公司客服中心个人工作计划范本五篇

1、公司客服中心个人工作 计划范本五篇 常制订工作 计划，可以使人的生活、工作和学 习比较有规律性，养成良好的 习惯，习 惯了制订工作计划，让人变得不拖拉、不 懒惰、不推 诿、不依赖，养成一种做事成功必 须 具备的习惯。可以 让你脱颖而出。下面就是小 编给大家带来的公司客服中心个人工作 计划， 欢迎大家 阅读 ! 在去年一年的工作主要是客服相关以及 B2B 的推广，就我主要 负责的客服 岗位上， 这一年工作有所 进 步，但是明年工作也需 进一步提高完善。明年 计划从以下几个方面做起 一、提高客 户转 化率。 1、提高客 户信息的 质量。提高跟客 户 的沟通技巧，在跟客 户交流时，判断客 户的购 买

2、倾 向度及 购买 能力，将没有 诚意，无潜在 购买 能力的的客 户过滤 掉，保留潜在客 户信息 传给销 售。 2、做好跟 销售的配合。在回 访客户时，对于有意向但 销售没取得 联系的客户，将客 户信息再次 传给销 售经理并附上回 访情况信息，做到及 时反馈，提醒 销售联系。 二、全面的解答客 户的问题 。 客户会带着各种问题与某某人沟通，尤其作 为客服，客 户需要从 这里了解尽可能多一 些的信息。所以 为 了拉近与客 户的距离，明年工作中，希望通 过 自己的学 习以及跟相关 销 售同事的沟通，来了解一些客 户关心的知 识，比如客 户提到的招 标、合同、付款、 发货 等 销售相关 环节 事宜。在

3、与客 户的交流中，客 户会提到 线下市 场方面的知 识 ，在客服工作 这 块，我认为自己没有了解 产品线下的市 场情况，没能很好的 应对好客户的问题。在明年的 工作中，可以的 话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相 应的产品经理对 接，在 工作能 给予我一些支持。 三、着力提高自身网 络营销 能力。 首先需从接待网 络客户开始。当市 场部和内勤同事没有 时间接待客 户时，网络部可以 去接待客 户，帮客户讲解产品。尤其是从网 络来的客户来公司看 设备时，争取网络部这边 可以独立接待客 户。这 就需要了解网 络 部主要推广 产品的知 识，了解 产品的基本市 场状况， 例如光子嫩肤 仪、调Q、

4、LED光动力、C02治疗仪、半导体脱毛、水 动力、308准分子治 疗仪。明年这些产品的知识将重点加 强 四、避免核 对 成单 信息的障碍。 在接待客 户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨 询客户中，993 个 客户单位名称记录全面，占所有客 户比例的 68% 。明年的工作，争取将 这个比例提高到 85% ，方便 对单 。 今年的工作已 经接近尾声，明年的工作将有序的 进行，以更好的心 态 去工作，努力做 到成 为一个专业 的网络人员 一、本年度部 门工作表 现好的方面 （一）规范内部管理，增 强 了 员工 责任心和工作效率。 自加入某某家园 项目客服部后， 发现部门内部管理比 较

5、 薄弱，主要表 现在员工责任心 不强、工作主 动性不够、工作效率 较低、办事拖拉等方面。 针对上述问题 ，本人进一步完 善了部门责任制，明确了部 门员工的责任及工作 标准;加强与员工的沟通，有 针对性的组织 多项培训，定期对员工的工作 进行点评，有力的激励了 员工的工作 责任心。目前，部 门员 工工作 积极性 较高，由原来的被 动、有条件的工作 转变 成现在的主 动、自愿的工作 态度， 从而促 进了部 门各项工作的开展。 （二 ）采取多种形式和措施，巩固和提高了物 业 收 费 水平。 本年度物 业费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增 长 7%（去年物业费收缴率 60%） ，总体收费

6、水平得到巩固和 进一步提高。 归纳起来重点做好了三 项收费管理工作， 第一，收 费形式多 样化，重点加 强节假日上 门收费。此前，客服部主要采取的是 电话和贴 通知的催 缴方式， 这两种催 缴方式存在收 费效率低和 业主交费积极性差的 问题，因此，增 加了路遇和上 门催费方式，并确保每周六、日全部客服 员上门收费，通 过巡视等时机加强 与业主的沟通、攀 谈借机催费，从而保 证了收费的效率。第二，收 费措施服务化，通过增 进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体 现，物业服务水平是收 费的 基础，因此，服 务是提高物 业收费水平的根本。今年，我 们 将项目成立以来一直未解决的 纠纷

7、、赔偿问题进 行了梳理，有重点、有步 骤的解决了多数 问题，利用 项目现有资源，不 管分内、分外，帮助解决 业主装修、 维修、居家等 问题，相信， 业主会因物 业无微不至的 感动服务，逐步提高自愿 缴费的积极性。第三，收 费工作绩效化，通 过激励员工收费积极 性提高收 费水平。收 费工作一直是客服部 难度的工作， 员工收 费一直积极性不高，且会附 带条件的加班收 费 。 （三）严抓客服 员服务素 质 和水平，塑造了良好的服 务形象。 客服部是管理 处的桥梁和信息中枢，起着 联系内外的作用，客服 员的服 务水平和服 务 素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收 费工作的基 础上

8、重点做 好了员工服务管理工作，每日上班前 员工对着装、礼 仪进行自检、互检，使客服员保持良 好的服务形象，加 强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培 训，提高了客服 员的 服务素质。部 门树立了“周到、耐心、 热情、细致”的服务思想，并将 该思想 贯穿到了对业 主的服 务之中，在服 务中切 实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。 （四）圆满 完成了二期入住工作， 为客服部 总体工作奠定了基 础。 6 月底，项目接到了二期入住的任 务，我部主要 负责二期入住的 资料发放、签约 、处 理业主纠纷等工作。累 计办理入住手续852 户，处理入住期间产生的纠纷31 件，各项手 续办理及时、准确，

9、各种 纠纷处 理业主基本满意。入住工作正式 办理前我部加班加点准 备 入住资料、合同等文件，制 订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演 练工作。在 办 理手续期间，客服 员通过与业主的接触，了解并掌握了 业主的家庭特征、客 户群类型、基 本经济状况， 为日后收费及服务工作奠定了基 础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服 员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑 问，向业主展示了良好的客服形象。 （五）密切配合各部 门，做好了管理 处内、外 联系、 协调工作。 客服部的重要 职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通 过反馈信息及时为业 主提 供服务。本年度累 计协调处 理与工程有关的 问题 9

10、2件，与保安有关的 问题 40 件，与保 洁服务有关的问题23 件，与开发商有关的问题56 件。客服协调工作的重点是 问题的跟 进和处理策略，在 处理问题的过程中，我部做到了有跟 进、有反馈、有报告，使每件 协调 工作得到了很好的解决。 二、部 门工作存在的 问题 尽管部 门总 体工作取得了良好的成 绩，但仍存在一些 问题 。为进一步做好明年工作， 现将本部 门存在的 问题总结 如下。 （一）员工业务水平和服 务素质偏低。 通过部门半年的工作和 实践来看，客服 员业务 水平偏低，服 务素质不是很高。主要表 现在处理问题的技巧和方法不 够成熟， 应对突发事件的 经验不足，在服 务中的职业素养不

11、是很高。 （二）物业收费绩 效增长水平不高。 从目前的收 费水平来看，同比北京市 75% 的平均水平 还有一定差距，主要 问题 是催费 的方式、方法不当、 员工的积极性不高、前期和日常服 务中遗留问题未及时解决以及 项目 总体服务水平偏低，其中 员工收费积极性和催 费方式、方法 为主要因素。 （三 ）部门 管理制度、流程不 够健全。 由于部 门在近半年的工作中，主要精力放在了收 费和收楼的工作中，因而忽略了制度 化建设，目前， 员工管理方面、服 务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此， 使部 门的工作效率、 员工责任心和工作 积极性受到一定影响。 （四）协调、处理问题不够及时、妥善 在

12、投诉处 理、业主意 见、建议、业主求助方面的信息反 馈不够及时、全面，接到 问题 后未及 时进行跟 进和报告， 处理问题的方式、方法欠妥 三、 2020 年工作 计划要点 2020 年我部重点工作 为进一步提高物 业费收费水平，在 19 年基础上提高 4-7 个百分 点;部门管理基本 实行制度化， 员工责任心和服 务水平有 显著提高 ;各 项服务工作有序开展， 业主满意率同比去年有 显著提高。部 门详细工作计划见附件一 2020 年客服部工作 计 划。 （一）继续加强客户服务水平和服 务质 量，业主满意率达到 85%左右。 （二）进一步提高物 业收费水平，确保收 费率达到 80% 左右。 （三

13、）加强部门培训工作，确保客服 员业务 水平有 显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部 门基本 实现制度化管理。 （五）密切配合各部 门工作，及 时、妥善 处理业主纠纷和意见、建议。 （六）加强保洁外包管理工作，做到有 检查、有考核，不断提高服 务质 量。 回顾某某年，工作中充 满了艰辛与坎坷，却收 获了成 长 与成 绩，展望明年，迎接我 们 的是机遇和挑 战。为此，客服部全体 员工在明年的工作中将 继续团结 一致、 齐心协力的去 实现 部门目标，为公司发展贡献一份力量。 在下季度的工作 规 划中下面的几 项工作作 为主要的工作来做： 1）建立一支熟悉 业务，而相 对稳定的销售团队。 人才是最

14、宝 贵的资源，一切 销售业绩都起源于有一个好的 销售人 员，建立一支具有凝 聚力，合作精神的 销售团队是根本。在下季度的工作中建立一个和 谐，具有 杀伤力的团队 作为一项主要的工作来抓。 2）完善综合事业部制度，建立一套明确系 统的管理 办法。 销售管理是老大 难问题 ，销售人员外出拜访，见客户处于放任自流的状 态。完善 销售 管理制度的目的是 让销售人员在工作中 发挥主观能动性，对工作有高度的 责任心，提高 销 售人 员的主人翁意 识。 3）培养销售人员发现问题 ，总结问题 ，不断自我提高的 习惯 培养销售人员发现问题 ，总结问题 目的在于提高 销售人员综合素质，在工作中能 发现 问题总结问

15、题 并能提出自己的看法和建 议，业务 能力提高到一个新的档次。 4）建立约访专员 。（建议试 行） 根据销售同事在外出拜 访过程中遇到的一系列的 问题，约好的客户突然改变行程， 毁 约，不在家的情况，使 计划好的行程被打乱，不能 顺利完成拜 访的目的。造成 时间 ，资金 上的浪 费 。 5）销售目标 下季度的 销售目标最基本的是做到日日有 进帐的单子。根据公司下达的 销售任 务，把 任务 根据具体情况分解到每月，每周，每日 ;以每月，每周，每日的 销售目 标分解到各个 销 售人员身上，完成各个 时间段的销售任务。并在完成 销售任务的基础上提高 销售业绩。 2020 年对于我来 说是一个充 满压

16、力、挑 战与机遇并存的一年。 进入某某工作已 经一 年了，回想 这年的工作 经历，确实让我成长不少，从一个没有商 场管理经验的销售人员成 为客服部一 员，所有的经验教训时刻提醒我必 须克制自己的莽撞和那 颗不服输的心，但是 所有的小成 绩又在不断的激励着我，促使我必 须去了解自己、 经营好自己。在回 顾过 去， 总结经验 ，展望未来， 联系实际的基 础上，我制定了自己在客服部新一年的工作 计划： 一、指 导思想 我要以转变工作角色 为突破口， 积极融入现场管理服务部的新发展;以加强学习为根本， 加速提升 岗位技能水平 ;以遵章守 纪为 重点，努力确保 为部门树 立良好的形象 ;以勤奋工作 为主

17、攻方向， 树立刻苦 钻研的敬业精神;以拓展 兴趣爱好为追求，不断提升自身的 综合素质 二、工作目 标 2020 年要全面配合 现场 管理部各 项工作，提升客服部的 执行力。目 标的确定关 键在 于落 实。为使目 标如期实现 ，要切实做好以下方面工作： 1. 转变观 念，明确 奋斗目 标。 俗话说“意识反应态 度”、“态度决定一切 ”，心态的好坏直接影响着一个人 对工作的 态 度。因此，我要把客服部当做新的工作 岗位，新的工作 环境，面 对现在百货行业激烈的 竞 争形势，我要转变“打工”的思想， 坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和 执行力，充 分发挥岗 位在商厦 经营管理中的角色。另一方面

18、在思考 问题，处理事情 时，必须跳出以前 的思维方式，摆正自己的位置， 树立服务意识，切实转变工作角色， 积极融入部门的新发 展当中。 2. 加 强学 习，提升个人素 质 学习是历史使命，是 时代要求，选择学习就是选择进步。要向 “书本学、向 师傅学、 向同事学、向 领导 学”，虚心听取大家的指 导和教育，而且要善于学 习、勤于思考，在干 中学、学中干，明确工作的运行和 处 理问题 的程序，做到守 纪律、知程序、明内容、 讲方 法，学于用、知与行、 说与做的 统一。 3. 拓展领域，实现个人价 值。 把自我价 值与某某价 值相结合。我坚信只要多 为某某做贡献，就能更多 获得某某的尊 重与肯定，

19、才能更好的 实现自我价值。某某为我们员工施展个人才 华提供了广 阔的发展平 台，在以后的工作中，我要 紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状 态创 造性的做好自己 的工作。 4. 强化客服部技能学 习 。 岗位技能是企 业员工发展的生命 线。要做一名合格的 员工，我 认为 必须加强和提高自 己的岗位技术水平。为此，我要 进一步提高工作的主 动性和自觉性; (1) . 对于常规工作，要根据部 门制定的每季、每月、每日工作 计划开展，力求做到每 天有目标有计划的做好每 项检查工作，同时做好巡视记录，发现问题 即使与相关部 门沟通 解决。并配合班 长做好每周、每月的 汇总上报工作。日常 纪律、设施、商

20、品 质量和服 务的 监督与管理，必 须依公司相关 规章制度，一 视同仁， 严格落实，做到公平公正，不厚此薄 彼，达到 监督检查透明化，管理 标准化， 执行标准统一化。 (2) .要积极配合班 长下达的指定任 务，对于所管楼 层，要经常与销售部领导 和员工交 流，提出合理化建 议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好借 鉴工作。 (3) .顾客投诉接待与 处理。坚持继续向老员工学习处理经验，掌握新消法内容，并争 取利用部 门例会或沟通会、 专题培训等形式与楼 层管理人员就公司退 换货规定、投 诉处理 技巧及精品案例等 进行沟通交流，相互学 习。以 规范自身接待形式、 规范服务为目标，力 求做

21、到投 诉规范化、接待礼 仪规范化、接待程序 规范化、 处理结果落实规范化、接待及 记 录规 范化。 以上，是我在新的一年中 对自己的要求和 计划，对我而言 2020 不仅仅 是崭新的，更 是充满激情和挑战的。相信伴随着五星 乐和城的开业，某某会进入全新的里程碑，而作 为某某的我 们，更会在某某的 华丽篇章中 绽放异彩! 非常感 谢公司给我这个在客服方面学 习和成 长的机会，感 谢公司领导 和同事在我工作 中的支持和帮助， 让我能 够融入到公司的 团队建设之中，希望能 够和大家一起 创造一个良 好的工作氛 围和工作环境。 新的一年已 经开始，客服部也将会面 临一些全新的 环境与考 验，根据 这几天我 对公司