如何打造优秀团队

1、如何打造优秀团队如何打造优秀团队课课 程程 提提 纲纲第一部分：团队的基础知识第一部分：团队的基础知识第二部分：优秀团队的构建第二部分：优秀团队的构建第三部分：如何建设团队精神和团队文化？第三部分：如何建设团队精神和团队文化？第四部分：优秀团队的管理第四部分：优秀团队的管理 一、如何进行团队目标管理？一、如何进行团队目标管理？ 二、如何进行团队沟通和冲突管理？二、如何进行团队沟通和冲突管理？ 三、如何进行团队激励？三、如何进行团队激励？第五部分：领导力的七大修炼第五部分：领导力的七大修炼第一部分第一部分 团队基础知识团队基础知识l什么是团队？l团队和群体的区别l为什么要建立团队？l优秀团队的特

2、点l优秀团队的八个角色什么是团队？什么是团队？l一个熟悉的测试题：把以下九个点用一条线连接起来。结论：l测试题答案： 九个零散的点在一起，没有方向，也没有力量；而九个点用一条线连在一起，变成一个有方向、有力量的箭头！讨论：讨论：l你认为唐僧和众徒弟是不是团队？l为什么？什么是团队？什么是团队？管理界的定义：管理界的定义： 他们是这样的一群人他们是这样的一群人：有一个共同的目标：有一个共同的目标，其成员行为之间其成员行为之间相互依存相互影响相互依存相互影响，并且，并且能很好能很好地合作地合作，以，以追求集体的成功追求集体的成功。思考：思考：l中国共产党领导的中国人民是不是团队？l我们的百姓家园是

3、不是一个团队？l各个店是不是团队？团队(team)与群体(group)的区别 信息共享中性（有时消极）个体化随机的或不同的集体绩效积极个体的或共同的相互补充的目标协同配合责任技能群体团队优秀团队的特点优秀团队的特点l1. 一个优秀的团队，一定要有相同的价值观和价值取向l2. 一个优秀的团队，一定要有明确且清晰的目标l3. 一个优秀的团队，一定要有一个能够起到核心作用的团队主管，他能够清晰的制定团队目标，能够为达成这个目标制定策略，能够有效的将工作分配给团队成员，能够充分调动团队成员的积极性，能够督促团队成员工作的进展，能够和团队成员有效沟通，能够公平的对待团队成员，能够帮助团队成员成长。团队的

4、八个角色团队的八个角色l团队角色是指团队成员为了推动整个团队的发展而与其他成员进行团队角色是指团队成员为了推动整个团队的发展而与其他成员进行交往所表现出来的特有的行为方式。目前研究发现了八个能对团队交往所表现出来的特有的行为方式。目前研究发现了八个能对团队做出积极贡献的角色，他们分别是：做出积极贡献的角色，他们分别是：l 实干家实干家l 协调员协调员l 推进者推进者l 智多星智多星l 外交家外交家l 监督员监督员l 凝聚者凝聚者l 完美主义者完美主义者团队角色：实干家团队角色：实干家典型特征务实；顺从；可靠；保守积极特性有组织能力、实践经验；工作勤奋；有自我约束力能容忍的弱点缺乏灵活；对没有把

5、握的主意不感兴趣团队角色：协调员团队角色：协调员典型特征沉着；自信；有抑制力积极特性不带偏见地兼容各种有价值的意见，甚为客观能容忍的弱点在智能及创造力方面并非超常团队角色：推进者团队角色：推进者典型特征思维敏捷；开朗；主动探索积极特性有干劲，随时准备向传统、向低效率、向自满自足挑战能容忍的弱点好激起争端，爱冲动，易急燥团队角色：智多星团队角色：智多星典型特征有个性；思想深刻；不拘一格积极特性才华横溢；富有想象力；智慧；知识渊博能容忍的弱点高高在上；不重细节，不拘礼仪团队角色：外交家团队角色：外交家典型特征性格外倾；热情；好奇；联系广泛；消息灵通积极特性有广泛联系人的能力，不断探索新的事物；勇于

6、迎接新的挑战能容忍的弱点事过境迁，兴趣马上转移团队角色：监督员团队角色：监督员典型特征清醒；理智；谨慎积极特性判断力强；分辨力强；讲求实际能容忍的弱点缺乏鼓励和激发他人的能力团队角色：凝聚者团队角色：凝聚者典型特征擅长人际交往；温和；敏感积极特性有适应周围环境及人的能力；能促进团队的合作能容忍的弱点在危急时刻优柔寡断团队角色：完美主义者团队角色：完美主义者典型特征勤奋有序；认真；有紧迫感积极特性持之以恒；理想主义追求完美能容忍的弱点常拘泥于细节不洒脱分组讨论：分组讨论：l我们的公司和各个店里，什么部门或什么人在充当以上八种团队角色 ？第二部分第二部分 优秀团队的构建优秀团队的构建l优秀团队的五

7、个要素l百姓家园团队的定位l团队的人员选择l团队的不同发展阶段及管理策略l打造“训练有素”的团队优秀团队的五个要素优秀团队的五个要素l一支高效能优秀团队的组建离不开五个要素“5p” ： l人员（people）：l定位（place）：我们需要什么样的团队？l权限（power）：l目标（purpose）：l计划（plan）：l在这“5p”要素中，目标、权限、人员、计划很重要，而如何选择合适的人成为建立一支优秀团队的关键。团队的定位团队的定位l思考： 百姓家园的团队定位是什么？百姓家园团队的定位百姓家园团队的定位l打造非常有力的执行性团队。l企业文化中的体现： 服从照做 勤奋好学 吃苦耐劳 团结协作

8、 规章 制度 监督 检查 为什么？为什么？l行业特点决定： 95%以上的工作属于重复性的工作。需要具备执行力、责任心、细致认真、努力学习的执行性团队。团队人员的选择团队人员的选择l在企业的发展过程中，企业必须以严谨的态度去挑选每一名候选人，从中选拔出最具潜力的人才。对于人才的选择，企业所看重的不仅仅是其受教育背景、综合素质，更考虑候选人是否具备对行业的热忱度、新知识的学习能力、一定的逻辑分析能力，同时个人性格的开放性与协作性，也是受考察的重点指标。l按照人才发展理论，工作的技巧可以培养、工作的经验可以积累，但是一个人的性格却无法被轻易改变，如果一名员工有出色的工作技能但是缺乏责任心与团队精神，

9、那么这样的员工聚在一起，他们很难构建一支真正具有战斗力的优秀团队团队人员的培养团队人员的培养l 在选择到合适的人之后，公司最主要的工作就是激发每一个人最充分的才能，给有能力的人提供无限宽广的空间，以一种积极、充满斗志的企业文化激励每一名员工发挥自己最大的潜力，不惜破格提拔人才，重点关注20%最优秀的人才，让他们发挥领头羊的影响效用，使整个公司形成生机勃勃的前进气氛。l在人才培养上形成严密有序的人才梯队，这也是优秀企业构建优秀团队的重要策略。从一线员工、主管、经理到总监，优秀企业在每一个管理层级上，都有相应的人才培训及接班计划，保证了每一个团队的组建都有可持续发展潜力，不会出现人才断层现象，以发

10、挥出最大的人才效应。l同时，企业应该在内部推动形成一种人文关怀的氛围，使每一名员工都有一种被关注、受信任的温暖感觉，努力促使组织的目标与个人的目标相结合，激发员工最大程度潜力。同时使整个企业保持一种学习型组织的上进姿态，使每一个团队在新知识吸取上形成自发意识，而团体的竞争力就在这种氛围中逐渐形成。l不同管理阶段不同管理策略不同管理阶段不同管理策略l（一）激荡期:新人.多指导，多关心l 策略：不批评.不讽刺.上级鼓励.相互鼓励l（二）共识期: 事业心.愉悦.适当感到压力l 策略：面对冲突,求同存异l（三）成熟期:授权,教练l 策略：激励员工主动. 及时控制和检查优秀团队的特质优秀团队的特质-训练

11、有素训练有素l什么是训练有素？l所谓的训练有素是指人才的技能、职业行为、工作态度、协作意识都要经过培训、塑造、有意识地推动形成，最终使每一个员工、每一个团队的专业性得到最大程度的发挥。训练有素的内涵训练有素的内涵l挑选训练有素的人。l训练有素的思想。l训练有素的行为。挑选训练有素的人挑选训练有素的人l以严格的要求，选择与企业的价值观、技能要求、工作态度相匹配的人。这批训练有素的员工，只要稍加指引，便能迅速地融入公司文化中，参与到每一个团队的有效工作中，协助企业从容应对任何来自外部的激烈挑战。训练有素的思想训练有素的思想l高效能团队的构建与能力发挥，其中关键之一就在于团队领导者是否具备坚定的前进

12、信心，同时也做好了应对任何挫折的思想准备。当领导者的坚定信心与乐观心态渗透进团队管理时，必然对团队其他成员形成潜移默化的影响，这种训练有素的思想能让团队、让企业即使处于最低谷也能保持坚定不移的积极心态。训练有素的行为训练有素的行为l优秀企业会通过持续的努力建立符合企业核心价值观的企业文化，同时以培训、组织内部学习、经验分享、领导者言传身教的方式，推动员工及团队养成独立的思想意识与敏锐的行动力。训练有素的行为让员工的日常行为规则更多是受企业文化所影响，使他们在特定的情况下可以凭借自己的理解与能力作出最正确决定，而非受企业管理制度的条条框框约束，从而使每个团队都保持敏捷的反应速度，最终形成高效能的

13、出色表现。 总结总结l对于三个“训练有素”的严格执行与推动，使优秀企业各个团队以及整个组织始终保持了昂扬的斗志，即使在面对最严格要求的客户时，训练有素的项目服务团队也能以出色的表现赢得客户的认可。l在越来越激烈的行业竞争中，企业只有挑选强的员工、组建强的团队，最终形成强的公司，以此塑造企业的核心竞争力，最终才能获得企业的成功。第三部分：如何打造团队精神第三部分：如何打造团队精神l什么是团队精神？l团队精神的三要素l如何培养团队精神？中国古代最成功的团队-唐僧团队l背景：l为了完成西天取经任务，组成取经团队，成员有唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚。l其中唐僧是项目经理、孙悟空是技术核心、猪八戒和沙和

14、尚是普通团员。这个团队的高层领导是观音。 唐僧团队唐僧团队 l团队的组成很有意思，唐僧作为项目经理pm，有很坚韧的品性和极高的原则性，不达目的不罢休，又有很得上司支持和赏识（直接得到唐太宗的任命，既给袈裟，又给金碗；又得到以观音为首的各路神仙的广泛支持和帮助）。沙和尚言语不多，任劳任怨，承担了项目中挑担这种粗笨无聊的工作。猪八戒这个成员，看起来好吃懒做，又不肯干活，最多牵下马，好像留在团队里没有什么用处，其实他的存在还是有很大用处的，因为他性格开朗，能够接受任何批评而毫无负担压力，在项目组中承担了润滑油的作用。 唐僧团队唐僧团队l最关键的还是孙悟空，由于孙悟空是这个取经团队里的核心，但是他的性

15、格极为放荡，回想他那大闹天空的历史，恐怕作为普通人来说没有人会让这种人呆在团队里，但是取经项目要想成功实在缺不了这个人，只好采用些手腕来收复他。l这些手段是，首先，把他给弄得很惨（压在五指山下500年，整天喝铜汁铁水）；在他绝望的时候，又让项目经理去解救他于水火之中以使他心存感激；当然光收买人心是不够的，还要给他许诺美好的愿景（取完经后高升为正牌仙人）；当然最主要的是为了让项目经理可以直接控制好他，给他戴个紧箍，不听话就念咒惩罚他。l孙悟空毕竟是厉害，承担了取经项目中的赶妖除魔的绝大多数重要任务，虽然是个难于管束的主，不能只用手段来约束他，这时猪八戒的作用就出来了，在孙悟空苦恼的时候，上司不能

16、得罪，沙和尚这种老实人又不好伤害，只好通过戏弄猪八戒来排除心中的郁闷，反正猪八戒是个乐天派，任何的指责都不会放在心上。 一个故事与团队精神有关的故事一个故事与团队精神有关的故事l一位畅游南美洲的游客曾见过一种奇观： 游客们点燃干燥的原始草丛，把一群黑压压的蚂蚁围在当中，火借风势，逐渐蔓延，蚂蚁开始混乱，逐渐变得有序，迅速扭成一团，像雪球一样朝外滚动突围。外层的蚂蚁被烧得“噼啪”直响，死伤无数，但蚁球仍然勇猛向外滚动，终于突出火圈。l这就是我们常说的团队精神 什么是团队精神？什么是团队精神？l团队精神是团队的灵魂，是团队所特有的意愿与作风。成功的团队，成员间相互信任、相互理解，环境和谐、心情舒畅

17、、工作特别有激情，每个成员的优势都会发挥的恰到好处，这其实是一个团队的精神、力量和魅力。 l团队建设之初，要有意识的培养这种精神，以达到相互间的支撑、尊重与宽容，理解、信任与共荣。团队精神的集中表现团队精神的集中表现-凝聚力和士气凝聚力和士气l团队的凝聚力与团队士气要靠培养。l团队要立规则，并严格遵守；团队成员间要达到无障碍沟通渠道，团队领导要及时掌握每个成员的想法，善于引导其成员将个人追求与团队愿景紧密结合，达到目标一致；l要尽量满足团队成员的合理要求，科学运用奖励方式，将有助于团队精神的增强，团队士气的提升。 团队精神的 “三要素 ”:(1)在团队与其成员之间的关系方面，团队精神在团队与其

18、成员之间的关系方面，团队精神 表现为成员对团队的强烈的归属感和一体感。表现为成员对团队的强烈的归属感和一体感。(2)在团队成员之间的关系上，团队精神表现为在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员之间的相互协作及共为一体。成员之间的相互协作及共为一体。(3)在团队成员对团队事务的态度上，团队精神在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力和全方表现为团队成员对团队事务的尽心尽力和全方位投入。位投入。如何培养团队精神？如何培养团队精神？l 取决于两个方面：l（一）团队精神培养取决于团队的组织者和领导者 l（二）团队精神的培养取决于组成团队每一个成员 组织者和领导者应该

19、做的事情组织者和领导者应该做的事情l作为团队的组织者：l首先，要健全一种有效监督和约束机制，营造一种团结干事的工作氛围。工作默契，干部职工“心有灵犀一点通”；l其次，消除不必要的工作界限。培养干部职工整体配合的协作精神，形成“分工不分家”，“互相支持和努力”的工作习惯；l再次，相信每一位成员。让每位成员都能拥有自我发挥的空间，但要破除个人主义，唯我才行、夜郎自大的傲慢心理，把团队成员的力量凝聚到同心协力的行动上和甘苦荣辱的感受上，树立团队集体主义观念；l第四，尊重每一位成员。让每一位成员都学会包容、欣赏、尊重其他成员的个别差异性，使全体员工产生团结感，树立共同目标，共创未来。 团队成员要做的事

20、情团队成员要做的事情l作为团队成员，要培养团队精神。必须注重以下能力和品质的培养。l （一）、培养表达与沟通的能力。l （二）、培养主动做事的品格。l （三）、培养敬业的品格。l （四）、培养宽容与合作的品质。 l （五）、培养全局意识、大局观念。五官论战的故事五官论战的故事l在实际工作中，由于个别差异，素质参差，培养团队精神总会有一些阻力、问题和困难。l有这样一则故事叫做“五官论战”：一日，嘴对鼻子说：“尔有何能，而位居吾上？”鼻子说：“吾能别香臭，然后子方可食，故吾位居汝上”。鼻子对眼睛说：“子有何能 而在我上也？”眼睛说；“吾能观美丑，望东西，其功不小，宜居汝上也”。鼻子又说：若然，则眉

21、有何能，亦居我上？”眉毛说：“我也不愿与诸君相争，我若居眼鼻之下，不知你一个面皮，安放哪里？l团队建设也有相似的道理，只有大家形成一个共同奋斗的共识和目标，才能具有威力。 结论结论l有团队精神，才能产生创新的力量、发展的力量。如果总是搞个人主义，处处抬高个人、贬低他人、勾心斗角、争占上风、个个想当主角、内耗不断，就会造成角色易位。如果互相拆台，不休止地搞内耗，那就会弄得像一盘散沙。l 培养团队精神，不是无原则地搞一团和气。原则、感情与共同的利益和目标，是维系一个团队的纽带，少了那一条都不行。团队精神，是在原则的基础上产生的，放弃原则，迁就个别，虽然满足了个别人的利益需要，但却起到误导作用，由此

22、必然导致人心涣散，从而失去了团队的凝聚力，没有凝聚力。第四部分：优秀团队的管理第四部分：优秀团队的管理l一、团队目标管理l二、团队冲突和团队沟通l三、团队激励一、团队目标管理一、团队目标管理l为什么要进行团队目标管理？l什么是团队的目标？l制订团队目标的步骤？l制定团队目标的原则为什么要进行团队的目标管理？为什么要进行团队的目标管理？l在团队建设中，有人做过一个调查，问团队成员最需要团队领导做什么，70%以上的人回答希望团队领导指明目标或方向；而问团队领导最需要团队成员做什么，几乎80%的人回答希望团队成员朝着目标前进。l从这里可以看出，目标在团队建设中的重要性，它是团队所有人都非常关心的事情

23、，有人说：“没有行动的远见只能是一种梦想，没有远见的行动只能是一种苦役，远见和行动才识世界的希望”。什么是团队目标？什么是团队目标？l团队目标是一个有意识地选择并能表达出来的方向，它运用团队成员的才能和能力，促进组织的发展，使团队成员有一种成就感。”因此，团队目标表明了团队存在的理由，能够为团队运行过程中的决策提供参照物，同时能成为判断团队进步的可行标准，而且为团队成员提供一个合作和共担责任的焦点。 怎样制定团队目标？怎样制定团队目标？l有时，我们在进行团队建设时，可能觉得为团队确定目标还是相对比较容易的，但要将团队目标灌输于团队成员并取得共识责任共担的团队目标，可能就不是那么容易的事情了。所

24、谓责任共担的团队目标并不是要团队每个成员都完全同意目标这是难以做到的；而是尽管团队成员存在不同观点，但为了追求团队的共同目标，各个成员求同存异并对团队目标有深刻的一致性理解。制定团队目标的步骤制定团队目标的步骤l第一步 对团队进行摸底l第二步 对获取的信息进行深入加工l第三步 与团队成员讨论目标表述l第四步 确定团队目标l第五步 正确处理团队中的障碍制定团队目标的原则制定团队目标的原则l树立团队目标要满足smart原则：l具体的（specific）l可以衡量的（measurable）、l可以达到的（attainable）、l具有相关性（relevant）、l具有明确的截止期限（time-bas

25、ed）。二、团队冲突和团队沟通二、团队冲突和团队沟通l什么是团队冲突？l团队冲突的负面效应l为什么会产生冲突？l团队冲突的级别l团队冲突的正面效应l解决冲突的策略和方法什么是团队冲突？什么是团队冲突？冲突是团队生活无法避免的现象，它是指冲突是团队生活无法避免的现象，它是指由于目标、资源、预期、感觉或价值观的不相由于目标、资源、预期、感觉或价值观的不相容，所导致的两个或更多的人之间以及工作小容，所导致的两个或更多的人之间以及工作小组之间的相互排斥性。组之间的相互排斥性。冲突的负面效应： （1）冲突导致团队运作的无序、混乱。冲突导致团队运作的无序、混乱。（2）冲突容易导致冲动和非理性行为。冲突容易

26、导致冲动和非理性行为。（3）成员注意力由整体目标转向个人目标。成员注意力由整体目标转向个人目标。 （4）团队运作效率的下降。团队运作效率的下降。为什么会产生冲突？为什么会产生冲突？l冲突的起因就是信息不对称。l你了解的情况和别人了解的情况不一样时，每个人的观点就肯定会有差异。观点不一致，就容易相互不理解。怎么会造成信息不对称呢？由于每个人的知识、精力、经验、性格、习惯、级别、价值观、性别差异所致。 冲突的级别冲突的级别l第一级表现是瞪眼。从小眼、白眼到大眼、红眼； l第二级是动口。从轻声、中声、到重声、大声；l第三级就是动手了。 l从没有肢体接触到有肢体接触，最后到玩命。你死我活，最严重的情况

27、就是同归于尽。这种以不惜付出自己的生命为代价的冲突根本不可调和。l在企业中，会面临的冲突基本处于前两个阶段，一般不会动手。冲突是坏事吗？冲突是坏事吗？l首先，冲突是亲密关系的开始。两个人相处或一个团队相处，如果没有冲突，都是相互谦让不发生碰撞，人和人之间的关系就会停留在某一个距离上。如果要想有进一步的接触，就必然要有冲突，它是亲密关系、紧密合作的开始。由于有冲突，我们才能真正表明自己的立场，才能真正的开始了解对方。因此冲突是表明个人立场和打造个人品牌的方式之一。冲突的正面效应： (1) 冲突能够促进团队成员对重大事项进冲突能够促进团队成员对重大事项进 行审慎分析。行审慎分析。( (2) 冲突具

28、有激励作用。带来竞争、唤冲突具有激励作用。带来竞争、唤 起成员的危机感和紧迫感。起成员的危机感和紧迫感。( (3) 冲突是团队变迁的源泉。冲突是团队变迁的源泉。 (4) (4) 冲突有时可以改善团队气氛。冲突有时可以改善团队气氛。冲突可能消灭吗？冲突可能消灭吗？l作为中层、基层管理人员，受到上级的批评甚至是误解，这种现象时有发生，你可能会眼泪汪汪、心情沉重，甚至夺门而出逃避冲突。但是冲突就真的解决了吗？对你来说，最重要的事情是什么？我这次事情没做好，下次要把事情做的漂漂亮亮的，让你逮不着茬。关键是要把能力用在这儿。如果你把能力用在帮助你的上级改正缺点、错误上，那你99%都会失败。因为他能不能改

29、，能不能提高领导艺术，不取决于你，而取决于他自己。结论结论l别指望一个团队会成为一个不再有冲突的团队，冲突将永远存在。冲突的存在说明你们团队有生命力，代表着这个团队有创造力。同时说明有发展前途。我们不是要消灭冲突，而是要提高驾驭冲突的能力。通常面对冲突的方法通常面对冲突的方法l我们每个人通常很害怕冲突，由于害怕冲突就回避，可回避不等于解决了冲突。而且回避后，自己会进行负面猜测，会引起更大的冲突。这是我们通常的思维模式。回避、猜测、负面假设会引起更大的冲突。然后再一次回避、再一次猜测、再一次负面假设，一直到不可调和为止。如何不让冲突扩大呢？如何不让冲突扩大呢？l要让大家尽情地去表达。在团队中，要

30、让大家觉得能够毫无顾忌，旗帜鲜明地表明自己的观点，这才是一个健康的体系。对于恶性冲突则应该是避免、缩小、化解和转移。解决冲突的四种策略解决冲突的四种策略l处理冲突的策略l 当冲突过于激烈时，总经理应该采取一定的措施和方法来减缓和削弱冲突。具体有四种策略可供选择：l（1） 回避。如果冲突双方情绪过于激动而暂时无法理性思考时，或者当采取行动后所带来的负面影响超过冲突解决后获得的利益时，在不会给团队工作带来影响时，回避就是最好的对策。l（2） 合作。合作是一种理想的解决冲突策略，但并不是在任何条件下都可适用。一般而言当没有时间限制时，当冲突双方都希望互利时，当问题十分重要而不宜回避或妥协时，合作是最

31、佳策略。l（3） 妥协。这种策略要求冲突的每一方都做出一定的让步，取得各方都有所赢、有所输的效果。当冲突双方势均力敌时，当双方都愿意放弃一些观点以求保全大局时，当双方希望对一项复杂问题暂时放弃解决办法时，或者当时间要求过紧而需要一个权宜之计时，妥协能给团队带来更多利益。l（4） 强制。当总经理需要对冲突做出迅速的处理时，或者当冲突一方或双方存在严重错误时，强制不失为解决冲突的方法。如何驾驭冲突？如何驾驭冲突？l（一）建立调解冲突的机制l（二）强化对结果负责的观念l（三）用团队的方法解决冲突。（一）建立调解冲突的机制（一）建立调解冲突的机制l在团队中要建立正式或非正式的调解机制。 l例：有一次，

32、我的一位部门经理批评了他的下级，下级正在思考：我怎么又挨批评了。另一个部门经理跟他说：“这么点事情值得发这么大的脾气批评你吗？这不是欺负人吗？结果这个员工第二天就提出了辞职了。因此第三方的作用，在团队解决冲突的时候，起着至关重要的影响力。如果是火上浇油则加深矛盾，如果是讲明真正的出发点就会赢得对方理解。 非正式调节机制案例非正式调节机制案例l例：有的上司对新来的员工要求十分严格。新员工的接受程度有时常受第三者的一句话影响。这时，旁边有一个人对新员工说：“祝贺你，咱们经理有一个特点，他觉得有发展前途的员工，都严格要求他。如果他觉得你这个人根本没有长进，没有培养前途，就根本不搭理你了。甚至有的员工

33、没挨过批评，都去找经理问：”你是不是放弃我了？两个月来你都没有说过我了！”可见，第三者的作用何其重要。（二）强化对结果负责的观念（二）强化对结果负责的观念l现在国外一些企业引入了首席问题官（cso）。我国基本上还没有。他是专门负责挖掘问题、分析问题、提出解决方案、监控、跟踪解决问题的高级管理人员。他们把冲突和问题当作宝藏来挖掘。 这种机制为什么可以化解冲突呢？这种机制为什么可以化解冲突呢？l这是在引导员工将注意力放在结果上。企业和家庭的区别就在于企业首先要追求结果好（绩效），然后追求感觉好。而家庭首先要追求感觉好，然后才是结果。因此，企业要树立起对结果负责的观念。就能化解很多的冲突。（三）用团

34、队的方法解决冲突（三）用团队的方法解决冲突l首先要知道每个人都有自己的bvr。b是信念；v是价值观；r是行为准则。每个人在职场中的bvr是和他的家庭环境、父母与沟通方式密切相关的。有时你就认为这是对的，而别人不认同（bvr不同），就会产生冲突。团队沟通团队沟通l为什么要进行团队的有效沟通？l有效沟通的故事l个人如何进行有效沟通？l管理者有效沟通的六要素为什么要进行有效沟通？为什么要进行有效沟通？l有效的沟通能够消除各种人际冲突，实现成员间的交流行为，使成员在情感上相互依靠，在价值观念高度统一，在事实问题上清晰明朗，达到信息畅通无阻，改变成员之间的信息阻隔现象，激励士气，减轻恐惧和忧虑，增强团队

35、之间的向心力和凝聚力，防患于未然，为团队建设打下良好的人际基础，同时提高营销工作效率，降低经营成本。 团队沟通基本要求：及时有效团队沟通基本要求：及时有效l确保沟通的及时有效性。整个团队内部沟通的渠道要畅通，有关市场和其他最新信息能够及时迅捷地传递上来，营销团队要真正实现有效沟通，其沟通的内容必须是最时新的信息。关于有效沟通的故事关于有效沟通的故事 l 两个旅行的天使到一个富人家借宿，这家人对他们并不友好，并且拒绝他们在客房过夜，而是让他们在冰冷的地下室里过夜当他们铺床时，较老的天使发现墙上有个洞，就顺手给他们修好了较年轻的天使问为什么，老天使说：有些事并不象你看到的那样l第二晚，两人又到了一

36、个非常贫穷的农家借宿，主人夫妇非常热情的招待他们，不仅把自己的好房间让给他们住，而且把他们仅有的食物拿出来给他们吃第二天早上，小天使发现农夫家的奶牛死了年轻的天使非常愤怒的质问老天使：你是不是老昏了头了，为什么那个富人什么都有，你还帮他们修补墙上的漏洞，农夫家如此贫困且热情的款待客人，你却没有阻止他们的奶牛死亡？l“有些事并不象你看到的那样”老天使答道“当我们在地下室里过夜时，我从墙洞里看到里面堆满了黄金，因为主人财迷心窍不想让别人来分享这比财富，所以我就把墙上的漏洞给补上了昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我就让牛代替了她所以有些事并不是你看到的那样 l 有些时候，事情的表面并不是它实际的

37、样子，而有效的沟通则可以看清它的本质，从而避免误会甚至是争执个体如何进行有效沟通？个体如何进行有效沟通？l对于个体成员来说，要进有效的沟通，可以从以下几个方面入手：l、必须知道自己要说什么，就是要明确沟通目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道自己要说什么，自然也不可能让别人明白你的意思，自然就达不到沟通的目的了。l、必须知道什么时候说，也就是要掌握好沟通时间。在沟通对象正在专心一致、热火朝天的忙工作时，你要求他与你商量晚上去哪里聚会，显然不合时宜。所以，要想达到很好的沟通效果，必须掌握好沟通时间，把握好沟通火候。l、必须知道对谁说，就是要明确沟通对象。虽然你说的很好，但是你选错了对象，自

38、然就不能达到沟通的目的。比如说，你给陈佩斯推销洗发水，不管你说的怎么天花乱坠，你感觉他会买吗？l、必须知道怎么说，就是要掌握沟通方法。你知道要说什么、什么时候说、也知道要向谁说，但你不知道自己怎么说，那就同样难以达到沟通的效果。管理者有效沟通的六个要素管理者有效沟通的六个要素l在团队中，我认为，身为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。要素一：转变观念要素一：转变观念l要素一：通过培训、学习，转变思想观念，让团队中的每个成员都对团队之间的沟通进行重新的认识。这是营销团队良好沟通的预热和基础

39、。l在整个团队沟通过程中，有一个非常关键的要素，那就是团队负责人的带头示范作用。一旦团队领导者的思维观念转变过来，将团队成员之间的沟通放在一个非常重要的位置，那么，“上行下效”，下面的员工自然而然的会随之转变自己的思想观念，努力实现领导的“意图”，从而最终有利于后续的团队之间的沟通工作。这是一个基本的前提。 要素二：制度重于一切要素二：制度重于一切l要素二：“制度重于一切”，团队负责人应该积极组织团队成员建立各种规章制度，按照计划步骤来办事情，切忌无的放失。要素三：从细节入手要素三：从细节入手l要素三：从细节入手。l许多团队抱怨良好的沟通实在太难实现了，为什么呢？就因为他们没有注意到细节，在沟

40、通的过程中，粗心大意，马马虎虎，最终空有完善的规章制度，却行同虚设。 要素三：从细节入手要素三：从细节入手-保持冷静保持冷静l从细节入手，这就要求我们的营销团队在进行沟通过程中，尽量不要将自己的个人情绪带入沟通中，要克制感情，保持冷静。因为情绪的波动容易造成对信息的接受与理解产生偏见。同时还需要注意非语言提示。比如，眼色，脸部表情，身体动作示意，等等。这些细微处是团队负责人和组织者必须加以关注的重点。要素三：从细节入手要素三：从细节入手-学会倾听学会倾听l其次，教育团队成员学会积极倾听。积极的倾听是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。积极倾听表现为接受，即客观地倾听内容而不作判断。

41、因为当我们听到不同意的观点时，会在内心阐述自己的想法并反驳他人所言，这样会漏掉一些信息。积极的倾听者就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到说话的人说完以后。团队成员如果能做到积极倾听，往往可以从沟通中获得说话者所要表达的完整信息；反之只能得到只言片语，错失至关重要的部分。这是需要团队负责人和组织者刻意去培养的。 要素三：从细节入手要素三：从细节入手-换位思考换位思考l再次，尝试换位思考。积极倾听，不但要求专注，还要求移情，即我们通常所说的“换位思考”。把你自己置身于说话者的位置上，努力去理解说话者想要表达的含义，需要暂停自己的想法和感觉，不要轻易打断说话者的讲话，从说话者的角度调整自己的所观所

42、感，这样可以进一步保证你对所听到的信息的理解符合说话者的本意。同时，如果你有什么问题，可以先记在笔记本上，然后再提问，这才是关键的。 要素三：从细节入手要素三：从细节入手-复述复述l最后，选择合适的时机要求说话者“复述”。在沟通过程中，有时是听不清楚说话者的讲话，所以请求说话者多说几遍有很大好处。据统计，很多沟通问题是由于误解或不准确造成的，解决这一问题的最好办法就是注重反馈，即让接受者用自己的话复述信息，如果传递者听到的复述恰如本意，则可增强理解与准确性。而说话者也可感觉对方确实在认真听自己的讲话（自尊要素四：引导他人要素四：引导他人l要素四：在沟通的过程中，注意引导他人。在营销团队进行沟通

43、之前，要求事先设计好沟通脚本，然后沿着原定方案进行沟通。只有对这些步骤了然在心，组织者才能更好的引导成员。引导他人引导他人-赞美对方赞美对方l组织者应该尽量做到：赞美对方。在沟通过程中，鼓励成员积极发言，畅所欲言，对成员的讲话表示赞同，甚至直接表扬，配合其他非语言提示，比如，使用目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情，让成员感觉自己得到尊重，从而真正做到“知无不言，言无不尽”。 引导他人引导他人-言简意赅言简意赅l其次，控制好各人发言时间，尽量做到言简意赅，重点突出。鼓励成员选择措辞并组织信息，把各种专业术语转化成通俗化的语言，使参与沟通的成员都易于接受，这样可以提高理解的效果。同时，组织

44、者应该尽量避免中间打断说话者的讲话。引导他人引导他人-善于提问善于提问l再次，善于提问，并让其他成员参与到提问的行列中来。通过询问能够引导对方的谈话，同时取得更加明确的信息，支持自己的目的。因为大多数人都喜欢说而不是听，但真正有用的东西都是从倾听中得来的。在真正弄清对方意思的同时，还表明你在认真听，让说话者感到受重视。 引导他人引导他人-解决争议解决争议l最后，如果在沟通过程中，有人提出令组织者难堪的问题，或者是争议性颇大的问题，组织者就要以诚相待，让大家将各自不同的观点摆出来，并让每个人都提出自己的解决方案，通过整个团队共同协商确定最终解决办法。确有当场解决不了的问题，那么，组织者可以坦告大

45、家，等沟通完后底下再确定，保证给大家一个圆满的答案。这时，几乎每个成员都会接受这种答复的。要素五：自我总结，赞美式结论要素五：自我总结，赞美式结论l要素五：让员工自我总结，最终得到一个赞美或表态式的结论。每个人都愿意按照自己的想法做事，找到做事情的成就感，而不是听从别人的建议，在别人的指引下做事。所以，组织者一定要在沟通过程中引导对方，让对方自己做出结论，而这个结论事实上就是组织者希望通过沟通得到的结论。由于这是对方自己想做的事情，而不是团队领导强令他们做的事情，团队中的成员一定会非常投入。l而赞美或表态式的结论，使得团队中的成员对自己的“成就”非常满足，自尊心和自豪感都得到极大的加强，这不仅

46、有利于后期的团队沟通工作，更对凝聚整个团队士气、取胜市场奠定坚实的基础。从这个意义上来讲，沟通的结论非常非常重要，如果不把握好沟通结尾的时间，我们很可能使沟通的效果大打折扣。这是团队组织者必须慎重考虑的问题。要素六：落实沟通结论要素六：落实沟通结论l要素六：将沟通得到的结论落实下来，并严格监督执行。许多营销团队的沟通之所以无果而终，根源在于“有令不行”、执行不力、监督缺乏。在营销领域，“行胜于言”，执行是基础，持续是关键。所以，营销团队必须制定非常明细的制度，并长期严格执行下去，直至最后所有成员都对沟通习以为常并满怀热情。三、团队激励三、团队激励l为什么要进行团队激励？l有效激励的基础l除了薪

47、酬和福利之外的激励l信任是最好的激励l不同情况下的激励方式为什么要进行团队激励？为什么要进行团队激励？ 团队激励有利于消除官僚主义体制对人性发展的制约，从而释放出员工的潜能。在企业需要协调一致行动时，团队成员的相互协作能创造出运作上的默契。在企业中，当一项任务内容比较复杂、各部分相互依赖且无法分割时，团队成员的共同工作就能取得整体大于部分之和的效果。有效激励的基础有效激励的基础-深入了解深入了解 要激励团队成员，就得了解是什么驱使和激发他们做好工作，你既要了解他们的个人需要，也要为他们提供机会，真正关心和尊重他们。只有这样，才能使激励发挥出更加巨大的功效。 除了薪酬和福利之外的激励？除了薪酬和

48、福利之外的激励？l那么高工资、高奖金、晋升机会、培训、优厚的福利是激励的惟一手段吗？是否还有别的有效的激励途径与手段？有，在管理学家看来，那就是包容与信任！其实，最简单、最持久、最“廉价”、最深刻的激励便来自于包容与信任。信任是最好的激励信任是最好的激励l有一副带有调侃味道的对联是这样写的：l“说你行，你就行，不行也行；说不行，就不行，行也不行”，l如果我们从正面去理解其所具有的哲理性又未尝不可呢？ 信任是最好的激励信任是最好的激励l“说你行，你就行”，这就给了你信任，有了信任，你自然也就有了信心。工作过程中，即使有了错误，也会被理解，失败是成功之母。l“说不行，就不行，行也不行”，这就人为的

49、给人下了一个定论，把人给封杀了。现实生活中这种成就人遏制人的例子比比皆是。其实人的潜力，不要说别人难以知道，就连自己也未必很清楚。谁也不能给谁下一个绝对的好与坏、能与不能的定论。 不同情况下的激励方式不同情况下的激励方式l日常交往中，沟通式激励l布置工作时，发问式激励l委派任务时，授权式激励l决策过程中，参与式激励l评价功过时，期望式激励l满足需求时，层次式鼓励l发生矛盾时，宽容式激励l令行禁止时，影响式激励日常交往中，沟通式激励日常交往中，沟通式激励l领导者和员工的沟通，一是情感方面的沟通；二是信息方面的沟通；三是信任方面的沟通。这是沟通的前提。对于任何一个领导者与员工来说，都是平等的。那种

50、“唯我独尊”的领导，是不受员工欢迎的。人都是有感情的，都需要得到尊重、友情和信任。只有双方处在一个平等的基础上，才能情感融洽、信息畅通，作为领导者才能听得到真话，了解到实情，才能激发员工全身心地投入工作。布置工作时，发问式激励。布置工作时，发问式激励。l布置工作只会发号施令的领导者，往往会扼杀员工的积极性，是难以激发员工工作热情的。现代管理研究表明，以发问式布置工作，可以使领导者与员工之间的距离拉近，充分利用人的自尊心、荣誉感，使其潜在的能力得到最大的发挥。委派任务时，授权式激励委派任务时，授权式激励l领导者的职能不仅在于做事，更在于成事，在于谋略、决断、协调。分配下属任务，就意味着下属要承担

51、一定的责任，这时领导就应授予相应的权力，允许他正确行使权力，不加干预。如果领导者放手不放心，委任不授权，则下属在完成任务的过程中，可能会事无巨细样样请示，贻误战机，也可能因责权不统一而产生逆反心理，消极怠工，这样，预期的工作必定难以落实。决策过程中，参与式激励决策过程中，参与式激励l行为科学表明参与管理、参与决策是人类自我实现的一种需要，也是精神方面的一种高层次需求。领导者在决策过程中，要养成民主作风，争取更多的人出主意、想办法，这是激发员工的责任心、荣誉感和团结合作意识的最有效的方法之一。在任何一个组织中，领导者和员工群体相比，其智慧总是微乎其微的。只有让多数员工明白组织的目标，并为他们创造

52、献计献策的机会，才会诱发出许许多多不寻常的创见和有价值的建议，从而使决策更为科学，使目标更切合实际。评价功过时，期望式激励评价功过时，期望式激励l一个人在取得成绩后，总会期望得到恰如其分的评价和适当的鼓励，而一旦发生某种过失，最担心的莫过于大家的冷淡。这时候领导者若能及时给予适当的鼓励和热心的帮助，对其发扬成绩或改正缺点，往往会起到相当积极的作用。满足需求时，层次式鼓励满足需求时，层次式鼓励l人的需求是有层次的，当一种需求得到满足后，便不再是激励的因素，此时就会有另一种更高层次的需求出现，成为一种新的激励起点。作为领导者，要因势利导，循序渐进，根据实际情况。在不违背原则的基础上，尽力满足员工的

53、需求。需求层次的满足程度越高，员工主观能动性就越大。发生矛盾时，宽容式激励发生矛盾时，宽容式激励l领导者和员工之间发生矛盾是在所难免的，下级触犯上级的情况也时有发生。作为一位领导者，当下级触犯自己而又未自觉时，要不生气、不计较、不报复；当下级发觉触犯了上级但又不便于启齿时，领导者应主动沟通，宽宏大量；但在原则问题上绝不能姑息迁就，必须指出其错误或缺点，找到问题症结帮助其提高认识，并使其心服口服。令行禁止时，影响式激励令行禁止时，影响式激励l俗话说，“打铁先要本身硬”。这种激励，在于领导者自身的模范作用。凡是领导者要求下属做到的，自己必须首先做到；凡是要求下属遵守的，自己必须首先遵守。同时必须做到言行一致，违令必纠。这样下属才会与你同心同德，心往一处想，劲往一处使。第五部分第五部分 领导力七大修炼领导力七大修炼l什么是领导力？l领导力的七大修炼什么是领导力？什么是领导力？l世界上任何人都是影响别人和被别人影响的。影响别人行为的行为，谓之领导。影响别人行为的能力，则谓之领导力，是领导者建立自己的领导威信，从情感上影响下属，使下属团结在自己周围的一种凝聚魅力。它与领导者的地位和权力没有必然联系，是以领导者的品德、才能、知识、感情等为基础而产生的。要使不同的人结成团队，并使团队的凝