千惠超市服务意识培训课程

1、服务意识培训课程千惠连锁超市有限公司-营运部千惠超市企业理念-一切以顾客为尊我们的文化特色情感与阳光我们的使命营造快乐购物家园提升大众生活品质我们的经营理念保证每一位顾客满意丰富的商品 合理的价格优美的环境完善的服务我们的价值观你心我心-将心比心-真心付出-竭尽全力遇事要抱吃亏态度不要急功近利要从一点一滴的小事做起我们的团队快乐-团结-专业-创新我们的目标让零售为更多人带来快乐我们的企业精神真心待顾客诚心对员工爱心献社会信心求发展我们的愿景创造财富播撒文明分享快乐什么是服务服务 SERVICE就是创造感觉 IS A FEELING是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为服务已成为现代企业的灵魂服务

2、是利润的源泉每天追求卓越服务-SERVICES-SMILE 微笑服务 对每位顾客提供微笑服务E-EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-READY 准备 随时准备好为顾客服务，将每位客人都看成需要特殊照顾的，因为顾客都需要被人关心 V-INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请顾客下次光临C-CREATING 创造 精心创造出使顾客能享受其热诚服务的气氛 E-EYE 目光 始终要有热情的目光，关注顾客，预测顾客要求并及时提供服务我们的服务宗旨沃尔玛.doc员工素质及工作态度-案例分享案例：“管理”人员 某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某

3、专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真是！”案后语：1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真正 要落在实处，却并不那么容易。2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你；但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思考？3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话“一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好表率”，

4、其实我们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者在后方为我们的一线员工提供良好的服务，然后一线员工再向我们的顾客提供良好的服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。决定服务质量的5个要素专业性 32% 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力责任心 22% 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度仪表 19% 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力人情味 16% 对顾客体贴照顾、个性化关心的规定软、硬件 11% 实体工具、设备、材料、服务等外在体现什么是服务意识1. 服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉

5、主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心2. 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识3. 服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的顾客、服务、意识顾客是什么顾客是购买我们产品的人服务是什么服务是让顾客感到满意，并让其购买产品的行为意识是什么意识是一种自发的影响行为的心理案例：“只要您满意就好”某日，顾客李小姐去某购物广场购物，在影集柜台前看中了一款自己喜欢的相册，便取下来翻看，当她打开影集时才遗憾

6、地发现里面的纸张质量不是很好，有几页稍微有点褶皱，虽然夹相片影响不大，但一想自己花钱买的东西不完美心里就有些不舒服。正在犹豫之时，在一旁的营业小姐便走过来询问：“小姐，这个影集有什么问题吗？”，李小姐便把自己刚才的想法告诉了她，“噢，是这样？”，营业小姐边说边又从货架上拿下了几款其他式样的相册让李小姐挑选，李小姐看了看还是不太满意，便说：“我还是比较喜欢刚才那种，封面很漂亮，只可惜里面的纸张质量有点不太好。”听完李小姐的话，营业员马上蹲下身从最底层的货架翻了半天，帮李小姐找了两个款式相似的相册又让她慢慢挑选，李小姐看了看还是觉得不太理想，但一想刚才营业员趴在下面吃力地帮自己找了那么久，便不好意

7、思再说。这时营业员看见李小姐面有难色，马上说：“您是不是不太喜欢？没有关系，我再帮您仔细找找看看有没有刚才您喜欢的那款。”边说边小心翼翼的移开放在货架前面摆放整齐的一本本相册，仔细的在里面翻看，“呦，太好了，这里正好有两个”，随着一声欢快的叫喊声，营业员从最里层的货架里取出了两本相册，李小姐一看正好是刚才自己相中的那款，也很开心，便马上打开看，虽然里面的纸张质量也不算特别好，但想想不太影响夹相片，而且刚才营业员为自己能够买到满意的相册耐心地找了那么久，而且没有流露任何不耐烦的情绪，李小姐便非常爽快的选下了这本影集。临走时，她对那位营业小姐说：“谢谢你，刚才你那么耐心，我都不好意思了。”“没事，

8、没事，只要您满意就好，您慢走。”，李小姐拿着影集愉快地离开卖场，边走边回味着刚才营业小姐说的那句话“只要您满意就好。”案后语：1、什么是“优质服务”？这是我们服务业一直都探寻的话题，可能100个营业员会有100个不同的答案，100位顾客也会有100个不同的答案。但无论时代怎么发展，服务业如何变化，真诚与耐心应该是服务恒久不变的精髓，所以这就是为什么“勤”能补拙，“耐心”同样也能补拙的道理。2、在现代竞争激烈的商业社会里，由于利益驱使，越来越多的人变得急功近利， 我们的服务也常常是如此。其实服务是最人性化的东西，因为它需要和每个活生生感性的人沟通与交流，而无论时代如何发展，社会如何前进，人们内心

9、深处最向往的东西都是自然人性的，所以“人性化的服务”才永远是我们追求的主题。培养正面的服务意识亲民团队文化亲民团队文化服务规范执行服务规范执行仪容仪表标准化仪容仪表标准化服务政策执行服务政策执行服务氛围营造服务氛围营造6 6要素要素岗位协作思想岗位协作思想微笑服务微笑服务服务意识予我1. 我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得成功2. 我是特殊的，我需要这样一种满足：知道我的工作帮助了别人同事、顾客和我自己3. 无论我希望从生活中得到什么，我都可以得到它们，因为我学会了如何激励别人同事和顾客4. 我将学会如何为顾客服务，以使他们能重新光顾。我将发现自己在许多

10、方面已具有了我自己都不知道的能力5. 我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累成顾客、职员尤其是我的满足。我能掌握我的命运6. 我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密切相连服务十要点 礼节多一点 动作快一点 脑筋活一点 做事勤一点 微笑甜一点 效率高一点 说话轻一点 嘴巴亲一点 肚量大一点 争执让一点服务意识的提升有什么作用？1.增加顾客对商品的购买量增加顾客对商品的购买量2.让自己提高销售能力让自己提高销售能力3.增加个人社交人脉网增加个人社交人脉网4.让自己实力倍增让自己实力倍增5.增加个人工作激情度增加个人工作激情度6.让自己快乐工作让自己快

11、乐工作为客户提供优质的服务给自己带来的莫大益处第一，我们丰富了自己的服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解了顾客，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化第二，我们锻炼了自己的服务技能。不同顾客采取什么服务方式？用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理顾客的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作第三，通过优质服务我

12、们可以提高自己的个人修养。以恰当的语言、恰当的行为提供优质服务，表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌，会使你变得彬彬有礼。于是，你的个人修养水平在服务过程中得到了全面提升。优质服务可以使一个粗浅的人变成一个高尚的人。第四，服务能让我们获得更丰厚的报酬。你的优质服务满足了顾客的需要，使企业增加了服务机会，因而利润水平提高，于是你也就从优质服务中获得了丰厚的报酬。为客户提供优质的服务给自己带来的莫大益处满意度的终极关系终极终极关系关系员工满意员工满意顾客满意顾客满意老板满意老板满意顾客想要的品品质质安安心心感感 觉觉价价值值产品产品+ +服务服务+ +文化文化顾客流失原因比死亡1%搬走了3%自然地

13、改变了喜好4%在朋友的推荐下换了公司5%在别处买了更便宜的产品9%对产品不满意10%服务人员对他们的需求漠不关心68%一个满意的顾客1个满意的顾客会告诉15人100个满意的顾客会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确1/5更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个不满的顾客 一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客 24人不满并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有

14、意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持关系案例：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实）某管理人员在巡场时，发现在一些区域有一些纸屑，员工来来往往就是没有人伸手去拣，于是该管理人员站在旁边仔细观察，发现并非员工都在忙，而是没有这种意识。案后语：1、工作区域有纸屑，员工认为这只是清洁工的工作，不关自己的事，没有意识到身在同一卖场，应共同维护环境卫生。公司在手册中也明确规定：员工应负责自己区域的卫生。2、身为营业员，你的举手之劳，就可为营造舒适环境、赢得顾客贡献一份力量。试想一下，假如你是顾客，你愿

15、意去垃圾成堆的卖场购物吗？顾客减少是否也会减少销售额呢？3、从此事看来我们的员工还未真正融入到我们的团队中，还未以一个主人翁的态度来工作。各部门人员应加强团队意识，使管理上一个新台阶。方便兴趣优雅、礼貌清洁的环境温馨的感觉认识并熟悉顾客产品具有吸引力提供完整的选择物美价廉的感觉让顾客得到满足令人感觉愉快的环境提供售前和售后服务可以帮助顾客成长的事物p倾听倾听p放心放心p受到重视受到重视p专业人员专业人员p不想等待太久不想等待太久p显示自我尊严显示自我尊严p效率和安全兼顾效率和安全兼顾p能被认同与接受能被认同与接受p前后一致的待客态度前后一致的待客态度p站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题p

16、没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度p全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题p有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道服务的关键因素服务的关键因素服务意识的心理障碍担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍担心服务不好 一个人的知识和能力总归是有限的，在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进担心别人嘲讽对同事像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习感觉心里委屈 你帮助别人，别人也会帮助你；你付出的越多，你得到的也越多；你爱别人，别人也会爱你；你冷落别人，别人也会冷落你；你恨

17、别人，别人也会恨你。总之，你付出什么，便会得到什么厌恶服务对象 调整自己的心胸，一视同仁的普遍服务原则 职业道德尊重尊重自己自己职业道德尊重自尊重自已的企已的企业业尊重自尊重自己的职己的职业业正确的服务意识崇高 神圣不可或缺不厌其烦我为人人，人人为我我为社会服务，社会为我服务真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾

18、客的气？为什么倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？”服务决定成败服务是利润的源泉服务是利润的源泉服务是企业的灵魂服务是企业的灵魂劣质服务的最大劣质服务的最大受害者是你自己受害者是你自己优质服务让你和公优质服务让你和公司客户实现三赢司客户实现三赢服务经济时代已经到来服务经济时代已经到来每个人都要为他人服务每个人都要为他人服务服务水准差一点服务水准差一点，服务意识差一截服务意识差一截服务意识决定服务品质服务意识要渗透到血脉里面服务意识要渗透到血脉里面坚持提供顾客需要的服务坚持提供顾客需要的服务每个人都要有服务意识每个人都要有服务意识有服务意识的员工才是

19、优秀的员工有服务意识的员工才是优秀的员工强化自己的服务意识强化自己的服务意识自觉主动地为顾客服务自觉主动地为顾客服务顾客是我们的衣食父母顾客才是发顾客才是发你薪水的人你薪水的人不要忘记不要忘记你是在为你是在为顾客工作顾客工作为顾客实为顾客实际上也是际上也是为自己为自己顾客永远是顾客永远是第一位的第一位的用同等的态用同等的态度对待每一度对待每一位顾客位顾客要有要有为顾为顾客掏腰包客掏腰包的精神的精神案例：“孩子摔伤”引发的投诉2013年5月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。王女士在女装区看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发