火锅服务程序及操作规程

1、火锅服务程序及操作规程一、岗位职责1、按照酒店管理层指定的服务质量标准和工作程序向客人提供优质的餐饮服务。2、按时到岗，仪表仪容符合员工守册要求，参加班前会，接受主管分派的任务。3、负责餐具及服务用具的保洁，做好餐厅卫生清洁工作。4、按照质量标准布置餐厅、餐桌，摆台及补充各种用品，并检查分管区域的设施设备状况及安全情况。5、熟悉餐厅内菜肴、酒水及饮料知识，做好餐中推销工作。6、集中注意力，做好巡台服务工作，及时为客人斟酒斟茶、清理台面、更换烟缸、骨碟和餐巾纸、催菜、换盘等。7、在服务过程中，注意与其它服务员搞好协作，做好补位服务。8、主动征询客人对菜肴和服务的意见，做好记录，接收客人的投诉并及

2、时向领班汇报。9、配合传菜员及时撤台，并迅速摆好台。10、负责做好收档工作，收集、清理和补充餐具，整理台面和地面卫生，复查设施设备及安全状况。11、积极参加培训，不断提高服务技能技巧。12、完成上级布置的其他各项工作。二、值台服务员工作流程1、签到、签退2、班前会接受主管检查听取点评和工作安排向上级反映问题接受短培训朗诵企业司训3、餐前准备卫生清理设施设备检查物品准备摆台自查4、餐中服务站位迎宾拉椅让座上茶点菜、烟、酒斟茶上火锅调料上火锅，放入调料放入海参等高档原料菜、羊肉、青菜等巡台结账送客5、餐后清理清 台先撤火锅，再撤其它器皿整理转盘和备餐台暖瓶放于指定位置擦牙签筒和桌号牌卫生清理补充餐

3、具安全检查三、值台服务员操作细则1、签到签退的操作细则:工作项目操作规范质量标准点名上午10：10之前，下午4：25之前到规定的地点点名按时到岗点名，仪容仪表符合规定签退经检查主管同意后，到指定地点签退（吧台）字迹清晰，不准漏签、代签2、班前会操作细则:工作项目操作规范质量标准列队点名按要求列队站立，听到主管点自己的名字时，立即应道。精神饱满，声音洪亮。接受主管检查接受主管对仪容仪表及随身携带服务用品（酒启子、火机、圆珠笔、便签本）的检查。仪容仪表符合员工守则的规定，服务用品配带齐全，能正常使用。听取工作安排听取上级的工作总结及酒店晨会内容。认真听讲，做好记录。接受工作安排听取客情介绍，接受工

4、作安排。认真听讲，服从安排。反映问题向上级反映顾客意见和自己合理化建议。积极、主动、全面、务实。短培训一事一训，一日一句。认真领会，积极实践。朗诵企业司训及班歌齐声朗诵“服从团队，忠于事业，任劳任怨；亲情互助，敢于竞争，不懈努力。”及唱班歌声音洪亮，士气高昂。3、卫生清理操作细则 工作项目操作规范质量标准准备清洁用具将干湿抹布、盆、洗衣粉、84消毒液等清洁用品准备充足，放在指定位置。准备充足，摆放整齐，抹布清洁、无异味。擦拭玻璃先用湿布由上至下擦净，再用干抹布擦干。光洁明亮，无灰尘，无污迹。擦拭木制家具先用半湿抹布擦净，再用干抹布擦干。无灰尘，无污迹，无毛絮。擦拭壁画墙裙踢脚线先用半湿抹布擦净

5、壁画、墙裙、踢脚线，再用干抹布擦干。无灰尘，无污迹，无毛絮，不要污染墙壁。4、设施设备操作细则 工作项目操作规范质量标准检查空调打开空调，检查是否运转正常。合理开关空调。室内温度保持在22度-24度检查灯具对室内各种灯具，逐一进行检查。灯具均处于正常状态，灯光亮度适中。检查窗帘拉动窗帘，检查窗帘各部位。轨道运行顺畅，窗帘整体垂挂均匀，干净，无污迹，无破损。检查排风扇打开排风扇，检查是否运转正常无噪音，运转正常检查香巾柜、消毒柜接通电源，打开开关。香巾柜正常升温，消毒柜正常使用检查桌椅检查桌椅桌椅稳固，无毛刺，无破损。5、物品准备操作细则工作项目操作规范质量标准餐前餐具检查骨碟按每桌餐位数的1：

6、5，茶杯、酒杯、筷架、筷子、汤碗、汤匙按每桌餐位数的1：2，烟缸按每2餐位3个烟缸，香巾试客情而定。若备量不足，则按规定的程序领取。餐具分类、定位、整齐摆放，清洁、无破损，备量符合规定标准。餐前其它物品检查1、检查点菜夹（点菜单、加菜单不少于8份）；2、托盘每人一个，放于指定位置；3、餐巾纸根据客人要求准备；4、茶叶根据客人要求到吧台领取；5、台布按每桌1：4；6、牙签不少于牙签筒的三分之二；7、暖瓶按4：1配备，铜壶加满水为2/3；8准备好不锈钢锅底，麻酱料、锅底料、小料等；不锈钢锅底：按餐桌数2倍准备；麻酱料：按餐桌数1.5-2倍准备；锅底料：按餐桌数1.5倍准备；小料（包括：糖蒜、豆腐乳

7、、辣椒油、葱末、香菜末）按餐桌数1.5倍准备；9、椒盐瓶、酱醋瓶等调味品不少于瓶子的三分之二备量充足。物品、一次性用品的配备充足。托盘、暖瓶、椒盐瓶、酱醋瓶洁净，无污迹，油迹，水迹；茶叶无过期，变质现象；台布无皱褶，无破损，调味品新鲜；小料加工精细，餐具无破损，无残留等。备开水打好开水，检查暖瓶盖和瓶体，（80度以上）瓶体干净，无油迹，无污迹，无水迹，瓶盖密封良好，无破损。餐后餐具及其它物品的餐具、椒盐瓶、酱醋壶、牙签按规定要求餐具分类、定位、整齐摆放、清洁、无破损，质量符合标准；茶叶无过期，变质现象。6、自查操作细则 餐前自查检查设施设备，卫生清理、物品准备、摆台的情况。设施设备完好（否则及

8、时上报领班），卫生达标、物品准备齐全、摆台符合标准（否则及时整改）。餐后自查检查设施设备，卫生清理、物品准备、摆台的情况。设施设备完好（否则及时上报领班），卫生达标、物品准备齐全、摆台符合标准（否则及时整改）。7、摆台操作细则 工作项目操作规范质量标准铺台布根据餐桌大小选择适当的桌布。推拉式：先把台布抖开，正面朝上，左右两手捏住台布的一边，两手离中缝线各50cm，无名指和小指夹紧桌布，拇指在下，食指和中指在上，平推后收拢，双手里合，把桌布沿桌面向前推出，再平面向自身拉回至适当位置；小长方桌：选择适当桌布，从桌子一侧用推拉式铺开。确定台布十字折缝剧中，中股缝向上，台布干净平整，无破损，四周下垂部

9、分相等，四角对称，长方桌两边对称，摆转盘确定转盘中心，右手、食指、中指放于转盘上边缘，顺时针方向试转，左手食指、中指定于桌面，于转盘边缘，检查转盘是否居中。摆放准确，转盘转动灵活，不得偏离，转盘光洁明亮、无污迹，桌面、转盘、两心重合。摆骨碟左手端托，右手拿骨碟边缘，从主人位开始，按顺时针方向均匀摆放于桌面上，定位准确。骨碟标志朝向客人，间距相等碟边距桌面1.5cm，骨碟无破损，无污迹，洁净，轻拿轻放。摆汤匙左手端托，右手将汤匙摆放于骨碟左侧，勺柄朝下，按顺时针方向依?伟诜拧?无污迹，洁净，轻拿轻放。摆酒杯左手端托，右手拿杯柄或底部，按顺时针方向，将酒杯放于骨碟正上方桌面上。酒杯底座下边缘距骨碟

10、上边缘1cm，酒杯干净、明亮、无破损、轻拿轻放。摆筷架、筷子左手端托，右手将筷架摆于酒杯右侧，然后右手拿筷尾，将套好筷套的筷子摆放在筷架上，按顺时针方向依次摆放。筷架放于骨碟右侧。与骨碟上边缘平行在筷子的三分之二处；筷套尾部距桌边1.5cm,左边距骨碟右边缘3cm,筷套结净，无破损，筷子无弯曲现象。摆茶壶四人桌放于桌子一侧，距桌边20cm；圆桌放于转盘一侧。底边距转盘边缘3cm；长条桌放于桌子外侧两餐位骨碟中间，底部与骨碟边缘平行。茶壶里外无茶绣、污迹、油迹，无破损。 摆烟灰缸左手端托，用右手从主宾左侧开始将烟缸依次放到桌面上，方桌每台放两个烟缸，依次放于桌面两侧。每隔两套餐具摆放一个烟缸，店

11、徽朝上，放于两套餐具中间，距桌边10cm,四人台对称摆放于桌面上，与牙签筒、桌号牌在一直线上。摆桌号牌左手端托，右手拿桌号牌放于长桌中心线内侧，距桌边5cm，圆桌放于转盘中间。干净、无破损、无油污，桌号牌放于转盘中央。摆牙签筒左手端托，右手拿牙签筒放于桌号牌正前方3cm。牙签筒清洁，无破损，牙签筒内牙签准备充足，摆放整齐，标志朝前摆椒盐瓶、酱醋壶长条桌：将椒盐瓶和酱醋壶放于桌号牌的左右侧，距底部1cm无污迹、油迹、水迹。摆椅子长方桌从桌子一侧对称摆放于桌子两对面。圆桌对称摆放。方桌从桌子一侧对角摆放。对面桌子放置数量相等，椅子前边缘于桌裙垂直相距1cm.8、站位迎宾操作细则工作项目操作规范质量

12、标准站位迎宾1、11：10开始站位迎宾，面向餐厅入口处。2、按规定站姿站立于指定位置，面带微笑，随时准备迎候客人。 站姿标准，站立时不依、靠、趴、扶、双手抱臂，手不插口袋，符合员工守册要求。拉椅让座当咨客引领客人进入服务区时，服务员面带微笑，主动迎接并问候客人“您好，欢迎光临。”确定餐位后，拉椅让座，主宾女士优先。拉椅轻拿轻放，双手轻提椅背将椅子拉开距下垂台布约30厘米，客人站好后将椅子推到客人膝盖处请客人入座，避免发出声响。为带小孩的宾客及时提供宝宝椅。讲话时使用敬语，语气柔和。拉椅要适时，且避免发出声响。套衣套将客人脱下的外套，帮客人整齐、平挂于椅背上，将客人的皮包靠在椅背上，并套上椅套。

13、提醒客人注意保管好自己的物品。椅套干净，平整。避免将汤汁撒到客人衣服上。撤筷套站立于客人右后侧，右脚在前。右手拿起筷尾，转身在客人右后侧脱下筷套，放回原处。完好的筷套及时收回。操作迅速，筷子无油污等，整齐摆放于筷架上，使用礼貌用语。递巾左手托盘，右手用香巾夹将准备好的香巾放于香巾船内。香巾无破损、无异味，根据客人要求提供。 9、上茶的操作细节：工作项目操作规范质量标准问茶站于客人的右后侧，征询客人喝那一种茶。语言：“先生/小姐请问喝哪一种茶。”然后介绍酒店的茶叶品种使用礼貌用语，面带微笑，熟悉茶的种类。洗茶铁观音、碧螺春、极品龙井、日照绿必须先进行洗茶（最好沸水将茶壶烫810分钟）。茶水会更有

14、香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。水要达到规定的温度，动作轻快。泡茶盛入茶壶适量的茶，用开水将客人所需茶泡开。（倒入茶壶的开水量为8成满，泡1-2分钟）。姿势准确，使用80度以上的水。斟茶右手五指端茶壶，左手放于背后，从主宾右后侧按顺时针方向给客人斟茶。斟茶时茶壶距离杯口1cm（注：托盘斟，因茶碗需翻开）倒第一杯茶时要报茶名，并讲“xx茶，您请用”斟六杯后需往茶壶内续水。斟完第一道茶后，服务员将茶壶放置在餐桌副主人左侧，茶壶嘴朝外。姿势准确动作轻快，适时使用礼貌用语。斟倒茶水量为八分满。及时续水保证茶水质量。续茶杯中茶水少于1/2时，服务员须及时为客人添茶，

15、并及时给茶壶续加水。使用礼貌用语，及时续添茶水。10、点菜操作细则工作项目操作规范质量标准点菜前的准备工作准备好菜谱，宴会火锅菜谱，点菜单、点菜夹、加菜单。干净整洁，无油迹、无破损。征询点菜1、站在主陪和主宾之间或副陪右侧.2、应征询客人：“您好，现在是否需要点菜”。3、如客人有点菜举动，给客人提供菜谱，并有针对性地给客人介绍酒店的特色涮锅、菜品。态度热情，语气柔和，讲普通话。点菜凉菜热菜高档原材料的海鲜（以涮为主的原料）高档荤菜类（如：神户牛肉?逝龋厣蛉猓纾憾挪捶恃蚣贰夏浴埠虻龋嗖死唷媸场?为客人点高档原材料时，即位菜品，应问清人数，并及时介绍海鲜的营养好以及先涮海鲜后涮羊肉的鱼、羊为鲜的营

16、养道理。为客人点高档荤菜时应根据人数少定，一般可定在12盘，并经客人认可后，再添加。为客人点特色羊肉时，应征询客人意见，若单点品种时，一般定4盘，6人以上6盘为宜，若点的品种较多时，可点12盘，方便客人选择：若客人要求点数量过多时，应提醒客人：“先给您点x盘，然后随时添加，这样能保证羊肉口感更好。为客人点特供青菜时，应主动为客人介绍如毛肚等品种及青菜的特色品种并征求客人意见是自己点蔬菜还是由我们为其安排，并提醒客人我们不赠送青菜。讲究推销艺术，讲普通话。填写点菜单在点菜单上写清服务员姓名，客人人数，台号，日期及下单时间。字迹清晰，站位时身体略前倾，不得将菜单放在客人的餐桌上。重复订单内容为客人

17、重复点菜内容，征得客人确认。感谢客人，“祝您用餐愉快”!并请客人稍后。语气柔和，送出菜单将客人的菜单收回。到吧台下单。客人如有特殊要求及时通知厨房及传菜员。如是外宾需在点菜单上注明，并通知有关注意事项。迅速、准确点菜的注意事项如客人需要点菜给客人提供菜谱，双手递送，正面朝向客人，并有针对性的给客人介绍相应的菜品。可根据客人的就餐人数，适当的体醒客人的点菜数量。在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜品，尽量推荐本店的急推、招牌、特色及时令菜肴。如客人所点的菜已售完，除要表示歉意外，应推荐类似的菜品代替。宾客所点的菜品，要尽量荤素、汤、主食搭配避免雷同。点完菜后应向

18、宾客重复一遍，并说明大、小分量及做法，以防出现差错。如客人所点的菜品有不明白的，不要因恐怕而不敢问自做估算；下单时应写清楚，以免出错，菜品有特殊要求的应注明，并写上时间、日期及房间名称；若非马上起菜要在菜单上写明“叫”，马上起菜写“上”，需加快的菜品写“快”，方便厨房配合马上出品。写“叫”字的要记的跟催。讲究推销艺术，讲普通话11、点酒水、香烟的操作细则工作项目操作规范质量标准点酒水、香烟前的准备工作客人点完菜后，服务员及时将酒水单递给客人，酒水单提供及时，并使用礼貌用语，双手递送。点酒点烟请客人点酒水、（香烟），站在主陪或点酒客人的右侧，给客人按照中、高、低的顺序进行介绍。语言：“您好，您喜

19、欢喝哪一种酒？。”并及时向客人介绍酒水，从白酒，红酒，啤酒到饮料。客人选定喝哪一类的酒水后服务员根据客人消费档次，按公司统一的销售政策或近期市场销售较好的酒（烟）进行适当推销。如果是啤酒根据季节征询是要冰镇的还是常温的，白酒是低度的还是高度的，红酒或干白是否加冰块。向客人重复所点的酒水，以获得客人的确认。讲究推销艺术，讲普通话。展示酒水待客人选定后，到吧台用托盘将烟酒拿至备餐厨上。开启酒水前应将酒水示意给客人看，待客人同意后，方可开启，（先生/小姐，这是你点的酒可以打开吗？）托盘姿势标准，甁与瓶相距1厘米按里高外低的顺序放入托盘内，商标朝外。12、斟酒操作细则工作项目操作规范质量标准斟酒前准备

20、工作先将酒水展示给客人，在征得客人同意后打开，左手托盘站立于客人右侧，上身略微前倾，重心放于右腿上，将酒水商标朝向客人。服务员身体不能碰到餐桌和客人。斟白酒问清客人所需酒水后，手持酒瓶（底部）的1/3处给客人斟酒，在倒至7分满左右时，微提酒瓶，同时顺时针旋转45度。白酒以斟8分满为宜，瓶口与杯口相距高度1cm,距倒酒一侧杯壁杯口直径的三分之一：不洒，不外溅。斟啤酒问清客人所需酒水后，手持酒瓶（底部）的1/3处给客人斟酒，在泡沫达到9分满时，微提酒瓶，同时顺时针旋转45度。啤酒以泡沫不洒、不外溢、不外溅为宜。若是冰镇啤酒，需将酒瓶外侧的冷凝水擦干净：瓶口与杯口相距高度1cm,距倒酒一侧杯壁杯口直

21、径的三分之一。斟红酒在打开瓶塞后，擦拭瓶口，征求客人是否加冰块，手持用口布包裹的酒瓶（底部）的1/3处给客人斟酒，在倒至6分满左右时，微提酒瓶，同时顺时针旋转45度。瓶塞无异味，妥善保管瓶塞；葡萄酒以2/3满为宜瓶口与杯口相距高度1cm, 距倒酒一侧杯壁杯口直径的三分之一：不洒，不外溅。斟黄酒将黄酒打开后，加温，并根据客人要求，加话梅或姜片，手持特定酒具给客人斟酒，倒至8分满。不洒，不外溅；酒温适中。斟软饮料手持软饮料瓶，给客人斟至8分满。斟软饮料速度不宜过快；不洒，不外溅。说明：斟酒的次序为先红酒，后白酒，再啤酒（黄酒），最后是饮料。（一人喝多种时按此次序斟倒）一桌客人喝多种酒水的斟倒次序为

22、：主宾、主人、副主宾依次按顺时针斟倒。按照客人用酒杯的情况，将多余的酒杯撤下，按照客人的人数将多余的餐具撤下。最佳饮用温度：白葡萄：8-12度；香槟：4-8度；啤酒：4-8度；干红：15-20度；干白：6-8度。13、上菜操作细则工作项目操作规范质量标准上菜前准备工作核对菜品、菜量、客人特殊要求与菜单上是否相符；配备相应的服务用具。先上凉菜，再上热菜，涮锅原料。认真核对、准确无误。上凉菜站立于副陪右后侧，左手端托，右手将盘子轻放于转盘或桌面上，按顺时针方向轻轻转动转盘，先上调料，后上凉菜，并逐一报菜名。凉菜均匀分布倒转盘上（若方桌，凉菜应集中在方桌中间），距转盘边缘2厘米；荤盘、素盘以及颜色合

23、理搭配。上热菜站立于副陪右后侧，调整桌面，然后右手将盘子轻放于转盘或桌面上，按顺时针方向用手轻轻推动转盘，将菜品观赏面转至主人与主宾之间位置，后退半步，报菜名，并伸手示意“请用”。菜品距转盘边缘2厘米；台面保持清洁，轻拿轻放，保持菜型完整、美观；报菜名时口齿清晰，音量适中、准确。上特殊热菜（铁板、蟹子、炖盅）站立于副陪右后侧，调整桌面，然后双手将盘子（铁板）放于转盘或桌面上，按顺时针方向用手轻轻推动转盘，将菜品观赏面转至主人与主宾之间位置，后退半步，报菜名，并伸手示意“请用”。将切配菜料轻轻倒入铁板上，用盖子盖好。上蟹子时，同时配备调料、蟹钳和洗手盅，然后介绍洗手盅的用途。从主宾开始，将炖盅放

24、于客人的右侧，揭开盖子，放入汤匙，并报菜名。上铁板菜时，动作娴熟，注意不能将油溅到客人身上。上蟹子时，服务用具和调料配备齐全。注意客人动作，避免将汤汁撒到客人身上。报菜名时口齿清晰，音量适中、准确。上火锅的准备工作及注意事项上火锅前，将所赠的小料等为客人先呈上，而后将桌面进行清理，保证火锅上桌。上铜火锅需将不锈钢锅底先放于桌面上，并在锅底内加上底水，保证转盘及桌布的安全。上景泰蓝火锅，需为景泰蓝锅底加水。上锅前，应提醒客人：“对不起打扰一下，为您上火锅，请小心。”火锅的烟囱应跟火锅一起上，可起到吸火、压火的作用。将锅底紫菜、干香菇、海米、葱片、姜片一同倒入火锅。用铜壶为火锅加水至8分满。语言到

25、位，礼貌用语使用得当，态度热情，操作注意安全。上涮食海鲜类为客人先涮海鲜，可使底汤更加新鲜。应将涮食的活海鲜向客人展示，水沸后征的客人同意放入火锅。根据不同海鲜的种类，掌握涮食海鲜时间，如涮高压参在2-3分钟，涮鲍鱼至鲍鱼边起卷即可。分海鲜时，一律在客人的右侧依次进行，从主宾开始，切忌左右开工。涮食海鲜要为客人提供海鲜料汁。注意客人动作，避免将调料撒到客人身上；为客人涮食的同时需报菜名告知客人所涮食的种类；需口齿清晰，音量适中、准确。上涮食羊肉类高档荤菜类时需按照程序严格执行。如神户牛肉的涮食方法时，应将一片一片放在沸开的锅内反复涮两三下即可，并为客人使用专门的清香汁料（1）上特色羊肉时，在品

26、种上应根据其不同品种不同时放入火锅内。（2）待火锅内水沸开后，可加入羊肉，大火锅放2-3盘，小火锅放1-2盘。（3）放羊肉之前，必须介绍各种羊肉的名称及其简单的营养价值。（4）如有羊肉冻的稍微厉害时，可向客人耐心解释：“羊肉是先切好的，放在冰柜里保鲜，因此不会影响质量。（5）羊肉涮好后，若表面有泡沫时，应立即用汤勺去除。（6）为客人分羊肉时，应左手拿骨碟，右手拿公筷，根据客人数的多少，为客人均匀分到骨碟内，按顺时针方向，自主宾开始依次进行，每一位一般分3-4卷即可；切忌将骨碟的睡倒入火锅或锅底中。（7）为每位客人分羊肉时，应为其将调料搅拌并询问其是否加辣椒油、香菜末等，以增香提味。操作要轻，语

27、言要到位，；注意客人动作，避免将汤料撒到客人身上。报菜名时，口齿清晰，音量适中、准确。上涮食青菜类调制羊汤涮青菜的时间不宜过长，否则蔬菜中的维生素容易流失。涮青菜的同时，需征询客人是否调羊汤根据客人的要求调羊汤时，应在汤碗中放入适量的盐、味精、胡椒粉、香菜末、姜茉，再加入沸滚的羊汤，调制均匀后分给客人。注意操作安全，避免汤汁滴落，为客盛汤均匀，不洒不外溅，汤碗不宜太满上饭食上最后一道菜时，告知客人“先生/小姐，菜已经上齐”。若客人以点饭食，征询客人“先生/小姐，现在是否可以上饭食”？若客人未点饭食，征询客人“先生/小姐，请问用点什么饭食”？下单后，根据客人的要求，将饭食上到餐桌上。认真核对饭食

28、与菜单上是否相符；保证饭食适宜的温度上水果在客人饭食上齐之后，征询客人“先生/小姐现在是否可以上水果”？在征得客人同意后，先整理桌面，更换骨碟，然后将果盘放于离转盘边缘2厘米处，转到主人与主宾之间。保持果盘完整、美观。上菜特殊情况处理上错菜：若客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴；如客人已经动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单；如客人表示不想用，向客人道歉，并撤下此道菜或酌情赠送。缺菜：应向客人道歉，并委婉说明情况，同时向客人推荐类似菜肴。换菜：当客人对菜品口味提出异议时，现向客人道歉，并征询客人“先生/小姐，此菜是否要换”？征得客人同意后，立即撤下菜

29、肴，并通知厨房重做。当客人在菜品中吃出异物，或菜品未按标准去做，先向客人道歉，根据客人的要求，做退菜处理，或立即撤下菜肴，并通知厨房重做。态度诚恳、语言委婉，耐心向客人解释，严禁与客人发生争吵。14、巡台操作细则工作项目操作规范质量标准走动观察在客人就餐时，服务员走动观察客人的用餐情况，把握客人的需求，随时准备为客人提供针对性的服务。认真、细致、灵活、及时。换骨碟当发现客人骨碟内残渣占据骨碟1/2时，左手托盘，走到客人的右侧，礼貌的征询“先生/小姐，是否需要换盘”？得到客人同意后，右手拇指在上，其余四指在下，捏住客人用过的骨碟，放在托盘中，将干净的骨碟放在客人面前。操作快捷，轻拿轻放，使用礼貌

30、用语。换烟缸当发现客人烟缸内有三个烟蒂时，左手托盘，右手拿起一个干净的烟缸，正放在已使用过的烟缸上，如烟缸内堆积杂物较满，应将干净的烟缸倒扣。用右手将两个烟缸拿起，放在托盘上，重新拿起干净的烟缸放在餐桌原位置上。操作规范，轻拿轻放，避免烟灰从烟缸中飘出；标志朝向客人，礼貌用语到位。添加茶水当发现客人茶杯内茶水不足1/2时，站在客人右后侧，右手五指端茶壶，左手放于背后，给客人斟茶。若客人要求自斟，则将茶壶放于餐桌副主人左侧；及时查看茶壶，给茶壶补水。斟茶时避免漏水，以八分满为宜；给茶壶添水以八分满为宜。添加酒水当发现客人酒杯内酒水不足1/2时，站在客人右后侧，征询客人“先生/小姐，是否需要添加酒

31、水”，征得客人同意后，按斟酒的操作规范为客人添酒。若客人要求自斟，则将酒瓶放于客人指定位置。灵活掌握客人意图，掌握好添酒的时机，避免打断客人谈话。二次推销根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、饭食、水果等。若客人有需要，填写订单，送吧台和厨房。掌握好推销时机，推销要有针对性，讲究推销技巧，严禁强迫推销。催菜若客人赶时间催菜，或上菜速度慢，服务员应向客人表示歉意，并立即通知传菜员，告诉厨师xx台号催菜，请加快速度。态度诚恳、语言委婉，及时协调处理。超过5分钟，有传菜员催菜；超过8分钟，有领班催菜；超过10分钟，有经理催菜。巡台特殊情况处理遇到客人喝醉酒时，应及时送上毛巾、热茶及备好塑料

32、袋，以防止客人呕吐，并告知领班和经理。遇到客人打翻茶碗、水杯等时，应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具。退菜：当客人点菜过多，或因上菜速度慢，客人提出退菜时，应及时通知领班，领班及时到厨房了解情况，若菜肴已做，领班应向客人说明，并酌情处理；若菜肴未做，应做退菜处理。热情周到、态度诚恳、语言委婉，灵活应对。15、结账操作细则工作项目操作规范质量标准为客人拿账单客人要求结帐时，征询客人“先生/小姐，请问你用何种方式结账，是现金还是信用卡？”在得到客人答复后，服务员请客人稍等，立即去收银台为客人取账单，并告诉收银员所结帐的台号，并将账单核对与客人实际消费情况是否相符。将取回的账单放入收银夹内

33、，右手拿收银夹自然下垂，至客人面前“这是你的账单，请过目”。认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。注意不要其他客人看到账单。现金结账客人用现金结账时，应在客人面前点好钱数，并请客人稍候，将现金送收银员，并将找零放于收银夹中；站立于客人右后侧，打开收银夹，将找零和发票递给客人，并说“这是找给你的零钱和发票，请点清”，并向客人表示感谢。认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。签单结账若是住店客人，礼貌的请客人出示房卡，并请客人稍等，然后带客人的房卡到收银台，待收银员确认后，取回账单，请客人签字确认。若是协议单位，请客人稍等，到收银台确认后，取回账单，请客人?秩啡稀?认真核对，准确无误，注意礼貌，

34、动作规范。注意不要其他客人看到账单。信用卡结账若客人用信用卡，征询客人意见，如客人要求服务员代处理，则服务员将客人的信用卡送到收银台，在收银员确认后，将卡单送到客人面前，由客人签字确认，然后将持卡人回单和发票交给客人，其余卡单交给收银台。如客人要求到收银台结账，服务员礼貌地引领客人到收银台。认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。一卡通结账若卡人用一卡通结账，征询客人意见，如客人要求服务员代处理，则服务员将客人的一卡通送到收银台，在收银员操作后，将一卡通和发票送到客人面前，并轻声告知客人卡内剩余金额。如客人要求到收银台结账，服务员礼貌地引领客人到收银台。 认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范

35、。支票结账如客人用支票结账，征询客人意见，如客人要求服务员代处理，则服务员礼貌的请客人出示身份证和支票，并在支票背面写上客人姓名、单位、地址、联系电话，然后将支票和身份证送到收银台，在收银员确认后，将卡单送到客人面前，由客人签字确认，然后将持卡人回单和发票交给客人，其余卡单交给收银台。如客人要求到收银台结账，服务员礼貌地引领客人到收银台。认真核对，准确无误，注意礼貌，动作规范。结账特殊情况处理客人损坏物品赔偿：当客人损坏酒店物品时，服务员应礼貌地说安慰的话，迅速收拾损坏的物品，补上相应的物品，并到收银台记账，然后向领班和经理汇报，经领班和经理确认后，决定是否赔偿。若是需要赔偿，则在客人结帐时，委婉地向客人说明酒店物品损坏赔偿制度；若是不需要赔偿，则在客人结帐时，礼貌地说明免赔的理由。客人要求打折的处理：客人在结账时要求打折，服务员应认真的听取客人陈述的理由，及时向领班和经理汇报，并给客人以满意的答复。客人反映帐物不符的处理：如客人反映帐物不符服务员立即向客人道歉“先生/小姐对不起您稍等我去查一下并询问客人账单那一项不对，如账单无问题需向客人委婉的向客人说明情况。如出现问题立即向领班汇报，由领班酌情处理。”礼貌、灵活、委婉，给客人留面子。16、送客操作细则工作项目操作规