及时监督服务员补充并返工,同时,注意查房过程中发现天花、墙纸等部位有问题的要及时进行维修.3. 迷你吧：冰箱内酒水每日擦尘,使之光亮,酒吧单无划痕.4. 电视柜：柜面是否无尘,电视荧光屏是否有尘,操作是否正常,控制台是否按规定频道，电视贡目单是否过期及干净。5. 垃圾桶：里外清洁干净，垃圾袋套好充实，保持干净。6. 电脑桌及梳妆镜：桌面及侧面干净无尘，梳妆镜上框是否干净，台灯应放置在写字桌左上方黑线内，文件夹位置及用品是否符合标准，不能有折痕。7. 沙发及茶几：桌面上及桌腿是否有尘，桌面正中有烟缸。8. 窗户： 大玻璃表面无尘，小窗户打开放平，里面、外面及流水槽要干净，窗

4、户是否无尘，窗缝内无尘土及边角应无泥。9. 关柜区:9.1单是否按要求铺，检查正返，枕开品方向是否正确，床头板是否擦尘。9.2 应头柜：柜面电话是否清洁，电话线是否打卷，签本的纸是否够用，床头柜内放置的印刷品表面是否有尘，电子钟时间是否正确，床头灯灯泡是否干净，灯罩接缝是否朝墙,手电筒是否能正常使用。9.3 挂画：挂画的边及四周是否有尘，挂画是否端正。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码2 / 2标题主管标准查房规范 编 号 PP-RD-HK-FL-0029.4 空调：开关应按酒店统一规定放置，空调进出风口是否干净。9.5 踢脚线：房间整体的踢脚线是否无

5、尘。9.6 墙纸：墙纸是否干净9.7 天花：天花是否干净,有无起泡、裂缝。9.8 地面：擦拭是否干净，有无脏迹。9.9 穿衣镜：是否干净无尘。10. 卫生间：10.1 面盆：是否干净，镜子是否有水点，云石台面是否干净，云石台面上物品是否齐全，并按规定摆放，香皂是否摆放正确，毛巾是否清洁干净，金属把手是否光洁，皂碟是否有渍，灯光是否正常，剃须刀充电器是否正常，吹风机是否正常且无尘。10.2 马桶：盖杯及座圈是否灵活，水龙头扳手是否过紧或过松，排水系统是否正常，马桶内、外壁是否有尘，水箱盖上卫生袋是否按规定摆放及数量是否正确。10.3 浴室门：门面及门框是否有尘，尤其注意门把手处。10.4 地面：

6、卫生间地面用手措应无尘，尤其是云石台面。10.5 垃圾桶：内外清洁无尘及污渍，垃圾袋套好充实，保持干净。10.6 房门：大门把手及门背是否干净，走火图是否正确，门把手上应有早餐牌，环保卡,DND牌，门顶是否干净。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标题助理管家工作规范 编 号 PP-RD-HK-FL-003助理管家工作规范制度标准:每日抽查房间数量不少于30间制度程序:1. 提前十分钟签到,退出十分钟签出2. 领取经理钥匙卡,领取助理管家工作单,客情表单.3. 阅读夜班,中班工作记录.4. 参加部门晨会,向任政管家汇报工作及存在的问题,并提出自

7、己处理此问题的意见或建议.5. 检查服务员的工作进程.6. 检查房间,走廊,楼梯,工作间,员工卫生间等区域如发现有任何有关整洁方面的问题通知主管落实.7. 处理前日及当天的客人疑难问题.8. 抽查主管查过的客房,(离店房,住人房,VIP房)9. 用餐时间:30分钟10. 再次巡视楼层,检查各岗位员工的工作情况.11. 继续查房,与员工谈话,沟通,处理疑难问题.12. 检查下属当日工作完成情况,闭幕卫生完成情况13. 做好各种表格的汇总并签字确认.14. 向早,中班主管传达行政管家要求,提出当天发现的问题,布置需要落实的工作,并记录用以备忘15. 下属工员工,使用规定的培训资料,按规定的步骤进行

8、.16. 完成上级交给的其他随机性工作任务.17. 下班向交回钥匙,并检查下属的工作交接情况.18. 填写妇当班工作记录,以有查房检查表,跟催工程部未解决的维修项目.程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标题服务员敲门开门规范 编 号 PP-RD-HK-FL-004服务员敲门开门规范制度标准:1. 敲门声音适当，不能太急，有节奏。2. 问候语气温和，诚恳，有礼貌。制度程序:1. 挂有“请勿打扰”牌或上双重锁的房，请勿敲门。2. 观察门外情况，看房内是否有亮光。3. 按门铃，用手指背敲门三下，并报“您好，服务员”4. 约等候5秒钟后，第二资敲门三下

9、，并报“您好，服务员”5. 开门约30厘米，报出自己身份，并打招呼，“我可以进来吗”6. 开门后，不要大力推开房门，应留意门是否挂有防盗链。7. 开门时以手柄开门，切勿伸头观察情况。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题房间的清洁程序 编 号 PP- RD-HK-FL-005 房间的情节程序制度标准： 房间干净整洁物品摆放到位。制度程序：1. 拉开房间窗户，保持房间内空气清新通畅。2. 拾捡房间垃圾入桶，将卫生间垃圾一起倒掉，注意勿将客人物品当做垃圾 收走。3. 按标准做房。4. 将脏的杯具拿到卫生间清洗，杯具清洁后，应放在消毒柜内进行消毒

10、。5. 用药水清洁马桶、面盆，并采用，并采用抹布擦干净，擦干后应无水迹。6. 补放卫生间客用品、布草。7. 顺时针擦房间的尘土，同时将物品按照标准拜访到位。8. 擦房内所有镜面、大玻璃（干布）、保证玻璃、镜子无毛絮。9. 补放房间的客用品、布草。10. 擦卫生间地面，由里至外，保证地面无毛发。11. 擦房间地面。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题撤床程序 编 号 PP- RD-HK-FL-006 撤床程序制度标准： 1.床单逐条撤下 2.撤下的床上用品不可放在地上 3.随时检查，保证床上用品及床具完好 4.确保床单中部夹杂床上用品制度程

11、序：1. 拉床：同做床时的做法和目的一样。2. 撤床单：从床尾撤到床头，注意床上个人物品。3. 撤枕套：双手拖拿枕套两角，将枕芯用力拉出。4. 撤被罩：抓住被芯，从被罩底部将被芯撤出。5. 一次性将脏布草带出放于工作车的脏布草袋中，随后将干净布草带进来。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题做床程序 编 号 PP- RD-HK-FL-007 做床程序制度标准： 1. 床上用品必须保证整洁、无破损、无污渍2. 床上的床单、枕套、被罩的中心线相叠：包角紧而平整，床面平整无褶皱3. 枕头的摆放：a） 单人床：枕头重叠，枕套开口反向于床头柜b） 双

12、人床：四个枕头两两重叠，开口方向相对4. 完成一张西式床（一张单）2分30秒制度程序：1. 拉床：把床拉至便于工作的位置。2. 铺一张单，压在床尾，把床单一端打开下面朝上，抛至床头，两手拇指和食指抓住另一端的两条攫线，其中三指并拢用力向两边年开，然后一拦，利用空气浮力，把床单全部拦开，罩住床头，拉至合适位置，使床单的中线居中。3. 包角：用直角手法，注意包角的顺序。4. 套枕套：中心线与床单的中心线对齐，与床头板的距离约一拳。5. 套被罩：抓住被罩两角，将被芯放进去，用力抖开，铺平，翻开约30公分。6. 检查：最后要整体检查一下做好的床是否整齐、美观。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管

13、理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题客用卫生间清洁规范 编 号 PP- RD-HK-FL-008 客用卫生间清洁规范制度标准： 所有地方都必须光亮，无皂迹，无水迹、毛发。制度程序：1. 准备工作桶，内装1瓶万能清洁剂，2块百洁布，（1黄1绿色），1双手套，1个马桶刷，1个水勺，5块抹布（一块面盆、一块马桶、一块地面、一块净布、一块杯布）。2. 打开灯具检查完好状态，排气扇是否正常工作，拿工作桶进入卫生间。3. 收垃圾，撤走用过后毛巾类并放入布草袋中，脏杯子、烟缸放入面盆中待洗。4. 冲马桶，把污物冲走，在马桶中倒入马桶清洁剂，浸泡10分钟，用马桶刷刷洗干净并抛光。5. 用温水并加

14、入适量的万能清洁剂，用于清洗杯子、烟缸等，使用专用抹面将其擦干。6. 清洗面盆喷入万能清洁剂，用清水冲至无泡沫，检查面盆下水口处有无异物，并清理干净。7. 擦洗卫生间镜面，用专用镜布擦拭，擦干净后要求无水迹、污迹、布毛。8. 用抹布擦干面盆，要求金属无水迹、光亮，皂洞内干净无水迹，毛巾架无水迹，光亮，面盆无水迹，无污迹，光亮。9. 最后补充客用品，补充完后，擦卫生间地面，从内向外擦，注意卫生间边角及卫生间门后，要求地面光亮、无毛发。10. 检查，关掉卫生间灯，关门，卫生间门不要关太紧，留十公分门缝便于透气。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标

15、 题面盆及云石台面清洁规范 编 号 PP- RD-HK-FL-009 面盆及云石台面清洁规范制度目标： 彻底清洁整个台面，擦拭一切物件，保持干净、闪光发亮。制度程序：1. 从工作桶里拿万能清洁剂（1：40），百洁布和抹布。2. 清除面盆台上所有的物品，如用过的香皂、纸巾等。3. 在台面、面盆及水笼头上喷清洁剂，用百洁布擦洗，注意清洁水笼头时，不要用力过猛，避免把金属表面擦花。4. 用热水冲洗，直至无泡沫，把清洁剂冲洗干净。5. 用抹布擦干台面、肥皂盒、面盆和水笼头，不能留有水迹，必须抛光。6. 所有金属配件保持光洁，瓷盆内壁不能有水珠及肥皂液。7. 冷、热水笼头出水正常，盆内水塞不能积毛发，下

16、水通畅。8. 面盆拉杆需提起，下水塞与面盆顶平齐。9. 面盆水笼头开关清洁完后，要与面盆水笼头在一条直线上，不得靠左或靠右。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题电话清洁规范 编 号 PP- RD-HK-FL-010 电话清洁规范制度标准： 电话清洁无污渍，无异味。制度程序：1. 从工作间拿抹布、酒精、使用过的牙刷。2. 在抹布上喷上酒精，拿起听筒，擦净听筒和话筒。3. 用牙刷蘸酒精可清除抹布清除不到的地方。4. 清洁拨号盘内侧和电话机本身，消毒药扭开话筒盖清洁，应注意不要扭松内部零件。5. 清洁号码和按钮之音质缝隙，清除积尘。6. 转过电

17、话机，清洁电线，清洁完电话时，应注意电话线不可扭曲。7. 用干布擦亮电话并将它放回原处。8. 注意酒精不可使用过多，防止电话内部电路受损。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题木器家具保养及上光规范 编 号 PP- RD-HK-FL-011 木器家具保养及上光规范制度标准： 木器保持光亮、无污迹。制度程序：1. 工作间取干净毛巾一块，家具蜡一瓶。2. 将毛巾分两次折成正方形，右手平拿毛巾，左手将蜡均匀喷在毛巾上。3. 左至右开始抹擦木器家具。4. 检查擦拭结果，必要时可重复抹擦到光亮如新为止。5. 对折毛巾，使一块毛巾可使用多次，并可节约用

18、蜡。6. 喷蜡前要先摇匀，千万不可将喷嘴对准脸，以免造成人身伤害。7. 抹擦亦定要均匀，不可轻也不可重，每个部位一定要抹擦到。8. 经常抹擦涂蜡，不但可使木器家具保持光亮，还可以延长使用寿命。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题墙纸清洁规范 编 号 PP- RD-HK-FL-012 墙纸清洁规范制度标准： 每天检查墙纸状况，发现污迹立即清除，发现破损立即报修。制度程序：1. 从工作间拿1瓶墙纸清洁剂、1块抹面、废旧牙刷1支、1瓶万能清洁剂。2. 识别墙纸污迹种类：A饮料迹、B食物迹、C足迹。3. 饮料迹：先用湿抹布擦墙表面，如污迹擦去，则

19、将牙刷浸泡在稀释1：60的万能清洁剂中，蘸取轻擦污迹处，一定要轻擦，才不会在墙上留下印迹，用湿抹布将残痕擦净，墙纸上不能留有化学洗洁剂的残液，否则会使墙纸变色。4. 食物迹：尽可能从表面去除食物残迹，不要使残迹扩散，用湿抹布擦净墙表面，看污迹是否能揩掉，如揩不掉，用湿抹布蘸取稀释的万能清洁剂擦表面至污迹完全去除为止，用清水擦净，不要把墙纸弄的太湿，否则墙纸会从墙上脱落。5. 随时检查墙纸的清洁、完好情况，发现污迹，立即去除。6. 发现破损，立即报修，将无法清除的污迹情况记录在档，将需要补修的工程问题，标注在工作单上，待维修完毕时检查。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码

20、A / 0 页码1 / 1标 题玻璃、镜子清洁规范 编 号 PP- RD-HK-FL-013 玻璃、镜子清洁规范制度标准： 时刻保持玻璃、镜子光洁明亮。制度程序：1. 工具：从工作间准备好玻璃水，水桶、玻璃刮刀、吸水毛头、收缩杆、毛 巾、报废床单1条、喷壶1个、净布1块。 2. 按比例1：40配好玻璃水。3. 玻璃下放好报废床单，检查夹杆牢固。4. 用吸水毛头均匀涂水后，一手拿玻璃刮，一手拿毛巾，从上到下刮水，抹干刮刀。5. 室内玻璃一周清洁一次，大厅玻璃每日早上一次或隔日一次。6. 卫生间镜面用喷壶喷射玻璃水，用抹布擦净，不得留有水珠。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修

21、改码A / 0 页码1 / 1标 题客房小酒吧工作规范 编 号 PP- RD-HK-FL-014 客房小酒吧工作规范制度目标： 1. 准确、及时将客人的消耗报之前台收银，进入客人帐户。 2. 按星级酒店的服务要求，配备适量的饮品、小吃，以自助形式给客人提供服务。标准程序：1. 每天服务员清理房间时，要检查迷你吧的消耗量，特别注意离店的房间，应及时检查和填报，查酒水时，注意瓶盖是否被开启或瓶内是否是酒水。2. 服务员根据客人的消耗量填写客房小吧单，不得虚报、乱报。3. 客房小吧单一式三联，前两联交前台收银处入账，第三联作为酒水补充 的根据，最后留存客房部办公室。4. 楼层主管所负责楼层当日消耗量

22、领回并发放给消耗酒水楼层的服务员，由 服务员补入房间，以备住客和新客使用。5. 如果因双重锁或“DND”房不能及时报吧或补充饮品时，应及时汇报楼层主管及中班服务员。6. 每天早离店的客人由夜班服务员检查及填报酒水，但早班服务员填报酒水。7. 每月客房楼层会对库存酒水及消耗作统计及盘点。8. 当班服务员在检查、领取和补充酒水时，要查看饮品的质量与保质期，每 月将三个月后到期酒水及食品及时汇报，以做适当调整。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题灯罩清洁规范 编 号 PP- RD-HK-FL-015灯罩清洁规范制度标准： 确保灯罩的清洁、干净、

23、无尘及接缝处靠墙一侧。制度程序：1. 工具：吸尘器、带毛头的圆喷头、废旧牙刷、万能清洁剂，干抹布两块。2. 首先关掉电源开关。3. 用吸尘器的刷子头轻轻的从上至下的吸灯罩上的灰尘，不能直接用吸管吸尘，因为吸管口面积小，吸力大，容易损坏灯罩。4. 如玻璃灯罩可取下，在卫生间用1：8的万能清洁剂洗净灯罩，洗时可在云石台面上铺一块抹布，以防打损玻璃灯罩。5. 对缝隙里的灰尘可用牙刷刷净。6. 擦干灯罩，把灯罩装回原处。7. 检查灯罩接缝处事否靠墙一侧，开关是否正常。8. 白纱布类灯罩可放入水池，在水中加入少许84消毒液，用水冲净后晾干。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A

24、/ 0 页码1 / 1标 题床垫翻转程序 编 号 PP- RD-HK-FL-016 床垫翻转程序制度标准： 1. 标号清晰、统一。 2. 每季度翻转一次。制度程序：1. 使用前将所有床垫按标准作好标号：正面位单数，反面为双数，正面左下角标号为1，正面右上角标号为3，反面左下角标号为2，反面右上角标号为4。2. 将所有床垫调整为标号“1”在左下角，标号“3”在右上角。3. 第二季度第一周将所有床垫从右向左翻转180度，使标号“2”置于左下角。4. 第三季度第一周将所有床垫床头从右向床尾翻转180度，使标号“1”置于左下角。5. 第四季度第一周将所有床垫从右向左翻转180度，使标号“3”置于左下角

25、。6. 以此类推，循环执行，这样可以防止床垫局部塌陷，延长床垫使用寿命。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题如何抹尘 编 号 PP- RD-HK-FL-017 如何抹尘制度标准： 干净、整洁、舒适制度程序：1. 从大门内外顺时针或逆时针开始抹尘。2. 电视机表面及侧面、棱边、TV尘转盘上下，冰箱内外、酒架、酒单上，电脑桌柜及镜面浮尘用干布抹尘，台灯、灯泡、电话表面尘。3. 空凋装饰柜子棱边、窗台、大玻璃、沙发、圆桌、空凋网内口抹尘要仔细。4. 床头板、床头灯杆、灯泡、床头柜内外、将物品移开，挂画抹尘要仔细。5. 房间所有的地角板及穿衣镜的

26、浮尘要仔细抹尘。6. 卫生间：热水壶、卫生台面上、电镀件（面盆）杯具、烟缸、面巾纸盒上，马桶表面，厕纸架面，卫门内外及地面抹尘一定要仔细、彻底。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题如何清洁马桶 编 号 PP- RD-HK-FL-018 如何清洁马桶制度标准： 干净无污迹。制度程序：1. 准备清洁蓝，内装1瓶马桶清洁剂，一双皮手套，1个马桶刷，一块干抹布。2. 将马桶清洁剂倒入马桶内2毫升，用马桶刷清洁马桶内部，直至下水喉。3. 用马桶刷清洁马桶座垫上的污迹及马桶盖上的污迹。4. 按下冲水按钮。5. 用干抹布擦拭干净。6. 将地面上的水擦拭

27、干净。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题如何清洁热水壶 编 号 PP- RD-HK-FL-019 如何清洁热水壶制度目标： 内外干净，内部无污迹。标准程序：1. 将热水壶内装满水，插上插头。2. 等壶内水煮沸，烧3分钟。3. 拔掉插头，将壶内水倒掉。4. 用干抹布将壶外擦干净。5. 将壶盖擦干净。6. 清洁热水壶底座。7. 将热水壶放在规定位置。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题地毯吸尘和吸尘器保养规范 编 号 PP- RD-HK-FL-020 地毯吸尘和吸尘器保养规范制度目标：

28、 合理管理外来人员，保证酒店正常秩序。标准程序： 1. 检查吸尘器的状况，确保在开始工作前机器处在正常状况下。2. 将插头插在走廊墙上的插座上，挺起腰背，手执吸尘管，避免腰酸背痛。3. 从走廊的一端开始吸尘，倒退着吸。4. 移动家具，吸家具下面的灰尘（同时易于发现客人的失物）。5. 如地毯上有污迹，则用干净毛巾擦拭，如除不掉，应用地毯洗涤剂刷洗，如果污迹较多，污损严重，应通知客房办公室和楼层主管来解决，安排专人清洗地毯。6. 对地毯四角和边缘，可用吸管吸尘，或用湿布揩拂，防止灰尘积聚在角落上。7. 吸尘完毕，拔去插头，下班前必须把集尘袋清理干净，方便第二天使用。8. 每月初，专业维修人员对吸尘

29、器检查维修一次。9. 一旦发现机器不正常，立即向管理员汇报（如插头怀、怪声等）及时修复，不但使用可靠，而且延长使用寿命。10. 每星期一下班前将尘机大清洁，方法：将尘袋内灰倒干净，用另一部尘机把尘袋里外吸干净，尘帽吸尘，用湿布擦干。桶里外电线、爬头处可用铁丝疏通，每月定期对尘袋进行清洗、烘干。 程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题垃圾处理规范 编 号 PP- RD-HK-FL-021 垃圾处理规范制度目标： 避免楼层客房的垃圾在楼层堆积，使用正确的运送工作程序。标准程序： 1. 早班楼层服务员把清理出来的垃圾放在垃圾袋内，注意房间烟缸的烟

30、头必须是灭的，清扫完房间后，把垃圾整理好，放在工作间。2. 垃圾整理摆放好，用绳子扎好口，不得让它发出异味和泄漏如渍水一类物质，须保证整洁干净，无异味。3. 废旧电池需交办公室统一处理。4. 下班时将垃圾统一送至垃圾台。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题工作表中的房态码 编 号 PP- RD-HK-FL-022 工作表中的房态码制度目标：准确认别代码，清楚代码的含义。标准程序： 1. 根据每日工作表中的实际房态进行查房。2. 仔细察看房态：VC： 干净的空房。VD： 住过人，未清扫的脏房。OC： 打扫干净的住人房。OD： 未打扫的住人房

31、。VP： 维修的工程房间。OOO：坏房VIP：重要客人3. 所有信息主要依靠人工查房、判断房态、填写报表。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题楼层公共区域的清洁 编 号 PP- RD-HK-FL-023 楼层公共区域的清洁制度标准：客梯间及走廊木制家具无尘、镜面光亮、立式烟缸干净无烟头、烟灰 制度程序： 1. 客梯间及走廊腰线、地角板抹尘，家具、椅子、椅子腿抹尘。2. 台灯、灯罩抹尘（晴天关灯、阴天开灯）。3. 镜面擦干净，大玻璃隔天清洁。4. 走廊壁灯、挂画擦尘。5. 通风口清洁。6. 植物花盆清洁。7. 吸尘。8. 防火楼梯的清洁及楼

32、梯扶手和消防栓的清洁。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题常见地毯污渍处理规范 编 号 PP- RD-HK-FL-024 常见地毯污渍处理规范制度目标：保持地毯干净、无污渍，无起包、无缩水的现象。标准程序： 1. 奶、可乐、咖啡、果汁以及一些酒类，首先将液体擦干，用海绵蘸清洁剂擦拭吸干溶液，然后再用海绵蘸清水擦并吸干水分，如果色斑难以擦去，可以用海绵蘸漂白剂溶液擦拭，如有必要可反复进行。2. 油、糖果、蕃茄、酱、鸡蛋以及其他一些食物，将落在地毯上的脏物彻底刮去，有必要时刻用吸尘器吸干，用海绵蘸上清洁剂擦拭、吸干溶液，然后再用海绵蘸清水擦拭

33、并吸干水分，如果难以擦去，可以用海绵蘸干洗剂擦拭，如有必要可反复进行。3. 水、污迹以及一些原料，首先彻底吸干，用蘸上清水的海绵擦拭吸干，然后蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，如果难以去除，可蘸上漂白剂溶液擦，吸干溶液，吸干溶液，过水并吸干。4. 浆须让其干后再彻底刮去，再用吸尘器彻底吸净，如果仍未去除此之外，可用清洁剂擦拭，吸干溶液，最后过水并吸干。5. 茶水首先彻底吸干，用清洁剂擦拭，吸干，如有必要可反复进行。6. 各类油污类首先彻底吸干，用清洁剂彻底吸干，如有必要可反复进行。7. 口香糖可用专门的除胶去污剂去除，如有必要，再用干洗剂擦拭吸干。8. 在除各种地毯污渍时，应注意不要将污迹面积扩大，从

34、污迹的外部向污迹的德中心刷洗，如有必要可重复进行。9. 地毯上的烟头烫伤处理可用单片刀片轻轻将烧焦处刮干净，不可用力过猛，防止地毯破损，最后用软毛刷梳理平整，注意此方法不能用于编制类地毯。10. 有些地毯污剂可用酒精，因为酒精挥发快，可将污渍带走。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题清洁防火梯 编 号 PP- RD-HK-FL-025 清洁防火梯制度标准：干净、无尘、无烟头、杂物，保障楼梯畅通。制度程序：1. 清扫楼梯和消防栓管道内垃圾。2. 用拖布湿拖楼梯。3. 用抹布擦拭楼梯扶手，防火门及消防管道。4. 保修防火梯内的工程问题。程序文

35、件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题清洁立式烟缸 编 号PP- RD-HK-FL-026 清洁立式烟缸制度标准： 立式烟缸内无垃圾、 不锈钢盖干净、光亮、无污迹、白砂粒。制度程序：1. 清洁干净烟缸内的垃圾。2. 抛干净不锈钢缸盖。3. 用干、湿抹布擦干净立式烟缸内外。4. 用稀释的药水刷洗干净立式烟缸内外。5. 洗干净并补充立式烟缸内的白砂粒。6. 取出立式烟缸内的垃圾并换上新的垃圾袋。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0页码1 / 1标 题如何穿怪窗帘 编 号PP- RD-HK-FL-027 如何穿挂窗帘制

36、度标准： 穿挂窗帘垂直、平整、有层次、无掉钩、无达褶现象。制度程序：1. 在穿挂窗帘时，必须调好挂钩与挂钩之间的距离。2. 穿好的窗帘，必须间距合理，长短相同。3. 挂号窗帘应平整、熨贴、下垂自然。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题“请勿打扰”程序 编 号 PP- RD-HK-FL-028 请勿打扰程序制度标准： 严格遵守此程序，避免打扰客人。制度程序：1. 不可打扰挂“请勿打扰”牌或开“DND”灯的客房的客人。2. 早班服务员上班后发现挂有“请勿打扰”牌或开“DND”灯的客房，路过此房 间时，动作要轻，不可大声喧哗。3. 服务员工作时

37、应多留意挂牌房客人的活动。4. 若发生情况，及时与大堂经理了联系。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题退房检查程序 编 号 PP- RD-HK-FL-029 退房检查程序制度标准： 准确、迅速检查房间。制度程序：1. 在接到客房中心通知客人结帐消息后，三分钟内到该房间并将该房间受损状况及客人消费情况准确无误的报给前台及客房中心。2. 查房时，首先按进房程序进入房间，然后查看酒水消耗情况，查对租借物品是否归还，检查房内除日耗品外，其他物品有无被客人带走或损坏。3. 若有上述情况发生，要通知客房中心并相应的处理。4. 填写小酒吧账单，在楼层服

38、务工作日记上做查房记录，记下时间、修改情况并提醒清扫员及时清扫。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题如何填写工作表 编 号 PP- RD-HK-FL-030 如何填写工作表制度标准： 使员工能清楚正确掌握填写工作表的程序及标准，做到准确无误、整齐、清楚。制度程序：1. 每做一间房,填写一间房(时间、房态、客用品、消耗量)。2. 发现有酒水消费，节能，工程问题，可在旁边注明。3. 用语简单、明了。4. 准确的填写工作表。5. 将所做特殊工作及工作计划卫生完成情况，填写在备注栏内。6. 下班前将工作表交于主管处，以便存档。程序文件客房部-KF

39、-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题VIP贵宾房借贷服务程序 编 号 PP- RD-HK-FL-031 VIP贵宾房接待服务程序制度标准： 1. VIP房布置一般需要增设下列物品:鲜花、水果、洗手盅、总经理名片、礼卡、小礼品、酒店宣传册等。 2. VIP布置完成后，至少要通过楼层主管、助理、经理、行政官家、大堂经理四级检查。 3. 用姓名称呼贵宾。 4. 客人一旦外出，即安排小整理。制度程序：1. 在贵宾抵达之前应与前台或相关人员联系并确定客人入住时间，以便做好相应的人员安排及工作调整。2. 在确定以上信息后，必须对房间进行彻底清洁，具体清洁标准按有关规定执

40、行，房间配品按VIP标准执行（客用品、果篮、鲜花、花瓶）。3. 客人入住前1小时，准备开水、冰块及净手毛巾。4. 客人抵达时，主动使用礼貌用语向客人打招呼，保持微笑并使用客人姓名。5. 服务过程中，注意客人禁忌，如不吸烟应撤烟缸，喷空气清新剂。6. 了解酒店设施情况以便随时解决客人问题。7. 客人离店时，应在房间门口站立送客，并欢迎客人下次再来。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题租借物品程序 编 号 PP- RD-HK-FL-032 租借物品程序制度标准： 迅速、快捷地将物品送至房间，并请客人签字。制度程序：1. 在接到客人电话或通知后

41、，十分钟内将客人所需借物品送到客人房间。2. 所有租借物品均放在客房中心，客房中心负责统一管理。3. 楼层服务员在接到通知后，应立即到客房中心领客人所需物品，并填写租借物品登记单，让客人签字，同时在楼层工作时报上注明房号、时间、物品种类及交接。4. 随时了解客人的使用情况，到归还时间，服务员就主动与客人联系，礼貌的问询客人是否继续使用。5. 若客人使用完毕，服务员应及时收回，并在楼层工作日记上注明已归还，下班送至客房中心。6. 若发现租借物品有损坏时，应立即上报，尽快维修，若客人损坏或遗失，要请客人按规定赔偿。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 /

42、1标 题早中夜交接班的标准与程序 编 号 PP- RD-HK-FL-033 早中夜交接班的标准与程序制度标准： 每班次严格遵循交接班程序。制度程序：1. 每班次交接班时，必须保持公区卫生干净、整洁，工作间整理有序。2. 每班次详细记录房间状态（VIP、住人房、脏房、VP房、不可住人房）。3. 详细记录每间房的翻床次数。4. 对于客人的每一笔消费及时入账。5. 对于每笔账单分类进行登记，交接班时汇总。6. 对于所剩房型要十分了解，便于向客人推荐。7. 每班次客人所借物品必须详细登记。8. 详细登记每位客人的入住时间便于查询。9. 每班次需完成的工作要有详细记录。10. 非特殊原因，未完成工作须交

43、代于下一班次。11. 所有交接当班主管必须签字认可。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题如何检查酒水及汇报酒水消费 编 号 PP- RD-HK-FL-034 如何检查酒水及汇报酒水消费制度标准： 能够通过酒水单检查正确、申报及时。制度程序：1. 检查酒水前，先查对该房酒水单。2. 依照酒水单查酒水是否齐全。3. 检查瓶装酒水瓶口是否完好，听装酒水拉环是否开启，小食品是否被打开。4. 如果确认酒水被消费（或被打开）。5. 住人房将所消费酒水名称、数量及房号和检查者报于客房部办公室。6. 住人房将所消费酒水名称、数量及房号报于前台，同时询问前

44、台员工姓名。7. 补充被消费的酒水。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题茶具消毒程序 编 号 PP- RD-HK-FL-035 茶具消毒程序制度标准： 干净、无水迹。制度程序：1. 由服务员将房间内的杯具收集在一起放在消毒间，消毒人员应戴消毒手套进行清理消毒。2. 用清洁剂洗刷杯具。3. 将冲洗过的杯具放在消毒柜内。4. 定时10分钟，开启电源。5. 等指示灯灭后，稍等几分钟将杯具取出，补入房间。在取出杯具时，小心二次污染，用托盘带手套放在杯垫上。6. 注意消毒柜内外清洁。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A /

45、 0 页码1 / 1标 题棉织品的日常管理规定 编 号 PP- RD-HK-FL-036 棉织品的日常管理规定制度标准： 保证供客使用的棉织品干净、整洁、无破损。制度程序：1. 清扫客房时，床单应逐条撤下，枕套应将开口向上打开，抖出枕心，不可将枕套撤反过来或用力拉扯。2. 脏棉织品应及时从房间撤出，不可放置于地上或卫生间地上。3. 严禁将棉织品当抹布使用。4. 铺床时，注意应分床单的尺寸与床相配，不得混用，第一张床单证明朝上。5. 发现破损或不合格的床单和卫生间的棉织品，要及时剔出另放，与洗衣房工作人员交接时予以说明，不可随便将布草乱放。6. 有污渍、破损等不合标准的棉织品，不得进入房间照常使

46、用，房间布草应新旧统一，VIP房间应使用新布草。7. 及时将脏布草堆放在指定地点。8. 每卸一次棉织品到工作时间应补充部分棉织品和易耗品。9. 如果清扫完毕，楼层的脏布草已被洗衣房收回，则棉织品可暂存于布草车中，不再放下。10. 每月做布草盘点。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题如何清洁工作间、水房 编 号 PP- RD-HK-FL-037 如何清洁工作间、水房制度标准： 保证供客使用的棉织品干净、整洁、无破损。制度程序：1. 工作间：1.1 布草分类摆放好。1.2 客用品清洁整理好。1.3 柜顶无杂物。1.4 药水放在酒柜旁（摆放整齐

47、）。1.5 尘机线缠好放于小箱处。1.6 柜底无杂物。1.7 工作间地面整洁。2. 水房：2.1 矿泉水箱排放整齐。2.2 水池用药水打干净。2.3 抹布清洗干净，用塑料袋罩上放于拐角处。2.4 干净（备用的杯子）放于柜内。 程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题如何接听电话 编 号 PP- RD-HK-FL-038 如何接听电话制度标准： 语气委婉亲切，耐心解答问题。制度程序：1. 电话应在铃响三声内接起，致以简单问候，自报家门，问讯：我可以帮助您 吗？语气要柔和亲切。2. 认真倾听对方电话，复述并记录。3. 来电人（或部门）来电时间、讲

48、述内容、被通知人（或部门）通知时间、接 电话人。4. 如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，复述并回答对 方或告诉对方你会在什么时间内答复。5. 对方打来电话表示感谢，等对方挂断电话后再轻轻挂断。6. 接听电话注意事项：6.1 正确使用称呼。6.2 正确使用敬语：您好，请，是否，多谢您，对不起，谢谢等。6.3 不要对客人讲方言和不易理解的酒店专用语言，以免客人不明白，造成误解。6.4 接电话（或打电话）语言要简练、明了、清楚，不要拖泥带水，浪费客人时间引起反感。6.5 接听电话要注意礼貌，切忌无礼、傲慢、有气无力、急躁、独断专横、优柔寡断、不耐烦或出口伤人。6.6 如果正在接

49、电话，另一部电话又响起，应礼貌的请客人稍等，然后再接听另一部电话（接听时应快速但不失礼），再次接听第一部电话时应先感谢客人的等候。6.7 如果电话铃响超过四次后接听，一定要说声：“对不起，让您久等了”。6.8 如果客人打电话来询问事项你并不了解时，永远不要说：“我不知道”应礼貌的问客人姓名、房号，告诉客人你将帮助找寻答案，稍后给他回电。6.9 与客房部经理有关的任何电话号码或留言，应写在一张小纸条上，并放在其电脑键盘上。6.10客房部经理休假期间，任何与其有关的电话或留言都应同上操作，必要时再请当班助理来处理。程序文件客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题客房全面打扫除规范 编 号 PP- RD-HK-FL-039 客房全面打扫除规范制度标准： 对客房的死角进行彻底清洁，保证房间的干净、整洁。制度程序：1. 对房间棉织品进行洗涤、烘干。2. 拆下空调机的排风口、过滤网栅格，把它清洗干净（用牙刷刷洗栅格）。