企业行政管理实务PPT课件

1、企业行政管理实务企业行政管理实务项目项目1 企业公共关系管理企业公共关系管理目标与任务目标与任务素养目标素养目标具备必要的沟通协调能力。具备必要的沟通协调能力。具备必要的发现问题、分具备必要的发现问题、分析问题及解决问题的能力。析问题及解决问题的能力。具备必要的企业公关活动具备必要的企业公关活动知识。知识。.任务描述任务描述企业为什么要进行公关活动？企业为什么要进行公关活动？公关活动要怎么开展才能取得预期的成公关活动要怎么开展才能取得预期的成果？果？当面对危机的时候，企业要采取哪些技当面对危机的时候，企业要采取哪些技巧和手段才能走出困境？巧和手段才能走出困境？通过本项目的学习，你会对企业公共关

2、通过本项目的学习，你会对企业公共关系管理有所了解。系管理有所了解。能力目标能力目标掌握企业公关活掌握企业公关活动流程。动流程。掌握处理企业公掌握处理企业公关危机的技巧。关危机的技巧。掌握协调企业对掌握协调企业对外关系的技能。外关系的技能。目目 录录1危机公关如何解危机公关如何解2对外关系如何处对外关系如何处3 公关活动怎样做公关活动怎样做100-1=？三鹿的答案是：三鹿的答案是：0安然的答案是：安然的答案是：0洋奶粉的答案是：洋奶粉的答案是：90% 任何企业都会在发展过程中遇到危机，而最终的解决之道任何企业都会在发展过程中遇到危机，而最终的解决之道的不同，结果业不同，我们可以看到倒下的三鹿、安

3、然，也可以的不同，结果业不同，我们可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看到乘危机崛起的洋奶粉！让我们共同看到乘危机崛起的洋奶粉！让我们共同 寻找危机解决之道吧！寻找危机解决之道吧！何谓危机公关？何谓危机公关？-善意的负面报道不是危机现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。-没有影响力的负面报道不是危机-持续时间不长的负面报道不是危机还需要注意区分是否真正发生了危机：危机发生的一般规律危机发生的一般规律突然发生事态逐步扩大缺乏足够信息事件程度升级失去控

4、制外界极度关注危机发生不可控制多家媒体开始报道没有可靠和足够的信息更多媒体介入惊慌失措被围困，身边的每个人都在关心危机发生的一般规则危机发生的一般规则危机不可避免管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响人们记住的是企业的反应忘记事件本身事故越少人们就越难接受事故危机预防危机预防危机处理危机处理危机管理危机管理大地震是在人们忘记它时发生大地震是在人们忘记它时发生 为什么会发生危机为什么会发生危机媒 介厂 商受 众永恒不变的铁三角关系危机是不可避免、不会消亡危机是不可避免、不会消亡日常危机处理机制危机处理预警系统危机处理方法公关危机三重点 建立日常危机处理机制建立日常危机

5、处理机制I. 平时注意提高企业的自身免疫力 在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的 免疫力。主要方法：1. 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.2. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。3. 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。4. 加强营销管理，做好售后服务。5. 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础.6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。建立日常危机处理机建立日常

6、危机处理机制制II. 经常性的自我问责工作 企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：1.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？ 2.你对企业的哪些方面不满意？ 3.现有热销产品的前景如何？ 4.你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？ 5.假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？ （可以列出3-5个领域） 1.凭你个人感觉

7、，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？ 2.上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？ 3.如何评价你与企业的关系？ 4.如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？ 5.谈谈你印象中企业的优劣势。 建立日常危机处理机制建立日常危机处理机制III. 日常培训和模拟危机管理 公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。参与培训和模拟的成员：法律顾问负责生产的经理财务经理人力资源经理市场部经理企业主要分支机构负责人企业顾问质量部门经理公关传播部长 危机预防着眼于未雨绸缪、

8、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。 危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：确保组织内信息渠道畅通无阻：上下、下上、左右、确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动如何建立危机预警体系的程序如何建立危机预警体系的程序第一、组建一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的品牌危机管理小组第二、建立

9、高度灵敏、准确的信息检测系统第三、建立品牌自我诊断制度，从不同层面、不同角度进行检查、剖析和评价第四、开展职工危机管理教育和培训，增强职工危机管理的意识和技能由谁建立、改进和维护危机预警体系由谁建立、改进和维护危机预警体系 危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业最高负责人企业最高负责人担任小组负责人。 小组的其他成员，至少应包括:公司法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和小组秘书及后勤人员。危机处理小组在必要时可分为两个小组，即核心小组核心小

10、组和策应小组策应小组。 危机预警体系必须是由一个具有较高专业素质较高专业素质和较较高领导职位高领导职位的人士组成的危机管理小组危机管理小组来建立、改进和维护，制定或审核危机处理方案，清理危机险情。 一旦危机发生，及时遏止，减少危机对品牌乃至整个企业的危害。如何面对危机公关？如何面对危机公关？速度速度=效益效益1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机的控制； 2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对采访时不知所措；3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发言人发布 公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理；4.在第

11、一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心的树立；5.在第一时间，疏导媒体，让媒体沿着良性的方向进行危机的报道。危机公关的四种错误心理危机公关的四种错误心理 -侥幸心理-驼鸟政策-推卸责任-隐瞒事实企业公关活动概述 企业公关活动的具体流程12一一 公关活动怎样做公关活动怎样做企业公关活动概述企业公关活动概述（1）塑造企业形象和美誉度（2）树立品牌权威和公信力（3）吸引融资（4）对企业运营战略给予支持（5）促进销量 公关活动的作用公关活动的作用公关活动是指通过运用传播沟通的方法去协调组织和社会之间公关活动是指通过运用传播沟通的方法去协调组织和社会之间的关系，影响组织的公众舆论，建立

12、良好的形象和声誉，优化的关系，影响组织的公众舆论，建立良好的形象和声誉，优化组织的工作环境等一系列工作。组织的工作环境等一系列工作。现代企业公共关系管理要满足现代企业公共关系管理要满足以下六大原则：以下六大原则：公关管理处理原则真实性原则公共利益原则传播沟通原则立足长远原则平等互惠原则全员公关原则企业公关活动的具体流程企业公关活动的具体流程 分析公关现状 确定公关目标 制定公关行动方案 编制公关预算 执行公关行动任务 评估公关行动任务 危机公关如何解危机公关如何解 二二做好日常准备1 危机公关处理原则 2 危机处理流程3 做好日常工作1 制定危机处理预案制定危机处理预案 对危机进行分类对危机进

13、行分类 危机的分类危机的分类危机（1） 制定危机处理预案制定危机处理预案橙色危机红色危机黄色危机 直接与当事人或直接与当事人或媒体对话，了解对媒体对话，了解对方对事件的态度和方对事件的态度和意图，积极提出解意图，积极提出解决办法决办法 动用相关的资源动用相关的资源解决问题解决问题在最短的时间内在最短的时间内处理危机并消除影处理危机并消除影响响 明确事实真相，明确事实真相，确认危机的性质确认危机的性质 及时向高层领及时向高层领导汇报导汇报 召开紧急会议召开紧急会议应成立危机控制中应成立危机控制中心，明确危机应急心，明确危机应急处理策略正面向公处理策略正面向公众澄清事实，回避众澄清事实，回避正面解

14、释，应做侧正面解释，应做侧面宣传面宣传（2）你认为危机可以你认为危机可以分为几类？分为几类？ A.一类一类 B.二类二类 C.三类三类随堂测随堂测对企业影响最大对企业影响最大的危机是？的危机是？ A.橙色危机橙色危机 B.黄色危机黄色危机C.红色危机红色危机 危机公关处理原则危机公关处理原则23危机处理流程危机处理流程成立成立“危机危机处理小组处理小组”果断隔离果断隔离危机危机危机调查危机调查和判断和判断制定具体制定具体对策对策消除危机消除危机后果后果评估危机评估危机处理效果处理效果危机处理流程危机处理流程成立成立“危机危机处理小组处理小组”果断隔离危机果断隔离危机危机调查和判断危机调查和判断

15、 公关部负责人应公关部负责人应在最短的时间内在最短的时间内成立危机处理小成立危机处理小组，危机处理小组，危机处理小组成员应熟悉企组成员应熟悉企业的运作，能够业的运作，能够承担压力、富有承担压力、富有创造力。创造力。 隔离危机就是切隔离危机就是切断危机继续蔓延的断危机继续蔓延的各种道路，使其不各种道路，使其不能继续发展和护大。能继续发展和护大。危机处理者如果只危机处理者如果只是急于处理危机而是急于处理危机而不隔离危机，危机不隔离危机，危机就有可能失去控制，就有可能失去控制，造成更大的灾难。造成更大的灾难。危机事件发生后，危机事件发生后，首先应该迅速查明首先应该迅速查明情况，判断事件的情况，判断事

16、件的性质、现状、后果、性质、现状、后果、影响为制定对策和影响为制定对策和措施提供依据。措施提供依据。危机处理流程危机处理流程制订具体对策制订具体对策消除危机后果消除危机后果评估危机评估危机处理效果处理效果 在全面调查了解在全面调查了解危机事件情况后，危机事件情况后，将所获取的信息将所获取的信息进行归类整理、进行归类整理、去伪存真、发现去伪存真、发现研究，再针对不研究，再针对不同对象确定相应同对象确定相应对策对策。 需从物资、人需从物资、人身、心理等方身、心理等方面，采取解决面，采取解决措施，妥善安措施，妥善安排，尽可能消排，尽可能消除危机造成的除危机造成的消极后果消极后果评估内容包括公关的覆盖

17、率、有效率、传播力度、销售提升、公关指数提升、公关改进方向等 对外关系如何处对外关系如何处 三三对外关系顾客顾客社区社区新闻新闻媒介媒介政府政府经销经销商商竞争竞争对手对手网络网络企业要怎么做才能建立良好的对外关系？企业要怎么做才能建立良好的对外关系？顾客关系顾客关系社区关系社区关系新闻媒介关系新闻媒介关系政府关系政府关系树立树立“顾客第一顾客第一”的思想，高质量服务、高品质的产的思想，高质量服务、高品质的产品是企业赢得顾客的品是企业赢得顾客的“磁石磁石”，也是顾客关系的基础，也是顾客关系的基础社会关系是企业外部经营环境的重要组成部分，社会关系是企业外部经营环境的重要组成部分，对企业的生存与发

18、展也有着重大的影响。对企业的生存与发展也有着重大的影响。要赢得新闻界的信任，起码要给他们觉得从企业要赢得新闻界的信任，起码要给他们觉得从企业公关工作人员身上得到的信息是准确真实可靠的公关工作人员身上得到的信息是准确真实可靠的要熟悉了解有关政府法规，遵纪守法并了解各部门要熟悉了解有关政府法规，遵纪守法并了解各部门管辖的范围责任，配合各政府部门做好有关工作管辖的范围责任，配合各政府部门做好有关工作企业要怎么做才能建立良好的对外关系？企业要怎么做才能建立良好的对外关系？经销商关系经销商关系供应商关系供应商关系竞争对手关系竞争对手关系好的产品与合理的价格、供货迅速、良好的售后服务与保障，给予经销商必要

19、的支持，都是企业维护与经销商关系的保证企业可以通过采购人员加强维护与供应商的关系，以及组织访问、座谈会交流等加强联系与沟通组织在处理同业公众关系上，一定要保持高度的冷静和慎重，要在技术、产品、质量和管理上下功夫，不能破坏全社会共同奉守的道德标准。网络公共关系网络公共关系庞大的网民队伍不仅是最具活力的市场消费群体，而且是各类组织梦寐以求的公众资源，是组织形象、品牌塑造的理想目标公众如何应对新闻媒体？如何应对新闻媒体？1.快速作出反应2.联合专业公关公司处理危机3.让CEO出面4.对未知的事实不要推测 5.不要隐瞒事实真相6. 为媒体采访敞开大门7. 统一口径，用一个声音说话8. 频繁沟通媒体在危机传播中的议题排序媒体在危机传播中的议题排序与媒体沟通的要点与媒体沟通的要点 体现关心体现关心30%30%我们密切关注我们密切关注. . 突出行动突出行动60%60%我们正在努力我们正在努力. . 描绘全景描绘全景10%10%我们将我们将.我们密切关注事态的发展，公司成立专门的危机小组，与顾客进行积极的沟通，我们正在努力与顾客达成共识，力图将顾客的损失降为最低，解决顾客的问题，并彻底清查相关系统的所有环节，严肃