客户服务管理流程

1、客户月艮务管理流程集团文件版本号:一、流程图不二、工作程序2. 1客户服务体系建立客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务 标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等 内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部 执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户 服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批 后执行。2. 2客户服务体系策划1）客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维 护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，

2、明晰责任部 门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化 案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相 关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确 定相关问题已经规避。2）设计阶段a）由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关 案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好 地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效 提升客户满意度。 .总体规划、公共设施和景观绿化； .建筑主体及户内； .居住性能、影响居住的设备布点； .工程质量类。b）施工图设计之前，由客户服务

3、部根据以往案例向设计管理部提 出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客 户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。3）营销阶段客户服务a）客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客 户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住 后客户服务进行预热。b）施工现场工地开放日活动 .根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目 销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放口”活动。 一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放， 例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。因 不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放口侧重点不应 集中于项目施工进度的展示

4、，而应侧重于施工现场有序管 理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质 量的信心，消除质量疑虑。 .活动前，需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工作。客户服务部对客户反映出的重点诉求 进行跟踪处理。 .楼盘开放日带客户看房时，在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事项的提示，小孩要劝告不得进入工地现 场。并事前策划好客户行走道路、相应施工场地做好安全 防护措施，工作人员和客户进入工地时要佩带安全帽。4）施工及内部验收阶段a）客户服务部、销售管理部、项目销售部对装修样板房进行查 验，销售部就装修样板房的风格、质量、效果等方面进行查 验，看是否满足促销需要，并对在销售过程

5、中向客户作出的承 诺是否有出入，是否与合同中规定的交房标准有差异等提出建 议；客户服务部就客户关心的问题，及装修样板房的改动部分 从客户的角度提出建议。b）在项目移交前1个月，客户服务部参与物业移交验收（有条件，客户服务部可单独组织产品交付前质量检查），反馈客户 在房屋未交付阶段反映的问题，及我们在过去项目中结果的经 验教训，便于项目部及时整改。对不能整改的问题要清晰的传 达客户的声音，对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法 务人员或律师的意见。5）签约后交付前的客户管理a）客户服务部可不定期通报项目重点节点进展信息，通报节点应 包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、 精装完

6、成交付前）、交付等； .通报形式及时间主要有：短信（次日）、项目论坛（次日）、客户会会刊（当月）、信函（只限工地开放及交付 节点）； .短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的* （项目名称）材栋近日已封顶，请持续 关注！b）客户服务部通过网站、论坛、会员通讯等形式，建立与客户之 间的沟通桥梁。6）交房阶段客户服务部依据交房管理作业指引组织交房工作，对交房过 程中的客户诉求进行汇总整理，并进行跟踪处理。7）入住阶段a）工程质量维保详见工程维修工作指引。b）客户服务部在客户集中入住3个月后组织客户居住回访，并形 成回访表和回访报告，反馈至相关部门，改进产品及服务质 量，相关要

7、求参见客户回访工作指引。c）由客户服务部组织召开客户恳谈会。客户服务部提前确定与会 客户的名单，会议地点、时间、与会工作人员，并通知与会客 户。客户服务部负责准备会议现场，现场处理或者记录客户问 题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。各个负责部门 在会后对会议精神进行落实，逐一回复客户，最后由客户服务 部对检查结果进行检查或考抽查。d）客户服务部及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化 活动等各项老客户活动，促进与客户之间的沟通及联系。8）其他事务a）客户投诉：由客户服务部负责按客户投诉处理作业指引进 行具体操作。b）客户满意度调查：由客户服务部负责按客户满意度调查作业 指引组织客户满

8、意度调查活动。2. 3客户会管理1）客户服务部负责建立公司客户会的管理制度和要求，编制客户会 会员手册，会员手册需明确会员权益、积分计划、会员守则等。2）客户服务部建立客户会会员库，每月月底统计新入会会员情况，即 时对客户会会员库进行更新。3）会员活动组织a）每年初客户服务部组织策划推广部制定年度客户会会员活动计 划，计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。b）按年度计划组织和开展活动，每次活动策划推广部配合制定活 动实施方案，并指定专人负责跟进协调。c）活动结束后，客户服务部应对该次活动进行总结和评估。d）对于指定有积分赠送的活动，应在活动结束后一周内为会员赠 送积分。2. 4客户/

9、客户会会员档案管理1）交房准备工作开展前一个月内，销售管理部和客户服务部办理客户 信息档案移交手续。客户服务部应检查客户房号、联系电话、通讯 地址是否完备。2）业主房屋产权证办理完毕后14天内，销售管理部提供产权证号予 客户服务部对客户信息档案进行内容完备。3）物业公司、片区销售部或销售管理部获得客户信息变更消息时，必 须提供客户信息变更登记表，可以通过传真、或公司系统传递 到客户服务部。客户服务部根据各种渠道收集到得客户变更信息， 需核实客户身份（如身份证号、联系电话、房号等）无误后方可对 客户信息档案进行变更。4）建立健全客户档案制度a）建立客户档案查阅、借阅登记制度，公司非客户服务部人员调 档查阅，必须由客户服务部档案管理人员统一进行登记。b）严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。c）确保档案资料安全，按照国家档案管理规范进行管理。2. 5客户服务工