东航：创新铸造品牌服务彰显卓越

1、东航：创新铸造品牌 服务彰显卓越3月9日，2007年“旅客话民航"用户满意评价活动在北京揭晓，东航荣膺2007 年度“旅客话民航巧舌动“用户满意优质服务金奖”及年旅客运输量2000力人次以 上组“用户满意优质奖j这是东航连续三年获此殊荣。近年來，东航在服务工作上推陈出新，创造性开展了“东方空中文化体验之旅" 系列活动，探索建设东航服务品牌和企业良好形象的新思路，以提高航班正点率、 打造快线品牌、抓好两舱服务为重点，从规范服务标准、创新服务理念、完善服 务体系、提升服务内涵入手，有效提升了公司服务品质和品牌形象。航班正常有“三抓"近年來，东航的航班正常率始终稳中有升

2、，位居全民航的前列。为了减少航 班延谋，东航加人了航班正点工作的考核力度，将航班正常工作的责任细化到每-个航站，落实到每个层面。根据民航总局统计，去年东航112月的航班正常 率是84.32%,在国内三大航空集团屮排名第一；投诉率为万分之0.011,在三大 集团屮继续保持最低。“在提高航班正常率的背后，每一个小数点的提高都凝聚着东航员工的心血和 智慧。"东航股份公司总经理曹建雄意味深长地说，“航班正常工作，涉及航空公 司飞行、乘务、签派、机务、配餐、客舱清洁等部门，范围广，要求高，难度大。 但保证航班正常，让旅客满意，安全、正点到达目的地是航空公司首要的职责。 在保障航班正常的工作中，

3、东航全体干部员工上下一心，这条心就是源于对旅客 利益的尊重和重视。"东航运控屮心作为东航航班正常工作的管理、检查、考核机构，坚持每周召 开一次航班正常工作讲评会，对航班正常情况及时进行讲评，对影响航班正常的 问题及时协调解决。在每个月初，东航还会召开一次公司范围内的安全视频会议, 把航班不正常情况分析、各保障部门的排名作为会议的一项重要内容，以便形成 主要领导重视抓，分管领导尽力抓，职能部门全力抓，相关部门协同抓，齐部门 急起直追，常抓不懈，抓出成效的局而。真正形成了航班正常工作“三抓”的良好 局面，即一抓内部管理，二抓外部协调，三抓责任落实。天气原因造成的航班延谋是最常见的，也是属

4、于人力不可抗拒的因素z-o 如何处置因天气特殊情况造成的大面积航班延谋是航空公司的一大难题。为确保 航班运行的安全有序，尽量减少大面积航班延误带来的不利影响，东航在虹桥和 浦东机场专门设立了集中处置“应急屮心"，开通了与齐保障单位直达的红机子应 急电话，增加了对空联络高频、地面联络话筒、航班信息电脑显示等硬件设备， 确保在紧急情况下能紧张有序、有条不紊地处置好大面积延谋的航班，最大限度 地降低因航班延谋而造成的影响和损失。同时，重视加强同新闻媒体的交流与沟 通，及时将航班不正常信息通过广播电台和电视台进行滚动播出，第一时间告知 旅客，减少旅客对公司工作的不理解、不配合的情况，促进航班

5、正常工作规范有 序。开辟“公交化'精品航线现在，东航开辟了京沪快线、沪港快线、并京快线、京昆快线等“公交化'精 品航线。航空快线的特点是“班次密度大，正点率高，服务水准优东航通过增 加往返航班密度，为往来快线两地的旅客提供了从早到晚多种时刻的选择。早在2001年，东航就推出了京沪快线。目前东航仅上海虹桥机场与北京首都 机场每天往返航班就达到28班，从8时到21时每个整点时刻双向始发。为方便 旅客记忆，航班号编排也按照航班时刻早晚顺序从mu5101到mu5128,占该航 线航班份额的40%。除此之外，上海浦东机场至北京首都机场每天往返也有8 个航班。乘务员使用粤语与旅客交流，并用

6、粤语进行机上广播，是东航沪港航班 的一个亮点。考虑到沪港快线上广东籍旅客多的特点，东航把擅长粤语和英语的 乘务员安排在沪港航线的头等舱和公务舱，这样一方而可发挥乘务员的语言优 势，另一方面可以更好地解决旅客和乘务员z间的语言沟通问题。东航述在太原 候机楼增设并京快线快速值机柜台，将普通航班提前3()分钟停止检票，延长为 提前25分钟停止检票。另外，述设立了速登机电话，不能按时赶到的旅客可以 通过电话提前办理登机牌。此外，东航述致力于开发新的服务产品，以满足不同层而旅客的需求。除在 空小快线的头等舱、公务舱推出“姓氏服务"、“地而点餐，空小享用”、“温馨下 午茶”、“热面包服务&quo

7、t;、“享受式服务"及“无呼唤铃服务”等一系列服务新举措外, 述增配了台湾著名品牌“馥园杨姐'的血翅汤和哈根达斯冰激凌，并逐渐推广到其 他国际小、远程航线上。东航述将主厨请进客舱，指导乘务员对机上餐食进行烹 饪和加热操作，并在旅客用餐时与旅客进行面对面的交流，向旅客征求餐食的意 见和改进建议，以便按照旅客的需求不断改善餐食。fi前，东航还开展了以“东方淑女'为主旨的职业形象培训活动，特聘专业的 形象设计公司，为近5500名“空屮小姐，量身制作了 3套彩妆模板，每一个妆容 模板都在粉底、眼影、唇彩、腮红等各个细节处设定了标准。乘务员在化妆的时 候必须根据自c所属的妆容色

8、系选择匹配的产品来化妆，从而使空乘妆容更规 范、更靓丽，体现出乘务员的职业特色。这也是国内航空公司首度为空屮乘务员 聘请形象顾问。启动“空中服务一体化”工程东航启动了“空中服务一休化''工程，要求各分、子公司在业务管理、质量控 制、人员培训和规章制度上做到一体化，以消除总部和分、子公司间在空屮服务 屮存在的差异。同时，制定快速反应机制，对空、地服务过程屮发现的各种问题 进行归类、分析，并做到快速解决。他们还开通了面向全休员工的“sos热线j 受理并解决员工不同层而、各个角度的意见和建议。此外，东航述建立了旅客评价制度，采集旅客对各方而服务情况的意见和建 议，并将评价结果与绩效考

9、核挂钩。每年，东航都会发放3万份旅客问卷，并安 排专人对问卷逐月进行分析、统计，从旅客的意见小寻求改进z道。为全而提升服务质量，打造服务品牌形彖，东航于2007年8月一11月开展了 客舱卫生专项治理活动。通过专项治理，改进客舱清洁工作，改善客舱卫生环境。东航各相关单位积极参与专项治理活动，对所执管飞机进行了认真清洁，并 在实践小总结出一些好的经验和做法。在此项工作的验收阶段，东航服务质量管 理部门组织了两次较大规模的检查，对飞机航前、过站和飞行屮的清洁状况进行 了明察暗访，共检查飞机约150架，占到公司客机总数的约70%。检查结果显示, 东航的客舱卫生状况有了明显改善，相关业务程序也得到了合理

10、修订。通过专项 治理，东航把客舱卫生清洁工作纳入常规管理的轨道，并从实践出发，进行调查、 分析、研究，制定出“客舱清洁管理规定"，从业务程序、工作职责、监督检查、 奖惩考核等方面做到制度化、常规化。在经过多年不懈的努力之后，东航正经历着由做大到做精并向做强转变。2008 年，东航把安全服务放在了全年工作重屮之重的位置，继续引进先进服务理念， 进一步完善服务体系。在年初的工作会上，东航特别要求全体员工要加强服务意 识，从空中到地面，从基层到机关，都要树立服务意识和团队意识，真止做到“全 员为旅客”服务，完善管理流程，实现服务工作标准化和规范化。2007年2月1日，在北京召开的“2006

11、旅客话民航”用户评价结果发布会上，东航摘取年旅客运输量1500万人次以上组桂冠，蝉联“用户满意优质奖”。冋顾一年来，东航在服务工作上推陈出新，以抓好两舱服务、提高航班正点率、做好不正常航班服务工作为重点,从规范服务标准、创新服务理念、强化服务意识、延伸服务内涵、加人服务产品开发力度、加强服务质量管理职能入手，全面统筹协调东航的地面和空屮服务工作，有效提升东航服务品质和综合竞争力。努力提高航班正点率优化投诉处理的流程航空公司耍提高服务质量、真正让旅客满意，首要任务是要在确保安全的前提下，努力提髙航班止点率。h前，据民航总局公布的统计数据，2006年东航全年航班止点率达83. 19%,名列全行业第

12、三，是三人航空集团之首。2006年，作为国内三人骨干航空运输金业z的东航，抓航班正常工作真正做到了公司领导高度重视、措施具体到位、 管理到位，工作落实，奖罚分明。在实际工作中始终坚持“以人为木、诚信服务”和“满意 服务高于一切”的理念，以打造具有时代特征、民航特点、东航特色的一流服务品牌为日标, 在公司领导直接领导和运行控制部门严密组织f，加大了考核奖惩力度。在各单位的积极配 合，各部门的有力支持下，精诚共进，积极进取，通过广大干部员工的共同努力，使航班正 点取得了明显的进步。投诉处理，作为服务链条上重要一坏，势必会影响客户满意度，从而影响到东航的形象, 以至效益也会因此受影响。投诉处理是现代

13、客八关系管理的一个重要组成部分，良好而有效的投诉处理可以解决用户与企业i'可的矛盾，从而构造和谐而融洽的关系，促进企业的整体发 展，达到双赢的目标。东航服务质量管理部负责人强调：“没有投诉并非是件好事，这只会使一个企业变得夜郎白大，只会沾沾自喜。不投诉不代表问题就没有，而有客户投诉，我们可以在投诉受理和处理的过程中，有效地寻找到企业服务工作中存在哪些不足，并加以改正，不断完善。其实,投诉真的是上帝送來的最好的礼物。”在这样的理念指导下，东航客户投诉处理中心形成了一套由受理、处理、冋复、统计、分析、反馈等众多环节构成的完整而有效的运作流程。在运行过程中，东航将投诉的受理和处理分开，做到权

14、责分明。东航服务热线95108全天受理客户投诉，成为客八投诉的主要渠道，改变了之前各个运行部门散乱受理的局而。投诉受理、处理完之厉，工作人员还要再将处理情况进行总结统计，典型案例还要进行分析，并将最终统计、分析结果反馈给公司，使相关服务部门针对反馈结果进行有的放矢的改善。完善转机服务模式推进航空枢纽建设据统计，截至去年年底，东航上海保障部浦东客运部中转部办理中转旅客业务量首次突 破50万人次，达500511人次。2006年全年旅客运输总量达506119人次，比上年同期增长 44. 9%,并于2006年12月29 h ,创下历年单fl转机人数的新高2570人次，占当日东航浦东始发航班业务量的23%。近年來，东航逐步完善转机模式，拥有了内部代号共享航班、联程值机、行李直挂、分 段值机，行李直挂、本场中转、两场中转等转机模式。“内部代号共享航班”的站点在国内 已开设了哈尔滨、沈阳、大连、重庆、成都、深圳、西安，在国际己开设了伦敦、巴黎、吉 隆坡、洛杉矶、墨尔本、普吉岛、温哥华、曼谷、新徳里、新加坡、悉尼、法兰克福。“联 程值机、行李直挂”的站点在国内已开设了从温州、成都、重庆、沈阳、深圳以及香港，在 国际已开设了温哥华、曼谷、新徳里、新加坡、洛杉矶、伦敦，中转旅客从上述站点出发, 可以享受在始发站一站式服务，经上海转机免提行李、免办登机牌、通过快速转