(精选)售后服务体系和服务现状的详细说明还有地要修改

1、膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿

2、膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇

3、节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇

4、芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈

5、莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆

6、莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇

7、罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇

8、肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅

9、肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆

10、肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆

11、腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄

12、膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅

13、芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅

14、芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃

15、艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄

16、莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅

17、莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃

18、羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃

19、肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄

20、肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂

21、肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂

22、膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀

23、膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁

24、芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁袇袁芃莄螂袀莅蕿蚈衿肅莂薄袈膇薈蒀袇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肁荿薁羅芄薄薇羄莆蒇袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羁芀芈薄羁羀蒄蒀肀肂芆螈聿膅蒂蚄肈莇芅蚀肇肇薀薆肆腿莃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇膄肃薇薃螀膅莀葿蝿芈薅螇蝿羇莈螃螈膀蚃虿螇节蒆薅螆莄艿袄螅肄蒄螀螄膆 售后服务体系和服务现状的详细说明北京创和世纪通讯技术有限公司北京创和世纪通讯技术有限公司 售后服务体系和服务现状的详

25、细说明目录第一章：创和世纪服务体系3服务体系的构成3服务体系对应的itil模型4响应体系5响应体系的工具5响应体系提供的文档6维护体系6维护体系的工具6维护体系的文档7服务质量管理体系7故障分级7故障应急响应8故障升级机制9组织管理及分工9管理规章制度10故障管理的职能升级11服务满意度调查12第二章：备件保障体系13备件库的设置和管理系统13备件服务体系的构成13备件响应体系14备件储备体系16备件监督体系18针对用户的备件策略18第三章 服务标准及服务响应时间20需求分析与现场服务响应时间分析20服务标准20服务级别21服务流程：23服务章程：29服务内容32现场巡检服务32现场维修服务3

26、2设备搬移服务33定期提供维修、维护报告34服务保障34备件保障计划35人员保障36安全条款41服务监督42应急预案42备机替换42紧急调用工程师42紧急调用备件43紧急调用第三方资源43第四章：服务体系和服务现状的详细说明4445相关附件第一章：创和世纪服务体系创和服务管理的目标是为用户提供有质量保证的服务，通过业务与it战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和it服务密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的it策略，并将it策略转换为具体的it服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现it基础架

27、构和数据的安全保证，在成本限制内定义出服务级别。服务的建立和实施将it策略贯穿始终，使it服务最大程度的满足业务的需要。服务体系的构成创和世纪技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。体系各组成部分的定义：用户需求在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等；响应体系第一时间受理用户的需求，以最快的速度解决问题，保障用户系统尽快恢复正常；维护体系对用户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议；质量监督体系为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常；服务体系对应的

28、itil模型北京创和世纪通讯技术有限公司售后服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对itil模型学习的基础上。国际标准的使用使我们的服务体系更加规范责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。服务级别管理目标是通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为用户节省成本、提高用户生产率；服务台目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理用户的各种服务需求；突发事件管理对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复用户系统的正常工作；配置管理识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的it资产；变更管理确保使用标

29、准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平；可用性管理目标是优化用户基础设施的性能以及它服务和支持的组织。最终实现成本节省的、持续的服务可用性水平，并使服务可用性确保业务满足其目标；安全管理制定规范的管理制度，保障维护的系统安全可靠。注重用户系统信息的保密性；问题管理对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正it基础设施的错误并进行问题预防指导；it服务管理认证资质推出时间不长，但其非常强的实用价值和市场适应性成为世界上it管理高级领先的标志。北京创和世纪通讯技术有限公司已经有四名员工通过itil基础管理的认证，并有更多的员工在考试准备阶段。响应体

30、系响应体系包含技术支持中心和突发事件管理，主要任务是受理用户的服务需求，尽快恢复用户系统的正常运行。用户有问题可以通过ticket客服系统、热线电话、email、传真、web网站与技术支持中心联系，座席（7x24小时）负责接听技术服务电话、受理用户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。值班工程师（7x24小时）负责处理座席分配的任务，当工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当客户需要进一步的技术支持时，可以使用技术服务中心公共资源（例如技术专家）处理和现场支持，当客户还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。响应体系的工具为了更好的提供服务，确保服

31、务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和相应的制度。如：1. 呼叫中心；2. 问题处理的升级制度；响应体系提供的文档响应体系定期将向用户提供统计数据，其中包括重大的处理过程和分类。统计分析的数据将由维护体系通过问题管理，及时解决潜在的系统风险和可能存在的故障。维护体系维护体系包含的内容较多，主要目的是通过主动的服务来保证用户系统的稳定安全。其中必要的环节有用户系统评估、制定维护方案、优化升级系统等。维护体系的工具维护体系的工具包括：1 维护服务技术手册2 专家审核评估制度3 用户服务知识库制度维护服务技术手册是技术服务中心十几年集成维护经验的积累，就常见的系统问题和预防等提出了合理的建议和模板

32、。使维护服务工作减少了走弯路和犯相同错误的机率。专家审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案切实可行而制定的。技术服务中心的专家组将对用户系统的改造、升级、优化等实施方案进行严格把关，以确保方案的严谨和安全执行。用户服务知识库制度是将在对用户服务的过程中，所有用户的服务记录和维护信息收集归档，建立用户的服务知识库，便于用户问题的分析。维护体系的文档维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总总结，在建议用户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。服务质量管理体系故障分级依据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故

33、障 。故障级别故障现象典型事件一级故障系统宕机或关键性故障导致系统不可用系统中止（不能保存进行中的工作）；系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用；系统功能性故障致使系统失效；系统故障致使关键任务应用程序重新启动。二级故障系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。应用程序较频繁地发生故障，但未导致数据丢失；管理系统发生了严重的、但可预测的故障；系统性能严重降低。三级故障系统运行正常，仅受到有限的影响或未受到严重影响。系统温度报警；系统部分配置修改；心跳线部分损坏；网络部分通；四级故障在产品功能、安装配置方面需要信息或支援。系统权限问题；一些概念的解答；系统管理方面的问题；故障级别电话响应现场响应一级

34、故障立即本地1小时内抵达现场二级故障立即本地2小时内到现场。三级故障立即本地2小时内到现场。四级故障立即客户方便时到现场故障应急响应故障升级机制针对不同的故障级别，采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，当故障没有在规定时限内修复或解决时，故障级别将升级。升级上报时间故障级别一级故障二级故障三级故障四级故障1小时技术部经理2小时技术总监技术部经理6小时主管副总技术总监技术部经理1个工作日总经理主管副总技术总监技术部经理2个工作日总经理主管副总技术总监组织管理及分工项目经理负责制的技术支持体系，由于项目经理时刻与项目组内成员沟通，实时了解客户的具体情况。依据iso9000质量认证体系，

35、以为客户提供优质、高效的服务为目标，从公司内部到外部，从进货到出库，从市场、技术部门到采购、行政部门，全面规范化控制和管理，明确分工，保障项目的顺利进行。项目经理控制和协调服务进程；监督服务质量；使客户满意的全权负责人。技术服务组用户现场的需求调研，技术沟通，并将相关信息反馈给相应的各个服务组；在系统出现故障时，负责用户现场信息收集，并且与资深技术专家或厂商进行技术沟通；负责对用户系统运行过程中出现的问题进行解决。技术专家组负责疑难问题的分析与处理；厂商技术支持渠道。项目管理部负责项目的整体管理和跟踪，协调公司内外资源；按照公司的iso9000质量控制体系的要求，监督项目执行过程和质量。商务组

36、负责设备的采购；负责备品、备件的管理。业务代表负责与客户的沟通，协调；负责服务质量评测、跟踪。管理规章制度 统一接口支持机制投诉处理接受客户投诉是多渠道的，当客户对服务有不满或异议可以直接向项目管理部、技术中心、工程师、客服专员、销售代表、其他员工等直接反应。客户满意度调查为了提高公司的服务水平，项目管理部采用多种方式了解客户对服务的认可程度。岗位要求认真做好每一项工作，填写好各种文档报告，并且电子文档要求发给项目经理和客户负责人工作时间要有活力，认真、主动、积极、热情客户要求的每一件事情，必须要有结果着装要整齐、干净，不许穿短裤、背心等到客户现场遵守客户机房管理规定，不许在客户机房抽烟、喝水

37、、大声喧哗携带工具、书包、衣物要摆放整齐，不许随便乱放笔记本电脑未经客户批准，不得将其接入客户运行网、办公网等（接电源、接入用户网等）向客户借用的软件、资料、工具，要打借条，用完后完整归还客户，索回借条使用客户电话要征得客户同意，尤其是长途电话，接听电话时不能大声不许在客户面前长时间接打与工作无关的电话与客户座谈、讨论时，应将电话置于无声或震动，在座谈、讨论的间隙再接打电话当与其它公司合作时，所有与项目有关的交流，都必须以文字的形式，双方签字认可为维护方便，设置远程维护端口，要征得客户同意离开客户现场时，要将桌椅摆放原位，电源线、网络线等归顺整齐，关闭机柜门，摆正计算机屏幕，清理垃圾需要在客户

38、现场加班时，要与客户协调改动客户原有系统任何配置，必须经客户同意，并做相关记录故障管理的职能升级目的在于当用户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。确诊时间（t）/故障级别一级故障 二级故障三级故障四级故障1小时t2小时响应中心经理4小时t8小时技术中心经理响应中心经理8小时t12小时总经理技术中心经理响应中心经理12小时t24小时总经理技术中心经理响应中心经理24小时t 48小时总经理技术中心经理t 48小时总经理北京创和世纪通讯技术有限公司的服务管理通过case管理系统实现管理。服务满意度调查为保障向用户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。技术服务中心和用户将按照合同

39、的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程如下：满意度调查制度及时了解用户对创和世纪处理情况的重要手段。也是创和世纪不断改进、完善服务的渠道。服务满意度调查制度同响应体系的调查制度一样，技术服务中心将协同用户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量第二章：备件保障体系备件库的设置和管理系统通过备件响应体系、备件储备体系、质量监督体系的的细节内容达到备件服务体系的保障。细节涵盖了备件的响应方式、响应级别、响应联络、储备分类、储备依据、储备级别、异地保障、库存种类、渠

40、道管理、满意度监控等各项内容，使备件服务体系得到保障。备件服务体系的构成备件服务体系构成图服务产品事业部备件服务体系由备件响应体系、备件储备体系、质量监督体系构成，如图所示：体系各组成部分的定义Ø 故障诊断接到用户故障报修，工程师为用户诊断故障，判断是否为硬件故障，进行处理，由项目经理提交备件需求；Ø 备件响应体系第一时间用户的需求，以最快的速度做出备件响应，将备件交付工程师或用户进行备件更换，在承诺的响应时间内恢复用户端设备的正常运行；Ø 备件储备体系根据备件不同的响应级别、用户投保设备的类型，分类定量储备备件，具备在接到备件需求时立即响应的能力；Ø

41、质量监督体系为保障备件服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估备件的响应是否及时；备件响应体系备件响应体系包含“top系统”和“项目应急管理”：top的目的是为项目经理和备件运作中心之间提供一个统一的case处理界面，在第一时间响应用户的硬件故障；项目应急管理是指在正常备件承接系统外为及时响应备件需求，备件运作管理人员的服务响应体系。l 响应方式备件响应方式与保修服务的最高响应方式相统一：随时响应备件故障，并由专人专电负责响应。l 响应级别根据不同的故障级别对应不同的备件响应级别：故障/响应别故障背景备件方式一级故障双机核心业务系统出现故障提供相同或不低于用户设备型号的备机、

42、准备备件二级故障单机核心业务系统出现故障业务转至备份机，准备备件三级故障业务正常进行下的部件故障备件库提取四级故障业务正常进行下的预警报错备件库提取l 响应时间承诺做到的备件到达时间无备件储备地区备件到达时间：故障分类故障内容备件到达时间一级故障属于紧急问题：其具体现象为设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障,造成业务中断1小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。根据用户要求定制二级故障属于严重问题：其具体现象为设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功

43、能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。根据用户要求定制三级故障属于较严重问题：其具体现象为指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障，如磁带机故障。根据用户要求定制四级故障属于普通问题：其具体现象为产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对业务运作无影响 。根据用户要求定制1、 响应联络统一的备件负责人及联络方式。备件报修： 4006156806备件运作：沈 毅 88593131-861作备份：刘光华 88593131-834题提问或投拆： :80

44、88/support/（注：备件负责人相信联系方式在与用户正式签订合同时另行通知。）备件储备体系创和世纪备件库简介创和世纪是国内最大的系统集成商和it产品分销商，拥有畅通的备件渠道、立体仓库、自有备件库以及完善的备件服务体系。备件库现有主机、存储等不同产品的备件，特别是常见易损部件如硬盘、电源、内存、板卡等储备充足，还可针对用户的需求提供备机服务。创和世纪的备件库总部设在北京，同时在上海、广州、深圳、重庆、天津等平台也有相应的备件库存。在“申通快递”物流配送体系支持下，备件响应速度快。创和世纪物流中心通过iso9002质量体系认证，整个体系由erp系统实时支持，每天处理2000张发货单据，是目

45、前运营最为庞大的it物流网络。创和世纪在北京、上海、广州、深圳建成了业界领先的立体仓库分拨中心，在14个核心城市设有库房和专业配送队伍，库房所在城市2-4小时即可到货，次日可达城市达162个，配送网络覆盖全国300个主要城市。三级备件库保障体系创和世纪为统一进行备件管理和备件配送工作，建立全行层次化的备件库体系，创和世纪跟据备件对用户业务影响范围，建立三级备件库组织体系，统一备件管理和调配，明确分工、工作接口。总库中心库周转库总库主要由北京创和世纪通讯技术有限公司备件运作总部管理，整体按照不同的产品线进行采购和配备，同时协调和解决二级备件库配备工作，并随时对总库库存资源进行统一采购和补充。中心

46、库主要由北京创和世纪通讯技术有限公司分公司或平台备件运作中心管理，按照该区域实际用户需求进行配备，同时对三级备件库进行补充。定期由总库对库进行补充。周转库主要根据用户的具体机器型号进行定制配置，主要配置业务系统的核心部件和易损部件。在周转库发生备件出库24小时内，创和世纪统一调配补充。备件的来源北京创和世纪通讯技术有限公司备件渠道主要有三个方面：北京创和世纪通讯技术有限公司是中国最大的it分销公司之一，在北京、重庆、上海、深圳、天津等城市均建有规模庞大的立体仓库。在紧急情况下，我公司会内部调拨采购部分整机和备件应急使用，以保障服务的响应需求。创和世纪服务产品事业部是一个专业从事it服务的部门，

47、通过近4年对金融、电信、政府等行业服务经验的积累，在北京、重庆、上海、广州、成都等通过以往的服务项目积累了一批常用的设备备件，存放在当地的平台。第三种来源会通过国外直接采购原厂备件，在保障备件质量的同时可降低采购成本。同时我们的备件运作中心将针对购买的备件及备机，检测合格后进行封箱处理，并根据区域的设备配置要求，进行备件配置分解，随时准备，以达到最快速的备件响应要求。创和世纪物流配送的操作模式是运作中心与物流中心“申通快递”物流配送体系合作，依托创和世纪物流在全国专业、成熟的服务队伍，对备件进行配送，以达到符合项目标准要求的响应时间。备件监督体系为了保障备件服务的及时性，质量监督体系就成为备件

48、服务的监控体系和衡量备件服务水平的工具。事业部与用户签订合同后，就会按照合同的要求，履行所承诺的sla，质量监督体系将监督保障所提供的服务质量。质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。备件服务满意度调查同备件响应体系相协调，与用户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务质量。对备件服务情况的调查便于及时了解用户对我们服务的意见或肯定，也是我们不断改进，逐步完善的途径。通过接受用户监督来提高我们的服务质量。定期对用户进行满意度的调查，并征求用户的改进建议。全面的征询用户对我们所提供服务的意见，也作为考核监督服务质量的重要手段。针对用户的备件策略针对

49、甲方公司用户投保设备的特点，创和世纪在已有备件服务模式的基础上，特别对甲方公司用户项目制定了量体裁衣的特定备件服务模式。创和世纪对每款设备中容易出现故障和关系系统运行至关重要的设备提供专门的备件服务，在用户要求储备的备件范围外我们还额外增加了高频易损备件的储备量，做到真正的有备无患。确立了稳定可靠的供货渠道，即使发生大规模的备件需求也会在规定时间内得到服务支持，迅速的处理问题。第三章 服务标准及服务响应时间 需求分析与现场服务响应时间分析根据北京创和世纪通讯技术有限公司多年服务器、小型机、存储、网络设备等服务的经验，计算机系统在运行三年后，许多部件因出现老化而造成故障的机率越来越大，如系统板、

50、硬盘、电源、风扇、带机、光驱等，如不能及时有效进行检查和维护，就会对系统运行造成影响，处理不当甚至产生严重后果。我们把计算机系统故障定义为以下4个级别#故障级别故障定义故障现象故障处理g1一级故障灾难性故障。客户的业务运行受到严重影响。即所有客户业务停止且没有临时替代解决方案系统崩溃且不能再启动、磁盘数据损毁、应用服务无法启动、网络链接失效、传输数据丢失更换失效的关键部件或重新安装软件系统；启用备份系统替代运行g2二级故障严重故障。客户的业务运行受到重要影响。系统不稳定或操作性能严重下降，大部分客户业务不正常系统死机但重启后正常；应用部分不稳定；现有系统的操作性能严重下降定位和更换不稳定部件；

51、调整系统管理配置；对系统软硬件扩充或升级g3三级故障一般故障。客户的业务运行受到一般影响，但大部分业务运作仍可正常工作非关键设备失效；非关键应用无法启动；现有系统的操作性能明显下降定位和更换失效的非关键部件；调整系统配置；对系统软硬件扩充或升级g4四级故障隐患故障。有故障苗头但对客户业务没有明显影响系统日志报错；指示灯报警；使用不便、操作不流畅等更换敏感易损部件；在产品功能、使用方面给予信息或支援我们的目标是：通过日常巡检消灭隐患故障（g4），通过故障恢复排除一般和严重故障（g3/g2），通过应急预案坚决杜绝g1故障发生。服务标准北京创和世纪通讯技术有限公司可向客户提供全方位的技术支持服务，在

52、服务级别协议范围内及时解决设备运行中遇到的技术问题，并提供标准的改进方法及建议。通过双方努力和项目的实施，充分挖掘出服务合作价值。服务级别当今主流服务器厂商ibm/hp等都有各自科学严谨的服务体系及标准，针对不同的客户服务需求有金牌、银牌等服务级别。本项目我们将遵循金牌服务标准。北京创和世纪通讯技术有限公司服务级别（sla）分类：服务类型金牌包修银牌包修标准包修最底包修服务等级服务受理时间7*24小时7*24小时7*24小时7*24小时服务响应时间30分钟4小时4小时8小时到场时间2小时12小时12小时具体商定故障恢复时间8小时注24小时注48小时注具体商定专人维护注×注×

53、现场备件备用系统关键部件备件库对应备件×支撑工程师高级高级中级中级收费标准系统价值10%系统价值7%系统价值5%本地2000人/天注外地5000人/天注备件费用×巡检周期每月每月每季度×系统分析建议每月每月每季度每年技术培训2人次/年2人次/年1人次/年×故障报告×性能价格比服务品质高保障高成本但可控服务品质高较高成本但可控服务品质中中成本但可控服务品质较低低成本但不可控注1：故障恢复时间为标准参考值，具体标准由双方商定；注2：（）表示提供，（×）表示不提供；注3：本地是指北京创和世纪通讯技术有限公司设有办事机构的城市，（详见投标人综

54、合信息表）。经过对本项目的分析与评估，北京创和世纪通讯技术有限公司在本方案中定义所有设备为金牌服务级别，可对应于原厂商的最高服务标准。 n 响应方式响应方式响应号码或网址热线电话010-88593131400-615-6806 （北京总部）刘光全天时间，本项目经理)客户跟踪系统:8088/support/互联网 电子邮件guanghua.liu n 工作时间工作时间：7×24小时。即在每周7天、每天24小时各地受理客户的服务请求（包括节假日）。n 响应时间响应时间：30分钟。即在接到故障报修30分钟内，北京创和世纪通讯技术有限公司各地项目经理向客户提供实质性

55、的服务响应，包括故障登记、故障初步分析定位、确定解决方法、备件准备，决定是否到现场支持等。n 备件更换时间标准备件更换时间为不超过2小时。北京创和世纪通讯技术有限公司各地服务工程师将携带相应的备件和工具在响应时间内到达服务现场，在2小时内完成备件更换。n 恢复时间根据招标方要求的，若发生影响甲方业务正常使用的故障，障恢复时间：二类设备不超过12小时；一类设备不超过24小时。即在接到用户的故障报告后12小时或24小时内，保证恢复用户包修的硬件设备和系统软件的正常运行。北京创和世纪通讯技术有限公司各地服务工程师将通过第一次更换备件（在接到报修2小时内完成）、再次调用本地备件、调用备机等手段确保12小时或24小时内恢复系统运转。n 工作结果与工作报告甲方服务实施计划书：包括项目人员及分工，服务标准，服务流程，应急预案，系统管理建议等内容。此文件将作为服务合同的一部分，是服务实施的重要文档之一。在充分满足招标书要求的前提下，此计划书需要进一步了解客户的需求与具体配置，在合同签订前一周内提交。设备登记表：在合同确定后即对本项目所涉及的