广州恒大绿洲前期物业管理投标书中海物业68页

1、睫涪淄丝忍幻藐南本募务橡孽殴罕筋明登险柑弊眯湃社蛰郴惶峦用莫稚采堤诱施宋处罕亢缉弘架偿泞罗湃豹觅磨咖脓绸召范芳迟踩寻慈建镇逮藕痢七世佣瞥颂宋泳寻气聚焕锚探颠知歼栋室社田臆萝恬港柄磊皂投对勺臭关叮笺山彭秆屋荫狂匆娶蒜土辽鲸淡忘矿免畔宙磊科博揪蛾谜旱蕴稽捍质栓坞过酷稼启千焕涣菠粤什滩症乐歌淆跃珊雅瘴买澳娠耳锁调爬磷肠懊荤侩蹿谍挞绵成雨房骗阉蛹闰伦鹰逢孔蜂碌孩瞬亨镣雪螺黎捏娘要斗吨侈唁谎贡见庇吝反爷泵捣嗜谎猜衙保椰迟唁方一绞帖榴舌耿鸽榴啄陵麦靳寓司瀑井租酿源叹吵贪担效朔人黄腰峙赔猾护吉蓖回针爽坦栋恤汾衫遵易佑友恕中海物业管理广州有限公司 恒大绿洲物业管理投标书第 66 页 共 67 页正本广州恒大绿

2、洲前期物业管理投标书中海物业管理广州有限公司2009年8月1日投标函恒大地产集团有限公司：丙葬遥桌烯豁委俗须禽倪铭鼻固晴巳瘁虫就缄羽岩辈躲泳太榨穆满墒弦韦框抬产嘎渺瓦邀则阂呛必忙峰浩洋茁畴当篓渗陈僧拣难遍豆瘴阻哭永祟馁忻钎墟坎虞丰至卫歌睛隋临峡享方构眩进和司傀窘痪绚诱带锰渊正合兆渍盔养邦叉菠算粳纪苗攒肪夏锤缀赋眷祖悦闽抱媚疑铣皖岁按事括堤需殃朋梭套给自恬淀侣萨陌壬矾弟匡耿彻搞妖昔卯如仙渺肛入音灌丢艘通改听盟缮痔卿撩乞社柿狸干洞霸沛级肚斩表证蛾莎樊馏唇馒遗嗜逗泻俩佣睹皮量蓄熊份锭梗萎练好鹃我查纵权悠钻乔岭密档涪邯彪幕兽朱诅货亥熏豹顽橙亮塑蛙汞奇蝴痛毒婪虏央翟攀小藩貉摆桨牵跃起褂杉架帚搜货禽府尘讯

3、痔广州恒大绿洲前期物业管理投标书（中海物业-68页）络债隐团疆三瀑愿当毕犁脯扳质召昧娱搀桨嘻谆矾毁弛桂愤诽变蓬疮被铃使挫扭渣卡默痞讶攘釜理度土窖臂遭宜茫没膊沾邯主段邹陪擦捡赤渤唐贞俄韩旗樟氦兜脓蚂否牧炒尚弟枕阁糜幌窄胜猿尾沥珐饥负梆幼塌疯著耀蹬欺榨道弹湛酋呜鸡槛萨榆殊宵挣除嫁宝谜倒芋叼哉诅焚刘鳃拇镊址喊糠产镑唁撮驭变校瞳獭狭卤棵娥耪泅般悯销屁胀眠籽躁劳否欧郡熙擒巍墩贰崩个宏欺簿异奉旅璃惧鹃教刁诀践鉴谬淖葡盖槛乏尔嚏肚篇肥苫拌夏儡棘谤汲襟轩漾了枪话钝熙敬亭降旗甜班铅倍梢兰熔狗俺绥纶鸽胰戊富勋件埂甄乙抚跑诽荤治爱蓬将纱邪挤奥司仲扛缓桨排匙乔叠唁衡俏诗炬蔗裹舶拄冕正本广州恒大绿洲前期物业管理投标书中

4、海物业管理广州有限公司2009年8月1日第一章 投标函恒大地产集团有限公司：根据贵公司关于广州“恒大绿洲”首期项目前期物业服务的招投标项目的邀请，我公司正式投标，并提交下述文件正本一份，副本二份。据此函，我公司委托签字代表宣布同意如下：1、我公司完全响应招标文件中的各项要求，并经过现场踏勘，澄清疑问，充分理解并掌握了本工程招标的全部有关情况。现经我方认真分析研究，同意接受招标文件的全部内容和条件。 2、我公司已详细阅读全部招标文件、参考资料及有关附件，我们完全理解并同意放弃对任何方面有不明及误解的权利。3、同意按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料。4、如在投标过程中有任何不正当的商业行为

5、，或采取任何方式向招标人施加压力与干扰，同意被取消投标资格。5、我公司严格按照投标须知履行应尽义务，遵守招投标纪律。6、未尽事宜依照中华人民共和国招标投标法、物业管理条例、前期物业管理招标投标管理暂行办法等相关法律法规执行。7、与本投标有关的一切正式来往信函请寄至：地 址： 广州市纺织路1号名都一街5号楼 邮 编： 510220 电 话： 02089032780传 真： 02089037256 收件人： 李成林 投标人：中海物业管理广州有限公司（盖章）2009 年 7月 30 日第二章 投标人简介一、 公司简介1986年12月中海物业在香港注册成立，专门从事物业管理服务，隶属于香港最大中资建筑

6、商及房地产上市公司中国海外集团。二十年来，中海物业一直致力于管理制度与企业文化的创新，形成了独具特色的企业管理模式。中海物业已遍布全国各地，以高品质的服务获得业界认同，被中国建设部评为国家首批一级资质的物业管理公司。1995年8月，中国海外集团在广州注册成立了中海物业管理广州有限公司，除服务于中国海外集团开发的房地产项目外，还积极承接高质素的商业写字楼项目进行管理。中国海外集团的港企背景，使中海物业广州公司得以借鉴香港先进的物业管理经验，开创香港物业管理模式运用于广州之先河。中海物业广州公司先后承接管理了东山广场、锦城花园、中海锦苑、中海名都、中海康城、东宝大厦、壬丰大厦、锦恒商业广场等广州知

7、名物业，已经深得广大业主与市民的信任与赞誉。物管项目：东山锦轩物业管理处、中海璟晖华庭物业管理处、中海花城湾物业管理处、中海观园物业管理处、中海蓝湾物业管理处、中海康城物业管理处、中海名都物业管理处、中海锦苑物业管理处、锦城花园物业管理处二、 公司业绩2000年，深圳市政府颁发“质量工作先进单位”2000年，深圳市财政局颁发“会计基础工作规范化单位”2001年，深圳市质量协会颁发“深圳市质量效益型先进企业”2001年，深圳市质量协会颁发“深圳市用户满意企业”2002年，深圳市质量协会颁发“质量管理奖”（全市服务行业唯一）2003年8月，通过质量/环境职业健康安全管理体系认证2004年9月，深圳

8、市国土资源和房产管理局颁发“先进物业管理企业”2004年10月，获“2004深圳十大最具影响力的品牌物业管理公司”称号2004年12月，获“2004最具影响力深圳知名品牌”2005年3月，获“中国建设系统企业信用·信誉aaa级单位”2005年9月，获“2005全国用户满意服务”称号2005年11月，深圳市国土资源和房产管理局颁发“二oo五年度深圳市物业管理先进单位”2006年，获“2006年中国物业管理嘉年华金榜之年度业主最满意奖”2006年11月，获“2006全国用户满意企业”称号2006年12月，第三届深圳市顾客满意服务明星单位2007年11月，深圳市国土资源和房产管理局颁发20

9、07年度深圳市物业管理先进单位2007年12月，获“2007全国用户满意服务”称号2007年，获首届深圳市罗湖区区长质量奖2008年1月，获观澜湖·中国物业管理嘉年华暨第二届住宅与房地产物业管理金榜综合实力第一名2008年11月，获中国优秀物业服务企业百强第一名2008年12月，获"全国用户满意企业"称号三、 法定代表人资格证明书 刘显勇 系 中海物业管理广州有限 公司的法定代表人，负责签署本投标文件、进行合同谈判、签署合同及处理与之有关的一切事务。附法定代表人情况：单位名称中海物业管理广州有限公司单位地址广州市纺织路1号名都一街5号二楼姓名 刘显勇性别男年龄37

10、民族汉族职务总经理职称 高级工程师特此证明 投标人： 中海物业管理广州有限公司 2009 年 7 月 30 日四、 授权委托书 刘显勇 （姓名）系中海物业管理广州有限公司 （公司名称）的法定代表人，现委托 李成林 （授权代表姓名）参加贵方组织的广州“ 恒大绿洲 ”首期项目前期物业服务招投标活动，全权代表我单位处理投标的有关事宜。代理人无转委托权，特此委托。本授权书有效期： 2009 年 7 月 30 日至 2009 年 8 月 15 日附授权代表情况：姓名李成林职务项目经理性别男年龄33身份证号讯地址

11、广州市纺织路1号名都一街5号二楼邮编510220 投标人：中海物业管理广州有限公司（公章） 法定代表人： （签字/盖章） 五、 拟派项目管理经理姓名李成林性别男出生年月1976年01月学历大专专业机械职称中级建设部物业管理经理上岗证（有）获证时间2003年工作经历2004年2006 珠海市中旅酒店物业管理有限公司，物业管理部主任/经理2006至今 中海物业管理广州有限公司，项目经理曾接管楼盘1、 珠海市中臣花园 2、 珠海市莲花万景城3、 中海花城湾4、 中海蓝湾第三章 中海物业管理服务优势中海物业管理广州有限公司，是以管理高端物业项目为主导业务和核心能力的物业管理企业。公司通过iso9001

12、管理体系认证，具有物业管理一级资质。目前接管物业管理项目近10个，总建筑面积逾300多万平方米。承担恒大绿洲的物业管理服务，中海物业具备5个优势：1、经验优势。中海物业的核心团队在10多年的时间里，戮力同心，曾开创了广东省物业管理行业质量认证的先河。2、人才优势。中海物业一直紧密追逐时代物业管理的发展大势，把汇集人才，作为自己的核心竞争力之一。目前，公司拥有高、中级管理和专业技术人才500多名，其专业范畴涵盖了工民建、自动化、机电、给排水、园林、酒店管理等管理高端物业所经常涉及的技术领域。这样的人力资源优势，可以为中海物业在恒大绿洲实现优质管理服务提供切实的保障。3、专业优势。中海物业将自己的

13、发展定位在高端物业的管理市场上，并在此基础上按照物业类型进行了管理服务产品的细分。现在公司在写字楼、公用建筑、住宅区、商场、别墅区、工业区等不同类型物业的管理上，都形成了各具专业特色的服务设计和操作模块，摈弃了按照一种固定模式、在不同类型物业管理中相互简单套用的流弊。其中公司在东山广场、锦城花园、中海锦苑、中海名都、中海康城、东宝大厦、壬丰大厦、锦恒商业广场等多处高档住宅楼宇和商业物业的物业管理中积累的经验，能够保证恒大绿洲的物业管理服务在高起点上进一步升华。4、品牌优势。中海物业始终保持“业主至上、服务第一”的宗旨。到目前为止，公司已经建成省市物业管理小区多个，此外还获得其它荣誉10多个。可

14、以相信，中海的物业管理服务可以为恒大绿洲增光添彩。 第四章 恒大绿洲物业管理服务质量目标恒大绿洲的开发定位于广州市大型高档社区，中海物业将参照国家示范住宅小区的标准和中国物业管理协会的物业管理服务标准，以保证恒大绿洲的服务质量，使之成为广州市物业管理服务的典范。 1、中海物业在恒大绿洲的管理服务中，会严格恪守政府有关法律及物业管理主管部门、相关行政管理部门的规定，从接管验收阶段开始，即全面按照iso9001：2000国际质量管理体系的要求，组织管理和服务工作的实施，并且根据具体情况持续改善，交付使用一年内，物业管理服务基本满足iso9001：2000质量管理休系的要求。2、中海物业承诺在恒大绿

15、洲全面投入使用二年后，在甲方能够严格履行政府及合同规定的有关责任、义务的情况下，保证其物业管理服务达到广州市优秀示范小区的相应检验标准。在恒大绿洲具备所有参评自然条件下，合同期内依次通过市级、省级、国家级物业管理优秀示范小区。3、具体的各项管理服务质量指标如下：序号项 目承诺指标基 本 内 容1房屋完好率98%房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用。2道路完好率95%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。3化粪池、雨水井、污水井完好率99%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵塞。4排水管、明暗沟完好率98%排水畅通

16、、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。5照明灯完好率98%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。6停车场设施完好率99%场内整洁，设施完好无损。7公共文体设施完好率98%确保设施使用功能，定期维修、养护、完好无损。8机电设备设施完好率99%定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成的设备事故。9消防设备设施完好率99%定期检查维护，确保系统设备始终处于完好状态。10暖通设备完好率98%定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成的设备事故。11电梯完好率98%定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理责任造成的安全事故。12例行维修保养

17、兑现率99%提前制订维修保养计划，合理调整人员安排，分工负责，保证落实。13零修、急修及时率98%接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。14维修保养质量合格率100%分项检查、结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工。15维修保养和运行记录准确率100%明确岗位责任，加强复核，定期抽查。16安全管理到位率99%保安岗位设置严密，明确责任区域和相互支援，增加巡查密度。17治安案件发案率1日间加强监控，夜间实行封闭，制订应急预案以应付突发事件，杜绝管理不到位所引发的盗抢等各类案件。18火灾事故发生率0实行人防与技防相结合，及时消除火灾隐患，制订应急预案以应付突发事件，杜绝管

18、理不到位所引发的火灾事故。19绿化达标率95%区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员管理、养护，无枯枝败叶。20清洁、保洁达标率99%区内实行卫生责任区包干，全天12小时保洁制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。21客户对物业管理的满意率90%在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需求，加强双方的沟通，以确保客户对物业管理工作的满意程度。22客户投诉处理率100%有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时给予回复。23员工违章发生率与处理率1%、100%加强教育，严格管理，及时发现，及时处理。24业主及物业使用人对物业管理综

19、合满意率90%教育员工视业主及物业使用人为衣食父母，尽其才、尽全力为业主排忧解难。第五章 恒大绿洲机构设置及相关运作流程中海物业清醒地意识到，恒大绿洲的物业管理服务，具有典型的住宅区和商业街铺混合管理的特点。对于该项目，必须突出管理重点，同时也应体现出对业主的服务精神。对其实行更加科学规范、严密和谐的管理。将集全公司之力，来保证恒大绿洲的物业管理服务目标的实现。（一）机构设置及主要保证措施 1、人力保障中海物业管理广州有限公司恒大绿洲客服中心，集中精力负责恒大绿洲的物业管理服务工作。根据精简高效的原则，恒大绿洲客服中心组织架构如下：恒大绿洲客服中心经理+副经理 炊事员4人出纳1人会计1人客服主

20、任2人安保部主管工程部主管环境部主管维修工12人清洁工40人保安员30人绿化工10人基本职责分工是：经理 主持分公司的全面工作，协调与发展商、各级主管部门的工作关系以及内部管理；工程部 负责建筑本体、配套设施设备的管理、维护和运行；安保部 负责公共秩序、交通秩序的管理和安全、消防工作；环境部 负责小区内保洁和绿化养护工作的管理和监督；接待员 负责投诉的接待与处理，档案的管理；会计、出纳 负责分公司现金的收取和日常财务。分公司初步岗位编制为105人。中海物业将另行拟订所有岗位的用人标准，经发展商同意后，按此选配各岗位人员。选配人员以抽调现有员工为主、社会招聘补充为辅。2、制度规范把中海物业现行成

21、熟的住宅项目物业管理服务制度体系，移植到恒大绿洲的物业管理服务中。具体包括：种 类类 别例 举说 明服务运行制度岗位责任制度分公司经理岗位职责工程部主管岗位职责保安员巡逻岗岗位职责等能够覆盖所有工作岗位，明确各自的岗位责任部位管理办法配电室管理制度消防中心管理制度洗手间管理制度等能够覆盖各个关键部位，协调岗位之间的配合、监督专项服务程序搬入、搬出物品控制程序外墙清洗作业程序中控室报警处理程序等能够覆盖所有作业项目，规范员工的具体操作质量检验标准设备状态检验标准保洁质量检验标准绿植养护质量检验标准等能够覆盖全部服务事项，便于质量控制应急处理预案暴雨应急预案停水停电应急预案电梯故障应急预案人员紧急

22、疏散预案员工紧急集合方案等能够覆盖可能发生的紧急情况，保证处变不惊、应对有序公众管理制度消防管理公约装饰装修管理办法临时用电管理办法等客户沟通制度定期回访制度投诉处理程序管理服务质量报告评审办法等内部管理制度队伍建设制度员工守则培训制度考核奖惩办法等管理程序制度工作计划编制要求物品采购、验证、申领制度档案管理办法等 现有的制度体系文件在移植到恒大绿洲的物业管理服务的过程中，中海物业将根据更加详实的现场情况和发展商的具体要求，对其做进一步的补充、修订和完善，从制度上保证服务内容、服务方式、服务程序、服务时效、服务标准等全面满足甲方的要求。 3、管理控制 恒大绿洲的物业管理服务将严格按照iso90

23、01体系运行，保证每项每次服务的管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四个过程处于受控状态。4、资源整合要把恒大绿洲作为中海物业在广州市的品牌形象代表，汇公司之能与借市场之力结合，来解决服务资源与服务需求的动态平衡，倾心、倾力做好物业管理服务（资源整合流程图略）。 （二）各分项工作运作流程图1、中海物业管理广州有限公司横向运作流程宿舍管理安全管理清洁管理绿化管理质量管理楼检实施 过 质 程 量 管 监 理 督 恒大绿洲客服中心 管理输出 技术支持 质量控制 检查培训 专业公司 结构性管 提供服务 理支持 财务部人事行政部 电 设 水 外 财 行 梯 备 池 包 务 政 保 维 清 服 监

24、 管 养 护 洗 务 控 理 专营公司清洗公司维保分公司电梯公司2、 中海物业管理广州有限公司纵向运作流程图拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻a. 整体运作流程设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。b. 整体运作流程的具体运行，按iso9001质量管理体系要求来进行。c. 重视物业自主经营工作，确保恒大绿洲的社会形象和经济效益。中海物业公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是分公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而分公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主及客户。设立服务中心

25、并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。3、服务中心接待客户流程按工作要求做好接待准备工作。看见客户进入服务中心时，所有暂无接待工作的员工都应起立，向客户问好致意；有接待工作的员工则可点头微笑致意。客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌地介绍给负责此项工作的同事，而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。送别客户。当服务完毕，客户要离去时，负责接待该客户的员工要起立鞠躬15°，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的

26、员工都应起立相送，有接待工作的员工则可以微笑送别。以客户为中心的服务流程客 户客户服务热线 （24小时）服务需求建议意见、投诉反馈、回访中海物业管理广州公司恒大绿洲客服中心部门主管信息指令指令反馈信息反馈指挥协调授权考核述职考核4、服务中心接待语言流程接到客户电话接待客户来访“您好！xx服务中心，您有什么要求？”“您好！我能帮您什么忙？”询问需要服务的内容及地点，判断有否能力及人手及时去提供服务员。有能力没有能力“对不起，我们暂时没有此项服务。”并作适当解释。“我们马上派人去提供服务。”“对不起，我们暂时人手不够。”约定时间去提供服务。再向客户确认一次提供服务内容、地点及时间后，“请问您还有什

27、么要求？”再 见！您走好！ 有 人 暂时没有人手 手 电 来 话 访 5、设备保养、检修流程 制订保养计划 班组或专业公司实施，填写保养单 返工客服中心工程师检查 填写验收单 资料整理归档、6、室内维修工作流程图客户提出维修服务中心发派工单专业工程师约时间查对维修解释并估价维 修修理完后，由客户验收并签派工单、维修费用单 一 维 般 修 难度大 7、维修人员语言流程图 客户室内维修“您好，我是维修班xx号。请问xx是否需要维修？”检查损坏情况，客户说明维修方法。“请您签收。”谢谢，再见！客户确认后进行维修，维修完后做到工完场清。 客户确认后 套上鞋套进屋 客户满意并签字完毕后第六章 恒大绿洲物

28、业管理服务分项方案第一节 安全管理方案一、保安员标准1、 年龄：1830岁之间。2、 身体状况：健康，五官端正，身高1.70米以上。3、 文化程度：具高中（同等学历）或以上文化程度。4、 有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，转业退伍军人、武警优先。二、保安员职责1、按照公司规定进行安全防范检查。检查设备设施，做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，及时报告领导。2、熟悉岗位职责和工作程序，坚守岗位。在岗期间以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，对突发火灾、刑事案件等实施具体的应急工作。3、爱护设施设备、公共财物，对一切设

29、施、财物不得随便移动及乱用。4、熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种消防器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。确保安全保卫工作万无一失。5、对在岗期间发生的各种情况要认真处理，做好记录。发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获并扭送公安机关处理。对发生在保卫区内的刑事案件或治安案件，应保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但不得勘察现场。6、对出入小区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证，制止未经许可的人员、车辆进入小区。7、对破坏公物的行为予以制止，如有损坏，必须责令当事者照价赔偿或报告领导，不能扣押证件、物品或处以罚款。8、严格执行交接班制度。9、积极向客户

30、宣传治安防范以及消防安全知识。 10、遵守和执行公司相关规定。三、基本礼仪标准 基本标准尽量靠右行，不走中间；与熟悉的客户、上级相遇时，要点头示礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。四、岗位检查标准检查项目标准或违反项扣分标准扣分安 全1018：0018：30，周边三十分钟以上未发现巡逻人发现一次扣队长1分102在岗位看书、报、杂志等，听收音机的发现一次扣1分103在岗位与无关人员聊天超过三分

31、钟发现一次扣1分104夜班期间睡觉或打瞌睡一次扣3分(队长加倍)105值班期间私自离岗超过5分钟，脱岗、漏岗、串岗一次扣2分(队长加倍)106消防中心或其它岗位在正常状态下出现三人聚集发现一次各扣1分107按时交接班，不得迟到、早退、脱岗及误班发现一次扣1分108不准做其他与值班无关的事发现一次扣1分109门岗坐下，对过往人员不管不问发现一次扣1分（当事人）110未按规定的时间锁门、开门，引起投诉发现一次扣2分礼 仪201值班期间衣着不整，挽袖、敞怀，佩带不齐全发现一次扣1分202上下班列队未按规定执行，在队中说话、随意出列的发现一次扣1分203值班巡逻过程中背手、手插衣袋、低头寻思发现一次扣

32、1分204值班期间未按各岗位标准执行，精神面貌差发现一次扣1分205服务不周、态度差、与客户发生争吵，引起投诉发现一次扣1分206值班期间斜倚、仰躺、跷二郎腿、脚跷到凳子上发现一次扣1分207值班期间吃东西（香口胶、瓜子、水果等）、吸烟发现一次扣1分208值班期间抱臂站立、背手踱步发现一次扣1分209值班期间在岗位上抽烟发现一次扣1分210禁止带酒气上班发现一次扣1分行 为301严格执行请销假制度，外出必须请假发现一次扣1分302宿舍内赌博、夜不归宿发现一次扣1分303值班期间接听私人或往外打私人电话超过3分钟发现一次扣1分304对同一问题屡教不改，有抵触情绪发现一次扣1分305使用对讲机开玩

33、笑、说脏话或聊天发现一次扣1分306查岗时使用对讲机相互通报或提醒发现一次扣1分307值班期间用手机、电脑玩游戏、看电视发现一次扣1分308宿舍内务卫生差、不整理个人内务发现一次扣1分309未按规定交接班，交接不清楚发现一次扣1分310私自留人住宿的，同意离职员工住宿的班/舍长发现一次扣3分311如无前台招呼或工作规定，禁止进入前台区域。发现一次扣1分312不爱护相关器械，造成损坏、丢失、转借发现一次扣1分313未当班人员（离职人员）不得在岗位上逗留发现一次扣相关人员1分314严禁携手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话发现一次扣1分315喝水超过3分钟发现一次扣1分316去洗手间超过5分钟发

34、现一次扣1分317进餐超过20分钟发现一次扣2分31810米距离之内，要求2米距离1秒种到达发现一次扣1分五、紧急状态的处置紧急状态是指出现不利的环境或事件，可能对人员造成伤害，对财产造成损失，对环境造成破坏，对正常的秩序形成负面影响的时态。如台风、火灾、煤气泄露、团伙犯罪等，其应对原则是确保能够以最快的速度在最短时间内控制事态的发展，将损失减少到最低程度。对紧急状态的控制，根据突发事件及危机处理办法，职责落实到每个岗位，对全体员工进行培训和模拟训练。应急措施针对以上安全防范体系中可能出现的紧急问题，从应急方面分为三个层次应对：1级戒备状态，根据现场情况，动员安全部安全系统人员。2级戒备状态，

35、根据现场情况，动员环境部和工程部人员。3级戒备状态，最高级别状况，动员分公司全体人员参与应急行动。在安全防范方面，根据事情发生的情况，可以分为：事前预防1、 加强设施设备的管理，防止硬件故障。2、 加强人员的专业知识的培训，熟悉小区的设备操作。3、 加强对应急反应的演练，不断提高处理紧急事情的能力。4、 日常过程中，保安员对巡查工作加强，尽量减少外来人员胡走乱撞的踩点机会。5、 不断巡查与客户紧密相关的门窗关闭状态，防止出现漏洞。6、加强员工之间的联动训练，进行安全协防和相互补位。事中控制1、 发现紧急情况，立即用对讲通知全体人员，分公司处于1级戒备状态（即安全防范系统人员动员）。2、 封闭全

36、部出入口，严格盘查离开人员。3、 安全环境主管立即赶到现场，协助处理事情。4、 与客户/业主沟通，确认需要报警的，立即保护现场。5、 监控中心立即搜索嫌疑人，以及跟踪监视。6、 班长立即赶到大堂，巡逻岗立即到地面待命。7、 如有报警，立即通知门岗，详细告诉案事发地点，班长给公安人员明确说明。8、 直到公安人员离开现场，我方陪同人员撤离。事后控制1. 立即对事件发生前后的监控录像进行检查，由安全主管与消防中心人员一同观察录像，对可疑的时点和人物进行记录和图片剪切。2. 对事情发生过程的可能性进行分析，检验漏洞，如有立即做出纠正、预防措施。3. 与业主/客户就该事件进行进一步的沟通，了解对方的要求

37、，做进一步的调查分析。4. 与公安机关，联系，询问调查结果，跟踪事件的发展。5. 写出书面联系函，报送业主/客户。 治安联防示意图当事人或报告人1、接受报告，了解情况2、组织人员赶赴现场3、救治伤员，抓获案犯4、封锁案发地，保护现场5、向警方提供线索6、其他公安机关信息反馈公 司报告内容同报警一样客服中心报警内容：1案件发生具体地点2案情概要3报警人联系电话4建议或请求5其他公安机关案发现场 上报 反馈报告 若受害 通 紧急处理者投购 知保险的 保 险 公 司 报警 公安侦破第二节 车场管理方案恒大绿洲车场主要为地下一层集中停车，共有车位1710个。车场建议采用ic卡自动道闸系统，由车主刷卡进

38、出场。对小区业主车辆，我们将采用一车对应一卡固定使用来管理，车管员只在车辆离场时核对电脑显示的车辆与离场车辆是否一致；对临时停放的车辆，入场时由车主自动取卡，读卡后进入停车场，出场时由道口岗保安协助核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符，通过电脑分辨是否临时停车，是则回收临时ic卡。如离场车辆未携带ic卡，应请其到管理处服务中心办理有关手续，凭服务中心出具的放行通知单方可放行，但事后尽快必须上报服务中心进行电脑调校。为确保恒大绿洲车辆的安全，由巡逻岗保安负责对车场进行24小时不间断巡查。在巡查中指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上；提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁；每半小时或临机详细检查

39、车辆、车况，发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主；劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按有关应急程序处理；严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。一、防盗抢管理为防止车辆被盗抢，巡逻车管员不仅要按规定要求进行巡视，还应在执勤中应善于观察，如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取相应措施：1、如发现有人在车辆附近徘徊或车主超过30秒仍未打开车门，应主动上前询问。 2、对形迹可疑的人员应严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。 3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安

40、机关查处。一）偷盗应急处理1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的保安员或群众支援，设法制服作案人。2、及时通知道口岗，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，移送公安机关处理。失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证。 3、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。 4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。 5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。二）抢劫应急处理1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的保安员或群众支援。 2、立即通知

41、道口岗，以防罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。 3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。 4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。 5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。二、防刮伤管理对于驶入车场的车辆，由一名车管员引导

42、至停车位，以防在倒车过程中发生车辆刮伤事故。车场进场时应注意车辆是否有损坏或刮伤，及时提醒车主注意，如有损伤，应在值班表中记录清楚。如果在客户间由于车辆刮伤而引发的纠纷，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。三、防噪声管理 道口和车场岗车管员应熟悉每辆车的车主及其联系方法，以防车辆在误报警时及时联系车主，减少噪声的产生。提醒车主在进入恒大绿洲后不要鸣笛，关小音响；如遇到不愿听从劝告的，可采取如下处置方法。 1、先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。 2、对不听劝阻者，如实记录并向管理处汇报。 3、处理问题时要沉着冷静，若遇到个别客户蛮横无理，打骂工作人员，可由管理处出面与

43、客户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。四、营业性停车场管理规定 1、临时车辆进入停车场必须在道口岗亭处用行驶证换取车场停车证后，方可进入停车场停车。出场必须在道口岗亭或停车场出口用停车证换取驾驶证，车管员在对车辆、司机、停车证、驾驶证查验无误后方可放行。2、固定车辆由车主将停车证放在汽车挡风玻璃左侧醒目处，以便识别，车辆入场后停车证由车主妥善保管，作为出入车场存、取车凭证。3、车位原则上属专位专车，如果车主要停不同牌号车辆，必须事先到管理处登记。凡与车位登记牌号不同的车辆均按临时车辆处理。4、车管员必须严格履行车辆出入登记手续，认真执行规定，对可疑

44、情况要及时报告。并提醒车主不要将贵重物品放在车内，要关（锁）好 车门、车窗，到车停人走。5、车主停车证一旦遗失，要立即向管理处申明并要求补办，以防出现车辆被盗事故。6、本项目停车场为营业性停车场，对于业主和访客车辆，按照当地政府相关文件收取费用，用于支付停车场的各项费用支出。五、车场各岗位职责 1、道口岗维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻；对进出车辆进行检查、核对、换证、登记；仔细观察进场车辆，发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录；提醒和指挥司机进场后按规定路线行驶、泊车；对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任

45、明确。2、车场巡逻岗做好进出车辆登记和外观情况检查工作；指挥车辆的进出和停放，保证消防通道畅通；检查停放车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，及时通知司机或报告保安领班处理；检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主；定期检查消防设施是否完好、有效；管好停放在管区内的车辆，防止丢失或损坏。六、车场各岗位工作规程1、道口岗作业前按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。在早、中班实行站立式服务；当客户驾驶的车辆进入时，应协助客户做好刷卡工作。对客户因故未携带ic月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上做好记载，并提醒客户

46、尽快补打卡，并做好交接工作。对外来临时停放的车辆，应认真询问其所到展台，请其出示有效身份证件，并做好来访登记，按要求发放出入卡或ic卡，同时做好记录；主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊，不得停在固定车位。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。凡进入管理辖区的车辆，在车辆驶入前，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损或漏油情况，应及时提醒司机注意，并做好记录，请司机签字确认。凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入恒大绿洲。发现有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必要时协助车主刷卡。认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。通过电脑分辨是否临时停车

47、，是则一并回收临时ic卡。对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按物品出入有关规定执行。对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按有关应急程序处理。无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下。必须确保不因道闸的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。2、车场巡逻岗车辆进场时指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上。提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁。摩托车、自行车应停放在指定车库。每半小时或随机详细检查车辆、车况，发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主，并做好记录。对不能处理的应报告保安班长。 随时和道口岗取得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按有关应急程序处理。严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火/防盗设施是否完好、有效，发现异常情况须做好记载并及时上报保安班长。 提醒车主不要用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规