梦网报障流程沟通会pt

1、广东移动客户服务中心广东移动客户服务中心 广东移动网维中心广东移动网维中心 卓望数码卓望数码 广东移动梦网信息合作服务中心广东移动梦网信息合作服务中心目目 录录英文组英文组广东移动客户服务（广广东移动客户服务（广州）中心英文组州）中心英文组成立于2001年，一直以来秉承全心全意为客户服务的理念，积极总结服务经验，扎实工作，搭建了公司与外国客户之间的良好沟通桥梁，多次赢得外国客户的表扬，为公司树立了良好的企业形象。梦网投诉历程梦网投诉历程英文组于2003年开始受理sp公司的故障投诉处理工作，主要处理流程如下：sp公司拨通英文座席后直接报称sp报障，客服记录接收sp故障基本资料后，根据故障情况转派

2、相关部门跟进,接到反馈信息后回复sp申报负责人。英文组的构成英文组的构成目前英文组由14名成员构成，除班长外，其中7人负责英文组接线工作，2人负责国际漫游谈判工作，另外有4位同事借调往北京支援奥运工作。英文组共有8位座席，主要接听外国客户来电，提供英文热线服务，此外，还负责sp公司的投诉受理，协助中文座席email及fax回复客户业务咨询、申请神州行香港漫游数据及处理投诉、协助后台回复英文工单及室内的紧急综合事务等。梦网合作服务中心简介梦网合作服务中心简介省公司数据业务中心合作服务室成立于2006年12月5日，并于2007月1月18日正式挂牌成立广东移动梦网信息合作服务中心。合作服务中心现有员

3、工17名，平均年龄28岁，是中国移动国内首创为sp提供窗口式服务的专门机构之一。是省公司现有唯一一个直接面向客户服务的科室，是一个年轻化、知识化、专业化青年集体，更是数据业务中心最年轻、最具活动的一支团队。故障处理范围故障处理范围 报障方式报障方式 报障类自测表报障类自测表 1008610086报障处理流程报障处理流程 我司我司1008610086英文组英文组一直站在一直站在spsp故障故障投诉处理的最前投诉处理的最前线，承担着所有线，承担着所有spsp的网络、计费的网络、计费等故障投诉申告等故障投诉申告汇总并协调处理汇总并协调处理10086 10086 梦网故障受理梦网故障受理故障处理范围故

4、障处理范围 全网本地接入业务、本地业务合作伙伴的网维类、计费类故障（注：不包括普通业务类咨询）10086 10086 梦网故障受理梦网故障受理报障方式报障方式 1 1、用手机或固定电话拨打：、用手机或固定电话拨打：020-10086 020-10086 （您好，中（您好，中国移动客户服务热线为您服务，普通话服务请按国移动客户服务热线为您服务，普通话服务请按“1”1”，广东话服务请按，广东话服务请按“2”2”，for english for english service press “three”service press “three”）2 2、用手机或固定电话键盘选择、用手机或固定电话键盘

5、选择“3” 3” （客户（客户服务代码会以英文进行问候，请以广东话、普服务代码会以英文进行问候，请以广东话、普通话或英文表示为通话或英文表示为spsp合作伙伴身份）合作伙伴身份）3 3、向客户代表阐述故障情况，客服代表记、向客户代表阐述故障情况，客服代表记录情况并协助转相关部门处理。录情况并协助转相关部门处理。10086 10086 梦网故障受梦网故障受理理报障类自测表报障类自测表 对于短信、彩信、wap类业务较为复杂的故障情况，10086客服代表会建议合作伙伴填写相关故障业务的自测表并电子邮件至： 英文组会根据各梦网的故障类型进行分类，分派我司各部门协助处理。短信投诉自测报告彩信投诉自测报告

6、wap业务投诉自测表10086 10086 梦网故障受梦网故障受理理1008610086报障处理流程报障处理流程 计费层计费层spoa网络层网络层网维部门制作短信、彩信相关数据（企业代码、服务代码、ip地址等）计费部门制作短信、彩信、wap相关数据（每个业务代码对应的资费）卓望工程师制作短信、彩信、wap相关数据（企业代码、服务代码）10086 10086 梦网故障受理梦网故障受理1008610086报障处理流程报障处理流程计费层计费层spoa网络层网络层普通业务普通业务咨询类咨询类10086 10086 梦网故障受理梦网故障受理spsp投诉案例及注意事项投诉案例及注意事项 部分部分spsp公

7、司开通业务范围为全球通，动感地带和神州行，不开通大众公司开通业务范围为全球通，动感地带和神州行，不开通大众卡用户，但是卡用户，但是spsp公司在发现两三个号码出现故障时就致电公司在发现两三个号码出现故障时就致电1008610086报障报障了，并没有留意号码是不是大众卡，希望了，并没有留意号码是不是大众卡，希望spsp公司首先明确了业务范围公司首先明确了业务范围后再进行报障。后再进行报障。根据历史数据显示，咨询如何报障量每月所占的比例最大，反映根据历史数据显示，咨询如何报障量每月所占的比例最大，反映spsp公司对报障流程不熟悉，未能按照规范流程进行故障申告。因此请公司对报障流程不熟悉，未能按照规

8、范流程进行故障申告。因此请spsp公司在报障前先了解报障程序。如果更换负责人，建议做好相关公司在报障前先了解报障程序。如果更换负责人，建议做好相关交接工作，以提高处理效率。交接工作，以提高处理效率。1 12 2从从spsp日常咨询量中发现大部分日常咨询量中发现大部分spsp公司都不清楚故障自测表格式及注意公司都不清楚故障自测表格式及注意事项。建议相关部门可在网站附上各类型的自测表，供事项。建议相关部门可在网站附上各类型的自测表，供spsp公司下载，公司下载，以解决以解决spsp公司提供的自测表资料不全、格式不对等问题。公司提供的自测表资料不全、格式不对等问题。spsp公司会通过热线咨询我司与他

9、们的业务接口人，而客服中心也公司会通过热线咨询我司与他们的业务接口人，而客服中心也没有相关资料，因此建议没有相关资料，因此建议spsp公司做好内部沟通工作，我司相关部公司做好内部沟通工作，我司相关部门也可在网站或建立某种渠道让门也可在网站或建立某种渠道让spsp公司了解自己的业务接口人或公司了解自己的业务接口人或所属客户经理，从而让故障得到及时解决。所属客户经理，从而让故障得到及时解决。4 43 3spsp投诉案例及注意事项投诉案例及注意事项 大部分大部分spsp公司对我司的投诉处理时限不大清楚，譬如有些公司对我司的投诉处理时限不大清楚，譬如有些spsp公司今公司今天报障，隔天就会来电咨询处理

10、结果，针对该情况相关部门可在天报障，隔天就会来电咨询处理结果，针对该情况相关部门可在spsp商开户时强调一下故障处理时限，同时也请商开户时强调一下故障处理时限，同时也请spsp公司耐心等待。公司耐心等待。另外建议数据业务中心向另外建议数据业务中心向spsp公司与客户中心提供紧急报障流程，公司与客户中心提供紧急报障流程，明确哪些类型的故障可走紧急报障流程，这也可以有效提高故障明确哪些类型的故障可走紧急报障流程，这也可以有效提高故障处理的效率，缩短处理时限。处理的效率，缩短处理时限。5 56 6spsp投诉案例及注意事项投诉案例及注意事项 除了以上几点，还有查询错误代码、咨询是否收到报障邮件、不满意处理结果等其他咨询点。spsp投诉案例及