服务厅服务质量管理培训ppt课件

1、效力厅效力质量管理效力厅效力质量管理市场运营部市场运营部 2007 2007年年7 7月月1010日日效力一致性考核目的阐明效力一致性考核目的阐明7月考核目的阐明月考核目的阐明ICD系统运用系统运用排队等候工程排队等候工程21234考核目的讲解考核目的讲解考核目的答疑考核目的答疑考核目的讨论考核目的讨论123211效力一致性考核目的阐明效力一致性考核目的阐明 2007年7月开场，全省将采用新一代奥秘顾客检测技术对效力厅效力质量进展监控。根据新方法的特点和适用性，在对去年考核阅历总结的根底上，省公司市场运营部牵头，经过征求各市公司的意见，对效力厅效力质量考核内容和规范进展了调整。 新的考核目的将

2、采用“是或否的评分方法进展评判，更多的以客户的感知为准。这是与以往奥秘顾客检测考核目的评分方法最大不同的地方。同时，为了有效落实集团公司考核要求，考核目的体系由“常规检测和“集团公司新增检测两部分构成。下面将详细阐明新目的的内容和规范。考核目的体系阐明考核目的体系阐明07年目的07分值06年目的0606分值分值常规检测效力规范42效力规范3030环境设备4环境设备4 4业务素质26业务素质5656总体评价8总体评价1010扣分项4扣分项5 5分值小计80分值小计100100集团公司新增检测每期任选两项帐单、清单信息10无集团公司新增检测内容积分管理10跨区效力10密码业务10分值小计20考核目

3、的体系阐明考核目的体系阐明细项目的阐明效力规范部分细项目的阐明效力规范部分07年目的06年目的礼貌态度/礼貌态度专注2礼貌态度4真诚热情2/耐心细致3言语行为言语行为规范4言语行为言语行为规范2自动性自动招呼3自动性自动迎送1自动讯问4自动讯问2/自动引导2排队等候等候时间8排队等候等候时间4次序维护4次序维护2等候关怀8等候关怀2离席规范3离席规范4业务办理时间4业务办理时间4细项目的阐明效力规范部分细项目的阐明效力规范部分1、自动招呼和自动讯问目的阐明 (1)当您进入效力厅时，能否有空闲的效力人员自动迎接。迎接的定义为：致问候语、点头、浅笑等言语行为。(2)当您接近业务办理台席时，没有在办

4、理业务的效力人员是否自动与您打招呼。同时做到以上两点得分，其中一点做不到那么得0分。注:1、考核当前业务柜台；2、暂停效力台牌问题讨论环节。 您进入效力厅后，效力人员能否自动讯问您的来意，并引导您咨询或办理业务。是那么得分，否那么得0分。有空闲的流动人员才做要求,如厅内有流动咨询人员，客户进厅时应了解客户来意，做出分流和指引。2、等候时间和等候关怀目的阐明 根据称心度调查、短木板研讨和以往奥秘顾客检测，排队等候是一个薄弱的环节。所以， 2007年集团公司在考核省公司的KPI目的中添加了排队等候的考核。从客户端角度来看，等候时间和等候关怀对客户称心度的影响力较大。因此本次调整将“等候时间和“等候

5、关怀两个目的的分值加大。 等候关怀通常是客户较多的情况下，要留意的有两点：1如没有流动人员，这时店面经理或值班经理就需求兼顾全场，起到引导作用。2不一定是人工关怀，其他自助设备等能消除客户不满均可实施。可引导客户自助，如效力厅大转盘、大学生兼职引导、查询设备等，方式自定。细项目的阐明效力规范部分细项目的阐明效力规范部分细项目的阐明效力规范部分细项目的阐明效力规范部分3、离席规范和业务办理时间目的阐明 1如效力人员存在分开座席的情况，效力人员分开时能否阐明缘由总分值1分。是那么得1分，否那么0分；2您觉得效力人员分开时长能否合理总分值2分。是那么得2分，否那么得0分。强调的更多的是客户的感知，因

6、此需求做到分开时阐明缘由，为让客户觉得效力人员的分开和分开时长合理，回到柜台后也应再次自动阐明缘由。 您觉得效力人员为您办理业务的时间能否合理。是那么得分，否那么得0分。强调的也是客户的感知，所以如办理时间较长的情况下如购机，经过眼神或肢体言语来表达对客户的关注是非常必要的。细项目的阐明环境和设备部分细项目的阐明环境和设备部分1、内外环境卫生和效力设备目的阐明 效力厅内外的环境卫生能否有人及时清洁，没有污垢、渣滓等。是那么得分，否那么得0分。要求效力厅任务人员日常任务中随时亲密关注厅内效力设备的运用情况。 以客户能否体验为准。如客户体验到效力设备，以客户感知效力设备能否正常运用、操作合理。是那

7、么得分，否那么0分。如客户未体验到效力设备，那么默许得分。需求特别留意的是效力设备如有缺点需立刻恳求报修，并出示缺点牌。 环境和设备考核项是不应该存在扣分的。细项目的阐明业务素质部分细项目的阐明业务素质部分 从总体构造上看，07年业务素质目的与06年根本一致。从细项目的看，根据新方法的特点对业务素质的“准确性重新定义。采用新方法，客户对每一个业务知识点能否准确是难以判别的。因此将业务素质的准确性修正为“胜利性。以结果为导向来进展判别，考核的是达成客户目的。同时思索到业务办理或咨询能否胜利受其他客观要素的影响如系统，因此将分值降低。 逻辑性考核的不是业务解释的逻辑性，考核规范以客户明晰为准，即老

8、婆婆老公公方式。07年目的06年目的以客户为中心8以客户为中心12胜利性7准确性32熟练性7熟练性6逻辑性4逻辑性6 此部分目的为07年新增目的。 根据集团公司考核省公司的目的和规范进展检测。每期任选两个内容进展检测。07年目的07分值集团公司新增检测帐单、清单信息10积分管理10跨区效力10密码业务10细项目的阐明业务素质部分细项目的阐明业务素质部分考核目的讲解考核目的讲解考核目的答疑考核目的答疑考核目的讨论考核目的讨论12321答疑答疑问题1：用新方法进展效力厅检测，客户的客观性较大。回复：1、新奥秘顾客方法考核针对市公司层面进展，新方法的样本量大大添加了。大样本量更能表达检测的客观性。2

9、、原方法的奥秘顾客均是经过培训，在指定的时间到指定的效力厅检测指定的内容。这样的结果是不能完全表达客户的真实感知。新奥秘顾客是效力厅的常客户，是根据本人的真实需求到效力厅办理或咨询业务，并根据本人阅历过的效力过程来做出真实的评价。新的方法能真实表达客户感知，经过这种方式能掌握客户对效力厅主要效力环节和总体的称心情况。3、新奥秘顾客是效力厅的常客户，是根据本人的真实需求到效力厅办理或咨询业务，并根据本人阅历过的效力过程来做出真实的评价。问题2： A、B、C类厅客户的需求不同，对效力厅的期望值也有不同， 担忧A类效力厅客户的需求难以满足，打分较低。回复： 检测针对的还是每一个市公司的整体整体，各类

10、厅的情况都需求包含，暂不区分A、B、C类效力厅。在客户眼中，也是区分不到什么是A类厅、B类厅、C类厅的。答疑答疑问题3：关于检查规范中，有部分检查工程规范都不是很明确，如“自动招呼目的的评分规范中，1、当您进入效力厅时，能否有空闲的效力人员自动迎接。 效力人员能否是在台席前迎接就可以； 2、当您接近业务办理台席时，没有在办理业务的效力人员能否自动与您打招呼。 假设隔壁台席也有空闲的效力人员也同样要打招呼呢？ 3、当您进入效力厅后，效力人员能否自动讯问您的来意，并引导您咨询或办理业务。 是客户到前台后就讯问还是一进入效力厅，就需求了解客户来意, 希望这些细节能一致规范；回复：1、空闲人员指在厅内

11、流动的空闲效力人员或没有在办理业务的效力人员。厅内流动的空闲效力人员应在厅内进展自动迎接。台席效力人员可以在台席前迎接。2、不对隔壁台席做考核。3、如厅内有流动咨询人员，客户进厅时应了解客户来意，做出分流和指引。答疑答疑问题4：“等候关怀方面，目前C类效力厅的人员配置普通只需2至3人，假设遇到优惠促销，效力人员都在为客户办理业务，在客户较多的情况下，效力人员都没有方法进展客户关怀、宽慰、解释等包括对其他客户实施此些行为，这样， 打分就会很低。回复：1、原奥秘顾客检测方法在“等候关怀项的评分规范是“在等候客户比较多的情况下，效力人员在10分钟内作出合理的自动关怀行为，降低客户的不满心情得总分值。

12、未做出自动解释、宽慰等关怀行为，扣4分。2、原评分规范主要从内部角度出发，实践是强迫客户在10分钟内就给总分值，超越10分钟就扣分。但是每一个客户的感受和接受度是不一样的，有的客户能够5分钟就不能忍受，有的客户能够20分钟都可以忍受。这样的评分规范脱离客户的实践感知，对于掌握客户的看法和称心情况协助不大。3、新方法全省样本量大，总体上是能客观反响情况的。并且新方法更符合客户的顾客的习惯和感受，强调的是感知和相对等待时间。也就是说我们的等待关怀不一定全部采用人工，可以经过其他措施提升客户感知，比如在效力厅提供免费上网、引导客户采用自助效力以消磨时间选彩铃、定制彩信、查询话费等、播放最新优惠告知等

13、。答疑答疑问题5： 熟练性目的。假设借助ICD系统，能否视为不熟练？效力人员在解析时，向客户递相关的宣传单张，并对着宣传单进展解析，能否视为不熟练？能否有详细点的规范，而不只是单靠检查人员的客观觉得；假设检查人员检查到效力厅的实习生，实习生不太熟悉，向客户解析后，有其他人员解答疑问，能否视为不熟练；回复： 采用新方法后，熟练性的目的由客户的客观感受进展评分。我们允许效力人员运用辅助工具。同时，对客户来说，他不关怀效力人员能否借助其他手段回答他的问题，不关怀是正式员工还是实习生为他效力，他关注的是问题能否得到处理。答疑答疑问题6：自动招呼。评分规范有两点，是两点都做到才可以得分，还是做到其中一点

14、即可得分回复：按照新的评分规范，两点都要做到才可以得分。 问题7： 效力设备。效力厅的自助系统经常缺点,按以往的做法,效力厅及时放 “暂停提示视为不扣分,但假设按新的规定,假设是碰巧是缺点时候,此AB项不能得分,不太人性化.假设维修部门呼应不及时，售卡机外包不维修，效力厅即使自动报障，但也难以控制维修时间回复：采用新的方法后，顾客如未体验到效力设备，该项默许得分。答疑答疑问题8：效力密码。“效力厅办理入网全球通、动感地带、神州行各一次能否成功收到密码能否指胜利收到密码短信提示？现时客户购买动感地带套卡时，套卡里面已附有密码卡，客户不作更改是不会收到密码提示。请问奥秘客户检测的操作方式是如何的？

15、回复：胜利收到密码的方式不限。有密码卡、激活后短信发送均可。问题9：最近 5 个月的智能网清单可查不可打印回复：能提供，能查询即可，对打印不作硬性要求。答疑答疑17 7月考核目的阐明月考核目的阐明21、营业厅规范检测、营业厅规范检测2、收费误差双倍返还、收费误差双倍返还3、入网协议、入网协议KPI4、免填单、一台清、免填单、一台清KPI5、“诚信效力诚信效力 称心称心100宣传物料厅内摆放情宣传物料厅内摆放情况况6、营业厅体验营销开展情况、营业厅体验营销开展情况7、停机提示的接受率、停机提示的接受率KPI1 1、营业厅规范检测、营业厅规范检测能否按照下发的营业厅规范能否按照下发的营业厅规范做到

16、厅内常规要求做到厅内常规要求 见见WORDWORD文文档档 2 2、收费误差双倍返还、收费误差双倍返还 客户在营业厅咨询收费错误客户在营业厅咨询收费错误如何处置，营业员的回答口径能如何处置，营业员的回答口径能否与诚信效力，称心否与诚信效力，称心100100中的要中的要求一致见求一致见EXCELEXCEL文档文档 3 3、入网协议、入网协议用户用户3 3品牌各品牌各1 1在自办厅在自办厅购卡时，厅内能否提供入网协议购卡时，厅内能否提供入网协议KPIKPI 智能网客户没有入网智能网客户没有入网协议，我们已同集团沟通，请保协议，我们已同集团沟通，请保证全球通客户的协议执行到位证全球通客户的协议执行到

17、位 4 4、免填单、一台清、免填单、一台清 用户办理业务时，营业厅能用户办理业务时，营业厅能否做到免填单和一台清否做到免填单和一台清(KPI) (KPI) 5 5、“诚信效力诚信效力 称心称心100100宣传物宣传物料厅内摆放情况料厅内摆放情况 能否按照集团下发的物料进能否按照集团下发的物料进展厅内宣传调查时要进展大量展厅内宣传调查时要进展大量拍照拍照 见见PPTPPT文档文档6 6、营业厅体验营销开展情况近、营业厅体验营销开展情况近期产品室将发文期产品室将发文 了解营业厅能否开展了体验了解营业厅能否开展了体验营销，开展活动的厅开展情况如营销，开展活动的厅开展情况如何，包括设备、宣传、人员调查

18、。何，包括设备、宣传、人员调查。 7 7、停机提示的接受率、停机提示的接受率KPIKPI 先付费用户停机前能否接到先付费用户停机前能否接到余额提示；后付费用户停机前能余额提示；后付费用户停机前能否收到停机提示否收到停机提示 ICDICD系统运用系统运用31 1、密码问题、密码问题2 2、知识库的运用、知识库的运用3 3、公告便笺的运用、公告便笺的运用1 1、密码问题、密码问题1 1输入密码错误三次被锁，输入密码错误三次被锁，提示停用或过期。各工号更改密提示停用或过期。各工号更改密码时应留意做好通知任务，防止码时应留意做好通知任务，防止运用人不知情的情况下多次输入运用人不知情的情况下多次输入错误

19、密码呵斥不能登陆。错误密码呵斥不能登陆。2 2太长时间不用也能够呵斥停用，太长时间不用也能够呵斥停用，养成经常运用的习惯。养成经常运用的习惯。 2 2、知识库的运用、知识库的运用 覆盖一切业务知识。增值覆盖一切业务知识。增值业务、业务办理手续、资费与帐业务、业务办理手续、资费与帐务、缴费方式、业务渠道、优惠务、缴费方式、业务渠道、优惠政策、全球通俱乐部、品牌引见、政策、全球通俱乐部、品牌引见、自有业务、自有业务、1258012580信息、集团业信息、集团业务、内部参考资料、短期活动、务、内部参考资料、短期活动、重点拨测内容，国际遨游、号段重点拨测内容，国际遨游、号段归属、挪动梦网归属、挪动梦网

20、3 3、公告便笺的运用、公告便笺的运用可以第一时间了解到最新的可以第一时间了解到最新的业务及业务调整。业务及业务调整。韶关：韶关业务。韶关：韶关业务。区域中心：全省共性业务。区域中心：全省共性业务。排队等候工程排队等候工程41 1、影响客户办理和等候时长的要素调查、影响客户办理和等候时长的要素调查2 2、优化措施、优化措施3 3、现场阅历分享、现场阅历分享1 1、影响客户办理和等候时长的要素、影响客户办理和等候时长的要素调查调查影响客户办理和等候时长的因素来自八大方面释义服务厅基础设施因素现有服务厅规模、台席数，人员数量等营业人员素质和技能效率意识、办理的熟练和准确程度、沟通技巧等渠道分流和联动在这个方面缺少有效措施业务办理流程环节过多，耗时过长客户和营业员之间的互动沟通和解释过多，占用大量时间营销和优惠活动吸引了大量客流造成拥堵前置和预处理迎宾、咨询和流动岗等环节，业务办理的前置和预处理工作做得不够管理方面服务厅没有或缺少专门针对降低客户等候时长的应对机制和办法2 2、优化措施、