陕西益成物业管理有限责任公司小区分册

1、陕西益成物业管理有限责任公司 小区分册 版 次: b/0目 录1.质量目标.42.组织架构图.53.岗位职责.84.物业前期介入管理规定.135.前期介入阶段与工作内容要点.156.营销配合管理规定.237.业主入住管理规程.268.装修管理规程.289.出入证管理规定.3510.客户档案资料管理规定（暂行）3611.日常管理工作服务规程.3812.服务收费管理规程.4113.业主投诉处理规程.4314.投诉处理办法4615.业主意见调查规程.4916.信息公告规程.5117.空置房屋管理规程.5318.空房管理制度.5519.钥匙管理规定.5820.商业店铺管理规定.5921.宠物饲养管理规

2、定.6122.精神文明公约.6223.安全用电管理规定.6324.安全用水管理规定.6825.房屋使用管理制度.6926.房屋租赁管理办法.7027.房屋维护及修缮管理规程.7228.维修服务承诺.7829.物品出入管理制度.7930.公共活动场所管理规定.8031.外包服务监管办法.8132.部门经理巡查制度.8333.物业费催缴办法.8434.24小时值班制度.8535.前台服务管理制度.8636.办公楼会议室管理制度.8837.办公楼保洁服务标准(试行) .8938.卫生消杀管理办法.9139.保洁服务作业规程.9340.保洁工作控制要求和方法.9441.保洁服务质量检查办法.9542.

3、垃圾收集处理规程.9643.垃圾分类收集处理实施办法.97附件:相关法律法规目录.98质量目标1.1市级以上主管部门认定的住户有效投诉率0.2%以下,有效投诉处理率100%,投诉处理满意率95%;1.2住户对物业管理服务满意率90%.1.3卫生保洁率95%;1.4绿化完好率95%; 1.5消杀合格率95%.组织架构图2.1枫韵蓝湾物业服务中心组织架构图物业中心经理物业中心副经理客服主管安防主管工程主管保洁主管管理员收费员文员维修工电梯工高压工保洁员客服副主管保洁班长保安班长协 管 员工程副主管2.2小项目物业服务中心组织架构图物业服务中心经理管理员收费员维修工保洁员物业服务中心主管物业服务中心

4、副经理协 管 员2.3镁辉大厦物业服务中心组织架构图主管维修工保洁员协管员管理员前台接待岗位职责1物业服务中心经理（主管）1.1负责制定本部门中长期工作目标；1.2负责本部门工作策划与决策，对员工工作进行安排、考核；1.3负责制定全年工作计划、收支统筹计划，并组织实施；1.4负责所辖部门区域内的经济指标的完成；1.5负责修订、完善有关规章制度，带头执行各项规章制度；1.6负责本部门的综合服务及日常管理工作；1.7负责组织本部门管理区域的安全服务、绿化服务、清洁卫生、工程维修服务的开展，负责对本部门各类人员的服务指导及思想教育等日常管理；1.8负责对所管项目各类服务费用的收缴； 1.9负责所管辖

5、部门的行政管理工作，督促检查服务质量、服务态度、环境卫生、设备运行等，征求物业使用人意见，发现问题及时解决；1.10负责绿化外包服务的控制，负责与开发商、外包单位就工程遗留问题、1.11配合品质管理部开展社区文化活动及完成公司质量体系运行工作；1.12负责处理小区内业主投诉，并提出整改措施，根据服务标准定期组织对小区内业主进行满意度调查；1.13完成上级领导交办的其它工作。2物业服务中心副经理2.1负责修订、完善各项规章制度，带头执行各项规章制度；2.2负责员工职业道德教育，调动员工积极性，提高服务质量和工作效率；2.3负责拟订所辖部门中长期工作目标；2.4负责对本部门各类经费使用的日常监督；

6、2.5负责本部门人员工作状况的监督、检查，协助经理对中心全体人员的考评和考核；2.6负责本部门的日常行政管理工作，检查本部门人员服务质量、服务态度、环境卫生、设备使用规范等；2.7负责拟定全年工作计划、收支计划；2.8负责组织本部门管理区域内的经济指标的完成；2.9配合完成公司质量体系运行、维护、修订工作；2.10完成上级领导交办的其它任务。3物业服务中心客服主管3.1负责及时处理业主的各项投诉，并及时予以回复；3.2负责制定客服年度、月度工作计划，并组织实施；3.3负责制定、执行关于客户服务方面规章制度、工作计划并组织实施；3.4负责物业管理费、采暖费等各种费用的收缴、督察与分析；3.5负责

7、定期对服务质量进行统计、分析并提出整改方案； 3.6协调处理突发事件，并提出整改、处理意见；3.7负责组织与实施部门员工的培训工作；3.8负责部门人员管理、考核等工作；3.9完成公司领导交办的其它工作。4物业服务中心客服副主管4.1负责处理业主投诉，并予记录；4.2负责物业管理费、采暖费等各种费用的收缴、统计、分析工作；4.3负责收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；4.4负责安排本部门员工值班及对员工工作进行指导、监督和考核；4.5协助主管做好人员管理、考核等工作；4.6负责收集、整理、归档项目各类档案及运行记录等工作；4.7协助工程技术部门进行设施设备维修等工作，对业主

8、的装修进行审核、监督；4.8协助品质部开展小区各种社区文化活动及宣传工作；4.9完成公司领导交办的其它工作。5物业服务中心管理员5.1负责所管物业区域的日常巡检（电梯运行是否正常；楼道、过道、楼梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险物品、有毒物品；公共照明是否完好，配电箱、水表设备是否有破损；住宅楼内信报箱是否完好），并进行违章处理工作； 5.2负责装修巡视，办理装修验收、退付手续等工作；5.3整理房屋管理资料，对发生异动的作出修改（房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动）；5.4负责按时收取物业管理费等各项费用，采取措施对拖欠管理费的住户进行追收；5.5参与楼宇的竣工验收和接管工作，

9、准备入伙资料,为业主办理入住手续及维修跟进、检查等工作；5.6协助做好社区文化活动，及时协调相关部门处理业主投诉、报修工作，并做好记录，定期进行回访；5.7负责定期走访住户，掌握住户家庭基本情况；5.8负责业主的投诉接待处理及业主的满意度调查的实施工作；5.9完成公司领导交办的其它工作。6物业服务中心收费员6.1负责本部门各类收费工作；6.2负责编制月收费报表及收费分析报告；6.3负责填写相关表格，做好相关记录，保守公司财务秘密；6.4负责各类费用台帐建立及相关数据的电脑录入、资料维护等工作；6.5负责解答业主（使用人）提出的相关物业费等有关疑问；6.6完成公司领导交办的其它工作。7物业服务中

10、心文员7.1负责业主及来访人员的接待工作；7.2负责业主投诉电话的接听、记录，并及时向相关部门及人员反馈信息；7.3负责本中心各种文件、资料的存档、借阅、发放、保管、更新工作，保守公司秘密；7.4负责本中心办公用品的领用、发放工作；7.5负责各种通知、资料的打印、复印工作并做好记录；7.6负责本中心印章管理工作，并做好用印记录；7.7部门员工考聘、劳动纪律监督、检查工作；7.8负责中心各种办公用品及各种办公设施设备的使用、管理、维护等工作；7.9负责中心各二级库房的清查盘点工作；7.10完成公司领导交办的其它工作。8物业服务中心保洁副主管8.1负责保洁员工工作的指导、检查监督，审核员工的排班、

11、考勤和休假；8.2负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合要求； 8.3负责重大节日、重要会议的现场布置、保洁工作；8.4负责监督绿化公司的绿化、养护等工作；8.5定期对绿化等外包工作进行检查监督，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等进行服务质量评价；8.6督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，检查保洁用品的使用情况；8.7制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）工作计划和人力安排计划；8.8完成公司领导交办的其它工作。9物业服务中心保洁班长9.1负责收集、保管好保洁工作所用的各种工具、材料和物品；9.2负责每天检查楼

12、宇各区域环境卫生、绿化工作的质量及进展情况；9.3负责保洁人员工作区域、工作时间的合理安排，确保中午时间有人值班；9.4负责处理随时可能发生的各种突发事件，积极组织员工采取相应措施；9.5负责编制保洁用品、工具的补充、购买计划；9.6对所辖区域的卫生、消杀工作实施有效的检查、监督和管理；9.7负责所辖区域业主室内有偿保洁服务工作，指导及评估下属员工的工作质量；9.8负责员工的业务培训，提高员工的清洁保养技能，模范遵守各项制订；9.9负责整理、编制社区内的植物台帐和标识；9.10负责本人责任区域内的日常保洁服务工作；9.11完成公司领导交办的其它工作。10物业服务中心保洁10.1负责所分管区域内

13、的日常保洁工作；10.2妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏；10.3清洁过程发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，应及时报告班长或主管，必要时积极协助专业人员排除故障；10.4发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导；10.5及时处理业主、公司员工对保洁质量提出的意见和建议； 10.6对不文明、不卫生的行为进行劝阻；10.7完成公司领导交办的其它工作。11物业服务中心工程主管11.1负责所管辖区内的公共设施设备的日常巡检及维修维护工作；11.2负责参与对接管物业的验收及委外施工项目工程质量和工作量的监督工作；11.3负责对本部门维修人员现场操作的组织实施与管理；11.4负

14、责本部门员工的绩效考核，并对存在问题提出整改措施；11.5负责制定并组织实施本部门年度、月度、周工作计划；11.6负责组织本部门员工为业主提供良好的各项有偿维修服务；11.7负责建立各项操作规程及岗位制度，组织对员工进行操作规程、技能和服务意识的培训；11.8负责本部门各种工程资料、图纸及工作记录的建档及管理工作；11.9接受公司工程服务中心的业务指导及监督；11.10完成公司领导交办的其它工作。12物业服务中心工程副主管12.1负责落实项目水、电、土建等设施设备的日常维护、检修与管理；12.2负责所辖项目内临时施工用水、用电的现场管理；12.3负责拟订及执行相关工程维修巡检的各项管理制度；1

15、2.4负责工程维修人员的管理、分工和培训工作；12.5负责检查员工工作中的服务质量、安全技术状况，纠正违章作业等行为；12.6负责对设备运行中发现的问题及时反馈工程服务中心并提出整改建议；12.7负责协助调度员落实本部门人员维修、派工及回访工作；12.8完成公司领导交办的其它工作。13物业服务中心维修工13.1负责所管辖区内各类供水、供电、消防、采暖、排水等管路设施的日常维修与保养；13.2负责辖区内所有房屋土建、公共设施的日常巡查、维修养护；13.3负责装修户的巡查，对有违章行为的应及时处理，并提出整改意见；13.4配合监督施工单位对房屋质量问题维修处理情况，并做好详细记录；13.5负责业主

16、户内的有偿维修服务工作；13.6完成公司领导交办的其它工作。14物业服务中心电梯工14.1负责小区内电梯设备的日常巡检保养、维修监督工作；14.2熟悉设备的疑难故障，保证电梯安全运行；14.3负责每年电梯的年检申报工作；14.4负责对维保单位维保工作的日常检查监督工作；14.5完成公司领导交办的其它工作。物业前期介入管理规定1总则1.1 物业管理前期介入是指物业交付使用前，物业管理单位向开发商提供的为了优化设计、优化施工、服务销售的一系列有偿物业管理服务，它是前期物业管理服务的重要内容。1.2 物业管理的前期介入必须保证充分、严密、细致，为后续的物业奠定良好基础，并按管理公司制度规定及时协助、

17、配合项目开发工作。1.3 对开发项目而言，各项目物业服务中心有责任主动参与项目前期介入工作。2职责2.1 项目物业服务中心负责施工图设计阶段开始至项目正式接管前的前期介入和营销配合工作。2.2 项目开发公司负责组织和监督各项目物业服务中心的前期介入工作，提供必需的工作配合和资源支持，并对物业人员的意见和建议做出反馈。3项目前期介入阶段、内容和责任3.1 根据地产项目开发特点，以及物业服务的需要，物业管理前期介入的阶段和内容包括(但不限于)：3.1.1项目规划设计阶段其主要任务是：a)将开发的其他楼盘中出现过的问题整理汇总、分析；b)通过调查3个以上当地（或附近地区）类似楼盘，收集并分析这些楼盘

18、在规划及房屋质量方面的通病；c)从物业的使用便利、配套完善的角度提出建议。将以上问题整理编制成物业规划设计阶段前期介入意见书提交给项目开发公司。3.1.2施工图设计阶段在施工图设计阶段，前期介入工作由各项目物业服务中心负责，其主要工作任务是：从方便业主生活，降低日后物业管理成本的角度，向项目公司开发设计部门提出物业管理施工图设计阶段物业管理前期介入报告。也可通过相关项目的调查，总结类似的工程质量问题，如建筑中出现的漏水、墙面冷桥、维护栏的设置等，在接入报告中列入反馈给项目公司开发设计部门，以便在设计中关注并避免。3.1.3项目施工阶段在项目施工阶段，前期介入工作由物业公司筹备处负责，其主要工作

19、任务是：重点掌握隐蔽工程、配套工程关键部位的材料选择和施工质量，及时向项目公司提出改进建议和防治通病的措施，减少业主入伙后投诉数量，为承接查验做好前期准备工作，并及时(每周或每月)向项目公司提出施工阶段物业管理前期介入报告。3.1.4营销配合根据项目公司具体提出的配合要求，在房产销售过程中物业服务中心有责任提供协助和支持，包括：配合促销活动的实施、销售现场秩序维持，以及销售中心、样板间的清洁和维护等。针对营销推广过程中涉及的物业管理内容向项目公司营销(策划)部提出营销配合物业管理前期介入报告。3.2 特殊情况下，物业公司可提供其它内容的前期介入报告。3.3 各项目物业服务中心在前期介入及营销配

20、合工作所发生成本均应视为第三方提供的咨询服务，按双方合同约定的价格提供服务，费用由项目公司承担，列入成本开发项目的物业管理成本。每一阶段的前期介入和配合工作开展前，物业服务中心必须按规定做好成本测算，并作为工作计划(方案)的必需组成部分报项目公司审批(确认)。3.4 对外承接项目的前期介入必须与开发商签订正式的物业前期介入服务合同，明确约定双方责任、权利，前期介入工作内容和收费标准。4 前期介入工作的控制4.1 为保证前期介入工作的密切配合，项目公司在上述项目开发的各阶段，应将开发进度计划提前知会物业部门，以便物业部门做出相应的前期介入工作安排。4.2 前期介入工作必须有计划地进行。根据项目公

21、司提出的配合要求，以及本手册及其支持文件的规定，物业服务中心经理应有针对性地制定各阶段前期介入工作计划，明确介入工作内容、执行责任部门(人员)、工作要求和依据等，经项目公司领导审批后备案。4.3 物业服务中心在各阶段的前期介入工作必须形成书面的介入工作报告，有针对性地提出物业专业意见和建议。4.4 项目公司相关职能部门在收到物业管理前期介入报告后，须对报告进行评审，将评审结果记录在案并执行，同时向物业服务中心做出反馈。4.5项目物业服务中心在每一阶段的前期工作结束后应进行物业前期介入工作小结，形成前期介入工作小结报告(周期超过1个月的按月度报告)，经项目公司确认。5 支持文件5.1 前期介入阶

22、段与工作内容要点5.2 营销配合管理规定前期介入阶段与工作内容要点1 适用范围本指引适用于项目开发过程中各阶段物业介入的工作要求，明确介入阶段、工作内容和关注事项。2 物业介入阶段与工作内容2.1 项目规划设计阶段项目规划设计阶段的前期介入工作内容包括，但不限于：a)整体布局是否有利于日后开展物业管理工作；b)在满足消防要求等房地产相关法律的基础上，道路系统规划是否满足日后开展物业管理要求：包括小区出入口设计、建筑单体入口与道路关系的合理性、人流、车流的组织是否相互干扰，消防车道设计、设计车位停车量、各种停车方式的分配比例、步行系统分布等是否合理。分期开发的，在保障小区整体协调的前提下，应设置

23、围墙间隔已开发、未开发区域，考虑前期开发区域的人流、车流、停车场等规划是否满足该区域交付使用的需求。c)公建的配套设计和功能分配；d)绿化与景观系统设计的功能及经济性；e)配套与公共设施的配置种类、数量及分布；f)物业管理用房的位置及功能划分，面积是否符合法律法规的要求；g)户型的平面设计是否合理；h)建筑外立面的设计是否留下治安隐患。2.2 施工图设计阶段施工图设计阶段前期介入工作内容包括，但不限于：2.2.1土建a)屋面、有防水要求的卫生间(厨房)等防水材料的选择；b)门、窗的材质；c)屋面及管道井检修口的位置及尺寸；d)地区气候差异对房屋质量的特殊要求；e)空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水

24、的统一收集；f)烟道、排气道的位置；g)广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性。2.2.2配套a)室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及给业主造成的影响；b)各种设备产生的噪音对业主的影响；c)各种设备总控制开关是否设在公共区域内；d)各种设备设施的能源消耗；e)室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响；f)设备用房、管理用房、垃圾中转站、公共区域等的设计是否合理。2.3 施工阶段施工阶段前期介入工作内容包括，但不限于：2.3.1项目公司招标工作介入（协助项目公司就以下问题对投标单位提出相关要求）a)门、窗质量及售后服务；b)智能化设施设备质量及后期维修保养成本；c)供暖、空

25、调、卫生设施设备的质量及后期维修保养成本。2.3.2施工过程介入a)房屋质量控制；b)隐蔽工程检查验收记录；c)设计变更记录的收集；d)设施、设备的安装调试及售后服务；e)成品保护；f)体育设施、儿童游乐设施质量；g)水景设施防水施工监管。2.4 营销介入(配合)a)销售承诺对物业管理造成的影响；b)发展商赠送业主物品给物业公司带来的保修责任及法律责任；c)协助项目公司拟订业主临时公约；d)协助项目公司向政府主管申办物业管理单位的招标手续；e)具体按营销配合管理规定执行。3 各阶段物业介入通用关注要点3.1设备房设备房包括：配电机房、水泵机房、发电机房、中央空调机房、电梯机房、二氧化碳气体灭火

26、系统房、消防控制中心、风机房、锅炉房等。3.1.1设备房通用关注要点：a)独立用房，面积适用；b)有必要的通风、采光、防潮、防水、防暑措施；c)地面贴有瓷砖，坡度合理，并设有防止回灌的地漏；d)配有专用灭火器1-2个位置；e)预留设备检修、散热空间(设备与墙体，设备与设备之间)，通过通风、采暖等设备避免温度过高或过低对设备造成损坏；f)有应急通讯、照明设施；g)窗户加装内置护栏、铁花等防止人员攀爬；h)位置合理，减少管道交叉和总长度；i)对设备采取相应的降低噪音措施，避免影响住户正常使用和居住；j)主要标识、线路图、制度上墙、上设备。3.1.2特殊设备房关注要点a)电梯机房设置有专用工具挂置位

27、置；b)二氧化碳灭火系统机房在房外设置启动设备和系统的装置；c)配电机房设备前设有专用的绝缘垫；d)二氧化碳灭火系统机房日常检测位置可与消防监控中心联系；e)水泵机房冬季最低温度低于0时，必须采用供暖措施；f)二次供水储水池上方加盖防尘，内壁应有玻璃钢涂衬，有不锈钢扶手，便于清洁；g)宜设专用消防水储水池，容量能满足消防需求；h)发电机房有专用储备油箱房(与发电机设备房之间有防火隔断)；i)配电房、消防控制中心等需要工作人员24小时值班的设备房应装有空调和办公设备；j)供暖系统中锅炉房的位置应设置在冬季主导风向下风口，防止给小区造成污染。3.2 公共房屋3.2.1 管理用房(项目服务中心办公室

28、、工程人员办公室、保安值班室、清洁/绿化人员办公室)a)满足功能要求；b)自然采光、通风、防水、防潮；c)配有相应的办公设施、工具；d)位置便于住户来访；e)大小能满足人员工作要求；f)配有空调(采暖)系统；g)装修时考虑资料柜、办公布局的设置；h)工程人员办公室与工程材料、工具、仓库邻近；i)位置以便于开展工作为准；j)清洁/绿化人员办公室面积能够满足人员工作休息。3.2.2 食堂a)通风、采光、防水、防潮、有专用的防水设施；b)有专用仓库，位置相邻；c)地面走水顺畅；d)有专用供水、供气等专用设施；e)位置相对隐蔽，以气味、声音不影响住户正常生活为宜，同时尽可能与员工办公、宿舍区位置接近；

29、f)配有专用的厨房设备，用餐桌椅。3.2.3 宿舍a)通风、采光、防潮、防水；b)床、被褥等寝具和设备；c)通电话(员工打卡及内线电话)；d)分工集中管理。3.2.4 员工会议室(娱乐室、培训室)a)通风、采光、防潮、防水；b)位置隐蔽(与业户互不影响)；c)布局方正，便于灵活使用；d)配有专用桌椅(数量参照工作人数的80%85%)，白板等；e)层高要求至少在3.3米以上，便于开展室内文体活动；f)配有彩灯，供娱乐使用。3.2.5 垃圾中转站a)不能设置在物业的上风向，位置隐蔽，气味不能影响住户正常生活；b)垃圾清运车辆能够顺利达到及时清运；c)留有专用清水源；d)房屋面积大小能满足小区一天的

30、生活垃圾中转要求；e)房屋本身有通风窗口，保障室内空气流畅；f)地面有地漏，坡度合理，走水顺畅(地面贴瓷砖)；g)有必要的照明及采光。3.2.6 仓库(办公资料、工程工具材料房、清洁、绿化工具)a)通风，有自然采光、防潮、防水；b)大小适用、内有资料柜架；c)位置方便使用，清洁、绿化工具的位置隐蔽，特别对清洁、绿化用药品、肥料气味的处理。3.2.7 公共洗手间a)位置应集中在外来人员集中点和行政办公室内附近；b)数量适中，以满足小区(大厦)基本要求为准；c)上下通畅，地面走水顺畅，有地漏；d)避免出现洗手间与其它使用区域在空间上出现交错。3.3 公共区域3.3.1 绿化区域a)植物品种适应当地

31、成长，维护费用较低；b)绿化整体布局合理，局部搭配得当(荫生植物的搭配及种植)；c)绿化浇灌覆盖全部，必要地区设置浇灌用水取水车(可与清洁用水综合考虑)；d)绿化覆盖区域应便于修剪、消杀，不能留有修剪盲点及治安、清洁盲点；e)在井、沟、标等处预留工程维修通道(鹅卵石)。3.3.2 停车场3.3.2.1机动车场a)停车场系统及配件的长期可持续改进性(车用ic卡等)；b)车位线、导向线(牌)、车位档杆清晰、牢固；c)地面平整，无明显积水，沟渠盖板有预留；d)人员的专业培训及证照申办(价目及时管理制度标上墙)；e)配有专用的消防灭火器材；f)地下车场需有配套的排风换气系统；g)道闸系统技术成熟便于维

32、修、养护；h)地沟盖板做防震(防噪)处理；i)排水沟渠形式环通，排水量满足雨季高发期的要求。3.3.2.2非机动车场a)露天设置值班岗亭(防风、防雨、防暑)；b)有单车支护架及上墙制度。3.3.3 道路(小区)含周边维护a)布局合理，方便住户日常使用；b)形成网状式、环状；c)主要干道宽度能满足消防、救护车辆使用；d)路面砖、路砑石等材料备留(便于日后维修)；e)走水顺畅；f)有残疾人通道(不用下车直至门栋)；g)保证任何一点都不同，两条道路可到达；h)井盖、渠盖做防震、防噪音处理，防止夜间行车造成过人噪音；i)消防通道高度、宽度能满足消防车辆进出需求。3.3.4 天面a)同高相邻天面尽可能相

33、通；b)空间充裕，满足人员消防疏散要求；c)周边有防护措施及“禁止攀爬”标识(高空抛物)；d)天面走水顺畅，下水口处有过滤网；e)天面防火门的检修方便；f)对于供私家使用的公共平台有专用的出入口供检修、清洁使用；g)可设专供晾晒衣物的支持(保证不影响天面人员疏散要求)。3.3.5 架空层的布置与利用a)地面一层或地下负一层，以员工宿舍、停车场等为主；b)楼层架空层、在保障各类管道检修方便的同时，以仓库设置为主；c)架空层与其他公共区域进行分割封闭管理；d)整体规划、功能分区、定位明确。3.3.6 楼梯间a)安装感应节能灯；b)扶手安全、牢固；c)地面磁片完整，便于消防；d)消防器材配套齐全，标

34、识清楚(疏散示意图)；e)墙面平整无破损。3.3.7 大堂(含电梯、地下前室)a)墙、地面平整、颜色均匀；b)配有信报箱、牛奶箱、宣传栏；c)有公共灭火器材；d)公共电话、紧急电话标识牌；e)通风顺畅，采光良好(可加灯)，所有照明灯用感应灯或定时开关；f)定位与小区整体定位搭配、协调；g)来访人员与住户直接沟通便捷(可不用对讲)；h)大堂选用灯具设置位置必须便于日后更换、维修。3.3.8 沟渠井(污水井、化粪池)a)管道布置合理，避免交叉，维护外观整齐，排放量能够满足实际要求；b)沟渠底部有必要坡度，便于走水；c)预留检修口，检修口必须设在公共区域；d)位置恰当，检修中对小区人流、车流的影响降

35、至最低；e)沟、井、渠干加防震措施减少噪音，同时便于开启、清洁、检修；f)采光井顶部不宜封闭，便于井壁检修、清洁；g)采光井底部设置照明并用护栏封闭，减少可能的治安盲点，同时留门便于清洁、绿化养护、设备检修；h)所有管道排水必须引入井、渠、沟，并设有必要的检查口；i)除工程特殊要求的管道，其他均应尽可能设置墙内，确保小区外观整齐；j)雨水管、行水管产生的噪音应采取相应措施进行消除、避免对住户正常生活产生影响；k)井、管上采取必要的安全措施防止攀爬；l)所有管线上均贴上标签进行明示；m)所有管道出口必须接入沟、渠、井，不宜直排至地面；n)验收前进行全面试水、并进行疏通清理。3.3.9 小区景观a

36、)与小区整体格调、定位搭配一致；b)水景、灯光应考虑长期使用的节能问题；c)配有休闲设施，便于住户休闲使用(桌椅等)；d)考虑背景音乐、水景噪音对住户日常生活的影响；e)景观中的道路布局合理，防止绿化植物被人踩踏；f)采取必要的安全措施和提示。3.3.10 休闲场所(儿童娱乐场所)a)有明确安全提示标识；b)有明确的使用管理规定；c)设施质量过关，布局合理，定位与小区定位协调；d)地面防护层在设备满足安全保护同时，能够便于清洁；e)娱乐室声音以不影响住户正常休息为准。3.3.11 装修垃圾堆放点a)位置隐蔽，便于清运车辆进出，最好为避风处或采用防风处理；b)可露天设置，但不能设在各类通道上；c

37、)便于小区住户集中堆放；d)维护好垃圾清运过程中的设备维护(电梯、通道、地面等)；e)与生活垃圾区别处理；f)周边排水口必须设置过滤网，雨天应及时清理防止堵塞。3.3.12 公共晾晒区a)位置便于全体住户共同使用；b)数量充足；c)有必要的安全措施减少和防止外来人员进入公共晾晒区。3.4 其他特殊事项3.4.1 商铺规划及广告设置(装修)a)对商铺的经营范围、用途提前进行规划和约定，以方便业主生活为主，同时兼顾小区公共卫生(如有餐厅必须有专用烟道)；b)商铺前后的预留空调位及排水位；c)装修时必须严格按照消防申报审批程序监管，同时尽量减少其装修过程对原有消防器材设施的损坏；d)商铺广告位大小应

38、提前规划，并进行专业的加固、防风处理；e)商铺用广告设计、安装需经专业审核审批后进行。3.4.2 出入口布置a)人流、车流集中使用，同时使住户整体小区内行走路线相缩短；b)特殊出入口因住户生活需求采用定时或特批开放；c)人车分流(“禁止单车在人行路面行使” 和“禁止人行车道”的标识)；d)配有专用设施对人车进行监控、服务；e)满足小区消防，紧急疏散等的使用；f)配有专用值班室；g)满足小区人员车辆高峰期的正常使用。3.4.3 垃圾箱(果皮箱)整体布局a)便于垃圾投放及清运；b)楼层设置烟灰缸或果皮桶；c)对垃圾进行分类收集；d)设施方便、实用、无安全隐患，与小区整体定位协调；e)写字楼楼层设办

39、公垃圾回收箱，住宅可集中地面收集；f)垃圾桶点与垃圾中转站有推车通道(无台阶)。3.4.4 清洁取水点的布置a)满足清洁用水要求(地面、地下、天面、楼层、大堂等)；b)与绿化用水点配合使用时，考虑取水时对绿化的影响；c)采取防止非工作人员用水措施；d)整体布置合理，无重大取水盲点。3.4.5 空调位的预留与安装a)对空调位置统一制定；b)确定空调主机的长、宽、高，提供给业主，减少对外墙破坏的隐患；c)对空调水进行集中收集；d)预留空调管线口、大小适中，避免住户擅自拆改。3.4.6 防盗门与防盗窗(阳台铁花)a)主阳台禁止安装防盗窗，其它部位建议安装内置防盗窗花；b)预先统一防盗门窗的款式、材料

40、、颜色规格等；c)对于底层安装防盗窗花可采用统一款式进行；d)其它部位封闭(如次阳台)以不伸出房屋主体为准。营销配合管理规定1 适用范围本指引适用于物业公司在项目营销各阶段中的配合工作，具体明确物业公司与项目公司之间的权利和义务关系。2 营销策划介入2.1 项目物业服务中心须参与项目公司营销方案讨论，对以下内容的销售承诺提出相关意见： a)对于销售过程中涉及到物业公司的相关物业管理服务内容和水平标准的描述；b)买房优惠政策中有关抵缴物业管理费的条款；c)物业管理费的收缴标准的变化；d)对未办理入住手续的空房的处理办法；e)房屋装修管理办法及主要注意事项；f)物业公司代收、代缴服务内容；g)物业

41、公司日后市场开拓经营项目方面。 2.2 严禁出现销售过程中的过分承诺，对物业管理服务的正常开展和管理费及其他物业相关费用的收缴带来诸多不便。任何超出项目物业管理方案规定的内容，均必须报管理公司总经理办公会批准。3 开盘阶段3.1 销售配合工作方案3.1.1 销售开盘阶段项目物业服务中心应提供的配合工作包括(不限于，具体根据项目公司要求确定)：a)销售现场管理(售楼处及室外环境、秩序等)；b)样板房管理(样板房清洁、维护、秩序、引导等)；c)营销推广活动配合；d)房产销售人员的物业知识培训；e)协助申报物业管理单位招标手续。3.1.2 在售楼进入到内部认购前1个月，物业公司根据项目公司的具体要求

42、制订销售配合工作方案，明确规定需要提供配合服务事项、人员安排、工作内容、成本测算，以及相关准备工作的落实责任和时间要求。3.1.3 项目公司应在内部认购前完成向政府主管部门申报物业管理公司招标手续，物业公司予以协助。3.1.4 营销配合工作方案中必须包括相关费用测算，并由项目公司承担，费用测算按项目前期专项服务费用测算指引的规定执行。3.1.5项目物业服务中心制订的销售配合工作方案经项目公司营销(策划)部审核，项目公司总经理批准后执行，同时报公司物业服务中心备案。3.2 销售现场配合工作内容要点a)售楼处内、外的现场布置的配合；b)现场清洁卫生，包括办公桌椅、各展示台及宣传板、室内各种配套设施

43、、室外场地及设施等；c)现场秩序维持及安全防范工作；d)为售楼处提供维修服务；e)作为开发商成员，为现场的参观人员和认购客户提供必要帮助。3.3 样板房管理的工作要点a)样板房的清洁卫生；b)工作时间内样板房内物品的看管；c)样板开、关及钥匙收管；d)样板房内参观秩序的维持；e)为样板房提供维修服务；f)作为开发商成员，为现场参观人员提供房屋情况介绍和帮助。3.4 销售人员物业知识培训内容要点(包括，但不限于)：a)公共设施设备的检查与维护保养；b)服务设施设备的运行或使用；c)建筑物的评估和修缮；d)小区车辆停放及交通秩序的管理；e)小区治安环境的维护及协防队伍的管理；f)小区物业标识的建立

44、和维护； g)清洁保洁；h)环境绿化；i)维修服务和回访；j)社区文化活动；k)与业主的沟通(包括投诉处理)。3.5 营销推广活动的配合要点a)参加项目公司营销推广活动方案的讨论；b)在各项促销和品牌展示活动中，物业公司负责活动现场的清洁卫生、现场布置、秩序维持、安全防范、相关设备维修、咨询服务及文件发放工作。3.6 销售开盘阶段配合工作控制3.6.1项目物业服务中心经理应对销售开盘阶段的各项配合工作全面负责，在各项配合工作任务完成后，亲自或指定专人到现场进行检查，并就配合工作要求和完成情况与项目公司营销(策划)部进行沟通。3.6.2 销售开盘阶段结束后，项目入伙前，物业公司应提出销售配合工作

45、报告，列明已完成配合工作任务、得失总结，以及成本开支情况，并由项目公司营销(策划)部确认。4 项目入伙阶段4.1 项目入伙由项目公司负责组织，物业公司配合，具体按本手册第6.5节的规定执行。4.2 对入伙时可能出现前期阶段销售问题(如过分承诺等)，物业公司有责任配合解释、劝说和投诉处理工作，不得推诿、敷衍、回避或滋扰顾客。5 入住后的项目再开发阶段继续配合项目公司营销(策划)部做好销售现场维护和活动开展，具体控制要求与上述第3条(开盘阶段)的规定相同。a)通过与业主的沟通和接触建立良好的互动关系，协助营销(策划)部约请业主、提供必要的资源等；b)通过建立各种协会组织，扩大项目知名度，进一步促进

46、销售；c)物业公司定期开展以促销为目的社区文化活动，进一步做好项目品牌的宣传推广工作，并提升天成物业服务品牌。d)通过物业公司对小区进行高质量的物业服务，提高已入住业主的满意率，进而达到业主进行销售推荐的目的。e)对空置房户进行管理，保证空置房的整洁和完好，满足销售的要求。6 相关文件与记录无7项目前期专项服务费用测算指引业主入住管理规程1目的确保业主（用户）准确有秩序的办理入住手续。2适用范围适用于业主(用户)入住手续的办理。3职责3.1总经理负责审查批准入伙工作计划，并指导、监督入伙过程。3.2物业服务中心经理负责组织、协调、落实入伙手续各项工作的顺利实施。3.3文员负责建立用户档案，并妥

47、善保存。3.4收费员负责向业主收取各种规定的费用，再上交公司财务部。3.5管理员负责与业主(用户)进行房屋交接验收及质量跟踪管理。3.6维修工负责为业主提供水电开启服务及用量查验交接，必要时协同进行房屋验收与交接工作。4工作规程 4.1入伙准备工作。 4.1.1项目物业服务中心应在入伙前一个月制定入伙工作计划并由总经理审批。该计划中应明确：a)入伙时间b)负责入伙工作的人员及职责c）入伙过程中使用的文件和表格d）入伙手续办理的程序 4.1.2工作计划应由总经理审查批准。4.1.3办理入伙手续的工作现场应张贴入伙公告及业主(用户)入伙流程图，并指定专人负责业主(用户)办理入伙手续时的各类咨询和引

48、导，以便入伙工作顺利进行。 4.2入伙审查登记。4.2.1业主(用户)入伙前应准备如下资料：a)房地产证或房屋买卖合同；b)业主(用户)或法人代表身份证及复印作；c)业主及家属或法人代表一寸照片各两张；d)代理人入住委托证明及代理人身份证：e)法人资质证明及其复印件；f)营业执照、税务登记证明及其复印件(此项由企业法人提供)；g)发展商注明应具备的其它文件资料。4.2.2经查验资料确认无误后，在业主台账上登记。同时向入伙申请人发放和签署如下资料：a)业主临时管理规约b)业主手册c)前期物业服务管理协议d)房屋使用说明书(发展商提供)e)房屋质量保证书（发展商提供）4.3预交费用 4.3.1根据

49、国家和政府的法规及物业服务中心成本测算确定管理费收取标准，报价格主管部门批准后方可执行。4.3.2收费员根据收费标准向业主(用户)收取各项费用，并开具相应票据给业主(用户)，费用项目包括：办理入伙之月的管理费等。费用需及时上交公司财务部。4.4发放钥匙及房屋验收4.4.1上述手续完成后，由专人陪同业主(用户)一起验收其名下的物业，登记水、电、气表底数，双方在房屋验收单上签字。4.4.2验收合格后，发放钥匙；验收不合格的，由客服部门门协助发展商进行工程质量的返修工作。4.5文员将已办理入伙手续的房间号码、业主姓名及时通知相应值班协管员。文员应及时将各项业主(用户)资料归档，并注意保存与保密。 4

50、.6入伙后的装修管理。 4.6.1项目物业服务中心在提供给业主(用户)的文件中应明确装修管理要求，具体内容详见装修管理规定。5相关文件和记录5.1业主公约5.2用户手册5.3装修管理规定5.4房屋交接验收单 装修管理规程1目的控制并保证房屋室内装修的质量与安全，统一外观，维护业主(用户)的日常生活、工作秩序，使物业保值增值。2范围适用于公司所辖所有物业的装修管理。3职责3.1各物业服务中心/部负责管理辖区的装修管理工作，工程服务中心负责装修工作的指导监管。3.2项目组织有关人员负责房屋室内装修全过程的日常管理与质量控制。包括装修申报资料的核查、申报项目的审批、施工现场监督、完工验收及违章处理和资料的建立与管理。3.3各项目负责商业用房及招牌的资料核查及小区范围内的管理控制。3.4收费员按规定进行装修保证金的收取。3.5管理员负责施工现场的监督与巡查，并记录。4工作规程4.1装修范围：室内装修，只限于房屋本体单元内的自用部位(门窗框以内)。4.2装修时间：a)装修时间：自开工之日起三个月内完成；b)作业时间：上午8：0012：00 下午14：00一18：00；c)重大节假日原则上不得施工(元旦、春节、劳动节、国庆节)。4.3开