零售OTC门店运营规范

1、第一章基本规范第一节个人基本规范一、行为总则诚信诚实守信，是道德秩序的最根本要求友善对他人要友好善良团队注重内部协作卓越追求卓越是我们的认同特征专业打造专业服务学习持续改进二、服务理念及原则服务理念规范的礼仪+专业的服务+诚恳的态度服务原则以顾客为中心三、商业道德1、捍卫公司财产2、拒绝礼品及馈赠3、保守商业秘密以上为先声员工需遵循的最基本的商业道德，如果您发现有以上行为，您有权让您的领导知道。四、仪容仪表、礼仪1、着统一工作服，工装整洁，工号牌佩戴在指定位置。2、男员工头发不过后衣领，发角不过耳，不得蓄胡须及染烫发、理奇异发型等。3、女员工不得披肩散发、染烫怪异发型，浓妆艳抹。4、不得留长指

2、甲，涂太过艳的指甲油，不得佩戴奇异首饰。5、上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。严禁当众做打呵欠、挖鼻孔等不雅观的动作。6、夏季工作时间不得穿凉拖。五、标准姿态、表情、言谈1、仪表端庄、面带笑容、目光平视、挺胸收腹、站立迎客。2、后背挺直：视线略高于水平线，面部表情亲切、自然。3、双手位置：右手在上，左手重叠其下，放至身前。4、双肩放松，手臂轻触身体，下腭不要过于前伸，也不要过于抬高。5、收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分，身体不得倚靠柜台。6、接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。7、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不得斜视或仰视。8

3、、通常情况下员工应讲普通话，鼓励员工学习地方方言，接待顾客时应使用相互都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。9、称呼顾客、来访客人为“先生”“小姐”“女士”或“您”。如果知道姓氏的，应称呼其姓氏，如“x先生”。尽量记住经常光顾顾客的姓氏。六、柜台纪律1、不准在营业场所内聊天、嬉笑打闹、看书看报、会客、待友、吸烟、接打手机、用餐或吃东西（包括吃口香糖）；2、不准和顾客争吵、辱骂、殴打；3、不准因上货、结账而不理睬顾客；4、不准趴、蹬、靠柜台或货架；5、不准对顾客做不礼貌和不文明的动作；6、不准擅离工作岗位，有事必须请假。七、电话接听规定1、接听电话使用普通话；2、电话铃响三声内，立即接听，须说

4、“您好，先声×××药店”；铃响超过三声，须“对不起，让您久等了”。3、在收银台接电话时，注意保持站姿，控制音量。4、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。5、通话简单明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话，特殊情况接听每次不超过3分钟，也不要在卖场用手机接打电话。6、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。7、接听电话应面带微笑，上身直立。八、服务敬语和忌语服务敬语1、请原谅，我先给他开完票就给您拿药。2、请您稍等。3、对不起，这药刚刚卖完，这一种药与其功能主治相似，您看看好吗？4、很抱歉，由于我们工作的过失，给您带来了麻

5、烦。5、对不起，您的药品已经脏损，根据有关规定，不能退换，非常抱歉。6、请稍候，我给您包装好。7、请您到收银台交款。8、对不起，我现在没有零钱，您稍等一会好吗？9、对不起，您的这张钱损失太严重，请您换一张好吗？10、这是您的药，请拿好。11、需要我们帮忙吗？12、请走好。13、不用谢，非常愿意为您服务。14、您提的意见很好，我们非常感谢，一定积极改进工作。15、我们备有开水，您需要吗？16、对不起，让您久等了。17、对不起，您的药不属于药品质量问题，不能退换，请原谅。18、请您不要随地扔东西，谢谢合作。服务忌语1、哎，你买什么？你呢？2、上面有说明，你不会自己看吗？3、不买别打开。4、喊什么，

6、等一会儿。5、谁卖给你的，你找谁去。6、没货，不知道什么时候来。7、这有什么好挑的，都一样。8、快点交钱。9、没钱找，等着，或者你自己出去换。10、有意见找店长去。11、不能换，就这规矩。12、没上班呢，等会儿再说。13、价签上都写着，你不会自己看。14、刚才和你说过了，怎么还问。15、店长不在，你明天再来吧。16、补发票不行，当时干什么了。17、这药没有，哪儿有不知道。18、这药没卖过，不知道。对于严重违反公司员工行为规范的人员，公司将对其进行不带薪培训第二节岗位职责一、店长（店经理） 1、本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。 2

7、、工作内容： (1)确认执行公司赋予门店管理的职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源(人员、商品)。 (2)药店安全管理：现场秩序维护，保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、商品的安全、员工人身安全等。 (3)人员管理：人员在岗培训(特别是新员工的培训)、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。 (4)商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据市场需求要货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失与损耗。 (5)财务管理：门店资产管理，门店收入及营业款准确及时存入公司账户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。 (

8、6)营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。 (7)顾客管理：收集整理顾客档案，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。 (8)信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息及时全面传达到门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。 (9)促销管理：执行公司促销活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及协助进行促销活动效果评估。 3、直接责任： (1)对门店经营状况负责。 (2)对公司作业规范、制度、指令在门店执行情况负责。 (3)对顾客反馈

9、信息及对顾客服务质量负责。二、领班 1、本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，协助店长对门店经营管理，保证值班期间的营业指标达成及规范化作业。 2、工作内容： (1)值班时代表店长对店面负责。 (2)当班人员的管理与工作安排。 (3)负责值班期间商品的补货、调价、退换货、理货、调价等流程管理。 (4)负责当班门店整理与整洁工作的组织及检查，保证质量合格交接到下一班。 (5)负责值班期间商品陈列、上货、理货的组织。 (6)负责值班期间门店的现场管理。 (7) 当班紧急事情的处理与报告。 (8) 协助店长作好人员、商品、财物、促销、顾客、信息等管理。 3直接责任： (1)对门店当班营业目标达成

10、负责； (2)对值班期间门店作业的规范化、公司指令执行负责； (3)对值班期间顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。三、营业员 1、工作内容： (1)严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范。 (2)每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打价、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。 (3)做好本区域内的销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。 (4)掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。 (5)执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品。 (6)每天做好商品的核查登记和交接班

11、工作。 (7)店长交代的其它工作。 2、直接责任： (1)严格遵守公司岗位制度及作业规范。 (2)做好责任区域商品销售、商品管理、区域设备管理、环境清洁工作。 (3)做好当班责任区域内营业促进工作，保证营业的正常进行。 (4)熟悉商品知识，向顾客客观说明商品特性与用途及注意事项，并不断提高服务及专业水平，为顾客提供优质服务，努力提高所属区域的营业业绩。四、驻店药师 1、本职工作：通过对顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证门店所经营商品的安全、有效，提高门店的专业服务水平及公司形象和竞争力，提升所服务顾客的生活品质，提升药师的能力、形象和影响力。 2、工作内容 (1)药房形象管理 将药品、

12、非药品，处方药、非处方药按gsp要求分区分类陈列。 商品标示牌数量足够、悬挂规范，合法进行商品宣传。 (2)商品(含赠品)管理 负责商品进货的质量验收，质量合格方可上架销售。 负责商品在店的质量管理，效期商品的跟踪管理。 按规定对有质量问题商品、门店拒收商品进行退换、报损及信息报告。 (3)健康咨询与用药指导 了解顾客需求，获得顾客健康信息(病情、既往病史，用药情况、过敏史等)。为顾客提供用药及健康咨询。 指导顾客正确选购非处方药品(otc)进行自我药疗。 (4)处方的判读与调剂 判读、审核顾客拿来的医师处方。 依据处方正确调配、复核，留存处方或进行处方药销售记录。 确认顾客知道如何服药。 正

13、确回答顾客或医务人员的咨询，对处方中所用药物做出评价。 (5)顾客投诉或疑议的处理与汇报。 顾客投诉或疑议的处理与汇报。 质量追踪、药物不良反应的调查与反映。 (6)疗效管理 追踪与管理病人之服药顺从度(patient compliance)，监督治疗一一确认顾客按处方医生的要求服药。 为医师提供咨询，调整用药一一与处方医生一起商讨改进顾客的治疗方案。 病例管理一一对特殊病患提供专业药学照顾服务。 (7)信息的管理与传递 成为民众健康与医药资讯之来源。为提高顾客的生活质量发挥更积极的角色。辅导和关注病人，提供准确、全面的医药和健康信息。 (8)顾客关系维护 顾客健康档案的建立与维护。 顾客关系

14、维护方案的建立与实施。3、主要权力 (1)对不合格商品的否决权。 (2)对不合法宣传的制止和纠正权。4、岗位责任(1)药师需对顾客的健康负责，质量不合格的商品和错误的指导将严重影响顾客的健康，某些只能由药师承担的职责不能指派给他人。(2)药师需要为自己的行为负法律上的和专业上的责任。(3)药师所做的任何事情将在顾客眼里形成对药房的印象，需对药房的形象负责。五、收银员 1、工作内容： (1)严格遵守公司劳动纪律、岗位制度及作业规范，熟练运用收银设备，迅速准确完成收银销售过程。 (2)收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送客，完善销售的各环节，较好的处理顾客异议。 (3)做好区域内清洁、补

15、货申请、导购等工作。 (4)负责管理好当班营业款，缴款及时、准确，并遵守收银制度。 (5)做好防盗工作，严防商品丢失。 (6)负责店面零钞备用金和营业额的交接班检查工作，并保持准确无误。 (7)负责手工账的销售记录工作。 (8)为顾客开具发票。 (9)办理会员卡。 (10)店长交办的其它事宜。 2、直接责任： (1)收银作业的准确性； (2)收银作业规范的执行情况； (3)本班营业额款项的保管。第三节门店环境制度一、要求 门店气氛布置、清洁卫生、货架陈列布局、广告规范等应符合公司要求。二、清洁工具配备名称数量名称数量名称数量扫把1个地拖桶1个毛巾4块地拖2把水桶1个洗洁精1瓶以上物品各门店根据

16、自己需要及时补充另：有储物间的门店可配铝梯1个。三、清洁工具放置要求 1、每次使用完后，将工具彻底清洁，放置到洗手间、库房或指定位置(通风处)； 2、毛巾、地拖、扫把需悬挂，脱离地面(不易弄脏且易晾干)。四、清洁范围 门前三包区、店内天、地、墙及各种营业设备、设施。五、清洁要求 早班或晚班清洁l次(在上班前或下班后)，如发现地板、商品、货架等有灰尘、污渍，应在不影响顾客购物的情况下，随时进行清洁。清洁完毕后，将地拖、扫把等清洁工具按要求归位。1、气氛： 门店内禁止吸烟，保持店内空气清新，室温适中，温度保持在28以下，湿度保持在45%75。 有音响系统的门店，背景音乐要播放公司统一配发的乐曲，音

17、量适中。应根据节假日播放符合时宜的音乐； 灯光柔和，亮度适中。2、门口： 迎宾地毡每周清洗一次，如有污渍、变色、脱毛、破损要及时清洗或更换： 雨天须在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌； 促销海报和告示牌等如有脱落、破损应立即重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净：3、天、地、墙： 天花板、地面。墙壁以及各类设备设施必须保持清洁、明亮，不得出现卫生死角，不得有破损； 各类证照、公告应整齐悬挂在醒目位置(一般在收银台后)，框架大小要一致； 不得随意在墙面乱划、张贴； 垃圾篓每班至少清理一次，如装满应立即清理； 卖场通道保持通畅，不允许堆积任何物品； 工作间/

18、洗手间要随时关门，门把要保持完好。洗手间应保持空气清新，无异味。物品摆放整齐，地面保持清洁，无垃圾、无污渍、无积水，水龙头无损坏或漏水现象。便池要及时冲洗，保持清洁； 使用完的各类设备、工具(包括清洁工具，如桶、抹布等)、清洁剂应立即放回制定位置； 每一位员工应养成随时清洁的良好工作习惯； 营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的纸箱、标价签等必须随时清理，废弃的纸箱应拆平折叠放于指定地点，保持整洁的购物环境；见到垃圾应及时清理到垃圾桶内，对顾客留下的杂物，要及时清除； 员工应注意引导顾客配合环境卫生维护工作。4、清洁卫生表各门店需合理安排员工卫生区域，并记录清洁卫生表。序号

19、清洁要求清洁时间责任区责任人六、门店宿舍清洁卫生管理1、宿舍管理基本要求天花板、地面、墙壁以及桌、椅、床等必须保持清洁、明亮，不得出现卫生死角，不得有破损； 不得随意在墙面乱划、张贴； 垃圾篓每天至少清理一次，如装满应立即清理，不得将垃圾堆放于地上； 行李应集中存放，不允许于公共空间堆积物品； 工作间/洗手间要随时关门，门把要保持完好。洗手间应保持空气清新，无异味。物品摆放整齐，地面保持清洁，无垃圾、无污渍、无积水，水龙头无损坏或漏水现象。便池要及时冲洗，保持清洁；不得带本宿舍以外人员留宿。2、管理办法由店长或宿舍管理部门指定一名舍长负责宿舍管理，包括：人员入住安排、钥匙管理、卫生管理、水电燃

20、气费用上缴分配、保修等。所有宿舍成员均需服从舍长安排进行卫生清扫。店长或宿舍管理部门应每周检查一次宿舍情况，对于违反宿舍规定的人员可按照人事制度中违反公司规定条款给予处罚。第四节促销人员管理规范1、厂商促销员入店报到时，店长须检查工号牌和工作服，并按公司员工标准统一管理促销人员。2、店长不能擅自接受未经公司批准的厂方促销员，否则一经查出，对该店长通报批评并罚款，情节严重者立即开除。3、对手续和资料齐备的促销员，店长应及时对其进行工作跟踪，工作不符合要求及能力较差的及时通知人力资源部。4、店长须定期检查各类门店执行单并认真执行，不得擅自留用协议已过期的促销员。5、促销员在协议期间如有违反公司制度

21、店长应及时向人力资源部和采购部反应。如累计违反规定2次以上或者严重违反公司规定的，应向人力资源部反映要求厂家更换。6、厂商促销员在销售产品时，不得硬性推销、夸大产品功效，否则因过度推销损害顾客身心健康造成的一切经济损失由厂商承担。同时我公司可责令促销员立即退场，并要求厂商赔偿我公司形象损失费。7、厂商促销人员在岗期间，负责由店长指定的区域内清洁卫生和商品陈列，未经店长(领班)同意不得随意进入收银区。8、厂商促销员协议未到期促销员不得擅自提前出场，因故要求提前出场的需由店长报采购经理，经采购经理和厂商经管人协商一致方可进行。如因厂商促销员擅自离场影响门店正常营运，公司将追究厂商和促销员违约责任。

22、9、协议到期(或未经公司面试)擅自留(进)店进行促销的，经查出将对其人员清场，并向厂商索赔形象损失费；同时对该店店长通报批评并予以相应经济处罚，情节严重者立即开除。10、厂商促销人员在岗期间，其本人负责的促销商品盘亏由促销员本人全额赔偿；其他商品将参照门店员工标准酌情赔偿。第二章基本流程第一节每日、每周、每月操作内容一、每日必须操作内容1、双人开门及设备准备、盘点；2、个人仪容仪表整理，卫生清扫，出勤表3、查阅前一天交接班记录本，传达未完成事项4、上午9：00前上报昨日营业额财务部5、上网收取公共信息，并及时传达操作要求（每班收取一次）6、检查前一天手工单（三联单）开具情况、处方药销售登记表7

23、、检查店内货品的陈列、库存情况（正常、随货、加急）8、交接班、早班账目核对、贵重货品盘点9、至银行缴纳营业款10、晚班账目核对、财务报表填写，11、双人关门二、每周必须操作内容1、召开上周工作总结会议1）总结上周各员工（班次）销售完成情况，考核员工（班次）销售业绩与表现；2）安排本周工作事项（分解销售指标、安排促销活动等）2、每周两次的要货计划的及时发送，分析控制库存三、每月必须操作内容1、每月1日前上交出勤表并按标准填写及签名每月1日前上缴财务报表每月1日前上交近效期商品表至质管部参加销售会议，并于销售会议次日开例会传达销售会议精神3、每月25日之前，对下月营销活动的策划、礼品需求的上报；5

24、、每月底30日（31日）前，对店内所有货品进行盘点；销售完成情况进行总结、评比并通报每位员工；6、总结本月销售完成情况（分析销售完成情况、分析品种），对本月各员工7、对1年内到效期品种的催销、滞销品种的处理、库存商品数量的监控等；8、制定下月工作计划（销售指标的制定，各员工指标的分解，主要营销措施，人员考评情况，商品的促销、调剂与退货）；9、及时安排员工参加公司各类培训,并督促其完成培训的后续工作（考试、心得提交等）；10、监控店内滞销品种，向配送中心申请退货或店内安排促销；第二节销售与导购一、基本流程1、迎宾有顾客进入店内则上前与其视线接触，并询问应面带微笑招呼顾客“小姐先生：您好，请问您需

25、要什么”2、沟通需求如果顾客有明确的需求，则直接进行药品种类确定，基本步骤为：第一步，什么人使用?第二步，哪里不舒服?第三步，有没有看医生?第四步，用过什么药?第五步，有无过敏史?如果顾客表示“随便看看”，则不要强行推荐，在顾客在关注某类药品时尝试引导需求。3、引导需求对于顾客的潜在需求进行引导，同时尝试连带销售；随时留意顾客的购物：状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。4、达成交易开一联手工小票，分别写明货号、品名、批号、数量、售价、营业员工号交顾客，并指导顾客至收银台付款。5、送宾凭收银小票给药并交待注意事项，并在顾客离开时说“谢谢您，再见”二、注意事项1、熟悉

26、公司基本销售技巧，掌握基本药物知识。2、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：“请稍等，我马上就来”，并尽快完成对前一位顾客的服务。3、顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，当顾客多次挑选仍不买时，应始终保持同样的服务态度，不得流露出丝毫的不耐烦、不高兴。4、不能盲目向顾客推介同类产品中价格高的商品，这样往往会引起顾客的反感。要向顾客介绍不同价位的商品，以便顾客进行选择。但一般不超过3种。5、如实介绍商品的价格、功能、产地，准确介绍药品的使用方法、注意事项和可能产生的副作用，对有试用装的商品和医疗器械，要适当加以演示。决不能夸大药品功效，对非药品不能说明疗效，

27、否则将误导顾客选择，甚至导致顾客的投诉和退货。6、对顾客提出的问题要耐心细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请健康咨询师、药师或老员工协助解答。7、当顾客因价格等因素犹豫是否购买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，分析利弊，坚定顾客的购买信心。8、当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客选择，切忌模棱两可的答复，但不能替顾客做决定。9、顾客代人购药，而又不能明确所需商品的名称时，应仔细询问使用者的症状、病因、年龄、患病时间等情况，协助顾客作出较准确的判断，最好请药师协助。10、当顾客要求拆包装查看商品时，首先要耐心与顾

28、客解释，并请求顾客理解，如果有说明书，可指导顾客仔细阅读说明书。可以说：“对不起，商品拆开之后，以后难以销售，请理解”。如顾客仍强烈要求时，请当班负责人或药师处理，不可一口回绝。平时应注意收集那些不方便拆包装的商品的说明书，以方便顾客查阅。三、销售服务要诀1、热情主动 顾客进店要目光平视、微笑、主动招呼，顾客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来的愿望。2、业务熟练 对门店的布局、商品配置都能脱口而出，并能快速地为顾客找到需求的商品。3、顾客利益 品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品质量的同时，不要忽视对商

29、品作用价值的介绍，推销与介绍要从顾客的角度出发。4、扩大销售 顾客是重复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽视。这次满意，下次再来；一次搞砸，三年不再光临。顾客是最好的宣传员。顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联商品。5、情操修养 门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。6、仪容仪表 仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌的象征。7、珍惜时间 时间是宝贵的。门店人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。第三节收银一、基本流程1、收单收银时首先收取顾客的一联单或三联单，收单时不要同时收取顾客现

30、金或其他物品。收单时需同时询问顾客是否有会员卡，如果没有则简单解释会员卡的功能并推荐顾客办理。2、输入电脑将一联单内容输入电脑，如果为会员购物则必须先输入会员卡，商品的输入目前有三种方式：在“货号”栏按商品标价签上的货号输入使用条码扫描器(激光枪)扫描商品上的条码；在“品名”栏通过输入商品拼音的首字母方式输入，目前较常见的为第一种方式。核对商品种类、数量、价格和一联单无误则可以报价。如在输入时无法录入或者发现有在品种、价格等方面不对的地方需立即向店长报告，如果无法立即解决则需向顾客开具三联单。3、报价、验钞、找零确定价格后向顾客报价，每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金

31、额、应找金额，并在手工小票和打印单上盖“现金收讫章”，将打印出的电脑小票连同一联单和找零一起交顾客，提醒顾客核对。对于顾客的大额纸币（50/100元）必须通过验钞机验证后方可接受。柜台认真核对两张小票，确认无误后将打印联和货品一同交予顾客；若有误差通知收银台更改；若打印联批号与实货不符的，在手工小票和打印联上注明正确批号（当日必须在电脑中将此品种批号调整好）。4、开发票如果顾客需要发票，则按第二部分第二章第三节财务规定中的发票使用规定开具发票，同时将发票、找零连同一联单一起交给顾客，提醒顾客核对。二、注意事项1、熟悉公司基本收银语言，掌握基本药物通用名。2、及时检查配套设备：到岗后，先打开电脑

32、，再打开收银机银行刷卡机等，分别检查银行刷卡机已签到/扫描枪/打印机/验钞机等设备是否运转正常，检查收银用物品(如电脑打印纸、胶袋等)是否齐备。3、及时准备好零币、清点备用金，如有缺少，应及时向店长报告。4、将自带钱物另行保管，公款、私款分开，如果交接班时身上有钱无论多少视同是公款。5、遇有疑问的钞票，应借助验钞机及有经验的员工协助检验，如验钞机检验不定的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。6、顾客以医保卡方式付款的，应先按医保有关规定在后台电脑操作打印定点零售药店收费明细清单，柜台凭医保单发货并由顾客签字后，并注明货号、批号，工号，收银台凭

33、此联销帐。7、对未按“收银操作流程”操作的人员，发现一次批评、二次公示批评并扣发当季奖金、三次劝退。8、手工小票柜台留存用于与电脑对帐。9、为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如“一共是31元”，“多谢收您50元，请问您有没有1元钱，我可以找您20元整”。决不可向顾客强行索要零钱，更不能因缺零钱不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。10、收银人员暂时离岗：收银员不在岗时，可由领班或店主任代收，责任由收银员负责。11、顾客打款必须存入公司指定账号,不得存入员工个人卡内12、收银台现金保管：妥善保管现金，保持收银区清洁。除钱箱、保险柜外，其他地方不得放置钱钞。三、收银要求n

34、面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。n收款时，唱收唱付，让客人能听得清楚。n在等待客人时，应面对门面，身体不要依附收银台。n在客人未前来结帐时，应整理收银台以保持周围整洁干净。n不可随意离开收银台，若需要离开时，须请示领班或店主任，并委托其收银。n正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。n熟悉商品尤其是特价商品的价格。n速度要快：以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待的时间。收银五用语n您好。n抱歉，让您久等了。n请问先生、小姐、阿姨有无会员卡？n总共*元，收您*元，找您*元，您的小票，请核对一下并保存好。n您，请走好。四、刷银联卡注意事项1、收银员应核对持卡人在交易凭证上的签字与银

35、行卡上的签字是否一致，银行卡上没有签名、签名无法辨认、签名被涂改或签名与卡片预留的签名明显不符,由此造成的经济损失,由收银员承担。2、收银员有下列行为的,属于违规操作,应承担相应责任直至法律责任：涂改签单金额、分单操作、套现、签购单无签名、受理过期卡、以现金方式退货。3、银行按银联pos机刷卡额1%扣取公司手续费。门店员工不得刷卡套现。五、收银员交接班n交接前：交接班以前，由收银员将零钞备用金和营业款分离，按规定填好缴款单，领班与收银员核对钱钞，现金盘点盈亏情况应在交接班记录本登记。当收银员下班前，应将当班情况及零钞备用金向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切

36、责任由下一班收银员负责。n现金存入：收银员核对好当班营业额后，早班下班后4点半之前将营业款存入公司指定银行帐户，途中注意安全防范措施。晚班收银员下班时，应将营业款及备用金存入本店保险柜内，夜间有值班的门店，可留250元零币给值班人员。n关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭电脑、打印机、电源。六、收银员违规处罚n应当在交接班记录本真实记录每天或每个班次现金盈亏情况。未在交接班记录本真实记录每天或每个班次现金盈亏情况，则对收银员处罚50元/次。n利用公司银联机刷卡恶意套现行为，对当事人按套现金额的0.05倍至0.2倍进行罚款。最低处罚不低于50元/次。n检查部门发现门店隐瞒促销费收入，不予上交的行为

37、，则视情节严重情况对收银员处以促销费收入1倍至5倍罚款。如收银员及时上报相关部门，可免于处罚n无特殊原因未上存营业额的，每发现一次未存款情况，处罚50元。第四节顾客退换货及零售单调整办法一、基本流程1、受理在收银台或处方柜接待顾客。2、致歉不论什么情况，接待人员均应先向顾客致歉：“对不起，麻烦您多跑了一趟，给您带来不便。3、确认顾客退换货必须提供盖有“现金收讫”章的收银小票，核对收银小票、购买时间，认真检查商品批号、数量、质量。4、换货经检查符合换货要求，可给顾客换另一个同种商品或同等价值的其它商品。若顾客换货按“收银操作流程”执行5、退货经药师或当班负责人确认符合退货要求，凭盖有“现金收讫”

38、章的收银小票开具等品种、等金额红字一联单，进入金蝶退货模块打印退货单后交给顾客退货款。6、感谢顾客谅解7、办理完退货手续后，将顾客提供盖有“现金收讫”章的收银小票与红字一联单装订在一起，与当月的一联手工单一起保管，用于销管部每月的核查。二、可退/换货情况1、如持有本公司的购物凭证，售出7日以内的(最长不超过一个月)，可根据质量确认情况判断是否予以退货。如果确认是因为质量问题的可退货并向顾客致歉。2、若无质量问题，顾客无购物凭证(电脑小票或发票)原则上不予办理退换货。3、由于营业人员推介不准确而导致不能满足顾客要求导致退货的可以办理退货。三、注意事项1、异议处理：如遇到不符合退换要求的商品，应耐

39、心向顾客解释清楚，以理服人，特殊情况，上报店长，不可与顾客顶撞。2、如果是因为商品质量问题的，需根据gsp要求需对照检查库存同批号商品是否存在同样质量问题并上报质量管理部。3、尽量不退货，如果顾客要求退货尽量建议顾客换货。4、退回商品由药师确认无质量问题可再次售出的，方可重新上架销售；如退回商品存在质量问题或包装损坏无法再销售，应放置于退库区并作明显标记，不得销售，等待质量管理部处理方案。四、零售单调整办法1、可在零售单中做等金额正负调整的情况1）员工工号录入错误2）商品货号录入错误3）数量录入错误4）批号调整5）顾客退换货2、零售单调整规定无任何正当原因随意在电脑零售单中做正负调整，一经查实

40、对当事人视情节轻重按该商品进价的一至三倍罚款第五节办理会员卡一、基本流程1、推荐在销售、收银等过程中都需根据情况建议顾客办理会员卡。2、解释会员待遇对于有意向的顾客需向其解释会员待遇等。3、填写会员表格各门店严格按照会员卡登记表要求的各项内容如实填写。收集顾客档案时，必须注意确保每位顾客资料的完整性。（身份证号码、电话号码、住址、病种栏必须填写）4、系统输入将填写会员资料内容输入金蝶系统并每日上传。5、上交客服部客服部核实顾客资料的真实性。二、注意事项1、收集顾客档案时，病种栏必须注明：高血压、糖尿病、骨质疏松或其他病种。2、服利康会员服务计划率先为高血压、糖尿病人群提供更便利更贴心的服务。六

41、大特色服务，全面特别关怀l 超值购药特惠l 免费测量服务；l 免费健康咨询；咨询热线8：30-17：00）l 免费健康特刊l 免费专家讲座l 免费专家咨询l 会员联谊活动为了丰富会员的生活，我们将不定期举办会员联谊活动。关于联谊活动的时间、地点及内容，我们将以邮件或电话的形式提前一周通知会员。l 购药积分活动：累计购买一定金额的药品，就会获得相应的积分，达到一定数量的积分则可以换取相应的礼品3、会员卡适用范围暂时仅限南京地区使用4、会员制的意义l 建立公司与顾客之间有效的沟通桥梁，及时传递顾客需求与公司服务信息；l 切实回馈忠实顾客，稳定顾客群体；l 便于持续、系统

42、、全方位的开展各种营销活动。5、健康卡/服利康卡服利康卡主要针对高血压、糖尿病患者，每双月有一本会员杂志，但是会员积分兑换率较低；健康卡主要针对无特定疾病人群，无会员杂志，会员积分兑换率较高。第六节要货（手工）一、基本流程1、手工记录要货根据近期品种销售情况要货登记本上登记要货品种的货号、品名、数量。2、电脑输单将要货输入金蝶系统，并确保登记本上的品名和电脑输入一致。3、发送要货申请必须在送货时间前4、发送随货要货申请如有需要可在送货时间半天前发送随货申请。二、注意事项1、在输入时注意现有库存情况和输入品名；2、注意库存数量情况；3、尽量保证一次一单，如果需要补输入要货，可双击现有要货单。第七

43、节要货（电脑）一、基本流程1、设置自动要货数量及定期维护通过金碟系统采购计划单设置模块设置库存下限和要货数量，库存下限和要货数量均可以通过公式计算；同时针对销售情况定期进行维护，一般一周需要维护一次。2、自动生成要货申请需要要货时通过生成采购计划单自动生成后上传。3、部分品种手工要货部分季节性、紧急品种可不设置自动要货，根据手工要货补充。二、注意事项1、自动要货最根本的是设置库存下限和要货数量，要货数量的设置一方面要考虑销售量，另一方面也要考虑中包装；2、自动要货尽量不随货，因为电脑要货没有手工记录，难以查询正常要货的品种和数量；3、自动要货对于优化商品结构有较大帮助，同时维护工作也比较繁重，

44、尽量要由专人负责。第八节盘点一、盘点的分类1、月度盘点每个门店均需进行月度盘点，月度盘点需即时打印盘点表。2、交接盘点店长交接或部分员工离职时需根据情况进行交接盘点，交接盘点需即时打印盘点表。3、贵重、易盗物品日盘点贵重物品见附件，日盘点作用为保证贵重物品在不同班次的衔接，盘点时间为交接班时由接班人进行盘点，贵重物品盘点月初确定品种并打印盘点表。4、不定期检查盘点各管理部门（财务内审部、质量管理部、销售管理部）会根据情况进行门店的不定期检查盘点，不定期检查根据检查目的、检查品种数确定是否需要打印盘点表。二、盘点流程1、人员安排交接盘点由销售管理部组织，财务内审部参与；月度盘点由门店内部组织安排

45、。交接盘点和月度盘点均需门店所有员工参与，月度盘点可由店长安排按柜组、班次分时盘点。负责人在盘点前，必须对所有的员工进行有关盘点工作的培训，并做好盘点区域的人员分配工作。2、打印盘点单和单据准备交接盘点时门店负责人应在盘点前一天组织员工进行盘点表的抄写工作，应准确核对商品货号、规格与价签的内容对应。盘点时应从电脑内导出库存打印，交接盘点时由财务内审部负责打印，月度盘点由门店自行打印，门店打印流程如下：进入金蝶系统，供应链-核算管理-其它业务-库存盘点,点“引入”，更新库存，点“过滤”，将“帐面数量”不为0的过滤出来，打印3、核对盘完后签字确认。4、复核盘点有差异，对有差异的品种进行复盘核实5、

46、盘点盈亏处理核对无误后，如有盘盈盘亏，由本店特定人员将盘点正确数量修改“盘点数量”栏中的数值；n将所有有误的品种“盘点数量”修改后，点“计算”，生成损溢数量；n确定所有有误的商品全部调整并计算后，点“审核”，生成“损溢单”。n供应链-核算管理-其它业务-其它单据,选择“损溢单”，点“打开”；n点“审核”后，点“记帐”，修改商品库存；n集团分销-数据传输-数据上传,点“经营情况上传”，上传盘点数据。6、责任分配三、注意事项注意不要将赠品当商品盘入，将商品当赠品漏盘。将空盒盘入出现多盘。注意商品规格，不出现串盘、漏盘错误。应该组织本门店的员工进行区域交叉盘点商品位置维护：输入商品货柜位置，方便盘点

47、赔偿标准见盘点规定借还货的处理：实物与账面，借条只减不加效期商品处理四、门店盘点规定1、门店每次盘点记录须妥善保管，盘点表保留期一年。 由财务内审部参与的盘点记录由财务内审部保管。2、对门店盈亏金额按六种分类汇总，每月盘点，季度结算，同类别盈亏可相抵冲，不同类别不允抵冲。年度结算时综合考虑各门店盘点情况，允许不同类别可冲抵一次。（中草药除外）。3、销售管理部每季度根据门店上传的盘点表做好品种分类汇总下发通知给门店，告知门店各类别盘点情况并按商品含税进价计算盈亏金额。各门店店长根据划分区域明确相关责任人的商品保管责任。4、盘盈现金可抵充商品盘亏。5、门店店长自行安排盘点时间，保证对商品每月轮盘一

48、次，盘点盈亏可在盘点单中集中作盈亏处理。6、公司不定期至门店抽查库存及检查门店盘点情况。7、盈亏处理：门店划分责任区的：责任区盘亏由本区域责任人按实际盘亏金额赔偿（按本责任区所少商品含税进价）。对门店没有划分责任区的，出现盘亏：员工人数在10人（含10人）以上，店长和店员的扣赔比例是2:8；员工人数在4人（含4人）以上10人以下，店长和店员的扣赔比例是4:6；员工人数在3人以下的门店，店长和店员的扣赔比例为6：4。8、医保药店单次超过300元以上；非医保药店单次超过100元以上的赔款需报赔款分配表至销售管理部备案。第九节未录入处理一、无法录入电脑情况的原因1、向其它门店借货，对方门店未及时发调

49、拔单；2、直送品种，公司大库尚未入库，未配发至门店；3、日常盘点、销账错误，致使电脑库存不准确。二、操作流程1、柜台开一联小票，在录入系统时发现无库存，由收银员开三联单，一联交柜台、一联给顾客、一联收银台留存；2、门店有未录入电脑销售的三联单在交接班前，再次录入，如仍无法录入，登记在未录入电脑销售本上，并在交接班记录本登记；3、电脑录入人员对未录入电脑销售及时跟综，如三日后仍无法录入，需反馈给店长，由店长查明原因，协调公司相关部门解决；4、补录入电脑时，需在未录入电脑销售本上注明补录入电脑时间。并在交接本记录本登记。5、至月底，对未录入电脑销售再次检查，如仍有未录入情况，填写未录入电脑情况表上

50、报财务并注明原因。如补录上月遗留未录入电脑销售，需上报财务补录入电脑销售情况表。当月发生的未录入电脑销售在当月补录进电脑无须上报财务。三、未录入考核为计算统一性和强调销售录入及时性，公司以门店电脑中当月反映的电脑毛利为基准，对门店考核（金鹰、新城市除外）。四、电脑录入销售中特殊性处理1、拆零药品：拆零销售时，电脑库存无法拆零销售，门店可单独开三联单将一联给顾客，作未录入电脑销售处理。等药品全部销售完，作补录入电脑销售处理。2、限价调整表：电脑有库存，因零售价低于进价，无法录入电脑，门店可单独开三联单将一联给顾客，作未录入电脑销售处理，并向财务内审部反馈，查明原因。如是进价调整因素造成实际进价低

51、于零售价，门店可按最低进价录入电脑，录入电脑中的进价价格与实际销售价格的差额作限价调整表，并在交接班记录本中登记，每月初上报财务，由财务作销售调整；如是人为失误，价格卖低，则由责任人自行承担。第十节调价单处理一、公司的调价分为正常调价与紧急调价 1、正常调价（为定期发布的调价）：店长在看到公共信息中的调价通知后，将通知打印后备存，在调价生效前一日营业结束后，进行调价作业。即更换手写价签，并下载调价商品的新价格信息。 2、紧急调价：一般是指次日即生成的调价。二、调价的时效性1、商品调价严格要求时效性和统一性，调价操作必须严格按调价通知下达的时间进行，不得提前或延迟。2、店长为门店商品调价责任人，

52、负责监督执行公司下达的调价指令，店长应每日。三、标价签作业 1、商品与标价签要一一对应，不允许出现有商品无价签和有价签无商品的现象。 2、商品标价要正确无误，遇到调价时，需及时更换新价签。 3、对陈旧或破损价签要及时更换。 4、对于商品价格存在的问题及时报告销售管理部和采购部。第三章管理制度第一节门店周例会/月例会制度1、例会时间门店必须每周由门店经理（店长）或助理（领班）组织至少一次例会，每月由门店经理（店长）组织一次销售例会，周例会一般选择在一周的开始即周一，销售例会一般选择在销售会议次日，例会具体时间可由各门店经理（店长）自行设定。如门店有新人加入可在当日组织一次简短的欢迎例会。2、参加

53、人员（1）周例会人员：门店店长/领班、当日值班营业员、当日值班收银员（2）销售例会人员：门店所有人员3、周例会内容（1）引指介绍自己、介绍新加入的同事或嘉宾（2）总结上周工作介绍上周营业情况、总结服务表现（宾客建议、投诉、好事迹）（3）传递公司资讯（4）与同事沟通听取员工意见、分享案例、解决工作及生活问题（5）确定工作目标布置本周工作事项，本周或当日营业额目标，服务承诺4、销售例会内容（1）引指介绍自己（2）点名、企业口号 主要目的是互相鼓舞，增强凝聚力（3）回顾上月工作情况（4）部门代表发言（领班、各柜台代表）（5）传达公司事务、学习相关内容（根据情况而定）（6）布置本月工作要求与注意事项（

54、7）询问并解决员工其他问题5、开例会技巧（1）开例会前要做好准备，将开例会内容、次序编排好，并习惯把开例会记录在随身携带的记事本上，以免遗忘内容，时间一般选择在下午交接班左右，方便尽可能多的员工参与，同时安排好店堂值班人员，值班人员尽量安排老员工；（2）开例会时最好是站成圆形，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现；（3）在开例会的过程中，要与每位同事保持目光接触；（4）开例会的声线要确保每位同事都能清晰听到；（5）避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与；（6）开例会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天工作情绪；（7）周例会的时间要控制在515分钟，销售例会根据需要可稍延长，但可将大部分内