酒店实习报告2020

1、精品文档酒店实习报告2020酒店实习报告 1_年 1 月 7 日至 1 月 20 日，我在滇能国际大酒店前厅部总机担任话务员一职，在工作之余了解酒店管理结构、熟悉酒店环境，在实践中领悟专业知识。我的主要职责是酒店内、外部电话的接听、转接及对客人的各类相关电话服务， 这次实习，我得到了酒店员工的细心指导，发现自己在经验上的严重不足， 获得了敢于踏出第一步的勇气，希望自己能在日后的学习中领悟更深刻， 培养出对酒店服务更多的兴趣和责任心。一、 实习单位简介滇能国际大酒店位于云南省宣威市建设东路，是一家综合性商务酒店，靠近宣威火车站交通要道，毗邻宣威繁华主城区商业中心。占地面积 70 余亩，楼高 11

2、9.5 米，滇能大国际大酒店于_年 1 月 6 日在宣威正式开业， 作为新诞生的宣威地标建筑，也成为宣威市主城区一道靓丽的风景。滇能国际大酒店是宣威首家五大酒店，包括前厅部、管家部、人事部、餐饮部、康乐部、营销部、娱乐部、工程部、财务部、保安部等十个部门，有各类豪华客房四百余间，设有中西餐饮、民族餐厅、大型宴会厅、观景酒吧、多功能厅、虞美人 spa 康体水疗中心、美容美发、娱乐健身、 ktv 、演艺厅、多媒体同声传译会议设施、商务中心及商场等，装修典雅大气，服务设备设施完善、功能齐全。宣威市副市长程培仁表示，作为宣威的新地标，滇能国际大酒店的建成开业，将有助于展示当地的投资环境，提升宣威的城市

3、品质，1精品文档繁荣和推动当地第三产业的发展，增强活力，并有助于带动当地人员的就业率，同时，为建设“生态、文明、健康、快乐”的宣威作出贡献。二、 岗位实战( 一) 、岗位认识我所在岗位为前厅部总机话务员，总机是酒店服务的第一窗口，虽然不面客，但客人预定了解酒店信息首先通过电话， 所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。 每次准确快速的转接电话是我们的第一任务， 虽然说的话简单， 却要求我们必须了解酒店的最新状况，熟记酒店内部各部门分机号码及部门所属人员， 了解每个部门的具体职能，熟悉酒店产品知识，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系， 对外维护

4、酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。作为总机话务员，我的主要职责有转接服务、叫醒服务、“请勿打扰”服务、查询服务、电话留言服务、转达客人要求等。刚进入酒店，我就在领班带领下快速熟悉从未接触的工作程序即话务台功能，大约学习了两个小时后，我开始了工作。( 二) 、工作实记第一天上班，领班在旁边指导我， 我看着她操作了大约十次转接工作之后，她让我开始自己操作。电话铃响了，桌面显示是外线，可是我退缩了，酒店规定：接转电话，电铃三响内必须接听，在第三声2精品文档之后领班接起了电话， 结束后我说我不敢接怕出错，她很严厉的对我说了一句，你连尝试都不敢尝试，

5、还说什么出错，你的行为已经造成了客人对酒店印象的贬值。 然后我鼓起勇气接听了下一次电话，这次是内部转接的，内部转接的问候语是“ happy new year, 您好，总机 ! ”可是由于紧张，我说成了“ happy new year ，您好，滇能国际大酒店”，然后他告诉我要找谁， 我还不熟悉酒店内部人员所属部门，但是转接工作在正常情况下， 即既没有占线也不是无人接听时，必须保证对方在报出名字后3 秒内完成，我很慌张，在说了“好的，请稍等”后，我又习惯性的念着名字找， 领班迅速反应过来完成了这次操作。犯了这些错误之后， 我趁着没有电话打进时练习了很多遍问候语，由开始的生涩、没有感情到后来终于符合

6、面带微笑、语音清脆，语调柔和的基本标准。在之后接听外线电话时，是客人打电话预定房间。由于滇能大酒店对外宣传时统一用的是总机号码，因此客人打进要求给他预定房间时，他本来还有话要说，我却只听到“给我定间房间”就说“好的，请稍等”然后转到了大堂处并挂了电话。这一次我又犯了错误，结束通话时应等待对方挂断电话后，再切断线路，而我先挂了电话。之后我慢慢改正了错误，服务也越来越顺畅，第一天上班，就给了我不小的教育。 下班后我自己整理了一大堆东西：各个部门的具体工作职责和负责版块， 公司成员名单及其所属部门， 把它们都带回家，然后背熟，第二天上班在转接内部电话和外部人员要求寻找内部员工时我终于能够快速操作并从

7、容应答。酒店实习报告 23精品文档随着经济的快速发展， 相应的知识也跟着产生与成长起来，而这些知识也就比一般的专业具有更强的实践性。酒店管理专业就是这样的一门学科。作为该专业的一名学生， 我深刻地体会到实践的无比重要性。我在学校的安排下来到了“7天连锁酒店”进行为期一个月的实习，下面是我的具体实习报告。. 实习单位介绍“7天连锁酒店”是铂涛酒店集团旗下品牌之一。 它创立于 2005 年，2009 年 11 月 20 日在美国纽约证券交易所上市 ( 股票代码：SVN)。 2013 年 6 月 27 日， 7 天连锁酒店集团从美国退市。同年 7 月 17 日，被铂涛酒店集团私有化收购。 7 天连锁

8、酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。. 实习时间2014年 6月 1日2014年 7月 1日. 实习内容酒店的实习工作主要有三种：前台工作、收银员、保洁员。这其中最考验人的是前台的工作。前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接等业务。另外前台是客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出， 而是选择他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心开展工作。我最先在前台工作时只是做些最简单地记录， 在记录的过程中慢慢地学习工作的技

9、巧和经4精品文档验。这不是一件容易的事情，每天都会有不同的客人，而客人的要求以及询问都各不相同， 你必须学会必要的技巧才能应付的来， 刚开始我战战兢兢，像是犯了法一样，倒惹来客人们的善意微笑。收银员的工作并不累， 但得万分细心， 因为收银工作直接和钱打交道，容不得一丝的马虎。 所以我做这个工作时也很小心，生怕自己一时疏忽，搞错了账目，找钱给客人时手一抖一抖的， 像是大病初愈，后来一想起这事，我都忍不住笑起自己来了。做保洁是一个体力活， 也是一个细心活。有的客人素质不是很好，会把房间弄得很是凌乱， 这样你就得辛苦点， 再脏再累也得完成本职的工作。在付出体力的同时，还得细心，因为客人难免会一时疏忽

10、，忘记东西，如果打扫时毫不在意，往往会弄出不必要的矛盾来，终究会影响酒店的业绩。这次实习让我明白了很多道理： 在工作岗位上要有强烈的责任感，对自己的岗位负责，对自己的工作负责。当天的工作必须当天完成，如果出了差错，必须为自己的失误负责。在工作中要不怕辛苦，不怕困难，要有毅力，有耐心，才能将工作做好做完。这次实习让同学之间增进了距离， 让我们知道合作的重要性。 实习是每个大学生都会拥有的一段难忘的经历， 让我们在实践中了解社会，让我们学会了很多在课本上没有的东西，长了见识。. 实习收获实习工作只是迈入社会的第一步， 前面的路还很长，并且很坎坷，我们会接触形形色色的客人，同时结识很多很好的同事和朋

11、友，他们5精品文档让我更深刻地了解社会， 他们拓宽了我的视野， 也教会了我如何去适应社会，融入社会。在实习过程中，我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习， 我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。五. 致谢感谢实习单位为我提供了一个提前接触社会的机会， 让我对以后的自己更加自信 !酒店实习报告 3一、实习目的实习是每一个学生必须拥有的一段经历， 它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识。 打开了视野，增长了见识，为我们以后的工作奠定了基础。二、实习岗位前台接待三、实习内容前台作为酒店的第一接待

12、部门， 是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造， 基本上都是从那里开始的。前台的工作主要分成接待及客房销售， 登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，出租车外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门， 所以客人的很多要求6精品文档并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外， 早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况

13、下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。但是，问题也是显而易见的。由于这种基本没有处于精细管理的状态下， 因此，个人的职责很不清楚，职责不清直接导致的就是权力不明， 出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是透过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。所以，务必解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了， 传到国内也有一段时间了。从各地的

14、经验来看， 这样是能够有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且能够给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关资料，我们明白，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感， 自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。四、实习体会及想法7精品文档通过这段时间的实习， 我发现已经存在了比较适宜的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。在房间退房之后， 一般状况客房服务员需要20-30 分钟时间做房，这个速度是具有必须的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房间查酒

15、水房态置 ok 房准备新客入住。在很多状况下，客人的选取是具有集中性的，这主要是由于客人的选取具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中， 没有给客房服务员预留时间做房， 经常出现房间没有做完就通知楼层开房， 然后客房服务员经常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提出，必须要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。 主要的做法有以下两点。1、重新规划从客人退房到置ok 房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和职责分工。2、从退房到客房服务员做

16、房，由客房领班查房之后再确定是否能够置 ok 房，这样的操作是为了避免上述状况。另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又能够提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。8精品文档酒店实习报告 4一、实习基本概况作为一名酒店管理专业的毕业生， 应聘到大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。 回想这次在酒店实习的点点滴滴， 觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。 实习过程单位给予了我足够的宽容

17、、 支持和帮忙， 在领导和同事们的悉心关怀和指导下，透过自身的不懈努力，各方面均取得了必须的进步。酒店开业时间 20_年 x 月 x 日，楼高 15 层，共有客房总数 262 间( 套) ，标间面积 20 平米。酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需 10 分钟车程。于 20_年 11 月 2 日评为国家五饭店。 我被分配到前台工作， 虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作， 但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作总台是一个酒店的门面， 是客人对酒店构成第一印象的地方， 是最先对客人产生影响并做出服务的部门。 一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的

18、。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。 总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目， 因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。 前台的工作主要分成接待、 客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人9精品文档答疑，帮客人处理服务要求，电话转接， TAXI 外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出， 而是选取他们最先接触的

19、部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。 显而易见，前台的工作量是很大的，而且， 当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都务必具备的东西。 虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的， 但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而， 能够感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事 ; 有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：顾客就是上帝、客人永远是对的，这些是酒店行业周知的经营格言。酒店的前台工作班次分为早班、 中班

20、和通宵班三个班， 轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银， 另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松， 既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。10精品文档也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里， 我发现要做好一项工作，心态务必调整好，无论工作

21、是繁重还是清闲，要用用心的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨 ; 当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失， 而不是逃避。此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干， 加班加点也愿意坚持的动力所在。 作为一个初出茅庐的新人， 我在工作中难免会有犯错的时候， 好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我十分感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一向牢记在心的。二、实习感受( 一) 成绩与收获这些日子我确实学到了不少东西， 除了学习到一些基本的技巧和服务常

22、识之外， 更学习到了做人， 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉， 只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，11精品文档下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息， 一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了， 也更深地体会到了生存的不易。

23、 以前在家的时候， 衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎样得来，此刻当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸， 透过实习我们体味了社会和人生。 在学校或家里也许有老师或家长分配说这天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必须有人会告诉你这些， 你务必自觉地去做， 而且要尽自已的努力做到，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所， 每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而那里是工作的场所， 每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方， 也要不断学习别人怎

24、样做人， 以提高自已的潜力。在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂， 这是整个实习过程中最宝贵的一部分。 整个实习历程， 我不仅仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。透过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人， 同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会， 他们拓宽了我的视野， 也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势， 并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。

25、透过12精品文档这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。( 二) 问题与不足在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践;其次业精于勤而荒于嬉， 在以后的工作中不断学习业务知识， 透过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种潜力 ;最后不断锻炼自己的胆识和毅力， 提高自己解决实际问题的潜力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，用心、热情、细致地的对待每一项工作。三、意见与推荐电子宾馆已经存在了比较适宜的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对

26、于这个问题，我做了一个简单的分析。问题：在房间退房之后， 一般状况客房服务员需要20-30 分钟时间做房， 这个速度是具有必须的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。此刻的操作流程是： 客人退房房间查酒水房态置 OK房准备新客入住。在很多状况下， 客人的选取是具有集中性的， 这主要是由于客人的选取具有趋同性， 因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高， 这个现象是由客人习惯、房价、 季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中， 没有给客房服务员预留时间做房， 经常出现房间没有13精品文档做完就通知楼层开房， 然后客房服务员经常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。因此，我

27、提议，把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和职责分工;2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否能够置 OK房，这样的操作是为了避免上述状况。另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理， 因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又能够提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。实习到此刻将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说

28、得清楚。 这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的， 我要好好地总结归纳一下， 将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。透过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。酒店实习报告 5实习目的 : 通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践的结合。湖南天玺大酒店总体介绍湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏国际酒店集团管理，按照国家五标准建造的湖南省首家产权式商务酒店。_14精品文档年 9 月正式通过四酒店评定。酒店坐落于长沙市商业中心芙蓉中路518 号，主楼高达100 米，共 30 层，比邻新世纪体育中心，

29、凭楼远眺，山水洲城尽收眼底，酒店距黄花机场 26 公里，30 分钟车程 ; 距火车站 4 公里，10 分钟车程 ;距步行商业街 3 公里，5 分钟车程 ; 距省政府 3 公里，5 分钟车程，交通十分便利。其中客房的分布及特点： 11 楼-26 楼共 24 层，18 楼设有儿童活动室， 25 楼设有阅览室， 23 楼为无烟楼层， 24、25、26 楼为行政楼层，客房内均提供免费宽带上网。 11 楼-23 楼的客房情况：每层楼有17 间客房， 01、21 号房为商务单人房， 02、05、06、08、 18、19、20 房为高级双人房， 07 为豪华双人房， 12、15、16、17 为商务双人房，1

30、0 为豪华套房 ( 其中 11、15、17 楼的 10 房为豪华双人套房， 12、16、18 楼-23 楼的 10 房为豪华单人套房 ) ，11 为高级套房 ( 与豪华套房类同 ) 。01 房-10 房朝向北面， 11 房-21 房朝向南面，变换着的摩天轮是最耀眼的风景线，特别是夜景，将长沙的繁华尽收眼底。在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边

31、是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣， 也让客人接收到一些新的知识15精品文档和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。1. 服务质量对于酒店等服务行业来讲， 服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。 高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。 在天玺我们看到， 酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生， 也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导， 不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们

32、说 : “你的一举一动都代表了我们天玺，你的形象就是我们天玺的形象。”“客人永远不会错，错的只会是我们。”“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”2. 酒店文化饭店里无所不在的是服务文化、 礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等， 在饭店里所有的工作人员都是主人， 所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖， 除了在接受服务的过程中接收文化或知识， 他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。 因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式， 而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特

33、色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息， 让他们从另一个层16精品文档面上觉得不虚此行。 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、 谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响， 所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店， 总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。 对于外地客人而言， 他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公， 基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能， 能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。 比如介绍当地的旅游资源， 比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”， 也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。3. 网络营销互联网给酒店营销带来了什么?它是一个很好的信息平台。在信