酒店各部门服务标准考核内容

1、鑫东方商务会议中心各部门绩效考核内容服务标准2013年5月目 录1. 前厅部接待顾客标准服务流程 3 4页2. 前厅部退房标准服务流程 4 4页3. 桑拿部标准服务流程 5 8页 4. 桑拿女浴标准服务流程 8 9页 5. 桑拿部按摩标准服务流程 99页 6. 桑拿部搓背标准服务流程 910页 7. 客房部引领标准服务流程 1011页8. 客房部退房标准服务流程 1110页9. 保安部标准服务流程 10 13页前厅部接待顾客标准服务流程一. 酒店前台在没有客人情况下，前厅全部人员呈标准服务站姿立岗。1、立岗的服务站姿：男：抬头挺胸，双眼平视前方，双肩放松，面带微笑，双腿自然分开，宽度与肩同宽，

2、双手虎口交叉，掌心朝外，十指并拢，放于后腰带处，双臂平行。女：抬头挺胸，双眼平视前方，双肩放松，面带微笑，下颌微内收，双手自然交叉在小腹前，右手在上，右手小拇指放于肚脐眼处，双臂平行微曲，右脚在前，将左脚跟靠在右脚内测，双脚尖向外略展开，形成一个斜写的“丁”字。2、立岗的位置：收银、接待：站在离吧台一步的距离按标准的服务站姿礼仪立岗。门 童：站在离门口处约50公分的距离按标准的服务站姿礼仪立岗。1) 当“客人”进入大门时，门童鞠躬30°（您好，欢迎光临！请问您是住宿还是洗浴？）帮客人提行李并引领客人去电梯或是总台（您好！这边请）引领时的标准：左手掌心侧翻向上，五指并拢，大拇指弯曲，手

3、臂自然舒展，大臂与腋下成一拳距离，右手放放于后背腰处，五指并拢，掌心朝外，引领时于客人左前方1米处，身体微倾斜，手不得放下。2) 当门童引领客人径直走向总台时，接待与收银先打招呼问好，鞠躬30°（您好，欢迎光临），询问时向前迈一小步（请问您有什么需要？）门童应站在客人的左后方约1.5米的距离，便于为客人服务。3) 根据客人需求，为客人介绍房间类型及收费方式、推销金卡的方法和根据客人提出的问题做出满意答案。4) 如客人需要开一个标准双人间（您好，标准双人间，房费288元/天，押金800元，请出示一下您的身份证。）接待员双手接过押金与身份证，并说（谢谢，请稍等！）5) 首先接过钱后点清钱

4、数，过验钞机，确认无误后，开讫住单双手递给客人请客人签字（您好，请您在这里签字认可，谢谢），询问客人是否需要浴卡（您好，请问您需要浴卡吗？浴卡可在三楼免费洗浴，三楼还有专业的按摩、理发等服务，更有多种洗浴套餐供您选择。6) 告知客人退房时间和用餐时间及服务电话（您好，明天早上七点半到九点是酒店为您提供的免费早餐时间，明天下午2点之前我们会提前半小时提醒您退房，请问您需要早晨叫早服务吗？如果您有什么需要我们为您提供服务的，请拨打客服电话：8118）7) 双手递上客人的身份证、房卡、浴卡、押金条（您好，请收好您的身份证、房卡、浴卡、押金条）后退一步，向右前方鞠躬30°，伸出右手，五指并拢

5、，大拇指弯曲，手臂自然弯曲指向电梯（您好，祝您入住愉快，电梯这边请！）待客人转身离开后，回到立岗位置，准备迎接下一位客人。8) 门童应提前按电梯，用右手中指摁电梯，同时，要为客人护梯，右手的中指按到客人所到的楼层，左手举起与头平齐，手臂自然弯曲，同时面带微笑及有声服务（您请！），在客人进电梯后，向后退一米的距离，按标准服务站姿站立，鞠躬30°，并说（祝您入住愉快！），待电梯门完全关闭后，方可转身离开，回到立岗位置，按标准礼仪站姿立岗，准备迎接下一位客人。前厅部退房标准服务流程1、客人从电梯里出来走向总台时，这时前台接待与收银呈标准立岗状态，接待与收银鞠躬30°问好（下午好！

6、，请问您有什么需要？）客人说要退房应双手接过房卡与押金条（谢谢，请您稍等！）2、打电话通知客房查房（您好，xxx号房间退房，谢谢）这时可询问客人是否带好自己的随身物品，（您好，请检查带好你的随身物品）。3、客房打电话通知可退时，收银要根据客人出示的房卡盯对好该房间的消费明细（您好，房费288元，押金800，找您522）然后待客人确认后双手递上消费明细单请客人签字（您好，请您签个字确认，谢谢）签字后双手递给客人零钱与粉联明细单，请客人当面点清零钱（您好，找您的零钱，请您清点一下）待客人确认无误后，后退一步，鞠躬30°（xx先生，慢走，欢迎您下次光临！），回到立岗位置，按标准礼仪站姿立岗

7、，准备接待下一位客人。4、门童应提前把转门停到适当位置迎送鞠躬30°（慢走，欢迎您下次光临），礼毕，按标准礼仪站姿立岗，准备迎接下一批客人。桑拿部标准服务流程一、迎宾员当迎宾员看到客人换完拖鞋后，手势指引客人进浴室距离更衣室1.5左右时向更衣室服务员报浴。二、更衣间顾客进入区域后，听到迎宾员报客房洗浴时问候“顾客上午/下午好!您请这边更衣（鞠躬，微笑）您的衣架号是xxxx请您记一下（提醒客人时，手一定要指向衣架的号以便引导客人注意。）三、散客顾客:您好您的衣柜我帮您打开，手牌请您保管好1. 需双手递给客人2. 随时对更衣室进行巡视，查看是否有垃圾和用过的布草需要需要清理防止客人丢失物

8、品凉四、干台；顾客：当听到干区服务人员报客人洗漱时服务员应主动询问客人“您好，我帮您挤开牙膏好吗？”备注：1、牙刷从包装袋里不好取出需主动给客人拆包装这是您的牙膏和水杯，请您慢用。（需双手递给客人）2、牙膏应急牙刷的三分之二，水为杯子的九分满，洗面奶应挤1元硬币大小。（牙刷牙膏等物品要及时补充）3、 未用过的牙刷不允许带出浴区五、淋浴间顾客：”贵宾上午好/下午好!您洗浴这边请”(主动上前引领客人)“请稍等您觉得水温合适吗?”（打开水龙头需帮客人试水温）“您的手牌浴袋请随身带好!”（顾客高峰期应多次提醒客人带好手牌浴袋）“您淋好了吗，去蒸房吗，这边请!”（看见客人关了水龙头应主动询问客人）“蒸房

9、一位请接待”（向蒸房服务员报浴）备注：1、试水温用手背2、客人离开淋浴间及时关闭淋浴开关3、客人多时随时整理浴品车六、蒸房：顾客：”贵宾上午/下午好!您是干蒸还是湿蒸？干蒸有排汗减肥功效；湿蒸有美容补水功效”（给客人介绍干湿蒸房的功效） “您里边请！我帮您铺座巾。”（给客人打开的同时拿上坐巾） 帮顾客铺坐巾询问客人温度是否合适？帮客人送上免费的纯净水。“您蒸好了？需要搓背吗？这边请！搓背一位请接待“（当客人推开蒸房门时就需主动上前，给搓背间报浴时声音洪亮，让技师听到并做好准备。）七、搓背间顾客：“您好/上午好/下午好!搓背里边请，请躺这里!”“您好，您的手牌我看一下，谢谢!”（必须确认手牌，如

10、客人未带需要跟单）顾客：”您好，您搓好了？请稍等，我帮您拿拖鞋，请您在这边签一下字吧！”（提示客人签字在这里，您消费了一个搓背xxx元澡巾xxxx元合计xxxx元，请您这里签字，介绍客人消费明细。）“好的，谢谢，您慢走，小心地滑。淋浴一位请接待。“（提醒淋浴间的服务人员做好接待）备注：1、注意开单，签单，防止漏单。2、确认手牌3、签章时应向客人核对消费项目八、泡浴、木桶浴顾客：“您好，您泡浴吗？这边请我来扶您好吗？”询问客人水温是否合适，给客人提供免费的纯净水（如客人反映水温低告知客人如果温度高了泡的时间长了容易头晕）顾客：“您泡好了？搓背，进蒸房吗，小心慢点我来扶您”（顾客一起身就需上前搀扶

11、）“搓背间，蒸房在那边，请慢走小心地滑“（提醒客人地面有水比较滑）“贵宾搓背，进蒸房请接待“（提醒搓背间，蒸房服务员注意）备注：1、泡浴时间过长容易头晕应主动提醒客人2、客人的拖鞋应摆放整齐九、梳妆台“您好，您穿好了，我帮您吹一下头发“（夏天吹到半天，冬天吹干，如客人洗完即回房间睡觉应吹干，湿发睡觉容易感冒，您好，随身物品请您带好）备注：给客人吹头发时最少应与客人保持10公分左右，太近容易烫伤客人。十、迎宾区顾客：“您好！您洗好了，您这边请“（微笑，请稍等我帮您呼梯）“您好电梯到了您里边请“（注意给客人挡电梯的手势）“您慢走，欢迎下次光临“（需要标准送别手势）电梯门打开有其他客人时，需走在客人

12、左前方2到3步远十一、吧台顾客：当看到客人走到吧台附近时，主动向客人打招呼问好。“您好结账这边请，您的手牌请出示一下，您的消费是xxx元，您的押金是xxxx元。请您再付xxx元，收您xxx元正好，请您慢走，欢迎下次光临！”十二、鞋房顾客：当看到客人结账完毕后主动询问客人，“您好您的手牌号是多少号？我帮您取鞋。”听到客人说出手牌号，应及时回鞋房取鞋从对应的隔断取出客人的鞋。备注：把鞋放到客人面前需轻拿轻放不可离地面过高。十三、淋浴间顾客：“您搓好了吗？这边请！”（看到客人过来主动迎接）“ 您洗好了？擦身这边请，擦身一位请接待。”（提醒晾干台服务员注意，客人马上过去做好准备）十三、晾干台顾客：“您

13、洗好了？帮您披块浴巾吧！“（浴巾要当客人面展开）房客顾客:”您好!您洗好了?请您这边换衣服!”（鞠躬微笑） “请问您的衣架号是多少?我帮您取衣服。（即便客人说出衣架号也要确定一下）散客顾客：“您好，您洗好了？您的手牌号是多少号？我帮您开柜子。”（需双手接过客人的手牌）“衣柜已帮您打开，手牌请您保管好。”（需双手把手牌递给客人）十四、标准站姿1. 要求：身直，肩平，正视，两臂自然下垂，五指并拢2. 头下：两眼平视前言，表情自然3. 肩平：两肩平整4. 躯挺：挺胸收腹5. 脚：两膝靠拢，两脚尖分开，分开的度数为45度，两脚后跟靠拢标准礼仪站姿（服务站姿）在标准站姿的基础上分为男式，女式服务站姿1)

14、 女士站姿手：两手体前交叉右手放在左手之上两手弧口交叉五指并拢，手指末端放于裤腰之上（小拇指端放与肚脐处）两小臂基本保持平行，上身保持正直，面带微笑。脚：两脚可成“v”字形或“丁”字形，“v”字形两脚尖分开的度数为45度两脚后跟靠拢，“丁”字形右脚向后撤半脚的距离。2) 男式站姿手：两手体后交叉左手放于右手之上两手弧口交叉五指并拢，贴于腰带之上或放与最高位置两臂基本保持平行。脚：两脚跟分开约10公分两脚尖分开的度数为45度为“v”字形身体保持正直。备注：站累的情况下上身可以向前倾斜身体的重心落于前脚掌上。桑拿部女浴标准服务流程一、 迎宾区顾客：听到电梯铃响时，应加时间段问好例如：上午好，下午好

15、欢迎光临鑫东方，将客人引领至吧台。备注：1、引领客人距离客人，两至三步远的距离，侧身引领。2、 报浴声音要适中3、 手势：在标准礼仪站姿的基础上，五指自然并拢，手掌向上，手心向前，以肘关节为轴由下向上由内向外伸开，与身体的度数为45度的夹角。二、吧台顾客：吧台服务人员应以标准的服务站姿站立问好“欢迎光临请问几位？然后向客人介绍消费项目及价位。您好！请付押金，告知客人xxxx元吧台人员双手接过押金谢谢稍等，开完票双手交给客人，并告之客人手牌xxx号，祝您洗浴愉快！“备注：1、客人到吧台1至1.5米左右打招呼问好。2、客人的押金一定要当面唱收唱付。3、给客人介绍洗浴20元一位小孩超过吧台10元一位

16、，吧台以下5元。三、鞋房顾客：鞋房服务员应主动上前打招呼问好“您这边请，请问手牌xxx号？请稍等，然后将拖鞋取出让客人换上。“备注：1、客人换鞋需半蹲式。 2、请客人换鞋并告知客人拖鞋是经过严格消毒的请客人放心使用。 3、换拖鞋时必须当着客人的面撕开袋子。桑拿部按摩技师服务标准流程一、保健按摩服务流程1、轻敲房门三声“贵宾、你好，对不起，让你久等了。”我是xx号技师，很高兴为你服务。2、我们按摩项目有比如：足疗 68元 70分钟 ，美人鱼 198元 45分钟，肾保养 158元 70分钟，中式按摩 98元 45分钟，泰式按摩 138元 60分钟。五种，您做哪一种项目。3、报钟：你好，我是xx号技

17、师，房间号是xx，项目是xx。4、贵宾你好，现在是xx点xx分，我们现在起钟。5、在按摩期间要注意灯光的调式，空调温度是否合适与客人，与客人多讲一些专业知识。做完按摩要及时给客人盖好后背，让客人有体贴入微的感觉，及时抓住客人的消费心理，询问是否加钟。6、注意做好细微的服务，如剪指甲等。7、按摩结束后，跑单是作重要的环节，你好贵宾！我们是从xx点xx分开始的，xx按摩项目是xx分钟、现在是xx点xx分麻烦您签字确认一下，谢谢。8、如提前下钟一定让客人签字，并签写手牌及其原因。9、离开房间前询问客人是否需要水或饮料，有需要请打电话、电话是xxxx。10、贵宾你好，我是xx号技师，希望下次还能为您服

18、务，准您在酒店消费愉快（早/午）晚安。11、退出房间后打电话给钟员板下钟。桑拿部搓背技师服务标准流程1、在洗浴高峰期间，每位技师首先在干蒸房门口待岗并引导客人搓背，及时通知。在干蒸房门口待岗的技师如有客人从蒸房出来以后，你好老板，搓背里边请，引领客人到搓背区。2、首先，给床位上铺上浴巾和五方巾，然后手扶客人后背，老板您慢躺，然后用温热的毛巾给客人敷脸，在敷脚服务，老板您好比如1号技师为你服务。3、搓澡的步骤，先从脸部用澡巾给客人擦拭面部，开始给客人做搓背服务，随时询问客人轻重如何，按照客人锁需要的力度进行搓背。4、在给客人搓完背后，开始给客人做免费敲背服务，桥敲完背后给客人推销浴种，如果客人不

19、需要，然后请问老板，给你打个沐浴液，如果客人需要，把客人扶起，然后说老板您慢走，小心地滑，并向淋浴间喊淋浴一位。注：1、搓背时间20分钟。2、如果不按照服务流程操作造成客人投诉，给与免单服务。3、如果服务上不服从领导安排及管理，按照制度严办。客房部顾客引领服务标准流程1、 看到电梯到达楼层时，标准站姿，提前站立服务（吧员站吧台，服务员站吧台右侧，距离吧台20公分与吧台平行。吧员双手交叉置于腹下，离吧台一尺距离，男服务员双手交叉放于背后腰际处，保持站立）。2、 客人到达楼层时：先打招呼问好（您好，欢迎光临） 询问哪个房间（请问您是哪个房间，我来帮您开门），双手接过房卡，并帮客人主动拿行李 示意客

20、人房间方向，在右前方引领，保持引领姿势（手势始终保持引领状态到达该房间门口时，自然放下帮客人开门）。3、 到达房间门口，轻轻敲门，然后拿房卡给客人开门，插电卡带房间灯饰正常使用后，请客人到房间。4、 帮客人放好行李，拉好窗帘，挂好衣物并烧水（服务员呈标准站姿站在水壶旁，左手拿水壶，右手介绍矿泉水和自来水供客人选择，询问客人用自来水还是矿泉水）。5、打开电视，询问客人喜欢的频道并调好。6、介绍房间的设施设备（冷热水，左边热水右边冷水；把空调调到客人需要的温度和风速）。7、介绍房间的商品，浴衣及价位。提醒客人三楼是洗浴中心，可以拿浴卡穿浴衣下去免费洗浴并且有洗浴套餐。8、二次销售：待客人洗浴完毕后

21、乘电梯到本楼层，服务员按照标准引领手势进行引领到达房间介绍专业服务及价位（保健按摩及种类，还有功效）。9、向客人介绍点餐服务和洗衣服务（可以送餐到房间）。10、询问是否需要叫醒服务（您好请问您是否需要叫醒服务）并做好记录和交接。11、服务员在退出房间时告知客人服务电话：8538，并致客人：祝您入住愉快，后退三步出房间，轻轻关门。客房部顾客退房服务标准流程1、 客人退房时，服务员标准站姿在电梯跟前按电梯并等候客人，客人到达电梯厅时主动向客 人问好，您好，请问您是否退房，并询问客人房门是否反锁，如果反锁时用房卡打开房门，以备查房，询问客人的房号并提醒客人是否带好行李及贵重物品、房卡、押金条（如果客人行李多帮客人拿进电梯）。2、 客人进电梯，帮客人把电梯按到一楼，服务员呈标准站姿站在电梯中间鞠躬并向客人致意请慢走，待电梯门关闭时方可起身离开（如电梯门未关闭时保持姿势为30度鞠躬状态）。查房完毕，如有消费则告吧台输单可退（查房速度要快，尽量不要耽误客人的时间）。保安部服务标准流程一、保安员的基本站姿标准：身体立直，挺胸抬头，下颌微收双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，双脚分开成“v”字形，提髋立腰，吸腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂； 二、保安敬礼标准：上体保持立正姿势面向受礼人，右手从胸前抬起小臂与大臂平形，