饭店管理试题库

1、饭店管理概论试题库一、多项选择题（见正确答案的序号填在题前的括号内）序号题 目难度等级章节ABC1现代饭店应具备的基本条件包括 （1）是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所（2）它必须提供住宿、餐饮及其他服务（3）它的服务对象是公众（4）它是商业性的服务企业，以营利为目的（5）它的居住者是永久居住的人12饭店的主要功能是（1）住宿功能 （2）餐饮功能（3）商务功能 （4）购物功能（5）娱乐功能13饭店的作用是（1）创造旅游收入 （2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会 （4）促进消费方式变化（5）带动其他行业发展14饭店的主要特点是（1）服务性 （2）季节性（3）综合性 （4）享受性（5）文化

2、性15饭店分级的目的是（1）保护饭店利益 （2）便于行业管理与监督（3）利于促进饭店业的发展（4）利于增强员工责任感（5）有利于提高经济效益16按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有 （1）商务型饭店 （2）汽车饭店（3）包价饭店 （4）欧式计价饭店（5）城市饭店17根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为（1）度假型饭店 （2）汽车饭店（3）机场饭店 （4）过境饭店（5）城市饭店18我国旅游饭店业的发展趋势是 （1）管理理念深化 （2）文化内涵升值（3）新技术广泛应用 （4）市场高度细分化（5）饭店集团化发展与品牌化经营19豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（1）大都建在豪华的大都市（2）其使

3、用者仅仅局限于富裕阶层（3）进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利（4）饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润（5）饭店投资者对投资的收回并不十分关心110商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（1）服务对象是一般平民（2）饭店的使用者为王室、贵族和官宦（3）饭店实行低价格政策（4）经营者的目的是为了提高其社会地位（5）经营者以营利为目的111现代新型饭店的特点有（1）连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场（2）类型多样化（3）服务综合性强（4）主要面向大众旅游者（5）规模大112饭店服务产品的主要特征是（1）无形性 （2）生产和消费的同时性（3）价值不可储存性 （4）质量的不稳定

4、性（5）即逝性113饭店建筑造型的特点是（1）形象性 （2）文化性（3）时代性 （4）统一性（5）独特性214饭店建筑选址的适宜地段有（1）经济较为发达的地区（2）通讯条件好的地区（3）交通便利的地区（4）环境安静的地区（5）风景优美的旅游胜地215饭店的主要设备系统包括 （1）给排水系统（2）供、配电系统（3）供热系统（4）空调、制冷、通风系统（5）消防系统216饭店建筑造型的处理手法有（1）采用中国传统建筑造型（2）采用外来建筑文化风格（3）突出顶部造型（4）突出底部造型（5）对比协调217饭店主要功能可分为（1）大堂接待 （2）客房（3）餐饮 （4）公共活动（5）后勤服务管理218饭店建

5、筑结构布局的具体原则是（1）满足宾客需求的原则（2）体现经济效益的原则（3）客用与员工用设施分离原则（4）符合规范原则（5）注重美感与文化氛围的原则219客房内部空间主要有（1）睡眠空间 （2）书写阅读空间 （3）起居空间 （4）储藏空间（5）盥洗空间220饭店设备系统特点有（1）投资额度大 （2）技术先进，维持费用高（3）饭店产品更新周期短 （4）种类繁多（5）饭店产品更新周期长221饭店设备系统的作用表现在（1）提供给客人和员工一个舒适的服务和享受环境（2）获得一个合理的售价（3）为客人提供安全的场所（4）关系到饭店形象和提供给宾客的享受（5）影响饭店的工作效率222饭店建筑设计的发展趋势

6、是（1）饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店（2）饭店造型上追求简洁的外观（3）度假酒店趋向于综合化功能设计（4）饭店应营造一个良好的生态环境氛围（5）饭店大堂的设计应突出其商务气氛223现代管理理论主要有（1）系统理论 （2）决策理论（3）双因素理论 （4）权变理论（5）运筹学324饭店管理的基本职能是（1）计划职能 （2）组织职能（3）指挥职能 （4）控制职能（5）协调职能325饭店管理的基本内容是（1）组织管理 （2）人力资源管理（3）财务管理 （4）安全管理（5）公关与营销管理326法约尔的组织管理理论的主要内容是（1）管理的一般原则（2）企业活动与员工能力结构（3）法约尔跳板原则（4

7、）管理工作职能（5）采用新型领导方法327现代饭店管理者应具备的新思维是（1）创新思维 （2）发散思维（3）归纳思维 （4）推理思维 （5）逆向思维328人际关系学说的主要观点有（1）职工是社会人（2）企业中存在着非正式组织（3）对人必须严加管理 （4）新的领导能力在于提高职工的满足度（5）企业应采取新型的领导方法329科学管理理论的内容包括（1）科学挑选工人 （2）差别计件工资制 （3）职能管理 （4）操作作业标推化（5）人事管理330赫茨柏格认为激励因素包括（1）工资报酬 （2）工作成就（3）受重视和提升 （4）工作性质（5）工作条件331不属于行为科学理论的是（1）人际关系论 （2）双因

8、素理论（3）系统理论 (4)管理方格论（5）期望理论332饭店管理的一般特点有（1）强调效益目标 （2）注重人本管理（3）动态性 （4）创新性（5）管理工作应适度授权333饭店可以利用的资源有（1）人力资源 （2）信息资源（3）物力资源 （4）品牌资源（5）社会资源334人本意识的主要内容有(1)树立以人为本的理念(2)正确认识与使用员工(3)注重管理技巧 (4) 科学培训(5)有效激励员工335饭店管理的基本方法有（1）制度管理法 （2）经济管理法（3）教育管理法 （4）走动管理法（5）感情管理法336饭店安全管理的主要内容有 （1）树立安全意识 （2）成立安全保卫组织（3）配置必要的安全设

9、施（4）健全安全规程（5）采取必要的安全措施337饭店生产管理的主要内容有 （1）决策计划管理 （2）业务管理（3）人力资源管理 （4）服务质量管理（5）公关与营销管理338表单管理必须遵循的原则有（1）实用性 （2）经济性（3）准确性 （4）时效性（5）垂直性339经济管理方法具有的特点是（1）间接性 （2）有偿性 （3）平等性 （4）关联性 （5）直接性340常见的饭店集团的形式有（1）租赁 （2）管理合同（3）特许经营 （4）合作经营（5）时权经营441饭店集团的优势主要表现在（1）经营管理优势 （2）服务质量优势（3）设备技术优势 （4）财务优势（5）市场营销优势442饭店集团具有的特

10、征是（1）一般拥有属于本身产权饭店（2）对本身产权饭店有其经营管理权（3）采取统一的经营管理（4）是饭店的联合经营体（5）不一定拥有属于自己的产权饭店443产权的性质可以供分析的方面有（1）产权主体 （2）产权客体 （3）产权运动 （4）产权静止 （5）产权体系444以所有权交易方式进行集团化扩张的模式有（1）独资 （2）合资 （3）特许经营 （4）联号转让 （5）饭店组织445不属于以经营权交易方式进行集团化扩张的模式有 （1）独资 （2）合资 （3）特许经营（4）联号转让 （5）饭店组织446饭店管理计划的主要内容是（1）劳动工资计划 （2）财务计划（3）物资供应计划 （4）职工培训计划（

11、5）设备建设和维修计划547饭店计划中的主要指标有（1）接待人数 （2）客房出租率（3）饭店营业收入 （4）利润和税金（5）客房双开率548饭店的组织原则是（1）权责相符原则 （2）权利层次原则（3）法律原则 （4）公正原则（5）有序与无序统一原则549饭店组织制度有（1）总经理负责制 （2）股东代表大会（3）经济责任制 （4）岗位责任制（5）员工手册550从饭店计划的具体内容看，饭店计划可以分为（1）经营计划 （2）管理计划（3）总体计划 （4）部门计划（5）内部计划551饭店经营计划的主要内容是（1）经营战略计划 （2）销售计划（3）市场营销计划 （4）接待业务计划（5）劳动工资计划552

12、大型饭店的销售计划的主要内容是（1）销售目标 （2）盈利水平（3）各部门的销售额 （4）各部门的毛利率（5）各部门的净盈利水平553影响计划编制的因素有（1）市场状况 （2）经济合同签订情况（3）饭店综合接待能力 （4）饭店的管理水平（5）饭店的技术水平554一个好的计划目标要符合的标准有（1）目标应该是书面的 （2）被理解和接受（3）既有可行性又有挑战性 （4）规定实现时间 （5）具有可衡量性555目标管理包括的阶段（1）目标分析 （2）目标制定 （3）目标执行 （4）目标成果评价 （5）目标调整556根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为（1）程序化决策 （2）非程序化决策 （3）确定

13、性决策 （4）非确定性决策 （5）风险性决策557下列哪些情况适宜采用成本领先战略（1）市场中有很多对价格敏感的用户（2）消费者不太介意品牌间的差别（3）存在大量讨价还价的消费者（4）实现产品与服务差异化的途径很少（5）存在少量讨价还价的消费者558饭店组织的部门划分方法有（1）按区域划分部门 （2）按事业结构划分（3）按职能划分部门 （4）按产品划分部门 （5）按服务划分部门559常用的饭店组织机构主要模式有（1）直线制 （2）职能制（3）直线-职能制 （4）矩阵制（5）模拟分权制560对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有（1）有关饭店所有制性质的制度（2）有关管理体制的各种制度（3）有

14、关饭店内部经营管理的一些基本制度（4）各部门的管理制度（5）从横向角度制定的业务管理制度561饭店经营的宏观环境因素有（1）政治法律环境 （2）经济环境 （3） 科技环境 （4）社会文化环境（5）饭店消费者662现代饭店营销管理的新理念有（1）权变营销观念 （2）文化营销观念（3）质量管理营销观念 （4）软营销观念（5）绿色营销观念663饭店市场细分的依据是（1）地理因素 （2）消费者心理因素（3）人口因素 （4）消费行为（5）饭店资源664饭店常用的外部促销方法有（1）人员促销 （2）上网推销（3）合作促销 （4）公共关系促销（5）电话促销6655、饭店经营的微观环境包括（1）市场 （2）饭

15、店消费者（3）饭店供应商 （4）销售代理商（5）饭店竞争者666研究旅游饭店的经济环境需要考虑的因素有（1）人均国民生产总值 （2）人口因素（3）个人可支配收入 （4）通货膨胀与物价水平（5）利率、税率和汇率667饭店内部环境分析的内容包括（1）组织机构状况 （2）资源状况（3）销售代理商的状况 （4）旅游消费者状况（5）员工状况668饭店寻找市场机会的方法有（1）搜集意见和建议 （2）矩阵法（3）从供求关系中寻找 （4）从本饭店的相对优势中分析（5）聘用专业人员进行分析669内部促销的要点有（1）重视人员推销 （2）加强员工培训（3）坚持授权一线 （4）实施考核奖励（5）善用宣传资料670饭

16、店的公共关系推销要行之有效必须做到(1)注意选择攻关的时机(2)有针对性地选择攻关对象(3)注意攻关的方式(4)重视攻关成效(5)重视内部攻关671注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念有（1） 营销观念 （2）产品观念（3）推销观念 （4）社会营销观念（5）整合营销观念672广告宣传的内容包括（1）主题 （2）结构（3）风格 （4）语言（5）形式673饭店产品的组成要素有（1）饭店地理区位 （2）饭店设施（3）饭店服务 （4）饭店产品形象（5）饭店产品的价格774饭店产品创新的基本原则是（1）主题性原则 （2）特色性原则（3）文化性原则 （4）参与性原则（5）顾客第一原则775饭店产品的

17、特点是（1）高服务产品 (2)质量稳定（3）高职业化 （4）产品的价值不可储存（5）产品的生产与消费同步进行776饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（1）核心产品 （2）有形产品（3）无形产品 （4）延伸产品（5）实物产品777对饭店产品进行分析需了解的情况是（1）饭店地理区位 （2）饭店类型（3）设施状况 （4）服务质量（5）产品价格778对高销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有 （1）通过遵循严格的作业规程保持菜肴质量（2）将这类菜的名称放在菜单的显著位置（3）测试销售价格弹性。（4）利用建设性的推销技术（5）提高销售价格779对高销量低利润类产品可采用的调整与经营策略有 （1）提

18、高销售价格（2）将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上（3）将需求量转移到边际利润贡献高的产品上去（4）减少每道菜的分量（5）从菜单上删除，以免影响高利润产品的销售780对低销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有 （1）把对其他产品的需求量转移到这类产品上来（2）降低价格以增加销售量，从而增加销售额（3）增加新的价值到这类产品上去，以增加吸引力（4）将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上（5）提高销售价格781饭店新产品试销工作的目的在于（1）确定新产品销售量和市场占有份额（2）检查新产品的主要市场构成（3）了解新产品潜在的客人和客人组合（4）估计新产品开发效果（5）估计整个市场大小782优质服

19、务通常包括（1）礼貌礼仪 （2）服务态度（3）服务技能 （4）环境安静温馨（5）自由安全感783饭店服务质量的内容是（1）服务设施质量 （2）实物产品质量（3）服务用品质量 （4）劳务活动质量（5）宾客满意程度884饭店服务质量的特点是（1）综合性 （2）短暂性（3）关联性 （4）依赖性 （5）不稳定性885饭店服务质量的检查方法有（1）抽查 （2）例行检查（3）夜查 （4）暗访 （5）专项检查886饭店优质服务的建立途径 （1） 树立正确的服务观念 （2）了解宾客的需求（3）强化培训，提高员工素质（4）大力推行标准化服务（5）坚持多样化与个性化服务887从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现

20、在（1）卫生与安全的需要 （2）时效的需要（3）文明的需要 （4）感情的需要（5）个性需求888饭店在实施标准化过程中应注意（1）具有科学性 （2）具有严密性（3）具有协调一致性（4）具有实用和可操作性（5）应符合经济性原则889PDCA循环法包括的阶段有（1）组织阶段 （2）计划阶段（3）实施阶段 （4）检查阶段（5）处理阶段890事前服务质量控制主要包括（1）设施质量控制 （2）物品供应质量控制 （3）食品原材料质量控制（4）现场控制（5）服务人员的思想准备891饭店服务质量控制的基础工作包括（1）服务质量信息工作 （2）制定服务规程（3）服务质量教育工作 （4）对员工进行业务技术培训（5

21、）对员工进行服务质量管理教育892饭店服务质量调查方法有（1）交易调查 （2）暗查（3）专题座谈会 （4）暗访（5）经营数据记录系统893构成饭店服务的技术质量的因素有（1）饭店的设施设备质量 （2）实物产品质量（3）服务用品质量 （4）劳务质量（5）环境质量894人力资源开发的内容包括（1）制定饭店的人力资源计划（2）招聘录用员工（3）教育培训（4）建立完整的考核体系和奖惩制度（5）建立良好的薪酬福利制度995人力资源开发的任务是（1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人（3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系996饭店员工培训的方法有（1

22、）讲授法 （2）讨论法（3）案例分析法 （4）角色扮演法（5）操作示范法997激励的基本形式有（1）需求激励 （2）目标激励（3）情感激励 （4）信任激励（5）榜样激励998人力资源包含的主要内容有（1）人的体质 （2）人的智力（3）具有特定范畴的才干（4）人的观念状态（5）道德准则999员工招聘来源渠道有（1）人才市场 （2）中介机构（3）猎头公司 （4）各类旅游院校（5）社会上招聘9100下列支出属营业成本的有（1）餐饮成本 （2）商品成本（3）洗涤成本 （4）其他直接成本（5）广告宣传成本10101饭店的财务费用主要包括（1）利息 （2）汇兑损益（3）金融机构手续费 （4）其他财务费用（

23、5）应付股利10102按照成本费用与经营业务量的关系可以将成本费用划分为（1）固定成本 （2）变动成本（3）混合成本 （4）可控成本（5）不可控成本10103下列属于混合成本的是（1）电话费用 （2）汽车租赁费（3）行政报酬 （4）食品饮料成本（5）折旧费10104下列属于固定成本的是（1）折旧费 （2）利息（3）保险费 （4）汽车租赁费 （5）行政报酬10105按照管理责任可将饭店成本划分为（1）固定成本 （2）变动成本（3）混合成本 （4）可控成本（5）不可控成本10106不应计入成本费用的支出有（1）购置固定资产的支出 （2）购置无形资产的支出（3）对外投资支出 （4）捐赠支出（5）金融

24、机构手续费10107饭店成本管理与控制的原则（1）严格遵守国家规定的成本开支标准（2）按权责发生制度原则严格成本核算（3）正确处理低成本与保证质量、增加数量的关系（4）健全成本管理责任制（5）健全成本管理系统10108饭店成本控制的方法有（1）预算控制法 （2）主要消耗指标控制法（3）制度控制法 （4）标准成本控制法（5）实际成本控制法10109原材料采购规格主要包括（1）原材料名称 （2）数量、重量或尺寸（3）具体质量要求 （4）供货频率（5）其他特别要求10110国外购进商品的进价成本包括（1）进价 （2）进口税金（3）购进外汇价差 （4）运杂费（5）实际支付给代理单位的全部价款10111

25、饭店日常收益经营管理工作包括（1）制定有效的定价体系 （2）限制特定房可接受预定的数量 （3）对预定员进行培训（4）增加或减少折扣房数量 （5）向客人提供最适当的客房10112饭店进行收益管理的策略有（1）超额预定 （2）折扣配置（3）时滞控制 （4）升档销售（5）降档销售10113营业外收入主要包括(1)固定资产盘盈 (2)处理固定资产收益 (3)罚款净收入(4)礼品折价收入 (5)技术转让收入10114营业外支出的具体内容包括（1）固定资产盘亏 （2）处理固定资产损失 （3）非常损失 (4)罚款支出（5）公益救济性支出10115餐饮成本管理包括（1）原材料的采购管理（2）原材料验收管理（3

26、）原材料仓储管理（4）原材料发货管理（5）原材料生产加工管理10二、判断题（将判断的结果填在题前的括号内，正确打，错误打×）序号题目难度等级章节ABC1饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。2饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。13我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。 14饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。15饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。16斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。17我国饭店用工比例明显低于世界发达国家。18饭店是知识密集型企

27、业，需要少量的管理人员和服务人员。19饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。110豪华饭店时期最具代表性的人物是斯塔特勒。111影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。212饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。213饭店类型主要取决于客源市场的情况。214饭店规模取决于城市的性质。215高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。216大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。217大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。218客房是饭店主体和存在的基础，是客人休息、工作或

28、会客的场所，它的设计主要应突出安全、舒适、经济的特点。219饭店设备越来越依赖于控制状态系统。220饭店大堂的设计应突出其商务气氛。221经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。322饭店管理中的首要职能是组织。323表单管理法是通过表单设计制作和传递处理，以制定饭店业务经营活动的一种方法。324饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法称为制度管理法。325行政管理方法具有灵活性。B326饭店管理以饭店的组织管理、生产管理、人力资源管理、公共关系与营销

29、管理、财务管理与安全管理为主要内容。327管理的本质是组织。328指挥是一种带有强制性的管理活动。329饭店管理者要想对饭店实施有效的管理首要前提是管理饭店的资源。330经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。331科学管理的根本是谋求组织内部的协调。332科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。333法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。334科学管理理论主要研究人的本性和需要、行为动机，特别是生产中的人际关系，对工人在生产中的行为以及行为产生的原因进行分析研究。335双因素理论对需要层次论作了补充，它划

30、分了激励因素和保健因素的界限，分析出各种激励因素主要来自工作本身。336权变理论就是研究如何合理运用权力的理论。337品牌就是指品牌名称，不包括品牌标志。338管理对象中最主要的因素是财产，对财产的管理是最重要的管理。339最早将管理职能上升为管理普遍规律的是法国的法约尔。340饭店管理的控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证原定目标的顺利实现。341在经营中使用统一名称，统一标准，在服务程序和管理等方面实行统一标准的多个饭店组成的企业叫做大众旅馆。442饭店集团和连锁经营形式源于法国。443产权包括一个人或其他人受益或受损的权利。444判断与某一

31、财产相关的经济主体是否拥有产权的基本标志是收益分享权能和支配权能。445企业产权交易的实质是企业控制权运动过程中，各权力主体之间依据企业产权所做出的制度安排而进行的一种权利结构重组行为。446饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常是根据所属饭店的需要无偿提供的。447饭店集团大多以产权交易方式扩大本身的供给能力或使用卖方资源实现饭店企业的增长。448饭店计划管理是饭店依据内部环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。549长期计划的期限一般在三年以上。550正常情

32、况下，饭店是不允许存在非正式组织的。551非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。552非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。553能否有效执行制度的根本性的问题在于能否提高员工素质。554岗位责任制是饭店里最带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。555长期计划往往是战略性计划。556外部计划属战略性的长期计划。557内部计划的实现，关键在于全体员工的齐心协力。558饭店总体计划为部门计划提供一个基本的框架，部门计划的好坏将直接影响饭店总体计划的完成。559表示饭店接待能力的最基本的指标是职工人数。560表示饭店客房设施利用状况基本指标是客房双开率。561市场开发战略是指

33、通过更大的营销努力实现现有产品或服务的市场份额。562收缩战略是指将分公司或组织的一部分售出，只保留一部分继续经营。563横向一体化战略是指获得竞争者的所有权或对其加强控制。564饭店业是一个开放的经济系统，饭店的经营必然受到客观环境的控制和影响。665营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。666全员推销是指一线员工通过为客人提供服务而进行推销工作。667市场机会指消费者尚未满足的需求。668饭店的经济环境是指饭店经营过程中所面临的各种经营条件，经营特征等客观因素。669、进行市场细分时，影响买方行为的任何一种因素都可用作市场细分的标准。670市场导

34、向营销观念强调以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。671旅游饭店不仅应关注我国的社会文化环境，而且应关注旅游客源国的社会文化环境。672我国的饭店代理商主要由各类旅行社和旅游公司来承担。673营销就是推销和广告。674营销观念是一种建立在卖方市场基础上的以产定销的思想。675营销观念的基本点是，顾客喜欢质量最好、操作性最强、创新功能最多的产品。676奉行推销观念的饭店比较重视销售环节，通过“销售刺激”诱使顾客购买饭店产品。677市场导向营销活动的目的是在考虑消费者的基础上，通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争中的优势。678关系营销以短期的交易额作为成功的衡

35、量标准。679软营销是指利用广告媒介作营销工作。680权变营销观念的核心是在系统考虑影响市场营销因素的基础上，有效地确定不同营销主体或同一营销主体在不同阶段的营销导向。681服务营销侧重于保留与维持现有的顾客。682整合营销的核心是协调营销活动同自然环境的关系。683饭店市场营销管理过程的起点是进行市场定位。684完善的市场信息系统和经常性的市场研究工作是饭店企业寻找和识别市场机会的基础和关键。685将旅游者分为理智型旅游者、冲动性旅游者、经济型旅游者、享受型旅游者的细分依据是旅游者心理因素。686人员推销是企业促销手段中最受普遍重视和应用最广的形式。687更新菜肴的菜单也是饭店产品更新。78

36、8饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品的活动。789饭店产品的核心是有形产品与无形服务的有机结合790饭店实际产品是饭店产品整体概念中最基本最主要的部分。791饭店的设计风格，建筑特色，地理区位，周边环境，饭店的设施设备的品牌名称、服务项目、服务水平等是饭店产品整体概念中的核心产品。792饭店对宾客的质量保证，饭店的免费停车场等是饭店延伸产品。793饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构成的。794饭店产品定位的目的是为了创造性地塑造出能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的个性鲜明的独特的产品形象。795产品边际利润贡献高于产品平均边际利

37、润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率高于产品平均应该接受的销售率的产品属于高销售量低利润产品。796产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率低于产品平均应该接受的销售率的产品属于低销售量低利润产品。797只有全新产品才是饭店的新产品。798饭店产品创新是把与老产品在功能、结构、技术、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。799饭店应通过产品的动态调整，不断推出新品种，以适应宾客需求。7100饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。8101饭店服务质

38、量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。8102服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。8103饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。8104客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅。8105卫生是客人最基本也是最重要的需求。8106饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。8107排列图、因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本控制手段之一。8108灵活性服务是我国饭店服务的灵

39、魂。8109客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。8110所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。8111了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。8112一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。8113服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。A8114服务是饭店产品的核心。8115饭店人力资源开发管理是科学化管理。9116饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。9117所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。9118所谓人才调适是指各饭店之间

40、、饭店和其他行业之间让人才有来有往能进能出，使饭店的人才能选择其和合适的职位从而发挥其特长，逐步形成合理的人力智力结构。9119掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘计划必不可少的客观依据C。9120饭店之间的竞争本质、最根本的是饭店管理和服务人员素质的竞争。9121对督导管理人员的培训应着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。9122对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，饭店专业知识的培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧。9123为了解决某些复杂的问题或通过讨论的形式使众多受训者就某个问题进行意见的沟通，谋求观念看法的一致性的培训方法是案

41、例分析法。9124为使员工增强对问题的分析判断能力和解决能力，饭店常采用集体讨论方式培训员工，这种培训方法是讨论法。9125饭店人力资源管理工作中，运用激励手段的根本宗旨是调动员工积极性，增强饭店员工的动力。9126饭店员工的培训，无论以何种形式进行，要想达到预期效果，必须选择合适的培训方式。9127在实行升档销售时，必须对价格弹性和升档销售的可能性有可靠预测。10128判断价格灵敏度较低、较晚购买旅游服务的商务旅游者的需求量是否会逐渐形成，是收益管理工作的主要任务。10129根据国际上饭店管理经验，超额预定在15%20%为宜。10130为弥补预订房不入住或取消预定而使饭店受到的损失，收益管理的对策是实行超额预定。10131收益管理能计算出价格究竟应升高或降低多少来实现总收入的提高，可以决定价格的上涨或下调是否可行。10132当法定盈余公积金已达到注册资本的40%时可以不再提取。10133权责发生制是以货币的实际收入为