导购心态训练

1、导购的心态及能力导购的心态及能力 主要内容主要内容 导购应具备的心态 导购应具备的意识 导购应具备的能力 导购应具备的沟通技巧 门店的每个岗位工作都不是容易完成的，需要通过不断的学习和努力。而导购这个岗位更是门店的重要的一块，是公司的基石。 下面我们将了解到的是导购在门店工作中应该具备的意识、心态。导购应具备的心态导购应具备的心态 态度第一 相信自己 服务至上 坚持到底 责任比能力更宝贵 如何调整我们的心态呢？寻找工作的兴趣让顾客不虚此行用心在工作选择自己的态度平庸导购：只是平庸导购：只是“介绍饰品介绍饰品”一般导购：可以一般导购：可以“卖饰品卖饰品”合格导购：合格导购：“引导顾客定做饰品引导

2、顾客定做饰品”优秀导购：优秀导购：“诠释品牌的诠释品牌的diydiy饰品饰品 行象顾问行象顾问”导购应具备的意识导购应具备的意识 推销意识推销意识：强烈的推销意识促使导购发挥主观能动性，发现和创造更多的销售机会。 服务意识服务意识：服务是一种产品的衍生产品。热情、友好、主动的服务能够吸引顾客，创造更多的销售机会，成就销售业绩。 勤奋意识勤奋意识：没有尽力而为，只有全力以赴。只要多动脑筋，你一定与众不同。 学习意识学习意识：学习的途径是多方面的，前提是你必须主动。 树立目标树立目标 获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。 获得朋友和友谊。 为别人，为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。 获得成就感

3、和应有地位。 设定自我成长的目标：优秀导购员-主管-店长-督导导购导购员必备的能力员必备的能力顾客第一顾客第一销售销售“真真”品品顾客是衣食顾客是衣食“父母父母”职业道德职业道德销售自信销售自信服装打扮服装打扮态度态度头发、化妆、衣服、鞋头发、化妆、衣服、鞋笑容、姿势、动作、谈话、注视笑容、姿势、动作、谈话、注视商品知识商品知识 饰品搭配饰品搭配 卖点卖点（比较常识）（比较常识） diy制作技巧制作技巧 销售步骤销售步骤应对能力应对能力导购导购员必备的能力员必备的能力导购的沟通技巧导购的沟通技巧 眼睛是心灵的窗户，微笑是最好的名片，言行举止是与顾客沟通的桥梁，相对于销售技能的“硬工夫”，非语言

4、表达与语言沟通技巧可谓是以柔克刚的“软工夫”，只有刚柔相济，我们才能真正把导购工作做好！第一印象第一印象=肢体表现（肢体表现（55%）+语言语言（8%）+视觉（视觉（47%） 非语言沟通 聆听 语言表达技巧 非语言沟通非语言沟通 非语言沟通类包含了：仪容仪表、肢体语言、微笑、手势以及正确的工作姿态。 仪容仪表包含了工装、发型、化谈妆、饰品、指甲等。活用肢体语言：无声胜有声活用肢体语言：无声胜有声 1、眼神是表达友爱的窗口 注视部位：注视部位是两眼和嘴之间的三角区域。 与顾客交谈时，应用60%-70%的时间注视对方，目光祥和、亲切、自然，要让对方感觉到你的真诚，切忌左顾右盼或心不在焉 2、微笑是

5、靠近顾客的桥梁 微笑是通过面部笑容来传递和善、友好的无声语言，是最具有吸引力和魅力的肢体语言 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应该是真诚地为顾客服务，给顾客提供必要帮助 微笑同时要与正确运用肢体语言相结合，这也是成功导购与顾客沟通的法宝 3、手势是表达心意的符号 导购的手势语是向顾客表达心意的得力助手，我们可以通过手势与顾客打招呼，表示欢迎、送别等 指示商品正确姿势：以左手为例，五指并拢伸直，前臂由上向下摆动，掌心斜向上 4、正确的工作姿态 良好的身体语言注：站顾客前边，使顾客有压迫感，站在左侧、右侧，会使顾客感觉非常自然 身体语言表现形式顾客观感面笑容觉得友善，受到欢迎眼与顾客接触有礼貌、

6、受到尊重声调语气温和感觉店员大方、亲切姿态上身微躬向前感觉店员只跟自己说话，受到尊重动作不要过于夸张，简单明了感觉店员大方、清爽距离保持恰当距离感觉舒服、自由 请不要出现以下情况： 目光呆滞，欠缺笑容 在货场大声喧哗。 用手指指着顾客说话 在门店内做小动作，如照镜子、补妆、梳头、打电话、发短信等（如有需要，可到储物间） 聆听聆听 1、重要性：了解顾客所需，才能做出恰当推介 2、技 巧： 提醒自己要有耐心 观察顾客身体语言，增加顾客所需要的了解；运用非语言表达，以示专心聆 听，如：眼神接触、点头微笑及上身微躬向前。语言表达技巧语言表达技巧 说话态度就是心的态度，与顾客进行沟通发过程中，我们在语言

7、上应该注意方式和技巧：（一）发问：（一）发问：1、重要性：可以发觉及深入了解顾客所需；可以加促顾客做出购买决定2、种 类：开放式问题：问题的本身没有规限答案的数目及内容好处：可以探求不知的原因或事实，无压迫感封闭式问题：问题的本身规限了答案的数目及内容，通常只提供23个选择好处：容易回答，并可逐步引出更深入问题发问重点3、技 巧：集中于顾客的疑难问题避免发问无关紧要的问题由浅到深，逐步发问，避免连珠式发问（导购） （二）简要复述（二）简要复述 1、重要性： 澄清误会，从而确保双方都了解 表示对顾客所需的了解及认同，使顾客安心愉快 2、技 巧： 归纳及适当复述 归纳语言条理浅析、简洁正确 （三）

8、推介（三）推介 1、重要性： 技巧性推介可以增强顾客满足感和店铺销售额 按顾客的需要及疑难做出合理推介fabe（即将商品的特性、优点、好处证据等告知顾客） 引导顾客去触摸产品；鼓励顾客试戴。 2、技 巧： 以正确的方式进行推介。 （四）、语言沟通技巧提升（四）、语言沟通技巧提升 不用否定型而用肯定型 不用命令型而用请求型 以语尾表示尊重 拒绝时要说“对不起”、“不好意思” 不断言 交换立场来说话 多使用夸奖、感谢语具体运用如下 ：1不以否定型，而以肯定型说话： “没有这款了”否定型 “现在我们有另外一款衣服和这款差不多”肯定型 2不用命令型，而使用请求型 “有时间我们常联系” 命令型 “有时间我们能不能常联系” 请求型 3以语尾表示尊重 “您很适合” 前部尊重 “很适合您，不是吗？” 后部尊重 4拒绝时先说“对不起”，后加请求型语句“不能打折” “不好意思，我们公司是全国统一价，不能打折” 5不断言，让顾客自己决定 “