广惠收费业务业务案例(讨论稿)

1、内部资料(讨论稿)收费业务案例分析广东广惠高速公路营运有限公司二一一年三月前言随着我高速路段车流量的稳步上升，各类突发事件不断出现。为了提高收费人员的业务素质和突发事件处理能力，持续提升公司收费管理水平，收费管理部组织稽查队与监控中心、票据组、维护组汇编了收费业务案例分析。在汇编过程中，得到了钟汉宏总经理等公司领导的指导和帮助，以及各部门、中心收费站的支持和配合。收费业务案例分析由业务操作篇、事件处理篇、违规违纪篇、票证管理篇四部分内容组成，分别收集了50、50、25、10个，共135个案例，对日常收费工作中容易遇到的突发事件、操作失误进行分析、点评，希望对收费人员起到积极的引导作用。收费业务

2、案例分析依据公司目前的收费管理制度汇编，属于收费业务指导参考资料。在以后的实际工作中，如与制度、规定有冲突，以制度、规定为准。 收费管理部 二o一一年三月十二日一、收费业务篇白。李武强案例1文字描述事件过程司机在收费站出口时不认识路，不知道往哪个方向能到达目的地，于是询问收费员，收费员答不上来（有些收费员不懂，随意回答）。现场处理结果因司机没停车，所以也没搭理存在问题因指错路误导或不以理睬，导致司机走错路，引起投诉，给公司带来了不良的影响。点评收费员应该提高业务能力,对沿线的路线教了解,如遇到实在无法解答的,也应有礼貌应答司机，不能不理睬、不耐烦和态度恶劣对待司机。白。李武强案例2文字描述事件

3、过程在合建站，收费员漏发卡给司机，在合建站工作的收费员要一边收费一边代兄弟单位发卡，有些收费员明知（或疏忽大意）没发卡给司机，没有上报监控，也没报当班班长，视为不知，导致司机在兄弟单位收费站出口时被截住收全程费率，或因查询影响司机出口时间，导致兄弟单位、本单位被司机投诉现场处理结果因收费员没说，所以没处理存在问题 通行卡是司机行驶高速公路计费的凭证，除了没卡没办法计费外，还会引起司机在收费站出口遇到种种麻烦，如被误认丢卡、收全程费率、查询时间长，引起司机不满而投诉或其它过激行为点评 不管是在小站还是在合建大站，收费员没发卡给司机，一定要上报监控登记，说明司机入口没领卡的原因，当班监控把信自己反

4、馈给跨所监控或跨路段监控，以策应联网后出口收费工作的正常运行。白。李武强案例3文字描述事件过程 判错车型打出发票，本来二类车判成三类车进行收费，司机出站后看了发票才发现多交了通行费，回来要求退还多交的钱。此时系统无法修改操作，有些收费员怕麻烦，自行补钱给司机；有些司机拿了发票无法报销，引起投诉等现场处理结果在知情的情况下，刷班长身份卡进行修改，按实际车型收费。存在问题 有些收费员在使班长身份卡没上报，容易出现错误操作或故意作弊，若司机投诉属实，更影响公司形象。点评 在处理异常收费事件的过程中，只要使用班长身份卡权限的，必须上报监控登记；司机已交费出站，在无法修改的情况下，禁卡自行补钱化解麻烦，

5、可手工输入站编码及正确车型收费打发票给司机，再写报告说明导致长短原因，上报监控登记白。李武强案例4文字描述事件过程 标识站的操作（坏卡、无入口信息、纸卷），有些收费员收到有经标识站的坏卡、无入口信息、纸卷等，直接按标识站收费，没报监控查询，导致少收了司机的费率，让联网高速利益受损；在查询不到的情况下，司机随意乱报最近收费，导致出口收费有误现场处理结果在知情的情况下，都报监控查询，按监控反馈回来的信息收费处理；在查询不到的情况下，按司机提供的入口站及相关信息组合判断收费存在问题一是因跨路段查询，信息反馈时间慢；二是按司机提供入口信息，会有漏交、少交费的情况出现。点评 一是在查询不到的情况下，对出

6、现这种有经过标识站的车辆可统一按所经标识站的路段全程收费，但必须有文件可循，若出现投诉，由有标识站的高速处理；二是由收费现场视、监控视车流情况可灵活高效处理，监控做好录相、事件经过记录等白。李武强案例5文字描述事件过程持粤通卡的车在收费站出口时，刷卡后，显示费率，收费员按确认后，将粤通卡交还司机，司机拿回卡后马上出站走了，此时，收费员看了电脑显示器，才知道该粤通卡没有扣费成功，因为收费站出口自动栏杆是故障的，是手动推开状态，所以不用等抬杆，司机就可以出站，结果，导致司机逃费成功，给公司经济利益带来损失。现场处理结果现场值班班组长马上上报监控登记，核实流水帐，写事件报告阐明。存在问题在自栏杆出现

7、故障的情况下，司机可冲卡出站、或拿余额不足的粤通卡等蒙混过关。点评如果自动栏杆故障，班组长要安排好人员站岗执勤管理；收费员在刷粤通卡要留意该卡是否余额不足（或是其它无效卡），当按确认后要仔细察看电脑屏幕是否显示扣费成功（或其它提示）；自动栏杆故障是要及时修理。白。李武强案例6事件过程出口收费电脑系统故障，刷通行卡后显示费率，没按确认键之前，电脑突然死机需要重新启动（此时流水帐报表上是没此次记录的）。有些收费员按手工收费打发票给司机后，怕出现短款，加上金额小，就自作聪明的备用金自行填钱投包，结果导致长款。现场处理结果存在问题出现长短款后，界线不清，违规操作。点评先报监控查询核实，做好登记，必要时

8、写事件报告说明。白。李武强案例7文字描述事件过程投包问题，收费员在投包数备用金时，不小心把100元大钞掉在地面上没发现，出现短款后也查不出原因。过几天后，上深夜班的收费员在投包时发现地面上多了100元大钞，于是拿起后放在卡盒里直接投包了，只交待接班的人跟押钞员说一下，导致该钱不知道如何处理。现场处理结果没上报所领导和监控室，直接投包了。存在问题给出现短款的收费员带来不必的麻烦。点评发现钱后要上报所监控、领导，再确定该钱如何处理。白。李武强案例8文字描述事件过程出现突现事故后要实行车辆分流，启用移动收费，刷卡显时费率后，打印机卡票，清除废票后，按重打键，因没清除干净废票导致再次卡票，为加快收费速

9、度，只好叫司机先开出收费站，以免影响收费工作的正常运行，而移动收费电脑又突然无法重打发票，结果收费员又手工输入打发票给司机，导致长款。现场处理结果正常处理是按重打就给行，但因多次重打，导致移动收费电脑无正常出票，只好写事件报告说明，同时停用该移动收费电脑。存在问题影响车辆分流速度，同时容易导致收费员出现长短款。点评在移动收费电脑无法正常应用的情况下，可停用，同时开具手撕发票给司机，叫系统维护员修理，在确认应该复式能正常启用的情况下再进行收费工作，上报监控做好记录。白。李武强案例9文字描述事件过程通行卡、粤通卡内的入口信息与司机提供的入口站不符，且有发票证明（日期、时间、工号、车道、发票单位均属

10、实），报监控查询也与司机说的入口站相符，但有些收费员按免费冲减费率后再手工输入收费。现场处理结果报监控查询后，按未付车(免费键)，输入正确入口站编码收费，刷班长身份卡处理。存在问题按免费键冲减费率，会增加出口免费率。点评统一按未付车，再手工收费。白、a案例10文字描述事件过程2010年11月12日，一辆一类小车进入乌塘收费站，司机拿卡给收费员，刷卡后显示该车是超时卡，问司机为何超时行织驶，司机说刚从凌坑站进来，不可能超时，按取消键后显示该车是从汝湖站入口，与司机说的入口不符，上报监控，说明情况。司机也出示凌坑站出口发票，发票时间也吻合，后经监控查实该车是从凌坑站入口。现场处理结果后经监控查实该

11、车是从凌坑站入口。按未付车刷组长身份卡，再按手工操作，输入凌坑站编码，对该车进行通行费缴费。存在问题出现上例情况，主要是ic卡原有的入口信息未被删除，之后收费员把该坏卡发给司机，导至入口站信息与ic卡信息不符合。点评主要是所票管人员在处理回收的通行卡时操作不当，加强票管对异常卡的处理；与合建站沟通情况，杜绝坏卡从入口站发出。白、ad案例11文字描述事件过程持标识站纸券的车辆，出口时没有入口信息，上报监控查。现场处理结果上报监控查询入口站收费，如果查询不到就按司机所说的入口站收费存在问题凡是拿标识站纸券的车，都必须上报监控查询，通常查询的时间比较长，容易造成车道堵塞，司机不能提供入口信息便无法查

12、询，司机若途经多个标识站时，现场无法按照其途经的高速正确录入标识站信息的费率收费，点评加强相邻高速的沟通与交流，查找为什么不能查找到入口信息的原因。为什么我们广惠对与自己路段的坏卡能快速有效的查询到入口信息，而其他路段却查不到，是否可以改善我们的坏卡查询系统，能达到区域一体化。白。b案例13文字描述事件过程标识站操作,司机经过标识站时没刷到标识站信息,造成出口交费金额不同现场处理结果上报监控,证实司机所说属实后增加标识站进行收费存在问题司机交完费后发现,回来要求退款点评标识站尽量减少该情况白。c案例14文字描述事件过程现场出现特殊车辆，如：部队军区征用地方牌车、残疾人剧团演出车、小地区临时救灾

13、物品运输车、地方信访人员运送车、少数民族祭祖车等。这类车通常持有较为详细的文件或证明，达到免交过路费的目的。现场处理结果多数都不肯交费，最后只能免费放行存在问题这些都属规定免费之外的比较特殊的车种，一年之中都会出现一两次，其持有证书或证件，现场处理时造成车道堵塞，往往要与其大费口舌解释和辩论，最后也无济于事。我们缺少这些车辆的操作资料，缺乏说服力。点评当现场出现不肯交费特殊的车辆时，首次可未付放行，监控记录其相关的资料信息上报公司收费部，由收费部讨论如何处理方案，再及时下文有针对性的操作方案到各站执行。白。c案例15事件过程收费员在收费过程中找零出错，少找钱给司机，下班完成投包后，司机投诉要求

14、退回多收款。现场处理结果存在问题该项钱款没有明确出处，首先没有明确由谁去垫付，也没有相关的办理手续，会造成班组长备用金不足，后事写报告上报公司没有最终明确的处理结果。点评明确此类退款规定及手续。白。c案例16文字描述事件过程2010年11月9日第四工班，白花e站因大雾天气封路分流，加班人员到站后使用便捷机收费，收费c班邓启发在操作一辆四类车时，收费完成打印机未打发票，由于电脑死机，无法重打发票，司机又要求提供发票，在车道内堵塞。现场处理结果余所为了及时排解车流，要求收费员退回司机所交现金，由此收费员就造成收费额短款。存在问题现收费员在遇到突发事件或节日拥堵分流时，收费速度慢，主要因为平时散漫，

15、缺少锻炼，没在紧迫感，同时也害怕收费出现差错造成扣分，常会因坏卡无法查询、丢卡、收费系统打印机故障等问题，现场延误时间长，造成车道分流不及时，现场班组长能力受限制，不能灵活高效地处理。点评应有针对性地进行的应急细化的操作培训，明确现场在遇到突发事件或拥堵分流时的相关操作方案，建议在特殊时段取消收费差错扣分，规范在遇到情况紧急时的操作流程及后事上报流程。（遇到突发事件，紧急情况，应授予所长、站长有限的权利）白.c案例17文字描述事件过程组长顶岗收费，造成收费差错，现场处理结果出现差错问题后，查询上报，遵循“谁在岗谁负责”的原则存在问题现因白天班须全开车道，基本上收费员都上在岗，上洗手间时不允许关

16、闭车道时，就必须顶岗，班组长顶岗没有差错责任（因绩效考核没有明确对班组长的收费差扣分），顶岗时责任心差或惧怕顶岗。点评在现场车流情况允许下，收费员上洗手间时，要求现场只可暂时关闭一条车道离岗；班组长收费或顶岗出现差错时按收费员差错标准处理。白d案例18事件过程2010年11月5日第三工班凌坑站53车道，19：40分，一辆豫pz3829的五类车，司机给了一张11月4日的卡，刷卡显示超时并回头，司机称从萝岗过来并有发票，时间也吻合。马上将此情况上报监控，查询该车是否有换卡逃费行为和当时的入口信息，监控根据该卡号查得此车是萝岗发出的卡，时间也是跟司机提供的发票时间一致。11月13日凌坑52车道10：

17、37分，一辆四类车刷卡显示广州站入，司机称从萝岗站过来并有发票，将该车的卡号报监控查得确实从萝岗站入口。现场处理结果按未付车，手工操作按萝岗收费放行。存在问题我们收费刷卡显示的入口站与司机实际入口站不一致，监控输入卡号查询却能查询到正确的入口信息，此类现象今年也发生过几次。点评白d案例19文字描述事件过程收费站出现有部分粤通卡从良井标识站过来，出口收费时却无标识站信息，造成收费金额与实际金额不一致，由于粤通卡不用收现金可直接进行扣费，出口收费员大多数没怎么留意就直接刷卡确定扣费。储植卡用户扣费后发现收费金额与平时不一样，多了许多钱，导致收费后无法进行修改而发生争执、投诉的事件。现场处理结果开粤

18、通卡异常处理证明给司机，做好解释工作。存在问题粤通卡车辆经过良井标识站时，粤通卡没有有效录入标识站信息，造成出口收费时多收或少收了司机的钱。点评加大收费员的业务培训，对惠莞路段过来比较常遇到的站出现金额有异常时，看是否有标识站，没有的话进行补录标识站。多与惠莞高速沟通和交流，尽可能避免粤通卡经过标识站时没有录入信息。白.票案例20文字描述事件过程1、ic卡磁性范围:一部粤s327ac一类小车,持卡号;1702896890到蓬陵51#刷卡交费时显示坏卡电脑弹出输入坏卡操作,按电脑提示正确的输入卡号,入口显示萝岗站金额70元,当时司机无异议,当打出发票时司机又说从东莞站入,此时入口信息有误差,上报

19、监控查询该卡,为蓬陵信息后,监控报潮莞高速查询无结果,但经再次刷卡时又可读取到该卡的信息为东莞站65元的通行费,此时判断可能是系统出问题,只能持卡里信息收取65元通行费,故造成收费员短款70元,废票一张票号为:17342514。现场处理结果按1702829890卡信息的通行费收取65元存在问题经翻录相翻查操作时记录，该同志将1703096284卡已收费卡放在卡盒上，由于离读写器太近，造成读不到1702829890，造成读1703096284卡，显示非入口发出卡点评应遵循收费操作桌面的规范摆放.白.票案例21文字描述事件过程2、粤通卡手工操作：有一类三型车持粤通卡卡号为：170963845查无入

20、口信息，司机提供入站为萝岗，按萝岗手工编入站编码1703，刷粤通卡扣费不成功，显示为坏卡，经司机同意转为现金缴费150元，并打印发票一张，电脑票号为89590903，实际票号为89590904，已上报有关人员，监控录相查询当班无异常现象，发现该情况属于系统原因所造成。现场处理结果按手工操作现金缴费存在问题经新粤人员到现场翻查流水帐，显示该车现金缴费后并没记载票据打印成功，只显示完成现金缴费，故造成短票一张。点评电脑票号和实际票号不符导致少票一张?白.票案例22文字描述事件过程3、异常卡：入口已刷卡退回票管处理后，再次投入使用时造成入口站名不符。比如：汝湖站卡盒的已刷卡交回票管后，经票管员已修改

21、，再次刷入乌塘站卡盒使用，造成下一工班上班时乌塘站发出卡，在出口收费时显示汝湖站信息。现场处理结果按司机提供入口站手工操作完成收费。存在问题一个原因是票管员没修改成功，另一个原因是发卡员没刷成功就发卡。点评白.李武强案例23文字描述事件过程在节假日、交通事故等车流猛增的情况下，收费系统故障或收费速度慢，无法及时疏通车流，遇到群车不交费，且恶意堵截收费车道事件。现场处理结果按公司应急预案处理，实行间歇性免费放行，收费ic通行卡。存在问题给公司经济带来损失，同时也助长了司机的嚣张气焰点评尽快弄清情况，若司机持故意态度堵塞车道不交费，我们可以做好录相，向司机宣讲法律法规和政策，尽量想办法疏散交通，防

22、止事态扩大，同时报警，请示地方公安部门的支援。在做工作的同时要针对闹事者，并且要保持很好的态度和随和的口气，防止激发矛盾，确保出口收费工作正常运行。沙河案例24文字描述事件过程5、最近博罗入口自动发卡机故障，造成有些卡盒的卡数与系统不相符。（案例：当早班a卡盒收到卡数为300并跟系统显示卡数相符，但到了晚班时该卡盒在系统却显示为800。这时最近博罗入口自动发卡机故障而发现的问题。以上报所系统跟中心待处理）以上除读不出信息（备注：第3点）的卡外，所有收费站交回的异常卡(备注：上述列举的第1点跟第2点情况)都会进行信息修改，并重新装入卡盒，再拿到入口发卡。现场处理结果存在问题点评沙河案例25文字描

23、述事件过程事件：因系统问题司机交钱后无法打印发票或所打出发票字迹不清，司机坚持要求提供发票现场处理结果处理程序：上报监控，使用手撕发票替代电脑发票。通行费带回财务，以事件报告形式向收费部申请冲减收费员短款，否侧会造成收费员金额短款或手撒票的缺失。存在问题点评埔d谭永志案例26文字描述事件过程在出口，司机无卡或提供两张通行卡，报监控查询无法知道该车实际从哪个站进高速或多卡的原因，按司机提供的入口站名进行收费并赔偿卡的工本费，很少按最远程收费（司机强烈反对），多张通行卡的车，多张同时收费，但无法清楚该车存在逃费行为或多张通行卡是否自动发卡机异常发生或该车曾经免费放行未收回通行卡，司机怨言也特别多。

24、现场处理结果对司机进行解说，当场尽量收回能收回 的钱，但司机事后投诉特多。存在问题一、入口站司机不拿通行卡为什么能上高速；二、自动发卡机异常吐出多张通行卡怎么防止；三是该车的入口信息该怎样才能在监控查询；四、事情的处理怎么规范操作，哪种情况的灵活处理才合理。点评请监控每半月或每个月及时上报收费站的各种异常情况，收费管理部及时整理，对原因进一步查询处理，杜绝原因的再次发生，对处理过程进一步规范，维护公司的利益。埔。监案例27文字描述事件过程2010年11月15日16:00左右，萝岗57车道，收费员收费后未将粤a049e9所持公务卡归还车主（公务卡编号1780102078）。车主于事后到我司沙埔所

25、查询公务卡去向。现场处理结果经所长到监控查询并翻查录像后，该公务卡最后在北二环监控室找到，并取回，归还车主存在问题收费员业务不熟，责任心不强，发公务卡未交还司机，仍无报监控登记，无妥善保管该卡，造成工作被动。点评1、 加强收费系列人员的收费操作技能和操作程序2、 加强督促收费售货员的责任心，并做相应处理发现问题及时做好上报工作，并做跟踪沙埔。监案例28文字描述事件过程2010年11月14日，9：36，萝岗59车道收费车牌为粤a77808绿通车时，误打发票75元，无修改即让该车驶离，造成短款75元。现场处理结果新员工绿通车误打发票，未当时报当班负责人跟办，导致车辆驶离而无法修改收费记录。存在问题

26、1、 收费员收费业务不熟练，应急能力差2、 需加强收费员的团队沟能意识误打发票无修改造成短款75元。点评加强新员工业务知识培训和掌握埔a案例29文字描述事件过程2010年某夜，凌晨1点多，三江e匝，一头包纱布身带酒气男子进入收费站并爬上收费窗口，当班收费员误以为其遇劫，询问并欲协助其报警，但该男子情绪激动，并想从窗口爬入收费亭，因现场只有两人上班（其中一女同事），收费员只好语言周旋。同时报监和向路政救助。现场处理结果由于路政没有那么快到达现场，只好想方设法拖延时间。十几分种后有警车经过，得到处理。存在问题安全隐患，深夜人少车疏点评夜班尽可能安排多名男同事在人车稀少的站上班。埔a林志鸿案例30文

27、字描述事件过程某天夜班5点三十分左右，一辆悬挂军牌白色小车经过仙村出口，后面跟着十几台婚车，收费员免费放行军车后，准备收费费，这时军车司机说是领导的女儿结婚，要求免费放行那十几台婚车，拒交路费并扬言要打电话给领导，态度恶劣，造成塞车现场处理结果组长即开足车道并上报监控，耐心与司机解释相关政策法规，同时与司机说结婚是人生大事，为几十元发生不愉快的事不吉利，这样司机才决定交费存在问题由于收费人员流动性大，组长有些也是新任，对有些突发事件不能有个完全的认，缺乏经验，不能抓住司机的心理特点。容易将事件升级，造成塞车点评加强班组长的学习培训，特别是突发事析的处理方法，提高其应变能力，提高综合素质埔a。钟

28、增强案例31文字描述事件过程某收费站白天忽然停电，发电机无法运转，ups无法转接，导致整个站收费系统瘫痪，排队缴费车龙长达100米，当班人员不知所措，无计可施，组长只能推开栏杆，回收费ic卡免费放车，直到用电恢复才正常收费，当时站场无便携机。现场处理结果免费放车存在问题整个班组业务不精，组长缺乏理性处理突发事件的能力和经验，导致通行费流失，收费现场缺乏应急设备：手持机、应急灯、手电筒等，收费员不具备机电和水电人员维修的专业知识，突发情况时如设备故障，无法第一时间恢复用电点评处理方法：停电后当班负责人即到电房查看发电机、ups电源情况并报监控，入口发纸券，出口电话查询ic卡入口，报所长同意后启用

29、定额发票收费，填写好记录，公司要对收费人员进行业务培训，学习突发事件处理和各种应急预案，配备各种应急设备和定期检修设备。埔a案例32文字描述事件过程某天某站一辆三类大巴与一辆一类一类小车同时进入萝岗站etc车道，小车冲在前面，大巴紧跟其后，etc天线感应到大巴的电子标签，并扣了费，此时小车过卡，待大巴要经过时，恰好落杆，砸到玻璃。司机恼火：已看到扣费成功，为何栏杆砸向他的车。现场处理结果现场督导向司机解释了原因后，赔偿玻璃存在问题etc车道没标明车与车之间的合适扣费距离，造成误扣或错放车，甚至砸车点评加强对现场车流的疏导，在etc车道标明车与车之间的距离，建议为最靠近天的地方，两车之间的距离为

30、5-10米。沙埔a班：朱运辉、钟增强案例33文字描述事件过程某天，萝岗站58车道，一辆公司持公务卡车辆经过，当收费员刷了ic卡和公务卡后，发现该车为从北三环进入，还应交其他路段通行费，但司机又拿出一张公务卡，经查后来这张确实属交通厅公务用车，但不管收费员按“免费”还是“未付”都不能成功，“取消”也无效，最后只能按“确认”键，打出发票确认收费。现场处理结果司机不肯缴费，收费员找了班组长，在解释无效的情况下，只能拉下电源，重启电脑，免费放行该车存在问题一车同时持公司公务卡和交通厅公务卡时，只能操作一项，如果遇类似情况，不能做修改，操作起来很麻烦，容易造成长短款或跨工班等点评该情况下，可先做其他修改

31、，再继续操作埔。d谭永志案例34文字描述事件过程在三江站人工发卡时，自我感觉良好，一切正常，下班后回票管填写交回卡数，卡内实际剩余卡数与票管提供的应交回卡数数据不符，或少卡，或多卡，票管提供的应交回卡数在发卡下班时，收费站的电脑不能反映出来现场处理结果票管登记卡数不符的数据，并对该操作人员进行扣分，票管负责查询异常原因，但无法查询异常产生的实际原因，无法规范收费员的操作存在问题发卡下班后卡数不符存在可能的原因：一、发卡过程中遗漏卡在收费亭未带回；二、未刷通行卡直接发卡给司机；三、票管提供的发卡卡盒实际上就少点； 收费站的发卡程序只提供入口车流量，不提供实际发出卡数，收费员无法再现场得知自己的卡

32、数有不符的情况，无法及时查询原因，造成收费员每次无奈扣分，却无法更改自己不规范的操作点评请领导针对发卡程序进行修改，收费站电脑能提供发卡卡数，便于收费员能及时发现少卡或多卡，操作能随时进一步规范埔d曾繁聪案例35文字描述事件过程收费员判断车型或手工操作输错入口站，造成粤通卡多扣或少扣通行费，etc针对粤通卡车辆存在同一部车同时扣费两次现场处理结果多扣通行费，收费员负责赔款，etc扣费两次给司机开异常证明，请司机找粤通卡公司处理存在问题一、粤通卡操作完成后无法再进行修改；二是etc在数分钟内对同一部车多次扣费点评请公司解决粤通卡操作完成后需进行修改的问题，并限制etc在多少时间内不能针对同一部车

33、进行多次扣费埔d曾繁聪案例36文字描述事件过程收费过程中，粤通卡余额不足，收取现金，并打印发票，发票正常打印，可电脑上发票号码不跳号码。现场处理结果票管反馈当天工班少票一张，经查询，才知道是余额不足的粤通卡操作，打印发票却不跳号的原因存在问题余额不足的粤通卡操作作打印发票不跳号点评请公司完善出口收费程序埔d曾繁聪案例37文字描述事件过程各站的每个收费亭总开关设在靠站房的最近收费亭内像萝岗站的59、60车道收费亭。当收费亭漏水（下大雨）或收费员不小心碰到电源箱控制开关，造成收费亭停电影响收费员收费现场处理结果查询停电原因，并重启电脑，恢复收费亭的工作存在问题各收费亭总开关设在收费亭存在安全隐患，

34、并且电源的跳闸问题时有发生点评请公司把收费亭的电源总开关设在站房，杜绝因收费亭漏水（下大雨）或其他原因造成跳闸的问题埔d曾繁聪案例38文字描述事件过程司机给收费员粤通卡，一刷卡，电脑死机，收费员这才注意到司机给错卡了，拿江西的赣通卡当粤通卡使用现场处理结果退回赣通卡。重启电脑，重新操作存在问题每次刷赣通卡电脑都会司机，都要重启电脑点评请公司解决，以免影响收费速度埔d谭永志案例39文字描述事件过程绿通车辆查验时，因货量不足（按容积的80%）或大量混装各种空箱（司机说因空箱到卸货地点装本车的农场品）与查验人员发生纠纷，拒交通行费，司机投诉时，监控往往要求免费放行。（车流量不大的情况下）现场处理结果

35、按监控要求去做，往往造成司机利用监控人员无法在现场查验，设法说服监控人员（投诉电话是中心监控人员接的）来进行逃费，给查验人员带来极大的不便。存在问题查验绿通在符合公司文件要求下是认真执行还是听从监控人员的灵活处理免费放行。点评请公司规范这方面的执行力度，绿通的查验在符合公司的文件是由现场查验人员来处理还是监控来处理。沙埔c班林宪案例40文字描述事件过程2010年11月10日下午17：30左右，一辆小车驶入萝岗58车道，收费员接过司机递来的ic卡准备刷卡收费，这时显示器上显示入口站为广州站，收费员感觉不对，因为车辆行驶方向与入口站是相反的，同时司机也表示异议，故收费员按警报器通知督导处理。现场处

36、理结果 督导过来后，首先询问司机实际入口站，司机回答是从乌塘进入广惠高速的。督导报监控查询，监控答复该车确实是从乌塘站进来的并已领卡。这时司机自己又拿出一张卡给收费员，并强调该卡才是进入广惠时拿的。因此，督导在报监控同意后，对第一张卡进行未付操作，并予以没收，然后刷第二张卡进行正常收费。司机无任何异议存在问题如果监控查询不到该车的实际入口站，而司机又没有拿出第二张卡并强调进入广惠时拿的就是第一张卡，这时是否可以排除是本公司调卡时出现错误？点评确保所有监控和查询设备的每天24小时正常运行,以便查询快捷准确。沙埔c班林宪案例41文字描述事件过程 2010年11月10日下午，一辆小车驶入萝岗56车道

37、，收费员接过司机递来的ic卡准备刷卡收费，这时显示器上显示入口站为白花站，司机表示异议，收费员也发现该卡显示日期为11月1日，故按警报器通知督导处理现场处理结果督导过来后，询问司机该卡是怎么回事，且是否有第二张卡。司机想想又从车里找出第二张卡。督导在报监控同意后，对第一张卡进行未付操作，然后刷第二张卡进行正常收费，并询问司机第一张卡是怎么得到的，司机答是11月1日在广惠出时找不到卡而后来找到了，并出示了工本费发票。督导检查确认后把第一张卡交还给司机并放行。存在问题如果司机的第一张卡没有工本费发票证明但坚持该卡所有权，而又无法查询到该车冲卡纪录，是否依然坚持对第一张予以没收。点评 确保所有监控和

38、查询设备的每天24小时正常运行,以便查询快捷准确(应该回后公司的ic卡,和工本费发票,退还司机25元工本费)沙埔c班林宪案例42文字描述事件过程 2010年10月某日下午，一辆小车驶入萝岗免费车道，拿出粤通卡给收费员刷卡缴费，收费员正常刷卡后，显示器上显示入口站为小金口，费额60元，余额为1860元，准备确认收费时，司机表示异议，说自己粤通卡本应有1980元，认为已缴费并多缴一次了，故收费员按警报器通知督导处理。现场处理结果督导过来后，询问司机是怎么回事，司机说自己刚才是从etc车道过的，但尝试了2次栏杆都不抬起，无法正常通过，于是才转到免费车道缴费的，却发现卡上的钱少了120元。当时由于发生

39、纠纷的车道为免费车道，所以督导在报监控同意后，让收费员拿起粤通卡取消该次收费操作，改为未付车操作，并劝说司机先将车驶离免费车道再回来处理。督导在etc车道的操作电脑上查询流水记录却没有发现该车缴费记录，但司机坚持已见，反复强调已被扣费2次。督导告知司机当时是无法证明是否已扣2次，而且该粤通卡仍然有入口信息，故现在依然要正常收费1次。并填写了一份粤通卡异常证明给司机，要求司机去粤通卡公司打出缴费清单后再回来另做处理。司机争执一会后，终同意如此操作，收费员正常收费操作后交回粤通卡给司机存在问题 经观察，etc车道确实存在反复扣费后却没有抬杆且电脑流水记录上也没有任何成功扣费记录的情况，而且当车辆在

40、etc车道无法通过转到mtc车道刷卡时，该卡的入口信息也没有被消除，仍然可以正常收费。如果司机很清楚自己粤通卡里的金额，无论如何也不肯妥协再缴费时，又该如何？点评同粤通卡公司及etc相关单位详细交流，弄清楚存在这种情况的原因，并予以解决。沙埔b班黄伟案例43文字描述事件过程 2010年11月某日上午，一辆小车驶入萝岗免费车道，司机同时出示一张粤通卡和一张ic通行卡，收费员首先刷粤通卡，显示无入口信息，再刷ic卡，显示入口站及费率，于是收费员根据规定要求司机现金缴费。司机不愿意，坚持粤通卡缴费。故收费员按警报器通知组长处理。现场处理结果经当班组长依相关规定耐心解释后，司机终愿意现金缴费。存在问题

41、如果司机坚持不肯现金缴费，该如何？点评 如果司机坚持不肯现金缴费，则现场负责人可以在报监控同意的情况下次，对已刷ic卡信息进行未付操作后，手工输入正确的入口站编码，再使用粤通卡手工扣费。并联系粤通卡公司，对广大粤通卡用户加强粤通卡正确使用方法的宣传。埔票管案例44文字描述事件过程收费员长短票。票管员完成收费班交回的电脑发票使用情况登记表发票起止号录入电脑后，可打开工班应实对照报表查询收费员是否有长短票的情况。长票的，一般情况都是收费员交接班时登记错发票号码。如将下班时的发票号“12220086”错记为“12220085”，此时，报表中会显示收费员长票一张。短票的，第一种情况是和长票的情况一样登

42、记错发票号。第二种情况是收费员有废票未交回或系统问题跳票号。现场处理结果如收费员记错号码造成的长短票，票管员将错的发票号码冲减后再重新录入正确的发票号码。短票：第一，收费员在收费过程中误打发票后现场进行了冲减重打，此时，收费员会上交一张冲减掉金额的废票，票管员将废票号码录入电脑并将废票收集装订好。第二，当收费员无废票上交，票管员首先通过询问收费员本人在收费过程中是否有异常情况，收费员会告知将废票遗失或当时不小心将废票给了司机，票管员会要求收费员写事件报告，将少票的情况写清楚以备查。如询问收费员时，收费员在收费的过程中无异常情况，此时，票管员可通过图象稽查软件，查收费员的收费流水，先查收费员是否

43、有冲减记录，在确定无冲减记录后，再查是否有跳票号，如跳票号，疑是系统问题时，通知系统维护员查车道流水日志，然后要求收费员将少票情况写报告陈述清楚以备查存在问题点评埔票管案例45文字描述事件过程装错电脑发票。一叠电脑发票8000张分开两份包装，所以收费员在换装发票时一定要按发票的先后号码安装使用并更改好发票号码。由于收费员的大意，出现过几种情况：第一，将第二叠发票（即后4000张）先安装使用。第二，将8000张的最后一张先安装使用。第三，按发票顺序号正常安装后忘记修改发票号码。现场处理结果装错发票会造成票管员无法做交接班登记，即无法将收费员使用的该段起止票号录入电脑。发现装错后，在保证车道有电脑

44、发票使用的时候，立即通知收费员停止继续使用该段票号。然后按发票顺序号安装使用，票管员暂不录入错用的发票号码，待正常用到该号码时再回头登记，这种情况会造成交接班确认无法正常确认。故碰到这种情况时，票管员通知收费员按正确的票号安装使用后，马上通知系统人员处理以不影响交接班确认工作。存在问题点评埔票管案例46文字描述事件过程输错卡盒号。收费员在上班时录入电脑的卡盒号码错误，如将“170562”输成“170563”。现场处理结果当收费员输错卡盒号码后，通过ic卡管理软件查询该收费员领用的卡盒时，此卡盒显示的卡数仍为上班时领用的卡数。这时便要查询输错的号码属于哪个站，然后通过ic卡调拨将该卡盒调进该收费

45、员上班领用的所属站，票管员再做交接班登记存在问题点评埔a朱运辉案例47文字描述事件过程某出口收费过程中，有司机提供了不少于一张的ic通行卡，有的显示超时，有的显示车牌不符现场处理结果将司机的所有ic卡收费下，上报监控查询各卡中的最近使用时间，确定哪一张卡是本次通行的发出卡，对本次通行进行收费，回收所有ic卡，应向司机了解持有多张ic卡的原因，若属司机原因未能交回ic卡且之前未按规定缴费的，应按规定补收相关路费。有冲卡记录的应加罚3-5倍通行费，若非是司机的原因，应回收统一按异常卡带回票管室。存在问题发卡机有时一次出两张卡，或有些公务车出口未按时交回ic卡点评定期检查发卡机，并架起那个对公司公务

46、车的管理数据，偲案例48文字描述事件过程8月22日中班本人在永和收费站52车道收费时，出现了短票一张及长款70元，经查流水却发现流水未上传，时间为15：30分，发票号码为7807139，金额为70元。现场处理结果系统故障，流水未上传存在问题点评数据，偲案例49文字描述事件过程8月23日17点55分第三工班在罗浮山站出口53车道正常接班时，发现电脑黑屏，就按了两次交班键，过了一会屏幕才有画面显示，但还是无法看到屏幕下面的时间和工班号，当电脑显示无人当班时，本人按确认键上班，在对了发票号和工号后就开始正常收费，大约两个小时左右，电脑才完全恢复正常，当发现自己用的还是第二工班是就上报组长，组长上报票

47、管，经票管同意继续用第二工班收费，因系统原因而导致本人跨工班。现场处理结果经查53车道电脑在无操作20分钟后会自动屏幕保护存在问题点评数据，偲案例50文字描述事件过程7月6日第三工班，在萝岗站收费过程中，突然间整个收费站断电，在未能确认是否完成收费的情况下，征得所长同意，在票管查看收费金额，显示金额长款116元，等到长短款报表出来，显示本人短款116元，现把116元交给了管理所财务现场处理结果经查，情况属实，但今后收费金额不允许上交给财务，要直接投包存在问题点评数据，偲案例51文字描述事件过程6月3日中班在萝岗收费，大概13点15分左右，有一辆一类小车持有粤通卡，由于系统问题，收费时显示萝岗超

48、时回头，金额为166元，粤通卡扣费成功后，司机说他是从小金口过来的，要求查录像，上报监控大约30分钟都不能确定该车是否从金口过来的，司机强烈要求退还粤通卡多收的通行费，经班长调节多次无效后从萝岗备用金退还给司机。现场处理结果存在问题点评粤通卡投诉应请司机拨打96533粤通卡服务热线，由专营公司出具异常投诉，收费员应填写收费异常处理证明，而不是退还现金给司机案例52文字描述事件过程发卡员刷卡显示“非出口回收卡”，直接按【抬杆】键发卡给司机，造成少卡一张。现场处理结果存在问题点评1、显示“非出口回收卡”时，将该卡当坏卡分开放置，操作另一张卡给司机。2、下班清点时将坏卡交给票管员并说明原因。案例53

49、文字描述事件过程入口一辆军车亮着“危险”灯，带着一辆正常收费小车，发卡员按免费车操作第一辆车，第二辆车不肯领ic卡，发卡员为了避免ic卡的流失，按【免费车】键放行，并报告监控中心。现场处理结果存在问题点评司机拒绝领卡或不确定车种（如车牌用布包住）时，为了预防ic卡流失，改发纸券，将车辆特征、行驶方向等详细情况及时报告监控中心。案例54文字描述事件过程一类车司机找不到ic卡，自愿抵押300元，收费员按【抬杆】键放行。现场处理结果存在问题点评1、司机找不到ic卡，如自愿抵押不少于可达最远程通行费和ic卡工本费的现金，收费员按未付车操作放行（输入车型按【未付车】键班长身份确认）；如自愿抵押价值相当的

50、物品或物品和可达最远程通行费与ic卡工本费的一部分现金，按免费车操作放行；如后面紧跟无须领取入口通行凭证的免费车，按车队操作放行；班长开具物品抵押凭证，让车辆开出车道到收费广场找卡。2、司机找到ic卡，刷卡收费，退还剩余的抵押现金。3、找不到ic卡，按丢卡车处理，收取可达最远程通行费和ic卡工本费，开具收费异常处理证明和行政事业单位非经营收入发票（即ic卡工本费发票），退还剩余的抵押现金。4、如司机未交还ic卡并办理相关手续即离开站场，暂不按丢卡车处理（预防司机回来交还ic卡），报告监控中心，参照案例55文字描述事件过程接班时，系统提示“按【交班】键下班，按【确认】键返岗”，收费员直接按【确认

51、】键，导致跳工班。现场处理结果存在问题点评1、要按提示按【交班】键，再按【确认】键上班。2、发现跳工班，要重新进行上下班操作，并报告监控中心。案例56文字描述事件过程、司机持物品抵押凭证到站场交费。现场处理结果存在问题点评1、班长核对物品抵押凭证，无误后收回物品抵押凭证的“司机联”，指示收费员按物品抵押凭证的信息手工输入操作（交回ic卡则刷卡收费，未找回ic卡按丢卡车处理）。2、退还抵押物品或剩余的抵押现金。3、如物品抵押凭证与实际不符或站场无相应的“收费站联”进行核对，向司机了解情况，报告监控中心核实，属实的按上述“1”处理。4、下班清点时将“司机联”与“收费站联”带回票管室，并说明情况。案

52、例57文字描述事件过程司机找不到ic卡，同意缴纳可达最远程通行费和ic卡工本费。收费员刚完成丢卡车操作，司机找回ic卡。收费员修改操作过程中因没有刷班长身份卡，担心修改不成功造成长款，就向司机解释修改不成功，按照丢卡车收费,司机投诉。现场处理结果存在问题点评1、丢卡车操作打出发票，车辆未离开后线圈，司机找到ic卡，要进行修改操作后刷ic卡收费。2、丢卡车操作打印发票后的修改不需要班长身份确认。操作流程（车辆未离开后线圈）：按【修改】键按【确认】键。案例58文字描述事件过程发卡员操作粤通卡时误将手中的ic卡操作成功，以为粤通卡刷卡成功，就将粤通卡交给司机。司机出口时因粤通卡无入口信息被按可达最远

53、程交费,司机投诉。现场处理结果存在问题点评1、发卡员要将ic卡放在离读卡器较远的地方，避免读卡器将信息写入其他ic卡。2、操作后留意屏幕或语音提示是否为“粤通卡读写成功”，然后才给予放行。3、在入口进行发卡操作时，必须按照规定流程细心操作，确保通行卡（ic卡、粤通卡）刷卡成功，避免引起收费纠纷。案例59文字描述事件过程收费员在车辆未到达安全岛时将粤q牌看成是粤牌，按免费车放行。车辆到达收费窗口才发现是地方牌拖车，但已来不及修改（车速较快），导致流失ic卡和通行费。现场处理结果存在问题点评1、过快的操作导致失误需要修改，所用时间更多。收费员要在准确的前提下快速操作。2、正常情况下，除免费车队外，

54、其他免费车辆，要在车辆到达收费窗口附近才能进行操作，一方面是让车辆减速，确保站场人员的人身安全，另一方面是为了减少判错车型、车种等失误，同时也便于车道抓拍图象。3、报告班长和监控中心。案例60文字描述事件过程收费员操作省交通厅公务用车时，误将ic卡当作省交通厅公务用车卡还给司机。车辆离开收费广场后，收费员发现操作失误。现场处理结果存在问题点评1、收费员要立即将车辆特征（车型、车牌号码）、行驶方向、省交通厅公务用车卡卡号等详细情况报告监控中心，由监控中心通知本路段相关收费站和相临路段监控中心，并报告有关领导，争取第一时间归还省交通厅公务用车卡，避免司机在其他收费站引起收费纠纷。案例61文字描述事件过程在萝岗合建站58绿通车道，收费员把班组长的身份卡当成北二环ic卡发给司机。现场处理结果存在问题点评点评：1、上班时要认真细致，不得做与工作无关的事，