量贩KTV接待流程

1、一、前台人员须知 安排包厢 与预约中心联系 掌握楼面情况a 已带客房b 未带客房 c 结帐房 d 已清包 e 已预定 现场客人的应对与安抚 表格的统计 大堂副接掌控 大堂情况的掌控1、 副接 带客进包厢（走姿、距离、消费解脱） 现场客人应对与安抚 环境整洁与资产维护 向主接了解包厢情况2、 客人的分类 有预约客是否有预约b 预约号 c 人数 无预约客人访客客人的访问 参观客人 特殊客人（ a 公安、卫生、消防 b 傲客 c 常客）【包厢消费解脱词】消费解脱：（先生、小姐）您好。为您介绍一下本包厢的消费情况。您现在所处的xx包厢是本公司的x型包厢，本包厢包厢费为xx元。此时段包厢费为您打x折，也

2、就是xx元。xx点之后包厢费为您打x折。请问我这样介绍您清楚吗？接待的语言1、国语2 、语调轻、柔、慢3 、措词有礼貌 4 、措词恰当 接待的礼仪1、 服装仪容整洁2、 表情的修饰3、 距离的保持4、 碰撞借过的礼节5、 姿势的要求接待作业流程图客人进场无预约客（现场客人）有预约客访客无空包厢一有无空包厢询问预约资料不知包厢号知包厢号预约有空包厢安排包厢有无留言-有留言-带入包厢下一时段空排包厢留言留言无留言f a查看预约资料b 打字幕带入包厢 带入包厢 c 打电话d 带客资料接待的应对【一】普通说词一、接待：1、您好：欢迎光临，先生小姐请问您是消费还是找朋友。2、请问您有预约吗？二、特殊情况

3、问题 1：资料准确接待说：请问您的手机尾数？预约几点？贵姓？大名？客人说：说：是 xx 先生 / 小姐吗？好的，马上为您安排包厢。问题2：有预约资料不准确说：对不起没有您的预约号码，我先帮您查询一下请稍等（与预约中心联系）。a无包厢情况说：对不起，您的预约号码是x 点 x 号，不过时间还没有到，很抱歉目前包厢客满，麻烦您请到等候区稍坐一下（手势指引或副接带位）我会尽量为您安排。b、有包厢情况说：对不起您的预约时间还没到，不过目前有包厢我马上为您安排，或者，对不起没有您的预约资料目前包厢已客满，请您先排一下等位。c说：对不起没有您的预约资料，不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预 约时

4、务必请总机小姐给您详细资料，谢谢。问题3：预约时间超过a有包厢先生小姐对不起，您的预约时间已经超过了。我们只能为您保留 10 分钟，不过现在正好有 一批预约客人未到包厢可以先给您。b、无包厢说：先生小姐对不起，您的预约时间已超过了，我们只能为您保留 10 分钟，目前包厢已经 客满，可否请您排一下等位，我们会把您安排在等位的第一优先（登记等位卡）。问题4：没有预约（没有客满）说： 现在有空包厢不过建议您下次要求消费前先打电话预约， 谢谢。 我们接受七天之内的预 约，假日请您提早预约，谢谢。问题5：没有预约（客满中）a 等候较久说：先生小姐，非常对不起目前包厢暂时客满，您如果需要的话可以先排一下等

5、位（登记等位卡）。b 等候较快说：先生小姐，非常对不起目前暂时客满，请问您的等位卡是多少，我帮您查询一下，应该不会等太久。谢谢。访客：1、有留言：麻烦请到这边留言本上查看一下，您朋友在x楼x号包厢，麻烦这边请。（或者）请问您朋友有预约吗？预约几号？您朋友在x 楼 x 号包厢，麻烦这边请。2、无留言：先生小姐麻烦留一下您朋友大名我们将用字幕机为您寻找，谢谢。先生小姐麻烦请旁边稍坐一下，谢谢。先生小姐对不起让您久等了。您朋友在x 楼 x 号包厢，麻烦这边请。3、先生很对不起，麻烦您用电话联系的方式找您朋友联系一下好吗？常用应对语1、 您好欢迎光临，请问您是消费还是找朋友。2、 请问您有预约吗？3、

6、 请问您总共有几位？4、 请问您预约号码是几号？5、 好的马上为您安排一间包厢。6、 请问包厢是x 楼 x 号，麻烦这边请。7、 请问还有朋友要来吗？需要留言吗？8、 非常抱歉让您久等了状况应对说词一、客人要求接待为其预约（总机小姐说） 非常对不起预约包厢需要本人亲自联系， 因为要留您资料， 及告之等候时间，预约号码。二、为什么现在都要预约呢？本公司采用电话预约方式， 只需打个电话， 预约中心就会给您预约号码及预约时间， 时间到了您就可以进包厢，避免让您在现场等候。三、我在现场等预约客人不到包厢就给我？答： 非常抱歉因为我们每个时段都有好几批预约客人， 如果这一批不到由下一批补上， 我们 无法

7、给您确定的时间，所以还是请您稍等一下。谢谢。四、大厅都没有客人，为什么说客满让我等？答：先生小姐，很对不起，因为我们是采用电话预约，我们的客人都是先打电话订位，时间到了再过， 包厢就不用等了， 建议您下次来消费先打电话来预约， 可以节省您宝贵的时间。 谢谢。指定要某区域包厢的客人：a、 预约客人答：先生小姐，对不起我们只能帮您预约一间包厢，至于哪一种 形式的包厢要您到现场才 知道，现在暂时没有您所说的包厢，您可以先进xx式的包厢，等一会儿您要的包厢有买单的话，我们会马上通知您更换，您看可以吗？b、 无预约客人点有您要的包厢再帮您更答：现在暂时没有您想要的包厢，您可以先进xx式包厢，晚 换，您看

8、可以吗？客人发放小费的措词：先生小姐， 谢谢你的好意， 安排包厢是我们份内的服务， 如果您 对我们的服务还满意的话，感谢您的下次光临。挟带宠物入内的措词：先生小姐，对不起，市卫生局规定本公司的卖场不得有宠物入内， 希望得到您谅解。 谢谢。与参观客人应付：a空档一一直接指引客人参观b 忙档先生小姐，对不起，因为包厢现在全部客满，暂时无法满足您的要求，请谅解。建议您下次可先电话与我们联系，我们可以为您安排。公安、卫生、消防（部门临检）空空先生小姐，麻烦您们稍坐一下，我们的经理已经赶来与您接洽，如有什么需要的话我会尽力与您配合。谢谢。候客处理流程标准口语 标准动作1、 先帮您安排顺位第x 位 填写候

9、位单并双手递送号码牌2、 这是您的候位编号愿意等候填写来宾顺位登记表1 、 大约xx 分钟后可以为您准备包厢手掌五指并拢向上指引大厅座2 、 请先至大厅等候指引大厅位方向， 并领引至大厅休息1 、 请喝饮料用纸杯倒饮料七分满以托盘递2、有任何问题请随时与我联络主动招待送客人（拿杯下缘，不可拿杯口）并说请慢用。1、xx包厢准备带客 x位告知顾客楼层包厢出清后按f1,输入包厢输入人数。call楼屋及 a3 准备带客1 指引方向主动至大厅通知客人您的包厢已经整理好了，别忘了随身携带的物品。1、 先生小姐您的包厢是x 楼联络副接流程鞠躬弯腰 15 度声音宏亮询问 xx 号包厢。 是否有访客，若有指引留

10、言板位2、请问稍候还有朋友吗？置请其留言。请到留言板留言。1、这边请前面楼梯上楼，主接开立包厢标准手势指引包厢祝您欢唱愉快。1、x楼xx号包厢，x先生 副接介绍外场环境从call机联络楼层，详见外 /小姐xxx位上楼。 场迎宾之流程。【标准口语】您好欢迎光临拍谱1、请问先生贵姓。2、请问是欢唱还是找朋友。您的订位代码是？先生 /小姐非常抱歉，因为请您稍候x分钟，立即给您安排包厢。空很抱歉您已超过预约时间 10 分钟可否稍等一下？我优先帮您安排候位。很抱歉目前包厢额满可否请您稍候x 分钟，先帮您安排候位。 很抱歉您预约的时间未到，可否请您等一下为您安排。这是我们的名片，以后避免等候，您可事先预约。谢谢光临！希望能再度为您服务。【标准动作】1、主动迅速向前开门迎接至等候区。2、弯腰15 度面带微笑，两眼目视客人。3、边走边谈至等待区并判断是否