程序文件16949x

1、江苏宏翔汽车配件有限公司江苏骁翔实业有限公司程序文件发行版本： b修 改 码： 1受 控 号： 受控状态: 编制： 日期： 年 月 日审核： 日期： 年 月 日批准： 日期： 年 月 日程 序 文 件共 1 页标 题 ： 目 录版 次 号b/1第 1 页序号程序文件名称程序文件编号iso/ts16949条款号1文件控制程序hx-4.2.3-014.2.32记录控制程序hx-4.2.4-014.2.43经营计划控制程序hx-5.4.1-015.4.1.14管理评审控制程序hx-5.6-015.65质量成本控制程序hx-8.4.1-018.4.16协商与交流控制程序hx-5.5.3-015.5.3

2、/7.2.37人力资源控制程序hx-6.2-016.28工厂、设施及设备策划控制程序hx-6.3-016.39应急计划控制程序hx-6.3.2-016.3.210产品质量先期策划控制程序hx-7.1-017.1/7.5.1.111潜在失效模式及后果分析控制程序hx-7.2-017.212工程更改控制程序hx-7.1.4-017.1.413合同评审控制程序hx-7.2-027.214生产件批准控制程序hx-7.3.6-037.3.6.315采购控制程序hx-7.4-017.416供方评价管理程序hx-7.4.1-017.4.117制造过程控制程序hx-7.5.1-017.5.1/8.2.3.11

3、8生产计划制定控制程序hx-7.5.1-027.5.1.619生产设备管理程序hx-6.3-026.320工装管理程序hx-7.5.1-037.5.1.521产品标识和可追溯性控制程序hx-7.5.3-017.5.323顾客财产控制程序hx-7.5.4-017.5.424搬运、包装、防护以及贮存、交付控制程序hx-7.5.5-017.5.1/7.5.525监测和测量装置控制程序hx-7.6-017.626测量系统分析程序hx-7.6-027.627实验室控制程序hx-7.6.3-017.6.328统计技术应用程序hx-8.4-018.429顾客满意度控制程序hx-8.2.1-018.2.130

4、内部审核控制程序hx-8.2.2-018.2.231进货检验控制程序hx-7.4.3-017.4.332过程检验控制程序hx-8.2.4-018.2.433最终检验控制程序hx-8.2.4-028.2.434不合格品控制程序hx-8.3-018.335持续改进控制程序hx-8.5.1-018.5.136纠正和预防措施控制程序hx-8.5.2-018.5.2/8.5.337顾客抱怨处置控制程序hx-7.2.3-017.2.3/7.5.1.7/7.5.1.8 质 量 体 系 程 序 文 件文件编号hx-4.2.3-01文件控制程序页码/页数2/2修订版次b/11.目的：本程序规定了文件的编制、审批

5、、发布、使用和更改的控制要求，保证质量体系运行的各个活动场所均使用相应文件的有效版本，并处于受控状态，确保质量体系正常有效运行。2.范围：本程序适用于公司质量体系运行中有关的所有文件，包括相应的外来文件。3.职责3.1质检部负责公司质量管理体系文件、技术文件的归口管理和质量记录的管理；3.2各部门负责人管辖本部门范围内文件和记录的保管及归档工作。4程序文件控制流程图：文件分类文件编制/编号文件审批文件受控发放/登记文件使用文件评审文件更改更改审批（提供背景资料）执行更改保存记录回收作废文件文件作废/销毁执行审批确定保留需求实施标识实施销毁保存记录外来文件收集 识别适用性 文件确认 文件受控 控

6、制分发 保持记录4.1 文件分类和保管4.1.1质量手册（包含了所有过程控制的程序文件），由质检部归口管理并备案存档；4.1.2体系支持性文件中管理性质量文件，如各种与质量有关的管理制度、外来文件，包括与产品和质量管理体系有关的政策、法规文件等，由质检部归口管理，并备案存档，各部门负责人保管；公司支持性文件中技术性文件（包括设计文件、产品标准、工艺文件、采购文件、检验文件、作业指导书及产品认证的有关文件等），由质检部归口管理，并备案存档，各部门负责人保管。4.2 文件编号4.2.1 质量管理体系文件的编号：a) 质量手册：hx-qm+序号； b) 程序文件：hx标准条款号+序号；c) 支持性(

7、三级)文件：qp标准条款号序号；d) 记录： qr+标准条款号+本章节中记录的顺序号。e) 文件的版本采用b/0、b/1、b/9、或c/0、c/1的方式。4.3 文件的编写、审核、批准 文件在发布前应得到批准，以确保文件是充分和适宜的。4.3.1质量手册和管理性文件及程序文件由管理者代表组织策划和编写并由管理者代表审核，总经理批准发布；4.3.2技术性文件由技术主管组织相关部门人员编写，主管审核，管理者代表批准；4.3.3记录表格由各部门设计编制，管理者代表负责审批（对记录清单的审批，即是对记录表式的审批）。4.4 文件的发放和领用本公司质量管理体系文件分“受控”与“非受控”两种；公司内部使用

8、和提交认证机构的为受控文件，加盖“受控”章；向外部或顾客提供的不盖“受控”章，不受更改控制。4.4.1公司质量管理体系文件由质检部根据生产、经营管理活动的需要，规定文件的发放范围，经总经理批准后，填写公司“受控文件清单”，受控发至有关人员。4.4.2应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要严格执行签收制度，填写文件发放/回收登记表，接受人员应在清单上签收；并且在收文后应登记接受的文件，填写受控文件清单；4.4.3当文件破损后，使用人应向发放人员申请补领手续，并在领用申请中作出说明。4.5 文件（含记录表式）的更改4.5.1文件的编制人员负责文件的更改，文件更改需填写

9、“文件更改申请/通知单”，详细说明更改原因。原则上应由原编制人员审核并执行本章4.3条款。4.5.2 如因机构变动、人员调离等特殊情况，文件的更改由另一人员审批时，该人员应获得原审批文件所需的有关背景资料。4.5.3更改文件批准后，由归口人员在更改通知单上注明更改标记和更改时间，并按原发放名单进行修改（换页或划改），同时收回被更改的作废文件；4.5.4更改文件时只能划改或换页。划改时用双线划去，工整地写上更改内容并加盖更改人印章；并在相应的文件更改页（栏）中记录。4.6 文件的换版、作废与销毁4.6.1文件的版本以（a.b.c.）表示，修改状态以（09）表示。4.6.2文件经过多次更改（修改状

10、态从09时）或文件需进行大幅度修改时应进行换版，原版文件作废，换发新版本；4.6.3作废文件由质检部及时收回，加盖“作废”印章；需保留的作废或失效文件，还需加盖“作废留存”印章方可保留。4.6.4作废的文件和资料需销毁时应由质检部负责整理并登记，经管代或总经理批准后方可销毁。4.7 文件的保存、借阅、复制4.7.1 文件须分类存放在干燥通风、安全的地方。4.7.2 任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。4.7.3文件的借阅、复制需办理借阅或复制手续，由部门负责人按规定权限审批后，向质检部借阅、复制并按本章4.4条款要求实施控制。4.8 外来文件的控制由公

11、司人员收集到的外来文件，技术主管或管代需识别其适用性、有效性（可用网上检索、查标准杂志等方法），并经确认，经批准后（执行4.3条款）交质检部受控，按本章节要求执行控制分发。4.9 每年定期（一般情况时可结合内审进行）由质量负责人组织有关部门人员对现有质量管理体系文件进行评审，各部门人员结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。4.10 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。4.11 作为记录的文件应执行记录控制程序的规定要求。4.12 本章记录除受控文件清单长期保存外，其他保存3年。5. 相关文件 记录控制程序6. 相关记录 见附录记录清单 质 量 体

12、系 程 序 文 件文件编号hx-4.2.4-01记录控制程序页码/页数1/1修订版次b/11目的：对质量管理体系所要求的记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处理予以控制并保持，以提供符合规定要求和质量管理体系有效运行的证据。2范围：适用于为证明过程和活动符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3职责 31质检部是质量记录的归口管理部门，具体负责质量管理体系中记录的收集、整理、保管的归口管理工作。32其他部门和车间按各自职责做好记录及其标识、整理、保存或移交。4.程序记录控制流程图：记录表式设计 记录格式审定 记录标识/编目 记录使用 记录整理/收集 记录归档 记录查阅 记录贮存 记录处理4.

13、1记录的格式设计应规范、明确、适合于公司质量活动的实际情况。记录表格在编制时征求使用部门和相关部门的意见后编制。4.2记录的标识、编目，按文件控制程序要求执行。质检部负责编制公司记录清单，各部门负责人编制各自分管过程的记录清单。4.3 记录的填写4.3.1 记录填写应及时、真实、字迹清晰、正确、完整，填写人应在记录上签名或盖章，并记录日期。4.3.2 记录不能随意涂改，因记录差错需要更改时，应在更改处划改，必要时在其备注栏中说明。4.3.3各部门负责人应检查和督促记录人员做好原始记录的填写、整理归档、审核工作，对归档记录的真实性、正确性负责。4.4 记录的收集和保管、贮存4.4.1记录由各部门

14、负责人按各章节所规定的期限整理保存，与产品认证有关的记录应保存三年以上，以提供符合产品认证要求和质量管理体系有效运行的证据。未明确保存期的只保存3年。具体详见公司记录清单。对于保存期超过一年的记录可集中交本门部统一整理归档保管贮存。4.4.2 记录应妥善保管和贮存，便于检索和查阅，并有适宜的环境，防止丢失和损坏。4.4.3 质检部负责编制公司记录清单，各部门负责人编制各自分管过程的记录清单，经生产主管审批。对“记录清单”的审批即作为对记录表式的审批。4.5 记录的借阅或复制，记录表格的增加或更改，执行文件控制程序有关规定执行。4.6 当合同有要求时，在商定期内的记录可提供给顾客或其代表在评价时

15、查阅。4.7记录若超过保存期或其他特殊情况需要销毁处理时，由保管人员提出申请，由管理者代表（质量负责人）审批后统一按作废文件销毁的规定处理。5相关文件： 文件控制程序6记录： 见附录记录清单质 量 体 系 程 序 文 件文件编号hx-5.4.1 -01经营计划控制程序页码/页数5/5修订版次b/11.目的为促进公司对新产品开发、产品生产、质量、项目、合同进行专门的策划，编制经营计划，落实资源、进度和措施并进行严格控制。本程序规定了准备和控制经营计划的系统。2.适用范围本程序适用于本公司经营计划的制定、实施和控制。3.术语和定义策 划 编制行动和活动计划的过程。长期经营计划 是确定企业今后发展的

16、方向，描述企业的未来形象，一般为3年以上的计划。短期经营计划 是指反映企业在短期内要完成的目标和任务，具有比较具体的方法和程序，一般是指一年或一年以下的计划。基 准 确 定 通过调查分析弄清楚竞争对手企业的性质，质量等影响企业竞争力的基本情况，找出本企业与竞争对手及世界水平的差距，以确定本企业改进目标与策略的一种活动与方法。4.职责4.1各部门按要求收集和提供经营计划草案。4.2管理者代表汇总长期的经营计划表和年度经营计划表报总经理批准，并发放至各部门。4.3经营计划由各部门负责实施分解工作。4.4管理者代表负责对经营计划的管理，并负责实施对各部门的监督、检查、考核。4.5总经理为基准确定活动

17、提供支持。4.6财务部进行成本、业务状况、质量目标的数据比较，明确基准确定与其他公司比较各自的长处和弱点。4.7质检部负责提供退货、产品合格率等数据的比较。4.8生产部负责提供工艺质量、生产效率、制造能力、生产技术等数据的比较4.9技术部负责技术研究开发能力的数据比较。4.9供销部负责客户满意程度的数据比较。4.10厂办负责人力资源的比较。5. 程序5.1长期经营计划的制定与批准5.1.1长期经营计划包括：市场相关的信息；财务策划及成本；增长预测；工厂设施计划；生产组织方案；目标成本；人力资源开发；研究与开发计划，预算及已有拨款的项目课题；预期销售额；质量目标；顾客满意计划；关键的内部质量及运

18、行效果的可测参数；健康、安全及环境事项；持续改进项目。5.1.2长期经营计划的制定序号制 定 内 容责任部门1制定产品系列开发，包括品种的增加，新技术、新工艺、新材料的引进，质量提高和功能的更新。技术部2制定新技术的研究和引进，包括新工艺的引进、采用、消化和推广，生产能力结构的变化。技术部3制定企业规模和结构的调整，企业组织和制度的完善。包括职工人数的增减、部门设置、总结构的调整、环境和污染的治理、职工培训、员工满意程度、职工福利的提高等。厂办4制定新设备的的引进、采用，以及机械化、自动化的发展的水平生产部5提供主要技术经营指标，包括资本金利润率、劳动生产率、设备利用率、材料利用率、利润率、销

19、售利润率、存货周转率、成本利润率、人均利润和产品成本水平。财务部6制定市场开拓，包括市场占有率的提高、原有市场的扩大、新市场的开发、市场面的扩大、销售渠道的选择和发展。供销部7制定产品质量计划，它包括质量目标，质量指标，质量改进措施等。产品质量符合顾客要求，成品一次合格率，质量成本所占比率。质检部5.1.3 长期经营计划的批准及各部门的配合5.1.3.1部门按时间计划提供业务计划数据。5.1.3.2管理者代表经过合并信息后，完善经营计划5.1.3.3各部门对经营计划的数据和整个计划的可行性进行评审，总经理审阅和批准长期经营计划。5.1.4 长期经营计划的跟踪、更新5.1.4.1管理者代表按年度

20、跟踪、检查经营计划中重要指标的执行情况，分析本年度实际与计划的差距，为经营计划更新作准备。若环境发生较大变化，管理者代表负责组织更新经营计划。长期经营计划修改后由总经理审批。5.2 短期经营计划(1年)的制定和批准5.2.1 短期经营计划的制定序号事 件职 责1销售计划：根据与用户签订的合同和对市场需求的预测编制的，它包括计划年度销售产品的品种、数量、销售收入、交货期限和价格。供销部2生产计划：根据销售计划编制，它包括产品、数量、产值、生产进度等。生产部3技术开发计划：在分析企业科学技术现状的基础上，并根据企业战略目标和长期开发计划的要求编制，它包括新产品开发和老产品改革、新技术。技术部4设备

21、更新改造计划：包括新设备的引进、以及自动化、机械化的提高。生产部5工艺开发计划：厂房建设的改造、新工艺、新材料、新能源的开发。技术部6产品质量计划：在分析企业质量现状的基础上，并根据用户的要求和市场竞争需要等编制，它包括零部件不合格品ppm值、成品零公里不合格品ppm值、客户维修站不合格品ppm值。质检部7物资供应计划：根据生产计划、技术开发计划、设备维修计划以及各种物资的库存情况编制，它包括原材料、辅料、能源、设备、工具等各种物资的需要量、储备量、供应量及供应的来源渠道和期限等。供销部8设备维修计划：根据企业设备现状结合设备更新改造的要求编制，它包括设备维修的种类(大修、中修、小修)、期限、

22、工作量及备品备件的制造任务等。生产部9劳动工资计划：根据长期发展规划和生产计划年度劳动生产率的水平和提高程度、各类人员的数量、职工工资总额和平均工资水平以及人员招收和劳动力流动等。财务部10员工培训计划：根据企业发展战略和长期经营计划中的职工培训目标以及职工素质现状编制，包括基本的技术教育和训练、管理培训和技能教育以及思想教育的培训目标、受训岗位与人数、受训期限、考核等。厂办11环境保护与安全生产计划：包括改善企业的内/外环境。厂办12成本计划：根据目标成本、成本降低目标、生产计划、技术组织措施计划等编制预算成本，包括直接材料、商品进价和其它直接支出、以及企业为生产商品和提供服务而发生的各项间

23、接费用、规定制造总成本等。财务部13财务计划：包括计划年度企业流动资产、固定资产、长期负债、短期负债、所有者权益、固定资产折旧、利润、制造成本、财务费用等。财务部14利润计划：包括利润总额、税后利润、可供分配利润和使用以及未分配利润指标等。财务部5.2.2 短期经营计划的批准及各部门的配合5.2.2.1该年度经营计划制定后，各部门对经营计划的数据进行可行性评审，最终由总经理审阅和批准短期经营计划。5.2.2.2 短期经营计划属受控文件，发放、更改等要求均按文件控制程序执行，以保证现场文件的有效性。5.2.2.3该年度计划实施后，由管理者代表按进度进行经营计划完成情况统计，并进行考核，完成经营计

24、划统计考核表。5.2.2.4各相关部门按年度经营计划分解成部门业务计划，以支持本公司目标的实现。5.2.2.5该计划目标值需有上一年度实际值和本年度的目标值，目标值可以比年度预算稍高以推动内部运作。5.2.2.6统计完成审阅后，发给有关部门主管，决定会议日程，各部门主管对此份计划的内容及与本部门有关的内容进行分析。5.2.2.7参加会议人员包括：总经理、管理者代表、厂办、质检部、生产部、技术部、供销部、财务部、仓库，也可邀请有关人员参加。5.2.2.8会议评审上次目标完成情况。当未完成目标时，由责任部门负责整改。5.2.3 短期经营计划的跟踪与更新5.2.3.1短期经营计划修改后按原发放范围发

25、放。5.3 经营计划的调整5.3.1长期经营计划和短期业务计划采用“滚动计划法”按照近细远粗原则定期调整计划，每调整一次便将计划期向前滚动推动一段时期。5.4 经营结果测定5.4.1 管理者代表负责汇总跟踪经营计划的完成情况，评价企业内的经营情况和效果，报总经理批准后，分发至相关部门。5.4.2 根据经营情况评价结果，针对未达到目标项目，必须制定纠正及预防措施；针对相对薄弱或不完善项目需制定持续改进计划，确保企业业绩持续改善。5.5 公司级数据制定5.5.1 管理者代表和总经理制定进行公司级数据比较的项目和对象公司，并将收集数据的任务分配给各相关部门，可选择的细化项目见基准确定数据表。5.5.

26、2 各部门根据基准确定数据任务书收集数据。管理者代表汇总数据并进行比较分析，并报告至总经理。收集方法可以通过行业内部会议、网络书刊、信息查询、电话查询等方式进行。5.5.3 管理者代表监控各部门的行动计划实施的有效性，并汇报总经理。总经理在管理评审时对确定的比较结果的实施改进的有效性进行评估与分析，并确定需采取改进的行动。5.5.4管理者代表根据基准比较的数据及采取行动计划的结果修正本公司长短期经营计划。6. 相关文件持续改进控制程序工程更改控制程序合同评审控制程序生产计划制定控制程序人力资源控制程序7. 记录 见附录记录清单 质 量 体 系 程 序 文 件文件编号hx-5.6-01管理评审控

27、制程序页码/页数2/2修订版次b/11. 目的本程序是对企业质量体系的正式评价。它规定了管理评审的活动过程，以保证质量体系的适宜性和持续有效性，确保质量方针和目标的实现。2. 适用范围适用于本公司质量体系运行情况的管理评审。3. 术语和定义管理评审 最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性进行正式评价。4. 职责4.1 总经理主持负责管理评审工作。4.2 管理者代表负责拟订管理评审计划，并向总经理报告质量体系的运行情况。4.3 质检部负责管理评审的组织工作以及评审后纠正措施的跟踪和验证。4.4 各相关部门主管负责准备并提供与本部门有关的管理评审所需资料，并负责落实评审中提出的预防和

28、纠正措施的实施工作。a) 程序5.1 评审时间及参加人员5.1.1 评审会议一般每年举行一次，两次的间隔不超过12个月。当公司的产品、组织机构、人员资源等有重大变化时，或者产品质量有严重问题、用户反馈信息非常强烈时，总经理可随时组织召开。5.1.2 管理评审参加人员为总经理、管理者代表、生产部部长、技术部部长、质检部部长、厂办、供销部部长、财务部以及其指定代表（内部审核员）。5.1.3 管理者代表于每年第四季度内负责编制管理评审计划，报总经理审批。并在评审前一周向参加评审的部门或人员发出通知，要求作好相应准备。5.2 评审依据l 本公司制定的全部资料体系文件；l iso/ts16949标准；l

29、 经营目标。5.3 评审内容l 上次评审会议的跟踪；l 对制定的质量方针，质量目标，经营计划的实施进行评估；l 现有整个质量体系所有要素的适宜性和有效性；l 产品实际质量状况进行评估；l 对持续改进项目的实施进行评估；l 内部和外部审核的评价；l 对各项纠正和预防措施的落实和执行情况的跟踪活动进行评价；l 顾客特殊要求的执行情况和顾客投诉的处置及顾客满意程度分析；l 基准确定活动的结果,包括竞争者的表现与市场评估；l 组织机构设置，人力资源的计划和开发、培训；l 安全与环境保护；l 不良质量成本l 实际的和潜在的外部失效及其对质量、安全或环境的影响分析5.4 管理评审的实施5.4.1 总经理听

30、取各准备部门或其指定的代表汇报情况。5.4.2 会议成员逐项评审议程，并查阅有关文件及其活动记录。5.4.3 质检部负责作管理评审会议记录。5.5 评审跟踪5.5.1 管理者代表依据5.3条和管理评审会议作出的决定，在管理评审会议后一周内拟制管理评审报告，内容包括纠正措施、负责人、完成日期等，经总经理审阅批准后发至各部门。5.5.2 管理评审中发现的问题或作出的决定，经管理者代表开出纠正和预防措施单通知责任部门采取纠正措施或整改活动。5.5.3 厂办负责对纠正和预防措施的实施结果进行跟踪验证，并将验证结果报管理者代表。5.5.4 管理者代表在下一次管理评审会议上汇报纠正和预防措施实施的跟踪验证

31、结果。6 相关文件 内部审核控制程序 纠正和预防措施控制程序7 记录见附录记录清单 质 量 体 系 程 序 文 件文件编号hx-8.4.1-01质量成本控制程序页码/页数3/3修订版次b/11 目的实施质量成本管理，降低质量成本，提高质量水平，获取最高的经济效益，通过改善工作效果和效率可以降低损失，提高客户的满意程度。2 适用范围本程序适用于所有产品的质量成本的分析。3 术语和定义内部损失成本 产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。外部损失成本 产品交货后因不满足规定的质量导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。4 职责4.1 财务部负责： 制定年度质量成本计划； 确定质量费用科

32、目； 组织收集质量成本数据并进行统计，核算； 组织质量成本经济分析，定期提供质量成本报告和有关资料； 编制并提供质量成本数据收集、统计、核算及经济分析所需报表。4.2 质检部负责： 组织落实、监督、考核质量成本计划； 综合分析质量成本； 通过质量成本综合分析，制定相应的质量改进计划，并提供各部门组织落实； 对有争议的质量成本责任作出仲裁。4.3 其它部门负责： 组织落实本部门质量成本计划； 收集、核算并提供本部门质量成本数据，按期上报；5 程序5.1 建立质量成本信息反馈系统运用管理会计手段，对质量成本采用“帐户分离，平行结转，会统结合，专群结合”的核算方法。5.1.1利用原有的会计核算的凭证

33、资料加以分离，另立帐户，详见质量成本项目与会计科目分离数据对应表。5.1.2根据质量成本项目内容，相应表格，按质量职能的分配落实到有关部门及车间，明确填报内容及频次，建立质量成本信息反馈系统，为质量成本核算归集数据，详见质量成本核算体系图示。5.2 设置质量成本项目5.2.1 在财务核算中设置质量成本一级科目。5.2.2将预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本四项设置为二级科目，顾客有特殊要求时可增设外部质量保证成本。5.2.3 设置三级科目17项，详见质量成本项目与会计科目分离数据对应表。5.3 质量成本的预测与计划5.3.1 质量成本的预测，由财务部与质检部在编制质量成本计划之前共

34、同进行。 5.3.1.1编制质量成本计划，并按计划实施控制是为了挖掘本公司潜力，不断探求质量成本的最佳值及质量成本内项目间的最佳的相互关系。5.3.2 质量成本预测的方法 运用质量成本费用中内部故障费用的最低点及百元产值内部故障费最低数来预测下一年度目标质量成本。计算公式：a) q=m*xb) c=q/y 其中，q目标质量水平，m目标产值，x每百元产值的废品率，c目标质量总成本，y每百元产值的内部故障费用。5.3.3质量成本计划的编制由财务部根据预测的目标质量成本将预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本参照上一年度的实际数字确定为计划目标，编制质量成本与成本计划同期下达。5.4 质量成

35、本核算的数据收集 工序检验员填报产品质量损失明细表； 财务部根据“产品质量损失明细表”填报内部损失成本统计表； 财务部根据各部门提交相关单据及财务帐册，编制外部损失成本统计表 、鉴定成本统计表、预防成本统计表； 财务部填报质量成本财务报告5.5 质量成本分析本公司质量成本占销售收入的比例(不考虑总产值的比例)，一般应控制在5%10%之间。 5.5.1质量成本指标体系分析，主要是质量成本的总额或部分(内/外部损失费用)与其它经济指标的比例关系。常用的7种质量成本指标：a) 内部损失成本率(%)=内部损失成本/质量成本×100% (3)b) 外部损失成本率(%)=外部损失成本/质量成本&

36、#215;100 %(4)c) 质量损失率(%)=(内部损失成本+外部损失成本)/工业总产值×100 %(5)d) 产品成本内部质量损失率(%)=内部损失成本/产品成本×100% (6)e) 单位产品质量成本(元/单位产品)=产品质量成本/产品产量(7)5.5.2财务部分析人员每月对质量成本核算进行分析，按照各种成本变化的情况以及与前期相同的质量成本进行对比，对内外部故障成本损失上升分析原因，提出对策及纠正措施，采用排列图等统计方法，并由财务部写出每月质量成本报告。5.5.3财务部的分析报告每月提交公司总经理、总经办。5.6 质量成本分析会议5.6.1总经理针对质量成本分析

37、报告中的重大问题召开质量成本分析会议，质检部主管、各部门质量成本统计员以及总经办参加会议。5.6.2会议由财务部主管对质量成本分析报告加以介绍，分发资料，说明其目标值/实际值，成本发生原因，汇总各种纠正措施和改进建议。5.6.3对会议上提出的对策表及改进行动的效果，在下次会议上跟踪。5.7 质量成本的控制5.7.1质量成本控制应贯穿于质量形成的全过程，包括事前控制、事中控制和事后处理。依据所确定的质量成本目标制定控制计划，依据质量目标和控制计划制订并实施具体控制措施。即按质量成本的发生区域，将质量成本控制目标层层分解，实行归口分级控制，落实控制计划，结合具体情况，制定措施，实施控制。5.8 质

38、量成本的考核5.8.1依据质量成本计划指标和质量改进计划，对质量成本的责任部门和个人为完成质量成本和计划，开展质量成本管理的考核活动。提出质量改进建议，关键考核其准确性、及时性。6 相关/支持性文件 gb/t 13339-91 质量成本管理导则7 记录见附录记录清单 8 附录 二级科目三级科目明细归集内容费用开支范围对应范围科目 内部损失成本1. 废品损失费因产品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用及外购元器件、零科件、原材料在采购、运输、仓储等过程中因质量问题所损失的费用在生产过程及在采购、运输、仓储等过程中报废的产成品、半成品、元器件、零科件、在制品、原材料费用

39、及人工费用和能源动力等消耗基本生产辅助生产2. 返工损失费为修复不合格品并使之达到质量要求所支付的费用人工费及所更换零科件、原材料费用基本生产3. 停工损失费因质量问题造成停工所损失的费用停工期间损失的净产值基本生产辅助生产4. 故障分析费因处理内部产品质量事故所支付的费用重复检验费用、重新筛选费用管理费用制造费用 外部损失成本1. 保修费根据保修规定，为用户提供修理服务所支付额费用和保修服务人员的工资总额及提取的员工福利基金差旅费、办公费、劳保费、更换零科件成本、所需器材、工具、运输费用，以及工资总额及福利基金管理费用2. 退货损失费因产品质量未达到标准造成用户退货换货损失费用产品包装损失费

40、、运输费和退回产品的净损失等管理费用3. 索赔费因产品质量未达到标准，对用户提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用支付用户的赔偿金(包括罚金)、索赔处理费及差旅费等管理费用4. 产品折价费因产品质量未达到标准折价供销所损失的费用供销价格与折价后的差价损失管理费用 质 量 体 系 程 序 文 件文件编号hx-5.5.3-01协商与交流控制程序页码/页数3/3修订版次b/11 目的为使国家法律法规、质量体系等管理方针、目标得到贯彻，客户的需求得到体现，公司各部门、员工及其他相关方对与公司管理体系有关信息及时有效地传递、协商与沟通和交流，确保管理体系有效运行。2 适用范围本程序适用于公司与客户、公司内

41、部所有与质量、环境与安全有关信息的传递、协商和沟通。3 职责3.1 外部协商与交流职责 供销部负责与顾客进行沟通并提供服务，其他部门提供销售工作所需要的协助。3.2 内部协商与交流职责 由总经理负责确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标完成情况以及实施的有效性等信息得以传递和沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。4 工作程序4.1 信息的分类及内容4.1.1外部协商与信息沟通的内容：4.1.1.1 售前、销售过程服务的内容a) 供销部通过电话、传真、电子邮件、利用拜访顾客、派发宣传资料、订货会、展览会以及派发各种宣传资料等形式及时向顾客提供本公司的产

42、品信息，为顾客了解本公司产品创造机会，向顾客介绍本公司产品的信息。b) 通过主动拜访顾客、问讯、咨询等工作，了解顾客的需要和对产品质量的要求。c）按与顾客有关的过程控制程序的要求做好产品要求的确定、合同（包括修订）评审以及履行工作。d) 选择合适的运输方式，准时将产品交付给顾客。4.1.1.2 售后服务的内容a) 处理有关产品质量的来函、来电、来访的处理。b) 负责对有质量问题产品的退换、补货等。c) 做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。d) 与公司的主要客户签订服务协议，并组织实施。4.1.2内部协商与信息沟通的内容：a) 质量管理体系实施的有关情况； b) 质量目标的完成情况；

43、c) 各部门与层次间信息的传递；d) 各部门与职能间有关过程运作的相互配合与了解；e) 有关工作的安排与协调。4.2 沟通方式4.2.1外部协商与信息沟通的方式：a) 供销部通过广告宣传、客户座谈会等多种渠道，向顾客介绍公司和服务项目、解答问题、开展现场指导和咨询。b) 合同执行过程中，技术部应接受顾客对合同、协议执行情况的问询，根据需要将合同协议的进展情况反馈给顾客，如合同/协议需要修改时，技术部与顾客协商，并将结果知会顾客，同时确保将修订结果及时传递给有关部门。c) 供销部不定期召开用户座谈会，了解顾客对我公司服务的意见和建议，记录并存档，同时将顾客的意见、建议向相关单位通报，作为各单位改

44、进依据。d) 供销部利用日常顾客来访、来电、信函、市场调研等机会了解顾客的需求和期望，收集顾客对服务的意见、建议等信息，建立顾客反馈信息记录表，及时反馈给相关部门，作为改进依据。4.2.2外部协商与信息沟通的方式：a) 公司工作安排会议，部门内部沟通会议； b) 工作联系单；c) 布告、黑板报；d) 各级领导指示、口头通知、传达等。4.3 沟通控制4.3.1外部协商与信息沟通的控制：a) 供销部接到顾客提出的质量异议或投诉后，及时组织进行处理。如顾客需要会同有关部门到现场进行鉴别、评审，并提出处理意见，填写客户投诉记录。b) 对顾客的书面投诉可直接复印分发到有关部门，口头投诉应填写在信息联络单

45、上再复印分发到有关部门，必要时按纠正和预防控制程序采取适当的纠正措施。c) 对新用户要帮助用户正确了解产品性能，及时排除用户在使用时发生的问题。d) 顾客有要求时，技术部、质检部等应协助供销部向顾客提供服务。e) 供销部应建立服务信息反馈工作机制，对顾客使用本公司产品的情况进行监控和服务联络，当出现产品失效时，供销部及时将信息反馈给相关部门，必要时按纠正和预防措施控制程序，由生产、技术、检验人员根据顾客所退不合格产品的现象分析原因，采取纠正措施。当顾客要求时，由供销部予以通报。f) 供销部须建立顾客档案，经常走访顾客或召开顾客座谈会，收集顾客提供的意见，并对顾客进行满意度调查。g) 供销部收到

46、顾客反馈信息后，须记录并进行分析，并及时予以回复。 4.3.2内部协商与信息沟通的控制：a) 每月由总经理主持进行沟通例会，由各部门负责人或各部门代表参加。b) 沟通例会应相互通报各过程的运作情况，质量目标的完成情况等。c) 分析各职能间的接口情况和工作效率。d) 对沟通例会未了事宜，各部门可编制工作联系单，经部门负责人审批后传递到相关部门。e) 由质检部负责做好会议记录收集好工作联系单按记录控制程序执行。 5 相关文件 顾客抱怨处置控制程序 顾客满意度控制程序 纠正和预防措施控制程序6 记录见附录记录清单 质 量 体 系 程 序 文 件文件编号hx-6.2-01人力资源控制程序页码/页数4/

47、3修订版次b/11 目的 本程序规定教育培训计划的制定、审批、实施、调整、记录和有效性评估，保证所培训人员满足有关工作的规定要求。2 适用范围本程序适用于各级领导、各专业技术人员、技术工人、以及公司所有与产品质量有关人员的培训。3 术语和定义无4 职责4.1 厂办负责教育培训计划的制定、审批、调整、记录和有效性评估，建立培训档案。 技术部负责实施工艺，技术要求以及操作工技能培训。 生产部负责实施设备操作技能培训。 质检部负责实施对产品检验，检测技能的培训 厂办负责实施质量意识，法制，法规以及安全教育培训。5 程序5.1 培训的对象和内容5.1.1对各级领导干部的培训应包括：a. 质量体系 b.

48、 质量教育管理培训 c. 质量成本分析 d. 产品安全性 e. 质量发展等5.1.2部门主管需每年对所属部门进行相应工作的培训。5.1.3对各类与质量有关的专业技术人员进行质量管理知识的培训5.1.4对质量检验员的培训应包括：a相关测量和试验设备仪器的使用和操作技术。b相关的检验方法和抽样检验技术的应用。c对质量的记录和质量状态统计技术的应用。5.1.5对操作工的培训应包括：a. 进行质量意识教育。b. 对特殊工种人员进行专业技术知识和操作技能的岗位培训。c. 对操作者按照不同的情况，进行应知，应会的培训。5.1.6新进/转岗员工的培训a. 公司规章制度、安全制度。b. 质量常识、质量体系知识

49、教育。c. 相关工作操作培训。5.2 培训的方式培训必须联系实际，因人制宜，分层施教。a. 公司内部培训。b. 委托有关单位（个人）来公司培训。c. 组织有关工作人员参加公司外培训。5.3 培训计划和实施5.3.1 各部门每年根据公司的方针目标以及职工培训征询表拟订本部门，职责范围的培训计划报厂办，由厂办根据培训要求，针对不同员工，不同岗位，报总经理审批。5.3.2培训实施厂办聘请合适的培训教师(内部或外部)，协助教师准备教材并保存适当的资料向参加培训的各部门发送培训通知单，执行内部培训考勤记录，并收集培训评价表作出评价统计，培训结束若有证书的，保存证书复印件；并在员工培训记录卡内记录接受过的

50、培训。5.3.3 各部门接到参加培训通知后要合理安排生产，积极派员参加。5.3.4需要时，厂办主管每季可对“年度培训计划”进行相应调整，并由总经理批准。5.3.5 针对新的过程或过程修改,生技部应提出相关培训申请及培训内容,厂办负责修订“培训计划”安排实施.5.3.6 厂办必须定期对培训计划进行实施监控,并将完成情况汇总报管理评审.5.4 资格认可5.4.1厂办必须制订公司各级、各类“人力资源评价表”,明确加以规定，作为配置相应岗位人员时的依据。5.4.2 对从事产品质量直接相关的人员必须进行严格培训，经考试等或现场考核综合评定后进行资格认可，上岗作业。5.4.3特殊工种人员参加专业培训，经考试合格取得本工种操作证，持证上岗。5.4.4内部质量审核员，计量检定员应按国家规定参加专业培训，并获得相应资格证书后方可上岗。 5.4.5普通生产工人必须通过应知，应经培训后上岗，培训达不到要求时不准上岗操作。5.4.6本公司以上岗位的人员,厂办负责制订“顶岗计划”,以便在特定情况下的人员应急顶岗,顶岗人员需具备同等资格.5.4.7厂办每年负责修订“岗位人员任职要求”，提出员工多能化培训,并根据结果修订当年“培训计划”。5.4.8 培训有效性评估方法